Jednoj mojoj kolegici jako je željela imati iPhone 4S. Tada je to bio pravi simbol prestiža. Nakon što je dobila premiju, odrekla se odmora i kupila ga — bijeli, ugodno težak, predmet zavisti cijele komercijalne službe. Nakon nekog vremena počela je prigovarati kako ne razumije što svi vide u tim iPhoneima, samo običan telefon, a bojati se ga je ispustiti, ali fotografije su bile pristojne. Na spomen aplikacija, funkcija, fotopotoka, ažuriranja i sl. izjavila je da je isključila pristup internetu, jer to košta i uopće je besmislica. Tako je pretvorila top pametni telefon svog vremena u običnu slušalicu. 'Kakva budala!', smijali smo se, sigurno su neki čitatelji pomislili otprilike isto.
Tako dugo nisam razmišljao — otkako radim na implementaciji poslovnog softvera. Pušiti Kazbek i štedjeti na šibicama — praktički je to slogan malog i srednjeg biznisa u svemu što se tiče IT-a. Kao rezultat: neučinkovitost, neuspjeh implementacije, novac bačen u vjetar, mržnja prema svim softverskim rješenjima i prezir prema uspješnim projektima.
Uglavnom, zapišite načine kako propasti implementaciju CRM-a ili bilo kojeg softvera — na kraju krajeva, pametan uči na tuđim greškama.
Postoje statistike da od 20% do 60% CRM projekata propadne ili ne opravda očekivanja. Ako budem iskren, čudna statistika: prvo, prilično širok raspon, drugo, o kojim CRM-ima i u kojem području, treće, o dobavljačkim ili partnerskim? U suštini, našem razvojnog timu jasno je o čemu se vjerojatno radi i otkuda toliki raspon brojeva. U statistiku su sigurno uključene djelomične implementacije (kada se softver koristi u malom dijelu funkcija i uopće ne zadovoljava tvrtku), subjektivno neuspješne implementacije (tvrtki se sve ne sviđa, ali je i dalje nastavlja koristiti sustav za koji je platila) itd. U stvarnosti, razlozi neuspjeha mogu biti različiti, a svaka tvrtka će ih formulisati kao jedinstvene, ali u suštini se može istaknuti veliki, ali konačan popis razloga neuspješnih i nezadovoljavajućih implementacija CRM sustava. Naš tim je prikupio najvažnije razloge i spreman je o njima razgovarati s vama. Ne stavljajte svoje glave u vruću vodu — proučavajte tuđe!
Otprilike ovako izgledaju tvrtke koje su kupile CRM i koriste ga minimum ili ga uopće ne koriste.
Nisi siguran — nemoj implementirati.
Među ostalim, verovatno prednjači nedostatak fokusa na ciljeve kompanije. Često kompanije traže CRM sistem ne radi povećanja prodaje, optimizacije poslovnih procesa, poboljšanja kvaliteta usluge, već samo zato da bi imali nešto. Ovo je od samog početka neuspešna implementacija: nema razumevanja kako ćete koristiti alat, što znači da će ostati neiskorišćen.
Što učiniti? Definišite ciljeve kompanije i ciljeve implementacije CRM sistema. Poželjno je da se poklapaju, drugim rečima, da imaju dodirne tačke. Proces je prilično jednostavan: uzmite papir, napišite ciljeve kompanije (poželjno po odeljenjima ili zaposlenima), uzmite drugi papir — napišite ciljeve implementacije CRM. Od tog trenutka počinju da se formiraju zahtevi za CRM sistem, sa kojima ćete moći da radite sa dobavljačima. posebno je važno definisati ciljeve ako se vaša kompanija bavi specifičnom delatnošću: oglašavanjem, izdavaštvom, medicinskim uslugama, prevozom i slično.
