Općenito, želim odmah reći da je mišljenje o paklu i činjenica da mnogi od dvije tisuće ljudi imaju uslugu vrijednosni sud. Zapravo, naravno, dolaze iz Rusije. Zapravo, naravno, i mi smo dobri, a reći ću vam i o tim mjestima u biografiji. Zapravo, posljednjih je godina ta ista podrška za mnoge postala mnogo bolja. Ali ipak, tu i tamo se pojavi pedigre nekih ljudi.
Dopustite mi da prođem kroz probleme koji su često nerealno bolni za klijente hostinga, reći ću vam što je dobro i loše kod nas i kako to izgleda u drugim hosting servisima u Rusiji i inozemstvu (ali tamo, očito, manje znam o unutarnji).
Prva priča je željezo. Kupci su nevjerojatno ljuti kada RAID kontroler zakaže ili nekoliko diskova odjednom, a podrška olakšava zamjenu. Imali smo jednog klijenta kojeg je prvo pogodio DDoS rikošet na susjednom VDS-u na istom poslužitelju, zatim je dva sata kasnije započeo planirani rad s mrežnim adapterom, a zatim je raid otišao u ponovnu izgradnju nakon ponovnog pokretanja. Usput, kasnije ćemo se vratiti na pitanje didosa.
Dakle, možete uzeti jeftin hardver "gotovih" i često ga popravljati ili možete koristiti serverski hardver - imamo Huawei iz korporativne linije. Koliko ja znam, mi i još dva igrača na ruskom tržištu imamo profesionalni poslužiteljski hardver. Ispravi me ako griješim. To je zato što smo u startu vjerovali da ćemo živjeti više od pet godina i odlučili staru opremu otpisati najmanje pet godina nakon početka rada. Usput, opet, ovako se otprilike pojavila tarifa za 30 rubalja za VDS, razumijete li?
Dilema sa željezom
Dakle, imamo Huawei poslovne klase. Obično hosteri u Rusiji imaju samosastavljanje, koje se kupuje u veleprodajnim trgovinama s uredskim i kućnim stolnim računalima za komponente, a zatim se sastavlja i upravlja različitim dendralnim metodama. To utječe na učestalost kvarova i cijenu usluga. Ako je s učestalošću kvarova sve više-manje očito (što je hardver lošiji, to je veća šansa zastoja), onda je s cijenom usluga sve zanimljivije. Uz naš ciklus od pet do šest godina za hardver, ispada da je jeftinije kupiti poslužitelje i mrežne uređaje korporativnih linija za podatkovne centre.
Da, skuplji su za kupnju. Da, imaju vrlo skupo jamstvo (imamo produženo jamstvo za sve nove uređaje do sljedećeg radnog dana, plus za ne najuspješnije serije ono je produženo daleko iznad vremenskog jamstva). Da, trebate držati komplet za popravak na licu mjesta: mijenjamo iste diskove, RAID kontrolere, RAM trake i ponekad napajanja iz vlastitih rezervnih dijelova u svih deset podatkovnih centara. Negdje ima više rezervnih dijelova, negdje manje, ovisno o objektivnom broju i starosti poslužitelja.
Kad smo tek započeli posao, odmah smo odlučili uzeti pouzdaniji hardver. Jer postojala je prilika da provjerimo: prije RUVDS-a bavili smo se algoritamskom trgovinom i koristili smo jeftini hardver koji smo sami sklopili. I pokazalo se da je razlika doista jako velika. Potrošni materijal se kupuje jednostavno u centnerima. Naravno, ako hosting ima takve troškove ili kraći ciklus otpisa hardvera, onda cijena tarifa raste. A budući da su cijene manje-više identičnih konfiguracija više-manje fiksne na cijelom tržištu, nešto drugo obično degradira. U pravilu se ne radi o podršci, već o kvaliteti komunikacije ili informacijskoj sigurnosti.
Ja, naravno, možda griješim, ali procjena je sljedeća: tko na web stranici izravno ne označi partnerstvo s dobavljačem željeza i profesionalnom linijom hardvera, koristi "obični". Možda netko jednostavno skriva svoju cool opremu.
Napravili smo jeftinu (ali ne i najjeftiniju) , stoga smo vrlo pažljivo razmotrili i nastavljamo izračunavati operativne troškove. Ne razumijem baš modele drugih tvrtki, ali čini se da je stvar u tome da oni imaju planske horizonte od dvije-tri godine, a mi jednostavno duže. Možda griješimo i u Rusiji se ne isplati planirati tako daleko, ali do sada smo, pah-pah, imali koristi od toga i nastavljamo rasti kao tvrtka.
