Jedan moj kolega jako je želio imati iPhone 4S. Tada je to bio samo vrh predstave. Dobivši bonus, odbila je godišnji odmor i kupila ga - bijeli, ugodno težak, na zavisti cijele komercijalne službe. Nakon nekog vremena počela se žaliti da, kažu, nije razumjela što su svi pronašli u tim iPhoneima, biranje i biranje, jednostavno je strašno ispustiti ga, pa, fotografije nisu loše. Kad je govorila o aplikacijama, značajkama, streamu fotografija, ažuriranjima i ostalom, rekla je da je isključila pristup internetu jer je bio skup i općenito razmažen. Tako je vrhunski pametni telefon pretvorila u zvonjavu ciglu. “Koja glupa!”, nasmijali smo se, sigurno su neki čitatelji pomislili isto.
Dugo nisam o tome razmišljao - otkako radim na implementaciji poslovnog softvera. Pušiti Kazbek i štedjeti na šibicama praktički je moto malih i srednjih poduzetnika u svemu što se tiče informatike. Kao rezultat: neučinkovitost, neuspjeh implementacije, bačen novac, mržnja prema svim softverima odjednom i prezir prema uspješnim projektima.
Općenito, zapišite načine na koje možete podbaciti implementaciju CRM-a, pa i bilo kojeg softvera - na kraju, pametan uči na greškama drugih.
Postoje statistike da od 20% do 60% CRM projekata ne uspije ili ne ispuni očekivanja. Iskreno govoreći, to je čudna statistika: prvo, takva račva vrijednosti, drugo, kakav CRM i u kojem području, treće, dobavljač ili partner? Uglavnom, za naš razvojni tim jasno je o čemu je najvjerojatnije riječ i odakle toliki raspon brojeva. Statistika je vjerojatno uključivala parcijalne implementacije (kada se softver koristi u malom dijelu funkcija i uopće ne zadovoljava tvrtku), subjektivno neuspješne implementacije (tvrtci se ne sviđa sve, ali nastavlja koristiti sustav za koji je plaćeni), itd. Zapravo, može postojati nekoliko razloga za neuspjehe, a svaka tvrtka će ih formulirati kao jedinstvene, ali zapravo postoji velik, ali konačan popis razloga za neuspješne i nezadovoljavajuće implementacije CRM sustava. Naš tim je prikupio najviše-najviše i spreman je ispričati vam o njima. Ne puni svoje kvrge - proučavaj druge!
Ovako izgledaju tvrtke koje su kupile CRM i koriste ga minimalno ili ga uopće ne koriste
Nisam siguran - nemojte implementirati
Među ostalim, možda je vodeći nedostatak fokusa na ciljeve tvrtke. Često tvrtke traže CRM sustav ne radi povećanja prodaje, optimizacije poslovnih procesa, poboljšanja kvalitete usluge, već samo radi “onog što je bilo”. Ovo je početno neuspješna implementacija: ne postoji razumijevanje o tome kako ćete koristiti alat, što znači da će ostati nezatražen.
Što učiniti? Odrediti ciljeve tvrtke i ciljeve implementacije CRM sustava. Poželjno je da su u korelaciji, drugim riječima, da imaju dodirne točke. Proces je vrlo jednostavan: uzmite komad papira, napišite ciljeve tvrtke (najbolje po odjelima ili zaposlenicima), uzmite drugi - napišite ciljeve implementacije CRM-a. Od ovog trenutka počinjete formirati zahtjeve za CRM sustav, s kojim možete početi raditi s dobavljačima. Osobito je važno definirati ciljeve ako se vaša tvrtka bavi specifičnim djelatnostima: oglašavanje, izdavaštvo, medicinske usluge, prijevoz i sl.
