Suradnja je bolna točka za tradicionalne uredske alate. Kada deset ljudi radi na datoteci u isto vrijeme, više vremena i truda se troši ne na uređivanja, već na traženje izmjena i njihovih autora. To je komplicirano zbog mnogih aplikacija koje nisu uvijek kompatibilne. Jedan od načina rješavanja ovog problema je prelazak na uredske pakete temeljene na oblaku. Nema ih puno, a mi ćemo vam reći kako smo prevladali konzervativizam zaposlenika Forex Cluba i uspjeli distribuiranu tvrtku sa stotinjak ureda u samo nekoliko mjeseci prebaciti na G Suite.
Zašto ste se odlučili na prijelaz?
Forex Club se obično pamti u kontekstu internetskog trgovanja na deviznim tečajevima. Ali ova tvrtka radi s nekoliko vrsta valutnih instrumenata u različitim zemljama svijeta. Zbog toga ima vrlo složenu IT infrastrukturu s vlastitom platformom za klijente.
U vrijeme kada smo se upoznali, back office tvrtke koristio je nekoliko različitih platformi i aplikacija. Glavni radni alat za većinu zaposlenika bio je Microsoftov uredski paket i pošta na Zimbri. Iznad svega to je bila nadgradnja dodatne pohrane, sigurnosnih kopija, antivirusa, brojnih konektora i integracija, kao i upravljanja licencama Microsofta i Zimbre s periodičnim revizijama.
Za IT odjel Forex Cluba bilo je skupo održavati ovaj sustav. Složena infrastruktura zahtijevala je najam većeg broja poslužitelja, DRP planove u slučaju gašenja ovih poslužitelja ili pada internetske veze te sigurnosne kopije. Kako bi se osigurao nesmetan rad, s vremenom je formiran poseban odjel administratora koji su i dalje bili zaduženi za reviziju licenci.
Zbog obilja različitih programa, problemi su se pojavili među običnim zaposlenicima Forex Cluba. Bez praćenja verzije dokumenta bilo je teško pronaći autora pojedinih izmjena i konačne verzije teksta ili tablice.
U nastojanju da smanji troškove održavanja, Forex Club je tražio jednostavniji način rješavanja istih problema. Tu je počela naša interakcija.
Pronalaženje alternative
Za implementaciju potpune suradnje bilo je potrebno promijeniti sam pristup - odmaknuti se od lokalne pohrane u oblak. Forex Club počeo je tražiti zajedničko rješenje u oblaku za sve uredske aplikacije. Bila su dva kandidata: Office 365 i G Suite.
Office 365 je bio prioritet, jer su mnoge Microsoftove licence kupljene od Forex Cluba. No Office 365 u oblak donosi samo dio funkcionalnosti uredskog paketa. Korisnici i dalje trebaju preuzeti aplikaciju sa svog osobnog računa i koristiti je za rad s dokumentima prema staroj shemi: slanje i ponovno spremanje kopija s indeksima verzija.
G Suite Google Clouda ima više značajki za suradnju i jeftiniji je. U slučaju Microsoftovih proizvoda, morali biste koristiti Enterprise Agreement, a to je potpuno drugačija razina potrošnje (čak i ako se uzme u obzir kupljeni softver). I uz našu pomoć, implementacija G Suitea odvijala se u okviru Google programa, koji je velikim kupcima kompenzirao troškove prelaska na usluge tvrtke.
Planirano je da se većina usluga koje koriste zaposlenici prenese na G Suite:
- Kalendar i e-pošta (Gmail i Google kalendar);
- Bilješke (Google Keep);
- Chat i online konferencije (Chat, Hangouts);
- Uredski paket i generator anketa (Google Docs, Google Forms);
- Dijeljena pohrana (GDrive).
Prevladavanje negativnosti
Implementacija bilo kojeg alata, čak i najprikladnijeg, uvijek nailazi na negativne reakcije krajnjih korisnika. Glavni razlog je konzervativizam, jer ljudi ne žele ništa mijenjati i navikavati se na nove pristupe radu. Situaciju je komplicirala specifična percepcija prisutnosti na webu kao jednostavnog hodanja po stranicama (ali ne rada na tim stranicama), uobičajene među zaposlenicima koji nisu IT. Jednostavno nisu razumjeli kako s tim raditi.
Sa strane Forex CLub-a, Dmitry Ostroverkhov je bio odgovoran za provedbu projekta. Pratio je faze implementacije, prikupljao povratne informacije korisnika i određivao prioritete zadataka. Zajednička priprema, anketiranje zaposlenika i objašnjenja pravila tvrtke olakšali su nam početak.
Glavni zadatak Softlinea u ovom projektu bio je obučiti korisnike i administratore sustava te pružiti tehničku podršku u prvoj fazi. Kroz niz treninga objasnili smo kako bi proizvod trebao funkcionirati. Ukupno smo proveli 15 treninga po 4 sata. Prvi - prije pilota - za administratore sustava koji su pripremali teren za transformaciju. A sljedeći su za obične zaposlenike.