Lokacija podatkovnog centra
Većina VDS hosting usluga ima jednu ili dvije lokacije. Imamo ih deset, i to ne samo u Moskvi, nego i blizu velikih ruskih gradova (Ekaterinburg, Novosibirsk), što je važno za Minecraft i Counter-Strike servere, a tu su i Švicarska, Engleska i Njemačka. A u isto vrijeme, podrška na ruskom jeziku je posvuda.
Zašto je potrebna druga lokacija je jasno - usluge moraju biti geodistribuirane. Ali zašto su podatkovni centri potrebni u drugim zemljama vrlo je zanimljivo pitanje.
Prvo, podatkovni centar u Švicarskoj smatra se pouzdanijim od ruskog. Ovo nije objektivna procjena, već mišljenje većine naših klijenata. Mora se reći da, naravno, ondje može biti epskih udubljenja, kao i drugdje, ali općenito se mnogo pažljivije slijede procedure održavanja i vrlo jak vanjski sigurnosni perimetar. Odnosno, trebali bi rjeđe imati problema.
Drugo, naravno, izvan Rusije. Nekima je to važno kako bi trgovali bliže ključnim točkama gdje se obrađuju nalozi. Nekima je to važno zbog naših vlastitih VPN-ova (mislim da je barem trećina naših poslužitelja kupljena posebno za organiziranje VPN tunela kroz druge jurisdikcije). Pa, postoje ljudi koji su pronašli maskenbal u svojim podatkovnim centrima u Rusiji i sada jednostavno radije pohranjuju svoje podatke ne kod nas. Iako, u teoriji, ni tamo nitko nije imun na to. Samo što su zadane postavke vožnje u podatkovni centar drugačije.
Odmah ću reći da neki od naših komercijalnih podatkovnih centara nisu ništa gori od onih u Velikoj Britaniji ili Švicarskoj. Na primjer, u stranica nema gotovo nikakvih problema (i definitivno nema ozbiljnih) i u skladu je sa standardima Uptime Institute (T3). Dobro čuvan. Odnosno, objektivno je jako dobro, ali među klijentima nekako postoji uvjerenje da je u inozemstvu sigurnije. A oni ruski hosteri koji odmah ne daju inozemnu lokaciju ne uklapaju se u potrebe tržišta.
Promjena konfiguracije poslužitelja i cijena
Radili smo ankete i proučavali što je kupcima važno. Pokazalo se da takvi parametri kao što su jedinica kvantizacije u tarifi i mogućnost brze promjene konfiguracije poslužitelja zauzimaju vrlo visoko mjesto. Znamo da se negdje virtualni stroj kreira ručno za jedan ili dva sata na zahtjev, konfiguracija se promijeni unutar jednog dana na zahtjev podrške.
Automatizirali smo procese dok srednje vrijeme za stvaranje virtualnog stroja nije bilo četiri minute, a prosječni interval od aplikacije do pokretanja bio je 10-11 minuta. To je zato što se neke složene aplikacije još uvijek rade ručno za oko 20 minuta.
Naša naplata je po sekundi (ne po satu ili dnevno). Možete kreirati server, pogledati ga i odmah izbrisati, štedeći novac (tražimo akontaciju za mjesec dana, ali vraćamo ako ne radi). Većina ruskih stranica zahtijeva da zasebno unajmite licencu za OS. Naš WinServer isporučuje se besplatno na svim računalima i uključen je u tarifu (ali verzija za Windows desktop nije dostupna).
Konfiguracija poslužitelja mijenja se u desetak minuta od sučelja, i gore i gore. Postoje dvije iznimke - spuštanje diska nije uvijek moguće automatski (ako je prostor nečim zauzet), a kod prijenosa s 2,2 GHz na 3,5 GHz to se radi preko tiketa. Ručni zahtjevi imaju SLA za prvi odgovor od 15 minuta, vrijeme obrade od 20-30 minuta (možda i više, ovisno o količini kopiranih podataka). U tarifama, inače, gdje imamo HDD, posvuda zapravo SSD s ograničenjima do brzine HDD-a (ispalo je jeftinije, a mi smo potpuno prešli na SSD prije otprilike godinu i pol). Možete uzeti automobil s video karticom. Postoji tarifa korištenja (postoji složena formula za procesor, RAM, diskove i promet) - ako imate vršno računanje, to je jeftinije, ali postoje i klijenti koji ne predvide u potpunosti svoju potrošnju točno i ponekad plaćaju dvostruko više kao redovna tarifa. Pa netko štedi.
Da, sve to zahtijeva troškove automatizacije. Ali kao što praksa pokazuje, to vam također omogućuje da uštedite puno na podršci i zadržite kupce zbog kvalitete usluge.
