Dvije žene žive u susjednim kućama u istoj ulici. Ne poznaju se, ali imaju jednu ugodnu zajedničku stvar: oboje kuhaju kolače. Obje su 2007. godine počele pokušavati kuhati po narudžbi. Jedna ima svoj posao, nema vremena za distribuciju narudžbi, otvorila je tečajeve i traži stalnu radionicu, iako su joj kolači ukusni, ali prilično standardni, kao u prosječnom kafiću. Druga kuha nešto nerealno ukusno i domaće, ali je u isto vrijeme ostvarila samo 4 prodaje u 12 godina i, kao rezultat toga, kuha samo za svoju rodbinu. Ne radi se o godinama, savjesti i SES napadima. Činjenica je da se prvi nosio s potpunom automatizacijom proizvodnje i marketinga, a drugi nije. To je postao odlučujući faktor. Istina, jednostavan svakodnevni primjer? I možete ga skalirati na bilo koju veličinu: od reklamne agencije "za troje" do super korporacije. Je li automatizacija doista tako velika stvar? Raspravljajmo.
PS: za okorjele čitatelje, alternativni uvod ispod ruba 🙂
Da ne. Da, što si ti? Ne do života!
Alternativni uvod za one koji ne vole cure (praćeni komentarima)Dva su prijatelja odlučila krenuti u posao - dobro, posao kao posao - punjenje uložaka i popravak pisača. Svaki posao smo započeli u isto vrijeme, au prva 2 mjeseca uspjeli smo sklopiti 20 ugovora s pravnim osobama. Prvi je sve radio sam, bio je vrijedan, išao po klijentima, radio. Ali ovdje je problem. 22. ugovora počeo je posvuda kasniti, zaboravljati na sastanke s klijentima, nije imao vremena popraviti opremu na vrijeme, a jednom je čak pomiješao kupce i predao im pogrešne patrone.
Drugi je bio lijen, nije htio trčati i pozvao je zlatnu ribicu. Rybka ga je pogledala, pohvalila ga i ponudila da automatski obavi posao. Kako bi oglašavanje dovelo potencijalne kupce, oni dolaze na stranicu, ispunjavaju upitnik na svom osobnom računu i postaju kupci. I sa stranice, tako da same informacije dospijevaju u CRM - sustav koji vozaču automatski postavlja zadatke za isporuku uredske opreme, a još bolje, sam sastavlja putni list, ispisuje ugovor, pa čak i kontrolira poštivanje regulatorne rokove, a kada oprema stigne, izdaje nalog odjelu jamstva. Pa bajka je bajka! I tako je predstavio zlatnu ribicu iz RegionSoft CRM-a. Uvedeno, pa provedeno. Odjednom je sve poletjelo, počelo se vrtjeti, a znajte da biznismen sjedi na štednjaku, svima dijeli zadatke, ali kontrolira njihovo izvršenje. I toliko mu se svidjelo poslovati i sve mu je počelo ići tako dobro da je odlučio proširiti svoje poslovanje, otvoriti podružnice u različitim gradovima i objediniti sve menadžmente u jedinstveni konsolidirani sustav. Ispričati bajku? Da, postoji nagovještaj u tome ... lekcija za pametne momke!
7 elemenata u srži života tvrtke
Mi razvijamo naše 13 godina, akumulirali su puno iskustva i više puta pisali o raznim aspektima automatizacije, ali nikad generalizirani – a što to daje za svaki proces u tvrtki, za grupe zaposlenika? Odnosno, zbog čega se događa toliko voljeno reklamno “povećanje učinkovitosti, produktivnosti i, u konačnici, rasta prihoda”? A ako nije, morate to popraviti. Nemojmo odgađati – prvo na redu.
Dakle, koje su "komponente" u malim i srednjim poduzećima vitalne za postojanje poduzeća?
- Zaposlenici su najvažniji element bez kojeg ne bi bilo poduzeća. Njima treba upravljati, treba im maksimalno olakšati posao kako bi mogli preraspodijeliti svoje napore na poslove vezane uz klijente, razvoj i sl., a ne zaglibiti u monotonu rutinu.
