Jučer smo objavili na Habréu za one koji žele razumjeti ITSM - proučite trendove i alate. Danas nastavljamo razgovarati o tome kako integrirati ITSM u poslovne procese tvrtke i koji alati u oblaku mogu pomoći u tome.
/ /PD
Što ti imaš od ovoga
Tradicionalni pristup upravljanju IT odjelima naziva se pristup "temeljen na resursima". Jednostavno rečeno, to uključuje fokus na rad s poslužiteljima, mrežama i drugim hardverom - “IT resursima”. Vođeni ovim modelom, IT odjel često gubi pozornost na ono što drugi odjeli rade i ne vodi se svojim “korisničkim” zahtjevima i potrebama klijenata tvrtke, već dolazi sa suprotne strane – iz resursa.
Alternativa ovom pristupu upravljanja IT-om je ITSM (IT Service Management). Ovo je metoda usluge koja sugerira fokusiranje ne na tehnologiju i hardver, već na korisnike (koji mogu biti i zaposlenici organizacije i klijenti) i njihove potrebe.
Kao predstavnici IBM-a, ovaj pristup omogućuje smanjenje operativnih troškova i poboljšanje kvalitete usluga koje pruža IT odjel.
Što ITSM daje u praksi?
ITSM metodologija čini IT odjel pružateljem usluga za druge odjele organizacije. Prestaje biti pomoćni element odgovoran za održavanje ispravnosti IT infrastrukture: pojedinačnih poslužitelja, mreža i aplikacija.
Tvrtka formalizira usluge koje želi primati od IT odjela i prelazi na model kupac-dobavljač. Kao rezultat toga, tvrtka počinje predstavljati svoje zahtjeve za uslugama, formulirajući probleme i izazove s kojima se korisnici suočavaju. A IT odjel sam odlučuje koja će tehnička sredstva zadovoljiti te potrebe.
/ /Ukloni prskanje
Općenito, infrastruktura tvrtke podijeljena je na zasebne servise koji automatiziraju određene poslovne zadatke. Za upravljanje tim uslugama koriste se specijalizirane softverske platforme. Najpoznatiji na ITSM tržištu je ServiceNow cloud sustav. Već nekoliko godina ona u Gartnerovom kvadrantu.
Mi smo u "» Bavimo se integracijom rješenja ServiceNow.
Reći ćemo vam kako pristupiti ITSM integraciji u poduzeću. Predstavit ćemo nekoliko poslovnih procesa čija automatizacija omogućuje optimizaciju rada IT odjela. Također ćemo govoriti o alatima platforme ServiceNow koji vam u tome pomažu.
Gdje početi i koji alati postoje
. Ovo je proces koji je odgovoran za računovodstvo IT imovine kroz njihov životni ciklus: od nabave ili razvoja do otpisa. IT imovina u ovom slučaju uključuje različite vrste softvera i hardvera: osobna računala, prijenosna računala, poslužitelje, uredsku opremu, internetske resurse. Automatizacija upravljanja imovinom omogućuje tvrtki da učinkovitije troši resurse i predviđa potrebe.
Dvije aplikacije ServiceNow mogu pomoći u ovom zadatku: Discovery i Mapping Service. Prvi automatski pronalazi i identificira nova sredstva (primjerice, poslužitelje spojene na korporativnu mrežu) i unosi podatke o njima u posebnu bazu podataka (tzv. ).
Drugo, definira odnose između usluga i elemenata infrastrukture na kojima su te usluge izgrađene. Samim time svi procesi u IT odjelu i tvrtki postaju transparentniji.
Razgovarali smo o tome kako implementirati upravljanje imovinom i raditi s ove dvije aplikacije na našem korporativnom blogu - tamo se nalazi detaljan praktični vodič ( и ). U njemu smo se dotakli svih faza implementacije: od planiranja do revizije.
. To je proces čiji je dio optimizacija IT usluga s ekonomskog gledišta. IT i organizacija moraju prikupiti financijske informacije kako bi razumjeli cjelokupnu sliku troškova i prihoda.
Modul za financijsko upravljanje ServiceNow može vam pomoći pri prikupljanju ovih informacija. Riječ je o jedinstvenoj kontrolnoj ploči na kojoj zaposlenici IT odjela mogu planirati proračune, pratiti troškove za razne vrste aktivnosti i izdavati račune za usluge (kako drugim odjelima organizacije tako i svojim klijentima). Možete vidjeti kako to izgleda Alat za financijsko upravljanje ServiceNow. Također smo pripremili o provedbi procesa financijskog upravljanja – u njemu analiziramo glavne faze.
. Svrha ovog procesa je praćenje komponenti IT infrastrukture i uravnoteženje opterećenja. Stručnjaci IT odjela moraju razumjeti kako će promjene u performansama poslužitelja ili mrežnog preklopnika utjecati na kvalitetu pruženih usluga.
Servisni portal ServiceWatch može pomoći u ovom zadatku. Prikuplja informacije o infrastrukturi pomoću već spomenutog Discovery modula i automatski gradi ovisnosti između poslovnih usluga i IT usluga. Rekli smo vam kako prikupiti podatke o IT sustavima pomoću Discoveryja . Čak smo se i pripremili .
. Takvi portali daju korisnicima priliku da samostalno riješe svoje probleme sa softverom ili hardverom, bez pribjegavanja pomoći stručnjaka za tehničku podršku. Postoji nekoliko opcija za izgradnju takvih portala - statične baze znanja, FAQ ili dinamičke stranice s mogućnošću prihvaćanja prijava.
Razgovarali smo detaljnije o vrstama portala u jednom od prethodnih .
Istoimeni alat tvrtke ServiceNow pomaže u stvaranju takvih servisnih portala. Izgled portala prilagođava se dodatnim stranicama ili widgetima, kao i uz pomoć AngularJS, SCSS i JavaScript razvojnih alata.
/ /PD
. Ovo je proces koji se temelji na fleksibilnim metodologijama razvoja. Imaju brojne prednosti (kontinuirani razvoj i promjena, iterativnost), no fragmentiranost malih skupina programera, od kojih je svaki angažiran na svom projektu, ne daje uvijek menadžmentu viziju cjelokupnog stanja i napretka.
Alat za agilni razvoj ServiceNow rješava problem i daje centraliziranu kontrolu nad procesom razvoja. Ovakav pristup olakšava proces suradnje i kontrole nad cijelim životnim ciklusom izrade softvera: od planiranja do podrške gotovom sustavu. Rekli smo vam kako početi raditi s alatom za agilni razvoj .
Naravno, ovo nisu svi procesi koji se mogu standardizirati i automatizirati korištenjem ITSM-a i ServiceNow-a. Ovdje govorimo o ostalim značajkama platforme - i tu postoji prilika našim stručnjacima.
Povezani materijali s našeg korporativnog bloga:
Izvor: www.habr.com