Primer iz stvarnog života. Kompanija se bavila nekoliko vrsta delatnosti i konačno je počela da traži CRM. Pošto je kompanija bila u Moskvi, bez previše razmišljanja su kupili CRM prema principu 'ovaj je poznat'. Partneri dobavljača su održali impresivnu prezentaciju i veselo prodali (zaključili ugovor o zakupu po SaaS modelu) 27 mesta. Brzo se ispostavilo da CRM nije odgovarao vrsti delatnosti, osim toga, 'škika' na klijentu e-pošte, što je za kompaniju izuzetno kritično. Nakon pola godine borbe i velikih troškova za nadogradnje, ugovor o CRM sistemu je otkazan. Razlog je jednostavan: kompanija nije postavila ciljeve, a partner dobavljača se nije ni setio da ih pita — zašto, kada je lakše jednostavno sklopiti dogovor?
CRM je nekome potreban samo za formu
Tokom 12 godina implementacija shvatili smo da se izuzetno retko dešava da ceo kolektiv 'zajedno i ujedno' bude spreman da prihvati CRM sistem i doprinese što bržem početku korišćenja. To je priča iz domena naučne fantastike. Često se implementacija CRM sistema nameće s vrha: dolazi direktiva, vrši se instalacija, sprovodi se obuka (u najboljem slučaju!), počinje rad. To je to. Niko nije pitao, niko nije uzeo u obzir zahteve, nisu radili sa ranim sledbenicima, a kasnije je većina bila ignorisana.
U takvoj situaciji implementacija može proći uspješno zahvaljujući iskustvu vrhunskog menadžmenta i trudu dobavljača, no prihvaćanje sustava i početak njegove produktivne uporabe odgađa se na neodređeno vrijeme, jer počinju pitanja, tihi sindikati i čak otvoreni bojkot. Zaposlenici psihološki nisu spremni prihvatiti novinu, boje se kontrole i zatezanja pravila u tvrtki. Sve to zašto? Zato što je CRM sustav implementiran radi forme, a ne za rad — na primjer, da bi CIO ili CTO dobili godišnje bonuse za automatizaciju. Takvo je korporativno lobiranje.
Što učiniti? Naravno, u korporativnoj stvarnosti, direktive s vrha nisu novost, i izbjegavanje takvih odluka ponekad nije čak ni opravdano. No u slučaju implementacije softvera koji će koristiti svi, situacija se drugačije oblikuje: ako zaposlenici ne podrže projekt, oni ga možda neće propasti, ali sigurno će ga otežati. Stoga provedba mora biti kolektivna odluka: s opravdanjem, raspravom, prikupljanjem zahtjeva i kvalitetnim postupnim učenjem. To ne isključuje probleme s prihvaćanjem novog programa, no svaka će jedinica imati razumijevanje tko i na koji način će ga koristiti. .
Primer iz stvarnog života. CIO male, ali bogate tvrtke odlučio je da im je potreban CRM sustav. Prvo je otišao u SAP, zatim nije uspjelo i pronašao je vrlo skup i u to vrijeme malo poznat uvozni CRM bez predstavništva u Rusiji. Momci su došli iz Kanade, donijeli poklone vodstvu (neviđene gadgete za 2010. godinu), implementirali CRM sustav s... engleskim sučeljem za godinu dana. Sve bi to bilo uredu, ali prosječna dob korisnika bila je 38 godina, a ti jadni prodavači, logističari, dokumentari i podrška znali su samo „Made in China” iz engleskog rječnika. Korištenje CRM-a uključeno je u KPI. Svi su počeli gubiti bonuse, jer je obuka bila vrlo formalna „kliknite ovdje, kliknite ondje, stvorite zahtjev”. CRM je napušten, zaposlenici su se bunili. Još godinu dana odlazaka i bojkota, sigurnosna služba pokrenula je interno istraživanje, CIO je smijenjen bez „zlatnog padobrana”, ali s nogom — otkriveni su slučajevi mita. Usput, u toj tvrtki CRM nikad nije bio implementiran, svi su koristili drugi sustav koji podsjeća na CRM. Tvrtka nije izdržala preuzimanje.