Primjer iz života. Tvrtka je bila angažirana u nekoliko aktivnosti i konačno je počela odabrati CRM. Budući da je tvrtka bila u Moskvi, bez razmišljanja su kupili CRM na temelju razmatranja "ovi su dobro poznati." Partneri dobavljača održali su impresivnu prezentaciju i veselo prodali (potpisali ugovor o najmu na modelu SaaS) 27 sjedala. Brzo je postalo jasno da CRM nije prikladan za tu vrstu djelatnosti, osim toga, "šepa" na mail klijent, a za tvrtku je to ultra kritično. Nakon šest mjeseci muke i konjskih računa za reviziju raskinut je ugovor za CRM sustav. Razlog je banalan: tvrtka nije postavila ciljeve, a dobavljačev partner nije ni pomislio pitati o njima - zašto, kad možete samo sklopiti posao?
CRM je nekome potreban za predstavu
Za 12 godina implementacije shvatili smo da je izuzetno rijetko da je cijeli tim, „za jednu stvar“ bio spreman prihvatiti CRM sustav i pridonijeti što bržem početku rada. Ovo je fantastična priča. Mnogo češće, implementacija CRM sustava je nametnuta odozgo: direktiva je spuštena, instalacija je izvršena, obuka je provedena (u najboljem slučaju!), rad počinje. Svi. Nitko nije pitan, nikakvi zahtjevi nisu uzeti u obzir, s ranim posvojiteljima se nije bavilo, kasnije je većina ignorirana.
U takvoj situaciji implementacija može biti uspješna zahvaljujući iskustvu najvišeg menadžmenta i naporima dobavljača, ali usvajanje sustava i početak njegovog produktivnog rada odgađaju se na neodređeno vrijeme zbog pitanja, tihih štrajkova, pa čak i izravnih počinju bojkoti. Zaposlenici nisu psihički spremni prihvatiti novotariju, boje se kontrole i zatezanja vijaka u tvrtki. Sve zašto? Zato što je CRM sustav implementiran za pokazivanje, a ne za posao - na primjer, kako bi CIO ili CTO dobili godišnje bonuse za automatizaciju. Ovo je korporativni lobi.
Što učiniti? Naravno, u korporativnoj stvarnosti direktive odozgo nisu novost, a ponekad je čak i nepraktično izbjegavati takve odluke. No, u slučaju uvođenja softvera koji će koristiti svi, situacija je drugačija: ako zaposlenici ne podržavaju projekt, oni će ga, ako ne podbaciti, zajamčeno zakomplicirati. Stoga bi implementacija trebala biti kolektivna odluka: uz obrazloženje, raspravu, prikupljanje zahtjeva i kvalitetnu obuku korak po korak. To ne isključuje probleme usvajanja novog programa, ali će svaka jedinica imati razumijevanja tko će i kako koristiti .
Primjer iz života. CIO male, ali bogate tvrtke odlučio je da im treba CRM sustav. Isprva sam otišao u SAP, a onda nije srastao i pronašao je vrlo skup i u to vrijeme malo poznat uvozni CRM bez predstavništva u Rusiji. Dečki su došli iz Kanade, dali vrhunske darove (gadgete neviđene 2010.), predstavili CRM sa ... sučeljem na engleskom jeziku za godinu dana. Sve bi bilo u redu, ali prosječna dob korisnika bila je 38 godina, a ove nesretne prodavačice, logističarke, dokumentarke i podupirateljice znale su samo “Made in China” iz engleskog rječnika. Korištenje CRM-a uključeno je u KPI. Svi su počeli gubiti bonus jer je obuka bila vrlo formalna "bockaj tamo, guraj ovamo, stvori zahtjev." CRM je napušten, zaposlenici ogorčeni. Nakon još jedne godine otkaza i bojkota, zaštitarska služba pokrenula je internu istragu, CIO je smijenjen bez "zlatnog padobrana", ali s udarcem - otkrivene su činjenice o povratku. Inače, CRM nikada nije implementiran u toj tvrtki, svi su koristili drugačiji, koji pomalo podsjeća na CRM sustav. Tvrtka nije odoljela preuzimanju.
