Suradnja je bolna točka tradicionalnih uredskih alata. Kada na datoteci istodobno radi deset osoba, više vremena i truda troši se na pronalaženje promjena i njihovih autora nego na same ispravke. To se dodatno komplikuje mnoštvom aplikacija koje nisu uvijek kompatibilne. Jedan od načina za rješavanje ovog problema je prelazak na cloud uredske pakete. Nema ih mnogo, a mi ćemo ispričati kako smo prevladali konzervativnost zaposlenika Forex Cluba i uspjeli prebaciti na G Suite distribuiranu tvrtku sa stotinom ureda za samo nekoliko mjeseci.
Zašto smo se odlučili na prelazak
O Forex Clubu obično se sjeća u kontekstu online trgovine na valutnim tečajevima. No, ova tvrtka djeluje s nekoliko vrsta valutnih instrumenata u različitim zemljama svijeta. Zbog toga ima vrlo složenu IT infrastrukturu s vlastitom platformom za korisnike.
U trenutku kada smo se upoznali, back-office tvrtke koristio je nekoliko različitih platformi i aplikacija. Glavni radni alat većine zaposlenika bio je uredski paket Microsoft i pošta na Zimbri. Iznad svega toga nalazila se nadogradnja iz dodatnih skladišta, backup-a, antivirusnog softver-a, brojnih konektora i integracija, kao i upravljanje licencama Microsofta i Zimbre s povremenim auditi.
IT odjel Forex Cluba bilo je skupo održavati ovaj sustav. Složena infrastruktura zahtijevala je iznajmljivanje velikog broja poslužitelja, DRP planova za slučaj isključenja tih servera ili prekida internetske veze, backupa. Kako bi se osigurala neprekidna radna stanje, s vremenom je formiran poseban odjel administratora, kojima je dodatno bila povjerena zadaća provođenja audita licenci.
Zbog mnoštva različitih programa nastajali su problemi i kod običnih zaposlenika Forex Cluba. Bez alata za praćenje verzija dokumenata bilo je teško pronaći autora nekih ispravki i konačnu verziju teksta ili tablice.
Težeći smanjiti troškove održavanja, Forex Club tražio je način da iste zadatke rješava jednostavnije. Ovdje je počela naša suradnja.
Traženje alternative
Za postizanje potpunog zajedničkog rada trebalo je promijeniti sam pristup - prelazak s lokalnih skladišta na oblak. Forex Club počeo je tražiti zajedničko cloud rješenje za sve uredske aplikacije. Postojala su dva kandidata: Office 365 i G Suite.
Prioritet je bio na Office 365, budući da je Forex Club kupio mnoge licencije od Microsofta. No, Office 365 prenosi samo dio funkcija uredskog paketa u oblak. Korisnicima je i dalje potrebno preuzeti aplikaciju iz osobnog računa i koristiti je za rad s dokumentima na stari način: slati i ponovno spremati kopije s indeksima verzija.
G Suite od Google Clouda ima više funkcija za suradnju, a pored toga, ovo rješenje je jeftinije. U slučaju proizvoda Microsoft, bilo bi potrebno koristiti Enterprise Agreement, što je potpuno drugačija razina troškova (čak i uzimajući u obzir kupljeni softver). Implementacija G Suite s našom pomoći prošla je kroz program Google, koji je nadoknadio velikim klijentima troškove prelaska na usluge tvrtke.
Planiralo se prebaciti većinu usluga koje koriste zaposlenici na G Suite:
- Kalendar i e-poštu (Gmail i Google Calendar);
- Bilješke (Google Keep);
- Čat i online konferencije (Chat, Hangouts);
- Uredski paket i generator anketa (Google Docs, Google Forms);
- Zajedničko pohranjivanje (GDrive).
