Ponekad možete čuti izraz "što je proizvod stariji, to je funkcionalniji." U doba moderne tehnologije, dalekosežnog weba i SaaS modela ova tvrdnja gotovo da ne funkcionira. Ključ uspješnog razvoja je stalno praćenje tržišta, praćenje zahtjeva i zahtjeva kupaca, biti spreman danas čuti važan komentar, navečer ga odvući u zaostatak, a sutra krenuti u razvoj. Upravo tako radimo na projektu HubEx - sustav za upravljanje servisom opreme. Imamo sjajan i raznolik tim inženjera i mogli bismo razviti uslugu za upoznavanje, zaraznu mobilnu igru, sustav upravljanja vremenom ili najprikladniji popis obaveza na svijetu. Ti bi proizvodi brzo eksplodirali na tržištu, a mi bismo mogli počivati na lovorikama. Ali naš tim, koji dolazi iz inženjerske tvrtke, poznaje područje u kojem ima puno boli, problema i poteškoća - to je usluga. Mislimo da se svatko od vas susreo s nekim od ovih bolova. To znači da trebamo ići tamo gdje nas čekaju. Pa, nadamo se da hoće :)
Servis opreme: kaos, nered, zastoji
Za većinu su održavanje opreme servisni centri koji spašavaju telefone od susreta s asfaltom i lokvama, a prijenosna računala od čaja i soka. Ali mi smo na Habréu, a ovdje ima onih koji servisiraju opremu svih vrsta:
- ti isti servisni centri koji popravljaju elektroniku i kućanske aparate;
- centri i outsourceri za servisiranje printera i opreme za ispis su posebna i vrlo ozbiljna industrija;
- multifunkcionalni vanjski dobavljači su tvrtke koje pružaju usluge održavanja, popravka i iznajmljivanja uredske opreme, elektronike itd. za uredske potrebe;
- tvrtke koje pružaju usluge servisiranja industrijske opreme, strojeva, komponenti i sklopova;
- poslovni centri, društva za upravljanje i njihove operativne usluge;
- usluge rada na raznim velikim industrijskim i društvenim objektima;
- interne poslovne jedinice koje održavaju opremu u tvrtki, pružaju popravke i podršku internim poslovnim korisnicima.
Ove navedene kategorije rade različito, a sve znaju da postoji idealna shema: incident - karta - rad - isporuka i prihvaćanje rada - zatvorena karta - KPI - bonus (isplata). Ali najčešće ovaj lanac izgleda ovako: AAAAAH! - Što? - Slom! - Koji? - Ne možemo raditi, ovaj zastoj je vaša krivnja! Hitno! Važno! - Sranje. Mi radimo. — Kakav je status popravka? A sada? — Gotovo, zatvorite kartu. - Oh hvala. — Zatvorite kartu. - Da, da, zaboravio sam. — Zatvorite kartu.
Umoran sam od čitanja, želim testirati rukama, koristiti i kritizirati vašu uslugu! Ako je tako, i spremni smo raditi s vama.
Zašto se to događa?
- Ne postoji strategija za održavanje opreme - svaki slučaj se razmatra nasumično, oduzima vrijeme kao jedinstven, dok se mnogi zadaci mogu objediniti i podvesti pod interni korporativni standard.
- Nema procjene operativnog rizika. Nažalost, tvrtka mnoge radnje poduzima naknadno, kada su već potrebni popravci, au najgorem slučaju zbrinjavanje. Osim toga, tvrtke često zaboravljaju uzeti u obzir da unutar tehničkih sredstava uvijek treba postojati zamjenski fond – da, to su računovodstveno nepotrebni objekti, ali troškovi njihove nabave i održavanja mogu biti znatno niži od gubitaka od mogućih zastoja u radu. odnosno proizvodne djelatnosti.
- Nema planiranja upravljanja opremom. Plan upravljanja tehničkim rizikom kritičan je aspekt rada opreme. Morate točno znati: vrijeme održavanja, vrijeme popisa i preventivnog pregleda, uvjete praćenja koji služe kao okidači za donošenje odluka o dodatnim radnjama s opremom itd.