Nedostatak svijesti i obuke
Čak i napredni korisnici mogu pasti u laganu stupor kada prvi put vide novo sučelje. Što možemo reći o korisnicima s kasnim razdobljem prilagodbe - na primjer, prodavač je koristio 1C za generiranje računa i nije vidio nikakav drugi softver, a odjednom se pred njim pojavljuje novo sučelje, ponekad potpuno drugačije od 1C. Pokreće se banalna psihologija - aktivni otpor svemu novom. U takvim uvjetima, najgore što možete učiniti je odbiti obuku dobavljača ili je pretvoriti u formalno predavanje. Neobrazovani zaposlenik, prepušten sam sebi ili pomoći u programu, vrlo je vjerojatno da će napustiti ovaj katastrofalan posao i vratiti se 1C ili Excelu. Samo se u njima osjeća ugodnije. CRM će izgubiti svaki smisao.
Što učiniti? o tome kako implementirati CRM sustav uz dobru obuku, no ponovimo još jednom najosnovnija, jednostavna pravila koja rješavaju većinu problema prilagodbe zaposlenika na novi softver (ne samo na CRM sustav).
- Zatražite od dobavljača sve materijale za obuku: videozapise, dokumentaciju, upute, propise. Ako je sve u redu s dobavljačem, svi materijali dostupni su besplatno i čak i prije implementacije: na primjer, našu dokumentaciju možete preuzeti u odjeljku za preuzimanje demo sadržaja, a čitatelji ovog članka mogu jednostavno preuzeti I — snimili smo upute o najsloženijim i najvažnijim "mjestima" RegionSoft CRM 7.0, kao što su KPI, valutno računovodstvo, instalacija. Sve je javno, kao i naših 78 članaka.
- Ne štedite na obrazovanju. Dobavljač, ako je dugo na tržištu i ne prepušta vas na milost i nemilost nekom partneru s neosnovnim djelatnostima, točno zna na što prije svega treba obratiti pozornost, koje funkcije stvaraju najveće probleme, tj. on će vas profesionalno obučiti. Nemojte se bojati da će prodavač razvući obuku kako bi uzeo veću satnicu - cijenimo i svoje vrijeme, a ono je često puno skuplje od jednog sata obuke 🙂
- Izgradite unutarnju stručnost. Tijekom rada CRM sustava javljat će se pitanja, novi korisnici, nove potrebe – a zaposlenik koji poznaje CRM sustav iznutra i izvana moći će brzo i kompetentno riješiti problem.
- Ne zaboravite na tehničku podršku dobavljača - i po mogućnosti prije nego "brkovi nestanu." Da, prioritetna tehnička podrška se plaća, ali u prvoj godini to je i plaćanje za vaš brz i produktivan rad. Usput, budite oprezni: kod nekih je dobavljača TP paket uključen u cijenu najma softvera, a vi možda za to niti ne znate - pročitajte ugovor!
CRM sustav jednostavno ne radi.
Ne, ni u kojem slučaju nemojte misliti da ćete kupiti CRM i da neće odjednom krenuti. To se ne događa kod ozbiljnih dobavljača. Ovdje se mogu dogoditi četiri glavna problema.
- Usporava internet na vašoj lokaciji. Na primjer, brzina internetske veze postavljena je prenisko, što klijentu ne dopušta komunikaciju s poslužiteljem. Druga opcija je dugi ping prema podatkovnom centru u slučaju web aplikacije ako je dobavljač odabrao hosting prema njemu jasnim principima.
- Problemi s DBMS-om. Baza podataka je srce i mozak CRM sustava, pa se njezinim mogućnostima moraju postaviti najstroži zahtjevi. Najviše frustrira kada tijekom implementacije CRM sustava saznate da morate dodatno platiti DBMS jer osnovni kapacitet nije dovoljan za vaše potrebe. Drugi primjer: dobavljač vam održava demonstraciju, sve leti, ali nakon početka rada sustav počinje užasno usporavati, jer. pokazan vam je softver na optimiziranoj demo bazi i naprednom hardveru, a ne u stvarnim borbenim uvjetima.
- Potreba za kupnjom nečeg drugog: klijenta e-pošte, usluge slanja pošte, istog DBMS-a, dodataka i dodataka za rješavanje naizgled najosnovnijih zadataka. Ne dobivate funkcionalnost koja vam je potrebna u vašem CRM sustavu i prisiljeni ste tražiti dodatna sredstva za početak punog rada.