Nedostatak informiranosti i obrazovanja
Čak i napredni korisnici mogu se naći u malom zastoju kada prvi put vide novi sučelje. Što reći o korisnicima koji se teško prilagođavaju — na primjer, prodavač je koristio 1C za izdavanje računa i drugo softversko rješenje nikada nije vidio, a odjednom se pred njim pojavljuje novo sučelje, ponekad potpuno različito od 1C. Aktivira se osnovna psihologija — aktivno protivljenje svemu novom. U takvim uvjetima najgore što možete učiniti je odustati od obuke koju nudi dobavljač ili je pretvoriti u formalnu lekciju. Neobučeni zaposlenik, prepušten sam sebi ili uputama programa, s velikom vjerojatnošću odustati će od tog teškog zadatka i vratiti se 1C ili Excelu. U njima mu je jednostavno ugodnije i poznatije. CRM će izgubiti svaku svrhu.
Što učiniti? o tome kako implementirati CRM sustav s dobrom obukom, ali ponovimo još jednom osnovna, jednostavna pravila koja rješavaju većinu problema prilagodbe zaposlenika novom softveru (ne samo CRM sustavu).
- Zatražite od dobavljača sve materijale za obuku: videozapise, dokumentaciju, upute, regulative. Ako je sve u redu s dobavljačem, svi materijali dostupni su besplatno, čak i prije implementacije: na primjer, našu dokumentaciju možete preuzeti u odjeljku preuzimanja demo verzije, a čitatelji ovog članka mogu jednostavno preuzeti , već — snimili smo upute za najkompliciranija i najvažnija "mjesta" RegionSoft CRM 7.0, kao što su KPI, valuta računovodstvo, instalacija. Sve je dostupno javnosti, kao i naših 78 članaka.
- Ne štedite na obuci. Dobavljač, ako je dugo na tržištu i ne prepušta vas nekom partneru s neovisnom djelatnošću, dobro zna na što trebate obratiti pažnju prvo, koje funkcije uzrokuju najveće probleme, pa će obučiti profesionalno. Ne treba se bojati da će dobavljač produžiti obuku kako bi naplatio više po satu — i mi cijenimo svoje vrijeme, a ono je često mnogo skuplje od sata obuke 🙂
- Formirajte internu stručnost. Tijekom korištenja CRM sustava pojavit će se pitanja, novi korisnici, nove potrebe — i zaposlenik koji poznaje CRM sustav do najsitnijih detalja moći će brzo i kompetentno riješiti pitanje.
- Ne zaboravite na tehničku podršku dobavljača — poželjno je to učiniti prije nego što nastanu problemi. Da, prioritetna tehnička podrška je naplatna, ali u prvoj godini to je i plaćanje za vaše brže i produktivnije djelovanje. Usput, budite oprezni: kod nekih dobavljača paket podrške je uključen u cijenu zakupa softvera, a možda čak niste ni svjesni toga — pročitajte ugovor!
CRM sustav jednostavno ne radi
Ne, nikako ne pomislite da ćete kupiti CRM i da će se iznenada ukazati problemi. Sa ozbiljnim dobavljačima to se ne događa. Evo četiri glavne poteškoće koje se mogu dogoditi.
- Spor internet u vašoj lokaciji. Na primjer, postavljena je preniska brzina internet veze, koja ne omogućuje klijentu da razmjenjuje podatke sa serverom. Druga opcija je visok ping do data centra u slučaju web aplikacija, ako je dobavljač odabrao hosting temeljen na njemu znanim kriterijima.
- Problemi sa DBMS-om. Baza podataka je srce i mozak CRM sustava, stoga se prema njenim mogućnostima moraju postavljati najstroži zahtjevi. Najgore je kada tijekom implementacije CRM sustava saznate da trebate dodatno platiti za DBMS, jer osnovni kapacitet nije dovoljan za vaše potrebe. Još jedan primjer: dobavljač vam priredi demonstraciju, sve radi savršeno, ali nakon početka korištenja sustav počinje nevjerojatno usporavati, jer ste softver vidjeli na optimiziranoj demo bazi i naprednoj opremi, a ne u pravim operativnim uvjetima.
- Potreba za kupnjom dodatnih stvari: mail klijent, usluga slanja, ista ta DBMS, dodaci i proširenja za rješavanje naizgled osnovnih zadataka. Ne dobivate potrebnu funkcionalnost u svom CRM sustavu i prisiljeni ste potraživati dodatna sredstva kako biste započeli punu eksploataciju.