U sklopu glavnog programa obuke istaknuli smo prednosti koje su krajnjim korisnicima kompenzirale poteškoće u navikavanju na novi alat. A na kraju svake edukacije zaposlenici su mogli postaviti svoja pitanja, čime su otklonjene zamke na početku rada.
Iako Forex Club provodi treninge za svoje klijente, tvrtka nije mogla sama pokrenuti treninge na G Suiteu zbog nedostatka nastavnika s potrebnim kompetencijama. Kako bismo procijenili učinak naših treninga, Forex Club je proveo ankete studenata prije treninga i neko vrijeme nakon treninga. Prvo istraživanje pokazalo je uglavnom negativnu percepciju nadolazećih promjena. Drugi je, naprotiv, porast pozitivnosti. Ljudi su počeli shvaćati da se to odnosi na njihov rad.
Pilotski ured
Projekt je započeo krajem 2017. godine kada je deset administratora sustava prešlo na G Suite. Ti su ljudi morali postati pioniri koji su identificirali prednosti i mane rješenja i postavili pozornicu za transformaciju. Uzeli smo u obzir njihove povratne informacije i preporuke te smo u siječnju 2018. odabrali podružnicu srednje veličine s lokalnim administratorom sustava za prvu probnu tranziciju ne-IT zaposlenika.
Prijelaz je izvršen istovremeno. Da, ljudima je teško prijeći na nove alate, pa s obzirom na izbor između rješenja u oblaku i aplikacije za stolna računala, korisnici će se okrenuti poznatijoj radnoj površini i usporiti globalne planove nadogradnje. Stoga smo po završetku pilot uredske obuke sve brzo prebacili na G Suite. Tijekom prvih nekoliko tjedana postojao je određeni otpor, s tim se pozabavio lokalni administrator sustava, koji je objasnio i pokazao sve poteškoće.
Nakon pilot ureda, cijeli IT odjel Forex Cluba u potpunosti smo prebacili u G Suite.
Promjena mreže poslovnica
Nakon analize iskustva pilot projekta, zajedno s IT odjelom Forex Cluba, razvili smo tranzicijski plan za ostatak tvrtke. Prvotno je planirano da se proces odvija u dvije faze. U prvoj fazi željeli smo proizvodu osposobiti samo najvjernije zaposlenike Forex Cluba, koji bi promovirali projekt u svojim uredima i pomogli kolegama da prijeđu na novu platformu u sklopu druge faze. Kako bismo odabrali "evangeliste" u tvrtki, proveli smo anketu čiji su rezultati nadmašili sva očekivanja: odgovorilo je oko polovice cijelog Forex Cluba. Tada smo odlučili ne razvlačiti proces i preskočili smo fazu “implementacije putem zaposlenika”.
Kao iu pilot projektu, prvo su migrirani glavni uredi, gdje postoji lokalni administrator sustava - on je pomogao nositi se s nastalim poteškoćama. U svakom uredu prijelazu na nove alate prethodila je obuka. Trening je trebalo planirati prema fleksibilnom rasporedu koji je uzimao u obzir različite vremenske zone i rasporede rada. Na primjer, za urede u Kazahstanu i Kini, obuka je morala započeti u 5 ujutro po moskovskom vremenu (usput, G Suite odlično radi u Kini, bez obzira na sve).
Nakon sjedišta, mreža poslovnica prešla je na G Suite - oko 100 točaka. Posebnost posljednje faze projekta bila je u tome što su u tim poslovnicama uglavnom zaposleni prodavci koji puno rade s proračunskim tablicama. Za njih smo dva tjedna provodili obuku kako bismo pomogli u prijenosu podataka.
Istodobno, naši su stručnjaci radili "pozadi" podrške samom Forex Clubu, budući da je odmah nakon prelaska na G Suite broj poziva tehničkoj podršci očekivano porastao. Vrhunac zahtjeva dogodio se tijekom tranzicije mreže poslovnica, no postupno se broj zahtjeva počeo smanjivati. Posebno su smanjeni zahtjevi za uredskim proizvodima i e-poštom, upravljanjem softverskim licencama, radom s poslužiteljima i mrežnom opremom, kao i rezervnim komunikacijskim kanalima. Odnosno, implementacija je smanjila opterećenje prve linije podrške i back officea.
Ukupno je prijenos ureda trajao oko dva mjeseca: u veljači 2018. završeni su radovi u glavnim odjelima, au ožujku - u cijeloj mreži poslovnica.
Zamke
Brzina migracije e-pošte postala je veliki problem. Bila je potrebna 1 sekunda za prijenos jedne e-pošte sa Zimbre na Gmail koristeći IMAP Sync. U stotinu ureda Forex Cluba radi oko 700 zaposlenika, a svaki od njih ima tisuće pisama (ukupno opslužuju više od 2 milijuna klijenata). Dakle, kako bismo ubrzali migraciju, koristili smo G Suite Migration Tool, s njim je proces kopiranja e-pošte išao brže.
Nije bilo potrebe za prijenosom podataka iz kalendara i zadataka. Iako je bilo nekih rješenja u staroj infrastrukturi, zaposlenici ih nisu u potpunosti koristili. Na primjer, korporativni kalendari implementirani su u obliku portala na Bitrixu, što je nezgodno, pa su zaposlenici imali svoje alate, a zaposlenici su sami vršili prijenos podataka.