- Neusklađenost CRM sustava sa zahtjevima tvrtke posljednji je na listi, ali najteži i najčešći slučaj. Tvrtka izabere CRM sustav po nekom svom kriteriju, instalira ga/implementira i na kraju dobije sustav koji nema potrebne mogućnosti: npr. planiranje, KPI, upravljanje skladištem itd. Naravno, vrlo je nezgodno koristiti ga.
Općenito, teško je zamisliti CRM sustav koji radi točno onako kako neki reklamiraju. Naša omiljena obećanja između ostalih su postavljena za sat vremena, početak za 15 minuta, besplatno bez ograničenja, implementacija za tri dana / pola sata / sat / 15 minuta, implementacija bez obuke i prodajni tok koji "vodi kupca putem sebe". Takvo reklamiranje, koje nema veze sa stvarnošću, navodi tvrtke da smatraju CRM sustav nečim nepotrebnim ili mu daju neka gotovo magična svojstva, a zatim se razočaraju.
Što učiniti? Iznenadite dobavljača - pitajte ga o tehničkim detaljima CRM sustava. Nemojte se bojati ispasti neupućeni ili zamijeniti klijent e-pošte s poslužiteljem e-pošte. Ne morate razumjeti te detalje (osim, naravno, ako nemate CIO ili CTO - to je rijetkost za mala i srednja poduzeća), ali dobavljač vam je dužan reći i objasniti sve tehničke nijanse: kakve DBMS-a i koliko košta, kakvo opterećenje može izdržati; koji su sistemski zahtjevi za CRM; ima li ugrađen mail klijent i editor poslovnih procesa; Kako stoje stvari s telefonijom i tako dalje.
Primjeri iz života. Povijest 1. Tvrtka je kupila CRM sustav (iznajmila ga po SaaS modelu), sam CRM se temeljio na Oracle DBMS-u, njegova cijena je uključena u cijenu sustava. Prvo su započeli prekidi - dobavljač je preselio baze u podatkovni centar u Samari, jer je tamo mnogo jeftinije, ali pokazalo se da je pružatelj tuđin u skladu sa SLA. Zatim je korisnicima ponuđeno da plate za korištenje Oraclea ili kupe on-premise verzije i implementiraju ih kod kuće. Nepotrebno je reći, razmjer odljeva pretplatnika ovog CRM-a.
Povijest 2. Tvrtka iznajmljuje ured u poslovnom centru na samoj periferiji Sankt Peterburga, provodi složenu prodaju sa skladištem i pošiljkama diljem CIS-a u ogromnim Excel tablicama. Ne mogu koristiti gotovo nijedan CRM temeljen na oblaku, jer BC isključivo isporučuje internetske usluge, a vi ili morate trpjeti dial-up brzine ili kupiti USB modem i računati na ne baš dobru pokrivenost operatera. Jedini izlaz za njih je . Ali bolje je, naravno, ne štedjeti na iznajmljivanju u normalnom poslovnom centru, jer bez interneta su i mogućnosti stolnog računala ograničene (na primjer, ne možete koristiti klijent e-pošte, IP telefoniju itd.) .
Pristup CRM-u isključivo kao tehničkom rješenju
Prvi aspekt ovog pristupa je očekivanje da će instalirani softver činiti čuda, ostvariti prodaju i ostvariti profit. Sam program neće ništa riješiti, zamišljen je kao alat za složeni sustav poslovnih procesa i strategiju odnosa s korisnicima. Relativno govoreći, ako vaši prodavači cijeli dan sjede na Facebooku ili Ozonu, marketinški stručnjak napravi još jednu formalnu SWOT analizu i održi XNUMX. sastanak u mjesecu, a servisni odjel pošalje kupce u stanje čekanja na odluku na tjedan ili dva, CRM sama po sebi ne može ništa učiniti, već naprotiv, postat će dodatna imovina i neopravdana investicija. Jer da, to je samo program: ljuska, kernel, sučelje. A ako ne nađete načina da poboljšate rad zaposlenika u ovom programu, on će biti u stanju mirovanja.