- Menadžment su također zaposlenici, ali s posebnim zahtjevima: važno im je vidjeti kakve rezultate njihova strategija donosi, kakva je dinamika pokazatelja, koliko su zaposlenici učinkoviti (KPI). Menadžment treba alat koji će im omogućiti brzu i konciznu analizu i jednostavno rješavanje problema (na primjer, razdvojiti potencijalne klijente ili preslušati problemske pozive kada pritužbe dolaze od kupaca).
- Klijenti - njih namjerno stavljamo iznad proizvodnje, jer koliko god vaš proizvod bio cool i mega fancy, ako ga nemate kome prodati, od njega nećete dobiti ništa (osim iznimnog užitka promatranja vaših ruku djelo) / mozak, ali ova posebna estetika je puna nećete). Trebaju hladnu, brzu, a sada i personaliziranu uslugu.
- Proizvodnja je najvažniji proces stvaranja proizvoda, rada ili usluge kako bi se sve to s klijentom zamijenilo za novac. Važno je moći integrirati sve procese kako bi proizvodnja bila točno na vrijeme, u skladu sa zahtjevima kupaca.
- Podaci nisu samo “novo ulje”, već vrijedna stvar koja ne smije ležati u praznom hodu: važno je prikupiti, obraditi i interpretirati potrebne i relevantne informacije kako ne bi iz topa pucali vrapci trudu tvrtke, nego pogoditi pravo u metu.
- Model upravljanja je sustav uspostavljenih odnosa i odnosa unutar tvrtke, ako hoćete, splet vaših poslovnih procesa. Potrebno ga je stalno ažurirati i trebao bi biti transparentan i jasan.
- Imovina i resursi - svi ostali alati, sredstva za proizvodnju i drugi kapital bez kojih poduzeće ne može postojati. To uključuje materijalnu imovinu u njihovom ekonomskom smislu, patente, know-how, softver, Internet, pa čak i vrijeme. Općenito, sve okruženje koje tvrtka ima.
Impresivan popis od 7 elemenata, od kojih je svaki zasebni ogromni sustav. Pa ipak, svih 7 elemenata prisutno je u svakoj tvrtki, čak i najmanjoj. Treba im automatizacija. Razmotrimo to na primjeru CRM-a (ovdje ćemo, očekujući komentare, rezervirati da govorimo o CRM-u s naše pozicije, odnosno kao o univerzalnom, integriranom proizvodu koji pokriva zadatke automatizacije cijele tvrtke, a ne kao "program za prodaju").
Dakle, na stvar.
Kako automatizacija pomaže, a kako automatizacija koči sve te ljude i podatke?
osoblje
Što pomaže?
- Organizira i ubrzava rad. Više puta smo pročitali i čuli mišljenje da je unos podataka u CRM/ERP dodatni posao koji zaposleniku oduzima vrijeme. Ovo je, naravno, čista sofistika. Da, zaposlenik troši vrijeme na unos podataka o klijentu i njegovoj tvrtki, ali ih zatim kontinuirano sprema: na formiranju ponude, komercijalne ponude, sve primarne dokumentacije, faktura, traženja kontakata, biranja brojeva, slanja pisama itd. A to je ogromna ušteda, evo jednostavnog primjera za vas: za ručno generiranje malog akta + računa, popunjavanje obrasca traje od 10 minuta, za generiranje u — 1-3 minute ovisno o broju artikala robe ili radova. Ubrzanje se događa doslovno od prvih dana rada sustava.
- Pojednostavljuje komunikaciju s klijentima: sve informacije su vam pri ruci, lako je pregledati povijest, oslovljavati klijenta imenom i 10 godina nakon prvog kontakta. A što je to? Tako je - svima omiljena marketinška riječ "lojalnost", koja tvori riječ "prihod".
- Čini svakog zaposlenika obveznom i točnom osobom - zahvaljujući planiranju, obavijestima i podsjetnicima, niti jedna stvar, niti jedan poziv neće proći pažnjom čak ni najodsutnijeg menadžera. A ako upravitelj iznenada postane vrlo tvrdoglav u svojoj opuštenosti, možete ga uhvatiti, gurnuti mu nos u kalendar i pitati ne dobiva li obavijesti (nemoj to činiti, ne budi zao).
- Pomaže brzo, jasno i idealno obaviti najodvratniji posao - formirati i pripremiti dokumentaciju za ispis. Ne u svim, naravno, ali u velikim CRM-ovima možete jednostavno formirati cijelu primarnu i u nekoliko klikova na temelju prethodno unesenih podataka pripremiti lijepe i točne ispisne obrasce. U još manjem broju sustava moguće je formirati ugovore i komercijalne ponude. Mi smo u razvoju otišao do kraja: čak možemo izračunati i formirati tehnički i komercijalni prijedlog (tehnički i komercijalni prijedlog) - složen, ali vrlo potreban dokument.