Također, prijenos operativnih dokumenata bio je u rukama korisnika (govorimo samo o podacima o tekućem radu - za bazu znanja tvrtke koristi se drugačije rješenje). Ovdje nije bilo pitanja. Samo što je u nekom trenutku povučena administrativna linija - odgovornost za lokalno pohranjene informacije prešla je na same korisnike, dok je sigurnost i sigurnost podataka na Google disku već nadzirao IT odjel.
Nažalost, nije bilo moguće pronaći analoge u G Suiteu za sve tijekove rada. Na primjer, opći poštanski sandučići, koje su zaposlenici Forex Cluba navikli koristiti, nemaju filtere u Gmailu, pa je teško pronaći određeno pismo. Došlo je do sličnih poteškoća s SSO autorizacijom u Google Chatu, ali taj je problem riješen putem zahtjeva Googleovoj podršci.
Glavni problemi za korisnike odnosili su se na to što Googleovi servisi još nemaju neke od funkcija konkurenata, primjerice Skype ili Office 365. Hangouts omogućuje samo telefoniranje, Google Chat nema citiranja, a Google Sheets nema podršku za Microsoft Excel makronaredbe.
Osim toga, Microsoftovi i Google Cloud proizvodi različito pristupaju alatima za uređivanje tablica. Word datoteke koje sadrže tablice ponekad se otvaraju u Google dokumentima s neispravnim oblikovanjem.
Kako smo se naviknuli na novu infrastrukturu, neke od poteškoća smo riješili alternativnim pristupima. Na primjer, umjesto makronaredbi u proračunskim tablicama koriste se skripte, što je zaposlenicima Forex Cluba bilo još zgodnije. Nije bilo moguće pronaći analogiju samo za financijski odjel Forex Cluba, koji se bavi 1C izvješćima (sa skriptama, složenim oblikovanjem). Stoga je prešao na Google Sheet samo radi suradnje. Za ostale dokumente i dalje se koristi office paket (Excel).
Ukupno je Forex Club zadržao oko 10% Microsoft Office licenci. To je normalna praksa za takve projekte: manjina zaposlenika koristi napredne funkcije uredskih paketa, pa ostali lako prihvaćaju zamjenu.
Treba napomenuti da na ostatku infrastrukture nisu provedene velike transformacije. Forex Club nije napustio Jira i Confluence, iako je implementirao Google Keep za operativne zadatke. Kako bismo integrirali Jira i Confluence s G Suiteom, implementirali smo dodatke koji vam omogućuju brz prijenos podataka. Sustav nadzora je sačuvan, kao i mnogi dodatni alati: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS itd. Naravno, administratori sustava ostali su u podružnicama.
Chromebook eksperiment
U potrazi za načinom smanjenja troškova, Forex Club zamislio je prebacivanje svih na mobilne radne stanice koje pokreće Chromebook. Sam uređaj je izuzetno jeftin, a korištenjem cloud servisa na njemu je bilo moguće brzo postaviti radnu stanicu.
Mobilne radne stanice testirali smo na maloj skupini korisnika od 25 ljudi u odjelu prodaje. Zaposlenici u ovom odjelu nisu imali zadataka koji bi ih sprječavali da rade samo putem weba, pa je ova migracija za njih trebala proći bez problema. Ali na temelju rezultata testa pokazalo se da hardver jeftinog Chromebooka nije dovoljan za ispravan rad svih korporativnih aplikacija Forex Cluba. A skuplji modeli koji bi odgovarali tehničkim parametrima pokazali su se po cijeni usporedivi s klasičnim prijenosnim računalima s operativnim sustavom Windows. Kao rezultat toga, odlučili su napustiti projekt.
Što se promijenilo dolaskom G Suitea
Suprotno svim predrasudama i nepovjerenju, već 3 mjeseca nakon edukacije 80% zaposlenika je u anketama istaknulo da im je G Suite doista olakšao rad s dokumentima. Nakon tranzicije povećala se mobilnost zaposlenika te su počeli više raditi koristeći nosive uređaje:
Statistika korištenja mobilnih uređaja prema Forex Clubu
Google Forms je stekao veliku popularnost. Unutar odjela omogućuju brzo provođenje anketa koje su prije zahtijevale korištenje pošte, ručno prikupljajući rezultate. Prelazak na Google Chat i Hangouts Meet izazvao je najviše pitanja i pritužbi, budući da općenito imaju manje funkcija, no njihova je upotreba omogućila napuštanje mnogih instant messengera unutar tvrtke.
Rezultate projekta formulirao je Dmitry Ostroverkhov, s kojim smo radili: „Projekt je smanjio troškove Forex Cluba za IT infrastrukturu i pojednostavio njegovu podršku. Cijeli sloj zadataka održavanja procesa je nestao, budući da su ti problemi riješeni na strani Googlea. Sada se sve usluge mogu konfigurirati na daljinu, podržava ih nekoliko Googleovih administratora, a IT odjel je oslobodio vrijeme i resurse za druge stvari.”
Izvor: www.habr.com