CRM sustav je u biti aplikacijski softver. I junak Fonvizinove "Podnožja" u ovom slučaju bio bi u pravu da je rekao da jednom primijenjeno znači da nešto treba primijeniti. Naime, primijeniti na ukupne korporativne napore za razvoj prodaje i rad s klijentima. Ako želite još jedan primjer, CRM je katalizator za ubrzavanje složenih reakcija i interakcija unutar poduzeća.
Drugi aspekt čisto tehničkog pristupa je da se pitanje implementacije CRM sustava (od odabira do početka rada) u potpunosti prebaci na pleća IT odjela ili administratora sustava. To je prepuno činjenice da ćete dobiti tehnički najsofisticiraniji sustav s idealnim postavkama, koji će opet biti u stanju mirovanja, jer ne zadovoljava zahtjeve komercijalne službe, marketinga, podrške, logističara - dakle, glavnih korisnika.
Što učiniti? Kao što smo već rekli, neka implementacija bude kolektivni proces, stvorite radnu grupu i naučite zaposlenike produktivnom radu s odabranim CRM sustavom. Inače, interni stručnjak o kojem smo gore govorili također bi trebao biti iz aktivnih korisničkih grupa, a ne iz redova zaposlenika IT odjela. Tako možete, između ostalog, izbjeći pritisak IT-evaca na korisnike i osjećaj tehničke nepismenosti kod korisnika, što je često vrlo demotivirajuće. “Pa što je s registrom? Jeste li ga očistili? Kako da ne? Pa kroz cmd i regedit. Da, ovo dijete zna!” - ako ljudi koji su daleko od administracije čitaju članak, jasno im je poznata drhtavica od ovih riječi pri prvom nerazumljivom smrzavanju računala. Preporučujem da kao odgovor kažete: „Nagrada? Niste svjesni strukture plaća i zadržane dobiti za tromjesečje? EBITDA i EBIT još nisu izračunati, tako da čekamo vrijednosti izračunate prema RAS-u.”
Primjer iz života. Ne o CRM-u, ali vrlo blizu. Tvrtka je odlučila napustiti CRM, ali je profil aktivnosti podrazumijevao veliku količinu informacija, koje su se akumulirale u obliku zapisa u samonapisanom "type-billingu". Po potrebi je djelatnik IT službe vršio uploade - kreirao izvještaj koji je djelatnik s pristupom “zavrtio” za datum kroz primitivni GUI u tri retka. Za posebna izvješća izrađene su kratke tehničke specifikacije i narudžbe u formatu “date-data-slice”. Korisnici su sami koristili učitane .csv datoteke prema potrebi. No promjena u vodstvu značila je da teret utvrđivanja primjerenosti izvješća nije pao na komercijalnog direktora, već na informatičku službu. Dečki nisu razumjeli poslovne procese, uhodani sustav se urušio, a poslovni korisnici su počeli trošiti 50% svog radnog vremena na opravdano “teške” tehničke specifikacije koje bi IT koordinatori htjeli. A koordinatori su prilično grubo tražili preciznu terminologiju i npr. red "prodaja i isplata za ožujak 2017"razvio se u"vrijednosti različite od nule za polje prodaje uz prisustvo parametra plaćanja za razdoblje 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017, uključujući vrijednosti iz tablice long_payments". Zaključak: trgovci su trošili vrijeme na sastavljanje TOR-a, ljudi iz IT-a smijali su se pokušajima i rezultatu i zamotali TOR za reviziju, vrijeme učitavanja podataka i priprema izvješća rastezalo se tjednima. Ovo su bizarni oblici koje apsolutna tehnokracija može poprimiti u tvrtki 🙂
Nema poslovnih procesa, vlada poslovni kaos
Ovo je samo glavni razlog neuspjeha implementacije CRM-a. Jednostavno je: ako nemate viziju pojednostavljenih poslovnih procesa u svojoj tvrtki, nemate CRM strategiju. Naravno, u konačnici 99% tvrtki ima za cilj ostvarivanje prihoda, ali to ne može biti cilj poslovnog procesa i implementacije CRM-a. To je rezultat ispunjavanja nekih ciljeva koji su relevantni za tvrtku: povećanje životnog ciklusa kupaca, povećanje broja prodaja, povećanje iznosa prosječnog čeka, povećanje tržišnog udjela itd. A za takve ciljeve, odnosno za strategiju upravljanja odnosima s kupcima (CRM), treba izoštriti softver – vaš CRM sustav. Ako ne znate koja je vaša strategija i ne razumijete procese, implementacija može dovesti do iscrpljivanja proračuna. Ali ako imate viziju ili ste spremni revidirati i optimizirati poslovne procese, CRM će dati tvrtki otpornost na vanjske izazove, jer ćete imati jake temelje visokokvalitetne baze klijenata, analitiku i rutinsku automatizaciju.