- Tvrtke ne vode evidenciju opreme, ne prate radni postupak: datum puštanja u rad može se pratiti samo pronalaskom starih dokumenata, povijest održavanja i popravaka nije evidentirana, popisi istrošenosti i potreba za rezervnim dijelovima i komponente se ne održavaju.
. Garage Brothers ne koristi HubEx. Ali uzalud!
Što smo htjeli postići stvaranjem HubExa?
Naravno, sada se ne obvezujemo tvrditi da smo stvorili softver koji prije nije postojao. Na tržištu postoje mnogi sustavi upravljanja održavanjem opreme, Service Desk, industrijski ERP itd. Više smo puta naišli na sličan softver, ali nije nam se svidjelo sučelje, nedostatak klijentske ploče, nedostatak mobilne verzije, korištenje zastarjelog stoga i skupog DBMS-a. A kada se programeru nešto baš i ne sviđa, on će sigurno kreirati svoje. Sam proizvod proizašao je iz prave velike inženjerske tvrtke, t.j. Mi sami smo nitko drugi nego predstavnici tržišta. Stoga točno znamo bolne točke servisa i jamstvenog servisa i uzimamo ih u obzir pri razvoju svake nove značajke proizvoda za sve poslovne sektore.
Dok smo još uvijek u fazi tehnološkog pokretanja, aktivno nastavljamo s razvojem i razvojem proizvoda, ali sada korisnici HubExa mogu dobiti prikladan i funkcionalan alat. Ali nećemo odustati ni od kritike - zato smo i došli na Habr.
Postoje dodatni važni problemi koje HubEx može riješiti.
- Spriječite probleme umjesto da ih rješavate. Softver vodi evidenciju o svoj opremi, popravcima i održavanju itd. Entitet "Zahtjev" može se konfigurirati i za vanjske izvođače i za interne tehničke službe - možete kreirati bilo koje faze i statuse, zahvaljujući čijoj ćete promjeni uvijek točno znati u kakvom je stanju svaki objekt.
- Uspostavite kontakt između kupca i izvođača - zahvaljujući sustavu za slanje poruka, kao i korisničkom sučelju u HubExu, više ne morate pisati stotine pisama i odgovarati na pozive, sučelje sustava će sadržavati najdetaljnije informacije.
- Pratite proces popravka i održavanja: planirajte, dodijelite preventivne radnje, obavijestite kupce kako biste spriječili probleme. (Sjetite se kako je to cool kod stomatologa i auto-centra: u jednom trenutku vas podsjete na sljedeći stručni pregled ili tehnički pregled - htjeli vi to ili ne, razmislit ćete o tome). Usput, uskoro planiramo integrirati HubEx s popularnim CRM sustavima, što će omogućiti impresivno povećanje mogućnosti za razvoj odnosa s klijentima i povećanje obujma usluga.
- Provedite analitiku koja može biti osnova za donošenje novih poslovnih odluka i osnova za KPI-ove za bonuse zaposlenika. Prijave možete grupirati po statusu i fazi, a zatim na temelju omjera grupa za svakog inženjera, predradnika ili odjel izračunati KPI-ove, kao i prilagoditi rad tvrtke u cjelini: rotirati zaposlenike, provoditi obuku itd. (Uobičajeno, ako predradnik Ivanov većinu svojih zahtjeva zaglavi u fazi "otkrivanja problema", vjerojatno je suočen s nepoznatom opremom, čiji rad zahtijeva dugo proučavanje uputa. Potrebna je obuka.)
HubEx: prva recenzija
Galopiranje preko sučelja
Glavna prednost našeg sustava je dizajner. Zapravo, platformu možemo prilagoditi svakom pojedinom klijentu prema njegovim specifičnim zadacima i neće se ponavljati. Općenito, tehnologija platforme je praktički nova stvarnost za korporativni softver: za cijenu najma običnog rješenja, klijent dobiva potpuno prilagođenu verziju bez problema skaliranja, konfiguracije i upravljanja.