- Neusklađenost CRM sustava sa zahtjevima tvrtke — posljednja na popisu, ali najteža i najčešća situacija. Tvrtka odabire CRM sustav prema svojim kriterijima, postavlja/implementira ga, i na kraju dobija sustav bez potrebnih mogućnosti: na primjer, planiranje, KPI, upravljanje skladištem itd. Naravno, korištenje takvog sustava je vrlo nezgodno.
Teško je zamisliti CRM sustav koji funkcionira onako kako se neki od njih reklamiraju. Naše omiljene tvrdnje uključuju postavljanje za sat vremena, start za 15 minuta, besplatno bez ograničenja, implementacija za tri dana/pola sata/sat/15 minuta, implementacija bez obuke i prodajni tok koji "samo vodi klijenta". Ova vrsta reklame, koja nema veze s realnošću, dovodi do toga da tvrtke smatraju CRM sustav nečim suvišnim ili ga doživljavaju gotovo magičnim, a kasnije se razočaraju.
Što učiniti? Iznenadite dobavljača — pitajte ga o tehničkim detaljima CRM sustava. Ne bojte se izgledati neinformirano ili zamijeniti e-mail klijent s e-mail serverom. Niste dužni razumjeti te detalje (osim ako nemate CIO ili CTO — to je rijetkost za mala i srednja poduzeća), ali dobavljač je obavezan objasniti vam sve tehničke aspekte: koju bazu podataka koristi i koliko to košta, koju opterećenost može podnijeti; koji su sistemski zahtjevi CRM-a; postoji li ugrađeni e-mail klijent i urednik poslovnih procesa; kako stoje stvari s telefonijom i ostalim.
Primjeri iz života. Priča 1. Tvrtka je kupila CRM sustav (unajmila po modelu SaaS), a sam CRM se temeljio na Oracle bazi podataka, čija je cijena uključena u cijenu sustava. Isprva su počeli problemi — dobavljač je premjestio baze u podatkovni centar u Samaru, budući da je tamo znatno jeftinije, ali je pružatelj usluga pokazao nepoštovanje SLA. Nakon toga, klijentima su ponudili da plaćaju za korištenje Oracle-a ili da kupe on-premise verzije i instaliraju ih sami. Treba li uopće govoriti o razmjerima odliva korisnika ovog CRM-a.
Priča 2. Tvrtka iznajmljuje ured u poslovnom centru na samom rubu Sankt Peterburga, obavljaju složenu prodaju sa skladištem i otpremom širom CIS-a u ogromnim Excel tablicama. Ne mogu koristiti gotovo nijedan oblak CRM, jer poslovni centar monopolizira opskrbu internet uslugama, pa moraju ili podnositi dial-up brzine ili kupiti USB modem i oslanjati se na ne baš dobru pokrivenost operatera. Jedini izlaz za njih — . No bolje bi bilo ne štedjeti na najmu u normalnom poslovnom centru, jer bez interneta mogućnosti desktopa su također ograničene (na primjer, ne mogu koristiti e-mail klijent, IP telefoniju itd.).
Pristup CRM-u isključivo kao tehničkom rješenju
Prvi aspekt takvog pristupa je očekivanje da instalirani softver može napraviti čuda, ostvariti prodaju i donijeti profit. Sam po sebi, program neće riješiti ništa; on je namijenjen kao alat složenog sustava poslovnih procesa i strategije odnosa s kupcima. U uvjetima, ako vaši prodavači cijeli dan provode na Facebooku ili na Ozonu, marketingaš izrađuje još jednu formalnu SWOT analizu i održava stoto sastanak u mjesecu, dok servis šalje kupce na čekanje rješenja tjednima, CRM sam po sebi ne može učiniti ništa, već će postati suvišni resurs i neopravdana investicija. Jer da, to je samo program: sučelje, jezgra, interfejs. I ako ne pronađete načine za organizaciju rada zaposlenika unutar tog programa, on će ostati neiskorišten.
CRM sustav u svojoj suštini je aplikativni softver. I junak "Nedorošnja" Fonvizina bi u ovom slučaju bio u pravu ako bi rekao da, budući da je aplikativni, znači da se mora nečemu primijeniti. A to je — primijeniti ga na zajedničke korporativne napore u razvoju prodaje i rada s kupcima. Ako želite drugi primjer, CRM je katalizator za ubrzanje rada složenih reakcija i interakcija unutar poslovanja.