Prevladavanje negativnosti
Implementacija bilo kojeg alata, čak i najprikladnijeg, uvijek se susreće s negativama krajnjih korisnika. Glavni razlog je konzervativizam, budući da ljudi ne žele ništa mijenjati i prilagođavati se novim pristupima u radu. Situaciju je dodatno otežalo specifično shvaćanje prisutnosti na webu kao jednostavnog kretanja po stranicama (ali ne rada na tim stranicama), što je rasprostranjeno među zaposlenicima koji nisu iz IT-a. Jednostavno nisu razumjeli kako se s tim može raditi.
S druge strane, za provedbu projekta zadužen je Dmitrij Ostrovehov iz Forex Cluba. On je kontrolirao faze implementacije, prikupljao povratne informacije korisnika i postavljao prioritete među zadacima. Zajednička priprema, upitnici za zaposlenike, objašnjavanje pravila tvrtke omogućili su nam lakši početak.
Glavni zadatak Softline-a u ovom projektu bio je educirati korisnike i sistemske administratore te pružiti tehničku podršku u prvoj fazi. Objašnjavali smo kako proizvod treba raditi, kroz seriju treninga. Ukupno smo održali 15 treninga po 4 sata. Prvi — prije pilot projekta — bio je za sistemske administratore, koji su pripremali tlo za transformaciju. A sljedeći — već za obične zaposlenike.
Unutar glavnog programa obuke, fokusirali smo se na prednosti koje su kompenzirale izazove s kojima su se krajnji korisnici susretali prilikom privikavanja na novi alat. Na kraju svake obuke, zaposlenici su mogli postaviti svoja pitanja, što je uklonilo nejasnoće u početku rada.
Iako Forex Club održava edukativne seminare za svoje klijente, kompanija nije mogla sama pokrenuti obuku za G Suite zbog nedostatka predavača s potrebnim kompetencijama. Kako bismo procijenili utjecaj naših treninga, Forex Club je provodio ankete među polaznicima prije i nakon obuke. Prva anketa je uglavnom pokazivala negativno mišljenje o nadolazećim promjenama. Druga, naprotiv, je pokazala porast pozitivnog stava. Ljudi su počeli shvaćati da je to primjenjivo na njihov rad.
Pilot ured
Projekt je započeo krajem 2017. godine kada je deset sistemskih administratora prešlo na G Suite. Ti su ljudi morali postati pioniri koji su otkrivali prednosti i nedostatke rješenja i pripremali teren za transformaciju. Uzimali smo u obzir njihove povratne informacije i preporuke, a u siječnju 2018. odabrali smo srednje veliki ured s lokalnim sistemskim administratorom za prvi probni prijelaz zaposlenika koji nisu iz IT-a.
Prijelaz je obavljen odjednom. Da, ljudima je teško prilagoditi se novim alatima, stoga će prilikom izbora između cloud rješenja i desktop aplikacije korisnici biti skloniji poznatijem desktopu, što može usporiti globalne planove za ažuriranje. Stoga smo nakon završetka obuke za pilot ured brzo prebacili sve na G Suite. Prvih par tjedana je bilo određenog otpora, no s tim se nosio lokalni sysadmin koji je objašnjavao i pokazivao sve teške trenutke.
Nakon pilot ureda, potpuno smo prebacili cijeli IT odjel Forex Cluba na G Suite.
Mijenjamo mrežu poslovnica
Nakon analize iskustava pilot projekta, zajedno s IT odjelom Forex Kluba razvili smo plan prijelaza ostatka tvrtke. Prvotno je bilo planirano da proces prođe u dva koraka. U prvom koraku željeli smo educirati samo najlojalnije zaposlenike Forex Kluba koji će promovirati projekt u svojim uredima — pomoći kolegama pri prelasku na novu platformu u drugom koraku. Za odabir 'evangelista' unutar tvrtke proveli smo anketu, čiji su rezultati nadmašili sva očekivanja: odgovorilo je oko polovice cijelog Forex Kluba. Tad smo odlučili ne produžavati proces i izostavili fazu 'implementacije kroz zaposlenike'.