Što učiniti? Reinženjering poslovnih procesa mjesto je gdje treba započeti implementaciju. Kako to učiniti, rekli smo u našem i o . Ako postoje poteškoće, povežite dobavljača ili barem dobrog konzultanta za ovaj posao (ne brkati s trenerima i informacijskim ciganima!). Ali uvjeren sam da je najbolji način za tvrtku da samostalno razumije poslovne procese, crta dijagrame, dodjeljuje faze, rokove i odgovorne osobe, uklanja sve nepotrebno i tek onda uči od dobavljača da ih automatizira u sučelju odabranog CRM sustava. . Usput, to se može učiniti nakon početka rada sustava - štoviše, u mnogočemu je još bolje.
Pa, još jedno nepromjenjivo pravilo: poslovni proces se promijenio - odmah napravite promjene u CRM sustavu.
CRM u tvrtki s lošim poslovnim procesima. Stvarno, ništa neobično?
Patchwork implementacija CRM sustava: i bit će tako!
Patchwork CRM implementacija još je jedna velika greška. Može imati različite oblike - pogledajmo nekoliko primjera s različitim sudionicima.
- Implementirali ste CRM sustav i trebate neke dorade (na primjer, posebna izvješća, prilagođenu konfiguraciju kalkulatora unutar RegionSoft CRM-a, itd.), ali iz nekog razloga ste odlučili ne platiti dobavljaču i sami riješiti te zadatke. Dakle, tvrtka je lišena mogućnosti da radi kako je potrebno ili traži dodatne alate, preplaćujući dodatni softver.
- Kupili ste CRM sustav, ali odlučili ste se ne baviti postavkama i raditi "na minimumu", na primjer, unositi samo podatke o kupcima. Istovremeno imate telefoniju, poštu, izvještaje, poslovne procese, rokovnike, ali ništa od toga ne koristite, radije koristite stare aplikacije. Dakle, namjerno idete na posao s raznolikom bazom klijenata i neučinkovitim radom CRM sustava. Pa, radi se o tome kako kupiti iPhone 10 i gledati vrijeme na njemu, a zvati i pisati s Nokijom 3310.
Ovo su dvije prilično uobičajene situacije, naravno postoje i druge: nespremnost za prijenos podataka, rijetko korištenje, fragmentirani unos informacija itd. Štoviše, ovo ponašanje ne ovisi o pogodnosti sustava, njegovom sučelju, brzini i drugim parametrima - ovdje prevladava ljudski faktor.
Događa se i ovako: CRM-sustav počinje kliziti u perfekcionizmu. Sustav se ne pušta u rad dok korisnici ne konfiguriraju i ne nauče apsolutno sve funkcije, rad sa sustavom se dugo odgađa. Ova situacija je prepuna činjenice da posao neće započeti, jer je teško napraviti idealan CRM sustav bez početka potpunog rada u njemu i bez razumijevanja značajki u stvarnim uvjetima. Najbolji primjeri iz prakse dolaze samo kroz korisničko iskustvo.
Što učiniti? Najbolji lijek za neujednačenu implementaciju je progresivna i kontinuirana implementacija: složene postavke (primjerice, integracija s virtualnom PBX-om, modeliranje poslovnih procesa) trebaju se provoditi paralelno s početkom rada, unosom podataka i punjenjem CRM sustava radnim entitetima . To će vam, prvo, omogućiti da vidite rani učinak, drugo, skratit će razdoblje povrata, i treće, značajno će olakšati percepciju CRM sustava od strane zaposlenika, budući da će promjene biti postupne i neće morati ovladati svim modulima i funkcijama odjednom. U isto vrijeme, CRM ne treba svladati isključivo "na vrhu", morate koristiti maksimalnu funkcionalnost i pronaći primjenu za sve module. Na prvi pogled neke se mogućnosti mogu činiti suvišnima, no detaljnijim pristupom postaje jasno da je automatizacija poslovanja višestruka i što je potpunija to je učinkovitija.