Drugi aspekt isključivo tehničkog pristupa je prebacivanje pitanja implementacije CRM sustava (od odabira do početka korištenja) potpuno na teret IT odjela ili sistemskog administratora. To nosi rizik da ćete dobiti najsloženiji tehnički sustav s idealnim postavkama, koji opet neće biti korišten, jer ne zadovoljava zahtjeve komercijalne službe, marketinga, podrške, logistike — dakle, glavnih korisnika.
Što učiniti? Kao što smo već spomenuli, treba učiniti implementaciju kolektivnim procesom, formirati radnu grupu i podučiti zaposlenike kako produktivno raditi s odabranim CRM sustavom. Inače, unutarnji stručnjak o kojem smo govorili trebao bi biti iz grupe aktivnih korisnika, a ne iz IT odjela. Tako ćete između ostalog izbjeći pritisak IT stručnjaka na korisnike i osjećaj tehničke nepismenosti među korisnicima, što često snažno demotivira. "Pa, što je s registarom? Jesi li očistila? Kako ne? Pa, kroz cmd i regedit. To dijete zna!" - ako članak čitaju ljudi daleko od administracije, očito im je poznato ježiti se od tih riječi pri prvim nerazumljivim blokadama računala. Preporučujem odgovoriti: "Premija? A zar ti nisi upućen u strukturu FOT-a i neraspoređene dobiti po završetku kvartala? Izračun EBITDA i EBIT još nije proveden, zato čekamo vrijednosti izračunate prema RAS-u."
Primer iz stvarnog života. Nije o CRM-u, ali jako blizu. U kompaniji su odlučili odustati od CRM-a, ali profil djelatnosti podrazumijevao je velike količine informacija koje su se akumulirale u obliku zapisa u vlastitom "tipa-billingu". Po potrebi, zaposlenik IT službe je radio ispravke — stvarao je izvještaj, kojeg je zaposlenik s pristupom "okretao" na datum kroz primitivni GUI na tri retka. Za posebne izvještaje izrađivale su se kratke tehničke specifikacije i narudžbe u formatu "datum - podaci - presjek". Korisnici su sami koristili izvezene .csv datoteke onako kako im je bilo potrebno. Međutim, promjena vodstva dovela je do toga da je teret određivanja opravdanosti izvještaja pao ne na komercijalnog direktora, već na IT službu. Momci se nisu upustili u poslovne procese, ustaljeni sustav se srušio, a poslovni korisnici su 50% radnog vremena počeli trošiti na opravdane "ozbiljne" tehničke specifikacije koje bi se svidjele odobravateljima iz IT-a. A odobravatelji su prilično grubo tražili točnu terminologiju i, na primjer, redak "prodaje i uplate za ožujak 2017" pretvorio se u "nenulte vrijednosti po polju prodaja s prisutnošću parametra uplata za razdoblje 00:00:01 01.03.2017. — 23:59:59 31.03.2017., uključujući vrijednosti iz tablice long_payments» Na kraju: poslovnjaci su gubili vrijeme na izradu specifikacija, IT stručnjaci su se smijali njihovim naporima i rezultatima, a specifikacije su se vraćale na doradu, rokovi za isporuku podataka i pripremu izvještaja odugovlačili su se tjednima. Ovako bizarne forme može poprimiti apsolutna tehnokracija u tvrtki 🙂
Nema poslovnih procesa, postoji poslovni kaos
Ovo je jednostavan vrhunski razlog propasti uvođenja CRM sustava. Sve je jednostavno: ako nemate viziju uređenih poslovnih procesa u tvrtki, nemate strategiju CRM-a. Naravno, na kraju 99% tvrtki ima kao cilj ostvarivanje prihoda, ali taj zadatak nikako ne može biti cilj poslovnog procesa i uvođenja CRM-a. To je rezultat ostvarivanja nekih ciljeva važnih za tvrtku: povećanje životnog ciklusa klijenata, rast broja prodaja, povećanje iznosa prosječnog računa, povećanje tržišnog udjela itd. I pod takve ciljeve, dakle pod strategiju upravljanja odnosima s klijentima (CRM), treba biti prilagođen softver — vaš CRM sustav. Ako ne znate koja vam je strategija i nemate razumijevanje procesa, uvođenje može rezultirati prokockavanjem budžeta. No, ako imate viziju ili ste spremni preispitati i optimizirati poslovne procese, CRM će dati tvrtki otpornost na vanjske izazove, jer ćete imati čvrstu osnovu od kvalitetne baze klijenata, analitike i automatizacije rutinskih zadataka.