Još jedna prednost je prilagodba životnog ciklusa aplikacije. Svaka tvrtka može konfigurirati faze i statuse prijava za svaku vrstu prijave u nekoliko klikova, što će dovesti do strukturiranja informacija i generiranja detaljnog izvješća. Fleksibilne postavke platforme daju +100 praktičnosti, brzini rada i, što je najvažnije, transparentnosti radnji i procesa.
Unutar HubExa, tvrtka zapravo može stvoriti putovnicu elektroničke opreme. Svojoj putovnici možete priložiti bilo koju dokumentaciju, bilo da je to datoteka, video, slika itd. Tamo također možete navesti jamstveno razdoblje i priložiti FAQ s uobičajenim problemima koje sami vlasnici opreme mogu riješiti: to će povećati lojalnost i smanjiti broj servisnih poziva, što znači oslobađanje vremena za kvalitetna rješenja složenijih problema.
Da biste se upoznali s HubExom, najbolje je ostaviti zahtjev na web mjestu - rado ćemo obraditi svaki i pomoći vam da ga shvatite ako je potrebno. „Dodirnuti“ ga uživo prilično je ugodno i zanimljivo sa stajališta strukture softvera: korisničko sučelje, administratorsko sučelje, mobilna verzija. Ali ako vam se odjednom čini prikladnijim za čitanje, pripremili smo za vas kratki pregled glavnih entiteta i mehanizama.
Pa, ako baš nemate vremena za čitanje, upoznajte HubEx, pogledajte kompaktan i dinamičan video o nama:
Usput, lako je učitati svoje podatke u sustav: ako ste svoje poslovanje držali u Excel tablici ili negdje drugdje, prije nego što počnete raditi u sustavu, možete ih jednostavno prenijeti na HubEx. Da biste to učinili, trebate preuzeti predložak Excel tablice s HubExa, ispuniti ga svojim podacima i uvesti u sustav - na taj način možete jednostavno unijeti glavne entitete za rad HubExa i možete brzo započeti. U tom slučaju predložak može biti prazan ili uključivati podatke iz sustava, a ako su uneseni netočni podaci, HubEx neće pogriješiti i vratiti će poruku da postoji problem s podacima. Tako ćete lako prevladati jedan od glavnih koraka automatizacije - punjenje automatskog sustava postojećim podacima.
HubEx entiteti
Aplikacija je glavna cjelina HubExa. Možete izraditi bilo koju vrstu zahtjeva (običnu, hitnu, jamstvenu, planiranu itd.), prilagoditi predložak ili nekoliko predložaka za brzo ispunjavanje zahtjeva. U njemu se navodi objekt, adresa njegove lokacije (s kartom), vrsta posla, kritičnost (postavljena u imeniku), rokovi i izvođač. Svojoj aplikaciji možete dodati opis i priložiti datoteke. Aplikacija bilježi vrijeme početka i završetka izvršenja, čime odgovornost svakog zaposlenika postaje prilično transparentna. Također možete postaviti procijenjene troškove rada i okvirnu cijenu rada na aplikaciji.
Obrazac za izradu zahtjeva
Sposobnost kreiranja faza aplikacije na temelju zahtjeva tvrtke
Konstruktor za prijelaze između faza aplikacije, unutar kojeg možete specificirati faze, veze i uvjete. Shematski opis takve "rute" sličan je dizajnu poslovnog procesa i može se koristiti u različite svrhe.
Svaka aplikacija povezana je s objektom (opremom, teritorijem itd.). Objekt može biti bilo koji entitet koji podliježe uslugama vaše tvrtke. Prilikom izrade objekta navodi se njegova fotografija, povezuju se atributi, datoteke, kontakti odgovorne osobe, vrste radova i kontrolne liste za određenu opremu. Na primjer, ako trebate dijagnosticirati automobil, kontrolni popis će uključivati atribute s popisom važnih komponenti, sklopova i koraka testiranja i dijagnostike. Kako posao napreduje, majstor će provjeriti svaku točku i neće ništa propustiti.