Kao i u pilot projektu, prvo su migrirani glavni uredi, gdje je bio lokalni sistemski administrator — on je pomagao u suočavanju s izazovima. U svakom uredu prelasku na nove alate prethodili su treninzi. Obuka je morala biti planirana prema fleksibilnom rasporedu koji je uzimao u obzir različite vremenske zone i radne rasporede. Na primjer, za urede u Kazahstanu i Kini treninzi su morali početi u 5 ujutro po moskovskom vremenu (usput, u Kini G Suite odlično funkcionira, bez obzira na sve).
Nakon glavnih ureda, na G Suite je prešla i mreža podružnica — oko 100 točaka. Posebnost posljednje faze projekta bila je ta što su u tim podružnicama uglavnom radili prodavači, koji puno rade s elektroničkim tablicama. Za njih smo dva tjedna provodili treninge koji pomažu u prijenosu podataka.
U međuvremenu su naši stručnjaci radili 'u pozadini' podrške samom Forex Klubu, s obzirom na to da je odmah nakon prelaska na G Suite broj zahtjeva za tehničku podršku očekivano porastao. Vrh zahtjeva dogodio se tijekom prelaska mreže podružnica, no postepeno je broj upita počeo opadati. Osobito su se smanjili zahtjevi za uredskim proizvodima i elektroničkom poštom, upravljanjem licencama za softver, radom s poslužiteljima i mrežnom opremom, kao i zbog rezervnih komunikacijskih kanala. Drugim riječima, implementacija je smanjila opterećenje na prvoj liniji podrške i back-officeu.
Ukupno je za prijenos ureda bilo potrebno oko dva mjeseca: u veljači 2018. završeni su radovi u glavnim odjelima, a u ožujku — u cijeloj mreži podružnica.
Skriveni problemi
Veliki problem bila je brzina migracije e-pošte. Za prenošenje jednog e-poruke iz Zimbre u Gmail putem IMAP Sync potrebna je bila 1 sekunda. U stotinu ureda Forex Cluba radi oko 700 zaposlenika, a svaki od njih ima tisuće e-poruka (ukupno opslužuju više od 2 milijuna klijenata). Kako bismo ubrzali migraciju, koristili smo G Suite Migration Tool, čime je proces kopiranja e-poruka postao brži.
Podaci iz kalendara i zadataka nisu se trebali prenositi. Iako su u staroj infrastrukturi postojala neka rješenja, zaposlenici ih nisu u potpunosti koristili. Na primjer, korporativni kalendari bili su implementirani kao portal na Bitrixu, što je bilo nezgodno, pa su zaposlenici koristili vlastite alate, a prenosom podataka su se sami bavili.
Također, na korisnicima je bila odgovornost za prenos operativnih dokumenata (riječ je samo o podacima vezanim za trenutni rad — za bazu znanja kompanije koristi se drugo rješenje). Ovdje nije bilo problema. Jednostavno, u nekom trenutku je postavljena administrativna granica — odgovornost za informacije pohranjene lokalno prešla je na same korisnike, dok je IT odjel već brinuo o očuvanju i sigurnosti podataka na Google Driveu.
Nažalost, ne za sve radne procese uspjeli smo pronaći analoge u G Suiteu. Na primjer, zajednički e-mail nalozi, na koje su zaposlenici Forex Cluba navikli, nemaju filtre u Gmailu, pa je teško pronaći određenu e-poruku. Sličan problem bio je s SSO autorizacijom u Google Chatu, ali smo taj problem riješili putem zahtjeva za podršku Googleu.
Glavni problemi za korisnike bili su povezani s tim što usluge Googlea jučer nemaju dio funkcija konkurenata, kao što su Skype ili Office 365. Hangouts omogućuje samo pozive, Google Chat mu nedostaje citiranja, a Google Sheets podrške za makronaredbe Microsoft Excela.