Što učiniti? Reinženjering poslovnih procesa je ono s čime bi trebala započeti uvođenje. Kako to učiniti, govorili smo u svom i o . Ako imate poteškoća, uključite u ovaj rad dobavljača ili barem dobrog konzultanta (ne miješati s trenerima i informatičkim prevarantima!). No, uvjeren sam da je najbolji put za tvrtku — samostalno se snaći u poslovnim procesima, nacrtati sheme, odrediti faze, rokove i odgovorne osobe, ukloniti sve suvišno i tek onda učiti od dobavljača kako ih automatizirati u sučelju odabranog CRM sustava. Usput, to možete raditi i nakon početka korištenja sustava — više od toga, na mnoge načine tako je čak i bolje.
I još jedno nepromjenjivo pravilo: promijenio se poslovni proces — odmah unesite promjene u CRM sustav.
CRM u tvrtki s neuređenim poslovnim procesima. Istina, ništa neobično?
Patchwork implementacija CRM sustava: može proći!
Patchwork implementacija CRM sustava — još jedna velika greška. Može poprimiti različite oblike — razmotrimo nekoliko primjera s različitim sudionicima.
- Implementirali ste CRM sustav i potrebno vam je prilagođavanje (na primjer, posebni izvještaji, prilagođena konfiguracija kalkulatora unutar RegionSoft CRM-a itd.), ali iz nekog razloga odlučujete ne platiti dobavljaču i ne riješiti te zadatke sami. Tako je tvrtka lišena mogućnosti rada onako kako je potrebno ili traži dodatne alate, preplaćujući dodatni softver.
- Kupili ste CRM sustav, ali ste odlučili ne upustiti se u postavke i radite samo 'na minimum', na primjer, samo unosite podatke o klijentima. U isto vrijeme imate telefoniju, mail, izvještaje, poslovne procese, planere, ali ništa od toga ne koristite, preferirajući stari softver. Tako svjesno pristajete na rad s rascjepkanom bazom klijenata i neučinkovit rad CRM sustava. To je otprilike kao kupiti iPhone 10 i gledati na njemu vrijeme, dok telefonske pozive i poruke šaljete s Nokije 3310.
To su dvije prilično uobičajene situacije, naravno postoje i druge: nevoljnost prijenosa podataka, rijetka upotreba, fragmentarno unošenje informacija itd. Takvo ponašanje ne ovisi o udobnosti sustava, njegovom sučelju, brzini rada i drugim parametrima — ovdje prevladava ljudski faktor.
Ima i takvih slučajeva: CRM sustav počinje zapinjati u perfekcionizmu. Sustav se ne stavlja u rad dok korisnici ne postave i prouče apsolutno sve funkcije, rad sa sustavom se odgađa na dugi rok. Ova situacija nosi rizik da rad nikada ne započne, jer je teško napraviti idealan CRM sustav bez da se u potpunosti počne raditi u njemu i bez da se razumiju posebnosti u stvarnim uvjetima. Najbolje prakse dolaze samo kroz iskustvo korištenja.
Što učiniti? Najbolji lijek za problem s implementacijom je postupna i kontinuirana uvođenja: složena podešavanja (npr. integracija s virtualnim PBX-om, modeliranje poslovnih procesa) trebaju se provoditi paralelno s početkom korištenja, unosom podataka i punjenjem CRM sustava radnim entitetima. To će, prvo, omogućiti raniju vidljivost učinka, drugo, skratiti vrijeme povrata ulaganja, a treće, znatno olakšati zaposlenicima prilagodbu CRM sustava, jer će promjene biti postupne i neće morati savladavati sve module i funkcije odjednom. Pri tome se CRM ne smije usvajati isključivo „s površine”, potrebno je koristiti maksimum funkcionalnosti, pronaći primjenu za sve module. Na prvi pogled, neke od mogućnosti mogu se činiti suvišnima, ali uz detaljniji pristup postaje jasno da je automatizacija poslovanja višeslojna i što je potpunija, to je učinkovitija.