Usput, možete brzo podnijeti prijavu skeniranjem QR koda (ako je opremu označio proizvođač ili servis) - to je praktično, brzo i najproduktivnije.
Kartica zaposlenika omogućuje vam da dodate što više informacija o odgovornoj osobi: njeno puno ime, kontakte, tip (posebno je zanimljivo da možete kreirati kupca kao zaposlenika i omogućiti mu pristup HubExu s ograničenim pravima), tvrtku , uloga (s pravima). Dodatna kartica dodaje kvalifikacije zaposlenika, iz kojih je odmah vidljivo koji posao i na kojim objektima predradnik ili inženjer može obavljati. Također možete zabraniti zaposlenika (kupca), za što samo trebate prebaciti gumb "Ban" na kartici "Ostalo" - nakon toga će HubEx funkcije postati nedostupne za zaposlenika. Vrlo praktična funkcija posebno za servisne odjele, kada brz odgovor na kršenje može biti vitalan za poslovanje.
Putovnica zaposlenika
Kao što smo gore rekli, osim toga, u HubEx sučelju možete kreirati popise za provjeru, unutar kojih možete upisati atribute - odnosno stavke koje je potrebno provjeriti u sklopu rada sa svakom vrstom opreme.
Na temelju rezultata rada formira se nadzorna ploča s analitikom unutar HubEx sustava, gdje se ostvarene vrijednosti i pokazatelji prikazuju u obliku tablica i grafikona. U analitičkom panelu možete vidjeti statistiku o fazama prijave, rokovima, broju prijava po poduzeću i pojedinačnim inženjerima i predradnicima.
Analitička izvješća
Popravak, tehničko i servisno održavanje nije jednokratan proces, već ponavljajući zadatak, koji osim tehničke funkcije nosi i komercijalno opterećenje. I, kao što znate, postoji neizgovoreni zakon: ako se nešto dogodi više od dva puta, automatizirajte to. Ovako smo ga stvorili u HubExu automatsko kreiranje planiranih zahtjeva. Za gotov predložak aplikacije možete postaviti raspored za njegovo automatsko ponavljanje s fleksibilnim postavkama: učestalost, interval ponavljanja tijekom dana (podsjetnik), broj ponavljanja, dani u tjednu za izradu aplikacija itd. Zapravo, postavka može biti bilo što, uključujući vezano uz vrijeme prije početka rada, za što je potrebno stvoriti zahtjev. Pokazalo se da je funkcionalnost tražena i od strane servisnih i upravljačkih tvrtki (za redovno održavanje), i od strane tvrtki različitih grupa - od centara za čišćenje i auto centara do sistemskih integratora itd. Tako servisni inženjeri mogu obavijestiti klijenta o sljedećem servisu, a menadžeri mogu povećati prodaju usluga.
HubEx: mobilna verzija
Dobra usluga nije samo operativno ili stručno inženjersko osoblje, to je, prije svega, mobilnost, sposobnost da se u najkraćem mogućem roku ode do klijenta i počne rješavati njegov problem. Dakle, bez adaptivne aplikacije je nemoguće, ali je, naravno, mobilna aplikacija bolja.
Mobilna verzija HubExa sastoji se od dvije aplikacije za iOS i Android platforme.
HubEx za servis je radna aplikacija za djelatnike servisa u kojoj mogu kreirati objekte, voditi evidenciju opreme, vidjeti status rada na aplikaciji, dopisivati se s dispečerima i potrebnim kolegama, direktno komunicirati s kupcem, dogovarati trošak rada, te ocijeniti njegovu kvalitetu.
Za prihvaćanje i označavanje objekta putem mobilne aplikacije dovoljno je da usmjerite mobitel prema njemu i fotografirate QR kod. Zatim se u prikladnom obliku zaslona prikazuju preostali parametri: tvrtka povezana s opremom, opis, fotografija, tip, klasa, adresa i drugi potrebni ili prilagođeni atributi. Naravno, ovo je vrlo zgodna značajka za mobilne servisne odjele, terenske tehničare i inženjere te tvrtke za vanjske usluge. Također, u aplikaciji inženjera vidljive su upravo njegove prijave i zahtjevi za suglasnost. I naravno, program šalje push obavijesti korisnicima, s kojima nećete propustiti niti jedan događaj u sustavu.