Osim toga, proizvodi Microsofta i Google Clouda različito pristupaju alatima za uređivanje tabela. Word dokumenti koji sadrže tablice ponekad su se otvarali u Google Dokumentima s pogrešnim formatiranjem.
S vremenom, kako su se prilagođavali novoj infrastrukturi, dio poteškoća riješen je alternativnim pristupima. Na primjer, umjesto makroa u elektroničkim tablicama, koriste se skripte koje su se zaposlenicima Forex Cluba pokazale čak i praktičnijima. Nije uspjelo pronaći analog za financijski odjel Forex Cluba, koji se bavi izvještajima u 1C (sa skriptama i složenim formatiranjem). Stoga je on prešao na Google Sheet samo u dijelu zajedničkog rada. Za ostale dokumente još uvijek se koristi uredski paket (Excel).
Na kraju, Forex Club je zadržao oko 10% licenci za Microsoft Office. Za takve projekte to je normalna praksa: manji dio zaposlenika koristi napredne funkcije uredskih paketa, stoga je ostalima lako prihvatiti zamjenu.
Treba napomenuti da na ostalom dijelu infrastrukture nisu provedene opsežne promjene. Forex Club nije odustao od Jira i Confluence, iako je uveo Google Keep za operativne zadatke. Za integraciju Jire i Confluence s G Suiteom implementirali smo dodatke koji omogućuju brzo prenošenje podataka. Održao se sustav praćenja, kao i mnoštvo dodatnih alata: Trello, Teamup, CRM, Metrike, AWS itd. Naravno, u podružnicama su ostali sistemski administratori.
Eksperiment s Chromebookom
U potrazi za načinom smanjenja troškova, Forex Club razmatrao je prijenos svih na mobilna radna mjesta temeljena na Chromebooku. Sam uređaj je iznimno jeftin, a korištenjem oblaka, radno mjesto se moglo brzo postaviti.
Testirali smo mobilna radna mjesta na manjoj grupi korisnika od 25 osoba u prodajnom odjelu. Zaposlenici tog odjela nisu imali zadatke koji bi im onemogućili rad isključivo putem weba, tako da je za njih ova migracija trebala proći neprimjetno. Međutim, na temelju rezultata testa, ispostavilo se da je hardver jeftinog Chromebooka bio nedovoljan za pravilno funkcioniranje svih korporativnih aplikacija Forex Cluba. A skuplji modeli, koji bi odgovarali tehničkim zahtjevima, bili su po cijeni usporedivi s klasičnim prijenosnim računalima na bazi Windowsa. Na kraju se odlučilo odustati od projekta.
Što se promijenilo s dolaskom G Suitea
Usprkos svim predrasudama i nepovjerenju, već tri mjeseca nakon treninga, 80% zaposlenika je u anketama istaknulo da im je G Suite zaista olakšao rad s dokumentima. Nakon prelaska, mobilnost zaposlenika se povećala, a oni su počeli više raditi s prijenosnih uređaja:
Statistika korištenja mobilnih uređaja prema podacima Forex Cluba
Google Forms stekao je veliku popularnost. Unutar odjela omogućuje brze ankete, za koje je ranije bilo potrebno koristiti e-poštu, prikupljajući rezultate ručno. Najviše pitanja i pritužbi izazvao je prelazak na Google Chat i Hangouts Meet, s obzirom na to da u cjelini imaju manje funkcija, ali njihova uporaba omogućila je odustajanje od mnogih internetskih poruka unutar tvrtke.
Zaključke projekta formulirao je Dmitrij Ostroverkov, s kojim smo radili: „Projekt je smanjio troškove Forex Cluba na IT infrastrukturu i pojednostavio njeno održavanje. Cijela hrpa zadataka vezanih uz podršku procesima nestala je, jer se ta pitanja rješavaju na strani Googlea. Sada se svi servisi mogu postaviti daljinski, podržava ih nekoliko Google administratora, a IT odjel je oslobodio vrijeme i resurse za druge poslove.”
Izvor: habr.com