— bit će vam korisna u svakom slučaju.
.moćnu RegionSoft CRM s proizvodnjom, skladištem, KPI-ima, planerima i prikladnim poslovnim procesima — .
Kupili i zaboravili
CRM je jednostavno kupljena (češće — iznajmljena), ali nije implementirana. To je uobičajena situacija: mnogi od nas imaju plaćene pretplate koje ne koriste, u tvrtkama često postoje redovito plaćeni, ali nepostavljeni ili jednostavno loše funkcionirajući korporativni portali, Yandex.Direct, blog na Habru itd. Računi se plaćaju, usluga se ne koristi. Isto tako postaje i s CRM sustavom — plaćena je, i doviđenja, uskoro ćemo početi, uskoro će biti sastanak i raspodijelit ćemo zadatke, uskoro... U biti, to je svojevrsna prokrastinacija u korporatnom razmjeru.
Što učiniti? Prvo se treba razjasniti zašto se to dogodilo: je li CRM sustav neudoban, usporava, ne pruža potrebne mogućnosti? I zatim se boriti upravo protiv tih uzroka, a zatim poduzeti mjere za puštanje softvera u rad ili njegovu zamjenu s odgovarajućim rješenjem.
Pohlepa mladih je uništila
Pregovaranje s dobavljačem odličan je način da se upadne u probleme pri implementaciji i plati dvaput. Dostavljač će se složiti s vašim iznosom i krenuti u optimizaciju svojih procesa, što neizbježno dovodi do smanjenja kvalitete implementacije. Otkrit ćemo tajnu: za mala i srednja poduzeća CRM je prilično povoljan, a ušteda od nekoliko stotina tisuća rubalja može dovesti do neuspješne implementacije.
Što učiniti? Prvo, nemojte se zavaravati obećanjima o besplatnom CRM sustavu i CRM-u sa popustom od 70%. To je prvi razlog koji potiče želju za uštedom — zašto plaćati kada može biti besplatno?! Važno je razumjeti da CRM sustav ne mora uvijek koštati onoliko koliko piše u cjeniku, . Plaćanjem implementacije CRM sustava ulažete u svoje poslovanje, u njegov kvalitetan razvoj. Na tome, kao i na korporativnoj sigurnosti (u koju, usput, spada i CRM sustav), ne treba štedjeti.
CRM je samo za prodaju!
Ograničiti CRM samo na automatizaciju prodaje i koristiti sustav kao popis zadataka i listu za pozivanje — još jedna tipična pogreška. I na to utječe tržište na kojem se CRM naziva apsolutno svime: od elektroničkog bilježnice do gotovo ERP-a. Prije je postojala podjela na SFA i CRM, a CRM-u je bila dodijeljena ispravna uloga sveobuhvatnog alata za automatizaciju svih poslovnih procesa povezanih s kupcima, a ne samo prodaje.
Ako se CRM koristi isključivo kao prodajni lijevak + sredstvo za pohranu baze klijenata, ispadne ovako: aktivnost se povećava i čak prihodi rastu, ali je rast ekstenzivan. A ako se obrati pažnja na kvalitetu radnji osoblja, dublje uđe u poslovne procese — rast će biti odgođen, ali intenzivan. Usput, najbolja opcija je kombinirati ekstenzivnu upotrebu sustava s povećanjem njegovog potencijala i prelaskom na napredak (to isto postepeno uvođenje o kojem smo pisali ranije).