- Pomaže u raspodjeli tereta unutar tima - zahvaljujući alatima za planiranje. Ovo uvelike pojednostavljuje rad jer možete ući u kalendar, vidjeti zaposlenost cijele tvrtke ili odjela te u tri klika dodijeliti zadatke ili zakazati sastanak. Bez poziva, skupova i ostale sporedne komunikacije koja stvarno oduzima vrijeme.
Možete nabrojati još desetak funkcija, ali mi smo naveli one najvažnije - one koje će cijeniti i najgorljiviji protivnici automatizacije.
Što koči?
Bilo kakva automatizacija onemogućuje zaposlenicima da rade na poslu dok rade na poslu - dakle, rade svoje, organiziraju gotovo vlastito samostalno poslovanje: svoje klijente, svoje poslove, svoje dogovore. Isti CRM čini bazu klijenata imovinom tvrtke, a ne imovinom pojedinačnih zaposlenika - morate priznati, to je pošteno, s obzirom da zaposlenik prima plaću i bonuse od tvrtke. I ispadne kao u vicu gdje je policajac mislio da su mu dali pištolj i okreni se kako hoćeš.
Vodič
Što pomaže?
Uz gore navedene točke za sve zaposlenike, postoje posebne pogodnosti za menadžere.
- Snažna analitika za donošenje odluka - čak i ako imate vrlo osrednji softver, još uvijek se gomilaju informacije koje se mogu i trebaju prikupljati, analizirati i koristiti. Upravljanje temeljeno na podacima je profesionalni pristup, instinktivno upravljanje je srednji vijek. Štoviše, ako vaš šef ima izvrsnu intuiciju, najvjerojatnije ima analitički sustav ili neku vrstu tajnog kataloga s tabletima.
- Zaposlenike možete ocjenjivati na temelju njihovog stvarnog rada – barem samo pregledom radnih aktivnosti i dnevnika zaposlenika u sustavu. I mi smo, na primjer, zapisali cool KPI konstruktor - iu RegionSoft CRM-u možete postaviti najsloženiji i najsloženiji sustav ključnih pokazatelja za sve na koje se može primijeniti.
- Jednostavan pristup svim operativnim informacijama.
- Baza znanja za brzu prilagodbu i obuku početnika.
- Možete jednostavno provjeriti rad i ocijeniti njegovu kvalitetu u slučaju pritužbi ili konfliktnih situacija.
Što koči?
Bilo koji alat za automatizaciju ometa upravljanje u točno jednom slučaju: ako ga treba platiti (ili je već jednom plaćen), a istovremeno miruje, bojkotira ga zaposlenici ili čak postoji samo za pokazivanje. Novac je nestao, ulaganja u softver ili sustav fizičke automatizacije rada se ne isplate. Naravno, takve imovine treba se riješiti. Pa, ili shvatite što radite pogrešno i ispravite situaciju što je prije moguće.
Klijenti
Što pomaže?
Klijent nikada ne razmišlja imate li CRM ili ne - on ga samo osjeti na vlastitoj koži u smislu razine usluge i već na temelju toga odlučuje hoće li novac donijeti vama ili vašoj konkurenciji koja je automatizirana do zuba.
- Automatizacija povećava brzinu korisničke usluge: nazvao je vašu tvrtku i ne treba mu reći da je ovo Ivan Ivanovič iz Vologde, prije godinu dana od vas je kupio kombajn, zatim je kupio sijačicu, a sada mu treba traktor. Voditelj vidi cijelu pozadinu i odmah razjašnjava, kažu, što vam treba, Ivane Ivanoviču, jeste li zadovoljni kombajnom i sijačicom. Klijent je oduševljen, ušteđeno vrijeme, + 1 na vjerojatnost nove transakcije.
- Automatizacija personalizira - zahvaljujući CRM, ERP, pa čak i automatiziranim sustavima slanja pošte, možete kontaktirati svakog klijenta na temelju njegovih specifičnih potreba, troškova, povijesti itd. A ako ste personificirani, vi ste prijatelj, zašto ne kupovati od prijatelja? Malo pojednostavljeno i pojednostavljeno, ali otprilike tako funkcionira.
