Moje ime je Daria, ja sam analitičar proizvoda. Glavni proizvod moje tvrtke je service desk, platforma u oblaku koja automatizira poslovne procese: na primjer, popravke, održavanje raznih objekata. Jedan od mojih zadataka je sudjelovanje u procesu uvođenja naše platforme u poslovanje klijenata, pri čemu trebam što dublje zaroniti u specifičnosti pojedine tvrtke.
Želio bih vam reći kako je jedan od naših klijenata, tvrtka Brant service, uspjela automatizirati radno intenzivne poslovne procese. Tvrtka se okrenula našoj platformi kada je broj njenih klijenata, a time i zahtjeva za uslugama, počeo brzo rasti. Posao se aktivno razvija, super je, u čemu je caka? Činjenica je da broj sličnih rutinskih procesa naglo raste i tu se opasnost ne može podcijeniti. Osim toga, postaje očito da ne možete koristiti iste alate koji su radili kada je bilo manje aplikacija.
Zvuči poznato?
Dakle, priča o spasenju.
Točno uslužne tvrtke koristiti funkcionalnosti naše platforme što je moguće potpunije, jer im je potrebna brza komunikacija između više strana. Koje su to strane?
- Kupacnetko kome je nešto pokvareno
- Voditelj servisa, koji prihvaća zahtjev, imenuje izvršitelja i kontrolira njegovu provedbu
- Glavni inžinjer, koja osigurava kontrolu nad kvalitetom obavljenog posla i pruža tehničku podršku pri realizaciji složenih zahtjeva
- Servisni stručnjak, koji će ući u stvar i riješiti problem
Podaci o tvrtki "Brant"
- Pružene usluge: popravak i jamstveni servis opreme, građevinskih i instalacijskih radova; čišćenje;
- Više od 1000 uslužnih objekata nalazi se u Moskvi i Moskovskoj regiji;
- Zapošljava više od 60 servisnih stručnjaka.
- Tvrtka obrađuje više od 4500 zahtjeva mjesečno.
- Koristimo pseudonime za identifikaciju Brantovih klijenata u ovom tekstu. To su: savezni lanac trgovina mješovitom robom - nazovimo ga "Polyanka"; dva lanca ljekarni – “Doktor A” i “Doktor B”; servisni centri telekom operatera "Op Mobile"; kao i nekoliko proizvodnih pogona;
Svaki od velikih lanaca inzistirao je da se sav posao podrške aplikacijama obavlja u njihovim računovodstvenim programima. Automatizacija interakcije učinkovita je i za korisnika i za uslužnu tvrtku, a opravdana je u području cjelovitih usluga. Međutim, kada postoji više od dva korisnika, rad servisne tvrtke u nekoliko programa odjednom stvara poteškoće.
Kako je bilo PRIJE uvođenja Service Deska
Mreža Polyanka koristi program 1C: MRO; “Doktor A” - podnosi prijave putem Intraservice sustava; "Doctor B" i "Op Mobile" - putem vlastitog Service Deska. Izvanmrežni korisnici podnose zahtjeve putem e-pošte, telefonskih poziva ili čak WhatsAppa i Vibera.
Sve pristigle prijave prikupljene su u excel datoteku. Broj prijava u jednom trenutku mogao bi biti veći od 4 tisuće - i to su samo aktivne prijave, no potrebno je pohraniti i povijest završenih prijava.
Datoteka sa sažetkom je jednostavno prijetila da će umrijeti svakog trenutka, a mi smo morali stalno raditi kopije kako ne bismo izgubili bazu podataka aplikacije. Prikupljanje prijava sa svih izvora i njihovo prebacivanje u Excel datoteku trajalo je nedopustivo dugo. A tada je bilo potrebno i ručno slati prijave izvođačima putem SMS poruka, e-maila, Vibera i WhatsAppa.
U tom slučaju zahtjev poslan servisnom stručnjaku mora sadržavati maksimalan broj informacija potrebnih za njegovu provedbu. Nakon izvršene prijave bilo je potrebno prikupiti informacije o provedbi i fotoreportaže. I negdje drugdje za pohraniti.
Može se zamisliti koliko je bilo teško za takav višekanalni prijem, snimanje i distribuciju aplikacija. S obzirom na to da je tvrtka dobivala nove klijente za pružanje usluga i zapošljavala više stručnjaka, proces je bio u očajničkoj potrebi za automatizacijom i povećanom transparentnošću. Međutim, nemoguće je odbiti rad s aplikacijama na način koji je prikladan za klijenta, jer je to predviđeno uvjetima ugovora.
To znači da je potreban poseban sustav koji će omogućiti:
- prikupiti zadatke iz svih korisničkih sustava na jednom mjestu;
- standardizirati primljene prijave u različitim formatima;
- podnijeti zahtjeve servisnim stručnjacima sa svim potrebnim podacima;
- zaprimiti izvješće o izvršenju prijave;
- pohraniti povijest izvršenih narudžbi.
A pritom bi to trebalo biti zgodno za izvođača – terenskog djelatnika koji kao sredstvo komunikacije sa sobom ima samo telefon.
Kako su se stvari odvijale nakon uvođenja Service Deska
Nakon proučavanja tržišta softverskih proizvoda, Brant je odabrao naš sustav - platformu HubEx.
Korak 1: Uvozom programa Excel podaci o svim servisiranim objektima preneseni su na platformu (u trenutku pokretanja bilo ih je više od 900) - sada su sve potrebne informacije o svakom objektu pohranjene u web putovnici objekta: adresa, geolokacija na karti, tehnička dokumentacija, kontakti, servisna povijest. Sve što može biti potrebno za promptno ispunjavanje zahtjeva.
Korak 2: - Brzo je završeno učitavanje aplikacija u zajednički sustav. Uvoz u HubEx sustav odvija se u dva klika, a sada su svi zahtjevi za svaki objekt prikupljeni na jednom mjestu. Alternativni način prikupljanja prijava iz korisničkih sustava je postavljanje mehanizma za primanje prijava izravno putem e-pošte. Ova opcija je također dostupna na platformi.
Rezultat: Brant dispečeri vide sve zahtjeve u jednom programu i distribuiraju ih zaposlenicima na terenu.
Svaki zaposlenik u džepu ima telefon s mobilnom aplikacijom koja će obavijestiti o novom dodijeljenom zahtjevu. A u samoj aplikaciji stručnjak vidi trenutni popis svojih aplikacija:
Važna točka: sada se sva komunikacija u vezi s aplikacijom odvija ne putem telefonskog razgovora ili putem instant messengera, već isključivo u samoj aplikaciji.
To vam omogućuje da pohranite povijest zahtjeva, jasno segmentirate komunikaciju za svaki od njih i osigurate da se ništa važno ne izgubi. Izvođač može zatražiti dodatne informacije o radovima, prijaviti kašnjenje ili pozvati potrebnog sudionika na razgovor - na primjer, drugog stručnjaka - koji je već servisirao ovaj objekt.
Sada, prilikom prijenosa prijave drugom stručnjaku, sve potrebne informacije o prethodnim radnjama dostupne su novom zaposleniku.
Stoga je uvođenje servisnog stola omogućilo Brantu da sve svoje projekte spoji u jedan sustav. Osim toga, značajno su smanjeni rutinski procesi koji su prijetili utapanjem tvrtke: unatoč činjenici da se povećao broj uslužnih objekata, nije bilo potrebe za napuhavanjem osoblja novim zaposlenicima samo da bi se pokrio porast broja sličnih zadataka.
Izvor: www.habr.com