Što učiniti? Korištenje CRM sustava u punom potencijalu, a ne samo za prodaju. Na primjer, mi u firmi koristimo za prodajne, marketinške, reklamne, tehničke podrške i naravno razvojne svrhe. Naši klijenti ga koriste kao skladišni program i sistem za upravljanje logistikom i proizvodnjom itd. Postoje li odgovarajući moduli — zašto ne? Općenito, na tržištu je ostalo vrlo malo čistih CRM platformi za prodaju, stoga koristite sve mogućnosti koje vam se pružaju i brzo ćete se naviknuti na visoku produktivnost automatiziranog tima.
Nisam sam odabrao, već su mi preporučili
Odabir CRM-a na temelju nekih vrlo čudnih kriterija - žalostan je put ka propasti. Odabir CRM-a „stranim umom“ vrlo je sličan procesu prepisivanja u školi: naizgled bezbrižno ste skinuli, a koristi nigdje, samo šteta. Priznat ćete, odrasle osobe to nije ozbiljno raditi, pogotovo u najvrednijem i zapravo životno važnom - u vašem poslovanju ili radu.
U prethodnom postu u komentarima izbio je pokazni o tome kako pojedine kompanije pristupaju odabiru CRM-a. Korisnik Habra s zavidećom uporno nas je napadao pitanjem gdje je naše poređenje s konkurencijom, zašto je to marketing nije spreman izdati takvu datoteku. Iznijeli smo svoj stav i čak uopće planirali poseban gnjevni post o toj temi, ali smo se za sada smirili i izložit ćemo najčešće pogrešne početne točke izbora CRM sistema.
- Rejtingi, top liste, popisi - potpuna besmislica, jer je sve to subjektivno, recenzije su često lažne, a gornja mjesta se uspješno kupuju.
- Analitički izvještaji - dobro vrsni stručni topovi (Gartner, Forrester), ali rijetko sadrže CRM sisteme koji odgovaraju cijenom i funkcionalnošću ruskom malom i srednjem biznisu.
- Tuđe mišljenje na društvenim mrežama - vjerojatno ne zaslužuje komentar, ali smo imali . Ako vam se ne da prelaziti na link, u kratko: još uvijek vjerujete u pluralizam mišljenja na društvenim mrežama?
- Poređenje konkurenata, koje predlaže dobavljač - nepouzdan izvor. Da, na prvi pogled dobit ćete pošteno poređenje bez omalovažavanja i uzdizanja sebe, ali u marketingu dobavljača ponekad sjede pametni ljudi i oni znaju predstaviti takvo "istraživanje" u stilu "svi su jednaki, ali mi smo jedinstveni".
Što učiniti? Vodite računa o zahtjevima vaše tvrtke za CRM sustavom, birajte samostalno, testirajte demo verzije, ne nasjedajte na marketinške obećanja i brend, te obratite pažnju na profesionalizam dobavljača. Ukratko, ključne odluke za posao donosite svojim pametnim, hladnim i trezvenim umom.
Do kraja ovog posta mi ćemo proći kroz petne faze neuspjeha implementacije, a to još ne uzima u obzir da često razlog neuspjeha postaju nezainteresiranost rukovoditelja i top menadžera, korumpiranost rukovoditelja odjela, formalni pristup poslu, unutar-korporativni sukobi, neodgovornost dobavljača (češće — partnera, koje odabire nasumice, bez evalucije stručnosti) i čak ekonomska situacija u zemlji.
Dakle, ako je tako strašno, možda ne treba implementirati? Naravno da ne. Naprotiv, treba se dobro informirati i implementirati na način na koji vaši konkurenti to ne mogu. Govoreći vrlo jednostavno, CRM bi trebao rješavati dva zadatka: olakšati rad menadžera i osigurati transparentnost operativnog poslovanja za rukovoditelje. Ove zadaće koriste svakoj osobi u organizaciji, izravno pomažu u rješavanju rutinskih zadataka i povećanju zarade. Da, implementacija CRM-a nije '15 minuta', to je pomno razrađen proces, ali ovo je upravo onaj slučaj gdje se isplati uložiti trud.
Imamo na svu vlastitu softversku opremu RegionSoft Developer Studio, uključujući našu vodeću RegionSoft CRM u svim izdanjima (CRM za mala i srednja poduzeća).
, u kojem bez reklama pišemo malo neformalne stvari o CRM-u i poslovanju.
Izvor: habr.com