- Klijent voli kada se sve događa na vrijeme: isporuka posla, pozivi, sastanci, pošiljke itd. Automatiziranjem tijeka rada u CRM-u ili BPM-u možete osigurati glatko iskustvo.
Što koči?
Automatizacija ometa kupce samo kada je nema, ili nije potpuno automatizirana. Jednostavan primjer: Naručili ste pizzu na stranici, naveli da ćete platiti karticom i da je potrebno dostaviti do 17:00. A kad vas je voditelj pizzerije nazvao natrag, pokazalo se da primaju samo gotovinu, a upravitelj nije vidio činjenicu da ste naveli vrijeme isporuke, jer oni imaju "ova informacija se ne prenosi u aplikaciju." Rezultat toga je da ćete idući put najvjerojatnije naručiti pizzu preko interneta u pizzeriji u kojoj sve radi glatko, osim ako naravno sama pizza u prvoj pizzeriji nije toliko ukusna da na ostale sitnice možete zanemariti!
Proizvodnja i skladište
Što pomaže?
- Kontrola resursa - uz dobro podešenu automatizaciju proizvodnje i upravljanja skladištem, zalihe se uvijek nadopunjuju na vrijeme, a rad se odvija bez zastoja.
- Automatizacija skladišta pomaže u kontroli kretanja robe, otpisa, asortimana, procjeni relevantnosti robe i potražnje za njom, što znači minimiziranje dvije najveće nevolje za tvrtku koja ima skladište: krađu i prevelike zalihe.
- Održavanje imenika dobavljača, nomenklature i cjenika pomaže u izračunavanju troškova i troškova proizvoda što je brže moguće i točnije, kako bi se oblikovali tehnički i komercijalni prijedlozi za kupce.
Što koči?
Ponekad dolazi do sukoba pri integraciji klasičnih sustava za upravljanje proizvodnjom i korporativnog softvera - u takvim slučajevima ponekad je preporučljivo napisati konektore i ipak ukrstiti ježa sa zmijom, ali češće je bolje jednostavno koristiti dva sustava: jedan kao sustav upravljanja procesima , drugi za operativne poslove (nalozi, dokumentacija, skladišno knjigovodstvo i sl.). Međutim, takve kolizije su rijetke u malim poduzećima; u većini slučajeva integrirani sustav za upravljanje, proizvodnju i skladište kao npr. .
Podaci
Što pomaže?
Automatski sustav mora prikupljati podatke - ako ne, to je već nešto drugo, opscenog naziva.
- Podaci u CRM-u, ERP-u, BPM-u u pravilu su objedinjeni, očišćeni od duplikata i normalizirani za obradu i analizu (relativno govoreći, ako upravitelj zaradi i postigne bodove u polju "cijena" umjesto 12 rubalja 900%, sustav psovat će i neće dopustiti pogriješiti). Dakle, ne gubi se vrijeme na sva ta luda sortiranja i oblikovanja u Excelu – pa, na primjer.
- Podaci se pohranjuju s maksimalnom dubinom i zahvaljujući gotovim izvješćima (od kojih više od stotinu), a filtri su dostupni za bilo koje razdoblje iu bilo kojem kontekstu.
- Podatke iz softvera prilično je teško ukrasti ili kompromitirati neprimijećeno, stoga je softver također važan infrastrukturni element informacijske sigurnosti.
Što koči?
Ako sam softver nema metode kontrole podataka (na primjer, maske za unos ili provjere pomoću regularnih izraza), tada podaci mogu biti prilično kaotični i neprikladni za analizu. Ne biste trebali očekivati puno koristi od takvog softvera.
Model upravljanja
Što pomaže?
- Ako vaš softver može automatizirati procese, smatrajte da ste osvojili jackpot i morate učiniti jednu stvar: razumjeti procese, ukloniti sve nepotrebno i, zajedno s dobavljačem, započeti postupnu automatizaciju. Tada će svaki rutinski proces u tvrtki imati svoje odgovorne, rokove, prekretnice itd. Vrlo je prikladno za rad - uzalud se male tvrtke boje dizajnera procesa (na primjer, u RegionSoft CRM-u nemamo notacije - jednostavan izvorni uređivač procesa i glavni proces koji je čitljiv ljudima).