Naravno, sve informacije odmah idu u središnju bazu podataka i menadžeri ili nadzornici u uredu mogu vidjeti sav posao prije nego što se inženjer ili predradnik vrati na radno mjesto.
HubEx za kupca je praktična aplikacija u kojoj možete podnijeti zahtjeve za uslugu, priložiti fotografije i privitke aplikaciji, pratiti proces popravka, komunicirati s izvođačem, dogovoriti cijenu radova i ocijeniti njegovu kvalitetu.
Ovakva dvosmjerna implementacija mobilne aplikacije osigurava transparentnost odnosa, upravljivost rada, razumijevanje trenutne točke popravka u određenom trenutku - čime se značajno smanjuje broj pritužbi korisnika i smanjuje opterećenje pozivnog centra ili tehničkog podrška.
HubEx čipovi
Elektronička putovnica opreme
Svaki objekt, svaki dio opreme moguće je označiti QR kodom koji generira HubEx sustav, te tijekom daljnjih interakcija skenirati kod i dobiti elektroničku putovnicu objekta koja sadrži osnovne podatke o njemu, relevantne dokumente i datoteke.
Svi zaposlenici na jednom mjestu
Dok je ovaj članak nastajao, objavili smo još jedno izdanje i uveli vrlo važnu funkcionalnost sa stajališta servisnog odjela: možete pratiti geolokaciju mobilnog zaposlenika na karti i time pratiti rutu njegovog kretanja i lokaciju na određena točka. Ovo je opipljiv plus za rješavanje problema kontrole kvalitete.
Kao što već razumijete, za softver ove klase važno je ne samo da može prihvatiti i obraditi zahtjeve, već i pružiti metriku učinka zaposlenika (uostalom, servisni inženjeri, kao nitko drugi, vezani su za KPI, što znači potreban im je skup točnih, mjerljivih i relevantnih pokazatelja). Parametri za ocjenu kvalitete rada mogu uključivati npr. broj ponovljenih posjeta, kvalitetu popunjavanja prijava i kontrolnih lista, ispravnost kretanja u skladu s trasnim listom i naravno ocjenu obavljenog posla. od strane kupca.
Zapravo, HubEx je slučaj kada je bolje jednom pogledati nego sto puta pročitati na Habréu. U sljedećem nizu članaka bavit ćemo se problematikom rada raznih servisnih centara, analizirat ćemo zašto su poslovođe i zaposlenici toliko ljuti te ćemo vam reći kakva bi usluga trebala, a kakva ne bi trebala biti. Usput, ako imate cool priče o hakiranju ili otkrićima u području održavanja opreme, napišite u komentaru ili PM-u, sigurno ćemo koristiti slučajeve i dati poveznicu na vašu tvrtku (ako date zeleno svjetlo).
Spremni smo za kritike, prijedloge, nalaze i najkonstruktivniju raspravu u komentarima i osobnim porukama. Povratna informacija za nas je najbolja stvar koja se može dogoditi, jer smo odabrali svoj vektor razvoja i sada želimo znati kako postati broj jedan za našu publiku.
A ako ne Habr, onda mačka?
Ne ovaj!
Također koristimo ovu priliku da čestitamo našem voditelju i osnivaču Andreyu Balyakinu na zimskim pobjedama u sezoni 2018.-2019. Svjetski je prvak 2015., europski prvak 2012., četverostruki prvak Rusije 2014. - 2017. u skijanju na snijegu i kitesurfingu. Vjetroviti sportovi za vrlo ozbiljne osobe ključ su uspjeha svježih ideja u razvoju 🙂 Ali mislim da ćemo o tome kasnije. Pročitajte kako ljudi iz St. Petersburga pobjeđuju, .
Izvor: www.habr.com