- bit će vam od koristi u svakom slučaju.
.moćni RegionSoft CRM s proizvodnjom, skladištem, KPI-jem, planerima i praktičnim poslovnim procesima — .
Kupljen i zaboravljen
CRM je jednostavno kupljen (češće iznajmljen), ali nije implementiran. Ovo je uobičajena priča: mnogi od nas imaju plaćene pretplate koje ne koriste, tvrtke ponekad imaju redovito plaćen, ali nekonfiguriran ili jednostavno loše funkcionira korporativni portal, Yandex.Direct, blog na Habréu itd. Računi se plaćaju, usluga se ne koristi. Ista stvar se događa i sa CRM sustavom - plaća se, i ok, tek počinjemo, imamo sastanak i raspodjelu obaveza, to je to... Zapravo, ovo je neka vrsta odugovlačenja. korporativni razmjer.
Što učiniti? Prije svega, shvatite zašto se to dogodilo: je li CRM sustav nezgodan, usporava, ne pruža potrebne mogućnosti? I već se pozabavite tim razlozima, a zatim poduzmite mjere da softver stavite u rad ili ga zamijenite sličnim, ali prikladnijim rješenjem.
Fraerova pohlepa uništena
Cjenkanje s dobavljačem odličan je način da ubijete usvajanje i platite dvaput. Dobavljač će se složiti s vašim iznosom i krenuti u optimizaciju svojih procesa, što će neizbježno dovesti do pada kvalitete implementacije. Otvorimo tajnu: za mala i srednja poduzeća CRM je prilično jeftin, a ušteda dodatnih sto tisuća rubalja može propasti kul implementacija.
Što učiniti? Prije svega, nemojte se zavarati obećanjima o besplatnom CRM sustavu i CRM-u sa 70% popusta. Ovo je prvi razlog koji potiče želju za uštedom - pa, zašto plaćati ako je besplatno?! Važno je razumjeti da CRM sustav ne košta uvijek onoliko koliko stoji u cjeniku, . Plaćanjem implementacije CRM sustava ulažete u svoje poslovanje, u njegov kvalitetan razvoj. Na tome, kao i na korporativnoj sigurnosti (koja, usput, uključuje i CRM sustav), ne vrijedi štedjeti.
CRM je samo za prodaju!
Vršenje CRM-a samo na automatizaciju prodaje i korištenje sustava kao popisa obaveza i popisa poziva još je jedna česta pogreška. A za to je krivo tržište na kojem se CRM-om naziva apsolutno sve: od elektroničke bilježnice do gotovo ERP-a. Prethodno je postojala podjela na SFA i CRM, a potonji je dobio pravu ulogu univerzalnog alata za automatizaciju svih poslovnih procesa vezanih uz kupce, a ne samo prodaju.
Ako se CRM koristi isključivo kao prodajni lijevak + sredstvo za pohranjivanje baze kupaca, ispast će ovako: čini se da aktivnost raste, pa čak i prihod raste, ali rast je ekstenzivan. A ako obratite pozornost na kvalitetu kadrovskih radnji, zaronite u poslovne procese, rast će biti odgođen, ali intenzivan. Usput, najbolja opcija je kombinirati opsežnu upotrebu sustava s izgradnjom njegovog potencijala i postizanjem napretka (vrlo postupna implementacija o kojoj smo gore pisali).