- Kada je pravilno konfiguriran, sustav automatizacije kao što je CRM ili ERP kopira vaš model upravljanja i omogućuje vam da isključite sve suvišno, nepotrebno, zastarjelo iz procesa. Gledati svoju tvrtku izvana je super, čak i ako gledate samo svoj CRM sustav.
Što koči?
Ako automatizirate nered, dobit ćete automatizirani nered. Ovo je sveta čarolija svih CRM programera.
Kada automatizacija nije potrebna?
Da, postoje slučajevi kada automatizacija nije potrebna ili se ne isplati raditi.
- Ako je automatizacija skuplja od potencijalnog prihoda: dok ne shvatite koliko je vaše poslovanje isplativo i je li spremno ulagati u automatizaciju, ne smijete se upuštati u implementaciju.
- Ako imate vrlo malo klijenata, a specifičnosti poslovanja uključuju mali broj transakcija (složene tehnološke industrije, državne tvrtke s dugim ciklusom poslovanja i sl.).
- Ako niste u mogućnosti pružiti učinkovitu automatizaciju: ne samo kupnja licenci, već i implementacija, dorada, obuka itd.
- Ako se vaše poduzeće priprema za restrukturiranje.
- Ako nemate razumijevanja za rad procesa, dobro uhodane odnose i sve vam odgovara u ovom korporativnom kaosu. Ako želite promijeniti situaciju, automatizacija procesa će vam ići u prilog.
Općenito, automatizacija tvrtke uvijek je blagoslov, ali pod jednim uvjetom - morate raditi na automatizaciji, ovo nije čarobni štapić niti gumb "Neka boli".
Kako automatizirati: brzi savjeti
U podnožju članka dat ćemo popis dubokih i detaljnih članaka o različitim aspektima implementacije CRM sustava, u kojima možete naučiti puno korisnih stvari za automatizaciju općenito. Ovdje dajemo vrlo kratak popis načela kompetentne automatizacije. Neka bude deset zapovijedi.
- Za automatizaciju se trebate pripremiti: pregledati procese u tvrtki, prikupiti zahtjeve zaposlenika i odjela, formirati radnu skupinu, pregledati IT infrastrukturu, odabrati interne stručnjake, proći kroz ponudu na tržištu.
- Morate automatizirati u istom timu s dobavljačem - vjerujte razvojnim tvrtkama, slušajte ih: imaju ogromno iskustvo i ponekad stvarno mogu slegnuti ramenima što vam se čini korporativnom tugom.
- Nema potrebe za žurbom - automatizirajte postupno.
- Ne možete uštedjeti na obuci: ovo nije najskuplja usluga u cjeniku dobavljača i teško ju je precijeniti. Obučen zaposlenik = neustrašiv i brz zaposlenik.
- Ne radite bez tehničkog zadatka (TOR) - to je jamstvo da se vi i dobavljač ispravno razumijete i govorite istim jezikom. Prijenos sačuvanih živaca - 100%.
- Pobrinite se za sigurnost: kontrolirajte način isporuke sustava, pitajte dobavljača o načinima zaštite, provjerite je li minimalni minimum odvajanje razina pristupa zaposlenika odjeljcima sustava.
- Pojednostavite procese prije implementacije - vidjet ćete koliko će rad postati brži i transparentniji.
- Učinite automatizaciju kontinuiranom: ažurirajte instalirani softver, napravite sve promjene koje su se dogodile u tvrtki, naručite revizije ako imate specifične poslovne zahtjeve.
- Ne štedite na šibicama. Ako ste započeli projekt implementacije, iskoristite sve značajke koje su vam potrebne - zakašnjelo razumijevanje potreba može biti skupo.
- Napravite sigurnosne kopije. Ponekad spasi život cijeloj tvrtki.
Automatizacija je potrebna svakoj tvrtki, a posebno maloj i srednjoj - ovo nije samo vaš interni softver, to je konkurentska prednost zbog snažnog napretka u radu s klijentima. Uostalom, da konj i kola odgovaraju svima, teško da bi automobil bio izmišljen. Perspektive, one su u evoluciji.
Od 10. do 23. lipnja imamo akciju
Naši korisni članci
O našem RegionSoft CRM-u
Implementacija CRM-a
O KPI za slučaj
Razno zanimljivo
Izvor: www.habr.com