Što učiniti? Koristite CRM sustav u potpunosti, a ne samo za prodaju. Na primjer, u našoj tvrtki koristimo za potrebe prodaje, marketinga, oglašavanja, tehničke podrške i, naravno, razvoja. Naši kupci ga koriste kao skladišni program i sustav upravljanja logistikom i proizvodnjom itd. Budući da su odgovarajući moduli osigurani - zašto ne? U principu, čisto prodajnih CRM-ova ostalo je vrlo malo na tržištu, stoga iskoristite sve mogućnosti koje vam se pružaju i brzo ćete se naviknuti na visoku produktivnost automatiziranog tima.
Nisam birao, nego savjetovao
Odabir CRM-a na temelju nekih vrlo čudnih kriterija vrijedan je put u kolaps. Odabir CRM-a "tuđom pameću" vrlo je sličan procesu varanja u školi: čini se da je bezumno pokraden, ali nema nikakve koristi, jedna čista šteta. Slažete se, vrlo je neozbiljno to učiniti odraslima, pa čak i u najvrjednijem i, zapravo, vitalno važnom - u vašem poslu ili u vašem poslu.
U prethodnom postu u komentarima se rasplamsala demonstracija o tome kako pojedina tvrtka pristupa izboru CRM-a. Korisnik Habr sa zavidnom upornošću napao nas je pitanjem gdje nam je usporedba s konkurencijom, čemu ovaj marketing nije spreman izdati takvu datoteku. Izrazili smo svoje stajalište i čak općenito osmislili zasebnu ljutitu objavu na ovu temu, ali za sada smo se ohladili i iznijet ćemo najpogrešnija polazišta za odabir CRM sustava.
- Ocjene, vrhovi, liste su potpuna glupost, jer je u njima sve subjektivno, recenzije su često lažne, a top mjesta se uspješno kupuju.
- Analitička izvješća su dobri stručnjaci (Gartner, Forrester), ali rijetko sadrže CRM sustave koji su prikladni za ruske male i srednje tvrtke u smislu cijene i funkcionalnosti.
- Tuđe mišljenje na društvenim mrežama – vjerojatno ne treba komentare, ali uspjeli smo . Ako ste lijeni slijediti link, onda ukratko: vjerujete li još uvijek u pluralizam mišljenja na društvenim mrežama?
- Pozicioniranje konkurenata koje nudi dobavljač nepouzdan je izvor. Da, na prvi pogled dobit ćete iskrenu usporedbu bez ocrnjivanja i uzdizanja, ali u marketingu prodavača ponekad naiđu pametnjakovići koji takvo “istraživanje” znaju prezentirati u stilu “svi su jednaki, ali smo ravnopravniji”.
Što učiniti? Vodite se zahtjevima vaše tvrtke za CRM sustavom, birajte sami, testirajte demo verzije, ne dajte se zavarati reklamnim obećanjima i brendom, obratite pozornost na profesionalnost dobavljača. Općenito, ključne poslovne odluke donosite svojom pametnom, hladnom i trezvenom glavom.
Do kraja ovog posta, ti i ja deset smo puta podbacili implementaciju, a još se nije govorilo o tome da je često uzrok fijaska ravnodušnost menadžera i vodećih menadžera, korumpiranost šefova odjela, formalni odnos prema posao, unutarkorporacijski sukobi, guljenje dobavljača (češće - partneri, koje ionako zapošljava, bez procjene stručnosti), pa čak i ekonomska situacija u zemlji.
Pa, budući da je tako zastrašujuće, možda to ne provesti? Naravno da ne. Naprotiv, naoružajte se do zuba informacijama i predstavite na način na koji vaša konkurencija ne može. Najjednostavnije rečeno, CRM bi trebao riješiti dva problema: olakšati rad menadžerima i osigurati menadžerima transparentnost poslovanja. Ovi zadaci koriste svakom zaposleniku organizacije, izravno pomažu da se riješite rutine i počnete zarađivati više. Da, implementacija CRM-a nije “15 minuta”, to je mukotrpan i temeljit proces, ali to je upravo slučaj kada je igra vrijedna svijeća.
S nama za sav softver koji je razvio RegionSoft Developer Studio, uključujući naš vodeći RegionSoft CRM u svim izdanjima (CRM za male i srednje tvrtke).
, u kojem, bez oglašavanja, pišemo ne baš formalne stvari o CRM-u i poslovanju.
Izvor: www.habr.com