Negativna točka je što ponekad preporučamo uzeti 10 GB više za određeni softver. Ili ponekad, u dopisivanju s klijentom, shvatimo kakav softver ima i vidimo da jednostavno nema dovoljno RAM-a ili procesorskih jezgri i savjetujemo mu da kupi više, ali mnogi misle da je to neka vrsta trika iz podrške .
Tržnice
U inozemstvu postoji trend pružanja ne samo VDS-a, već i skupa unaprijed instaliranog softvera. U ovom ili onom obliku Sve velike hosting stranice imaju ga, a često ga nema na malima. Naši ponuđači još uvijek često prodaju prazne automobile, baš kao iu Europi.
Prvi kandidat za tržište nakon WinServera bio je . Naši tehnički stručnjaci su odmah rekli da tržište nije potrebno, jer admini nisu tako bez ruku. Instaliranje Dockera traje nekoliko minuta i nemojte ih smatrati toliko lijenima da to neće učiniti. Ali mi smo pokrenuli tržište i tamo stavili Docker. A počeli su ga koristiti jer su bili lijeni. Štedi vrijeme! Nije puno, ali štedi. To naravno nije vitalna potreba za klijente, ali već je sljedeći tržišni standard.
S druge strane, nemamo istog Kuberu. Ali nedavno se pojavio . On je još uvijek traženiji. Postoje zanimljive upute za VPS s unaprijed instaliranim softverom: postoji konfiguracija s ogoljenim Winom (tako da ne gubi performanse), a postoji i ona s već unaprijed instaliranim OTRS-om. Nudimo unaprijed instalirani softver, ali kako ćete ga aktivirati ovisi o vama, mi to ne vidimo.
Najcool marketplaces na svijetu, po mom mišljenju, su Amazon, Digital Ocean i Vultr. Startupi žele doći na Amazonovo tržište: ako ste napravili neki alat poput Elasticsearcha, ali niste ušli na tržište, nitko neće znati, nitko neće kupiti. A ako pogodite, pojavio se distribucijski kanal.
DDoS
Svaki hosting je napadnut. Obično su to slabi, neciljani napadi koji su slični prirodnoj mikroflori interneta. Ali kada počnu plasirati određenog klijenta, počinju problemi za one koji su mu susjedni na istoj “grani”. Obično su to oni koji se poslužuju s istog mrežnog uređaja.
Više od 99% klijenata nema problema, ali neki nemaju sreće. Ovo je čest razlog zašto nas klijenti ne vole - zbog zastoja poslužitelja zbog DDoS-a prema susjedu. Dugo smo pokušavali minimizirati te priče, ali ih, naravno, nismo mogli u potpunosti izbjeći. DDoS zaštitu ne možemo uključiti u cijenu tarife za sve, tada će usluge na nižim linijama postati otprilike dvostruko skuplje. Kad podrška preporuči klijentu da uzme DDoS zaštitu (plaćenu, naravno), klijent ponekad pomisli da je stavljamo namjerno da nešto prodamo. I, što je najvažnije, objašnjenja nema, ali trpe susjedi. Kao rezultat toga, morali smo dublje zaroniti u punjenje mrežnih adaptera i napisati vlastite upravljačke programe za njih. Upravo drajveri za hardver, da, dobro ste čuli. Drugi krug - postoji dvostruki zaštitni sustav koji može promijeniti rute u nekoliko minuta. Ako uđete u suprotnu fazu provjera, možete dobiti maksimalno četiri minute zastoja. Sada prebacivanje još uvijek stvara neke probleme u virtualnim prekidačima i prekidačima, dovršavamo stog.
podrška
Ruska podrška jedna je od najboljih na svijetu. Sad sam ozbiljan. Činjenica je da se mnoge velike europske VDS hosting tvrtke jednostavno ne trude same preuzeti mnoge probleme. Situacija da netko radi samo kao odgovor na pisma je sveprisutna. Čak i stalno rastuće male ruske hosting tvrtke od dvoje ili troje ljudi obično imaju ili chat na stranici, ili telefon, ili mogućnost da pokucaju na messenger. A u Europi, na velikim hosting mjestima, podrška traje nekoliko dana (pogotovo ako je prijava prije vikenda) da razmotri kartu, a nerealno je nazvati ih ili im pisati na društvenim mrežama.
Naši klijenti, inače, biraju lokacije u svojim gradovima, kako se šali naša podrška, kako bi im se povremeno i udarili u lice. Zapravo, nekoliko je ljudi svratilo na putu kući u ured.
A sada je vrijeme da počnemo govoriti o našim epskim pogreškama.
Naši dovratnici
Najmanje stvari su rušenje diskova, RAM-a i raid kontrolera. Lako je doći i zamijeniti ga, ali kada se server sruši, nekoliko klijenata pati odjednom. Da, pokušali smo učiniti što smo mogli, i da, pouzdani hardver dugoročno je jeftiniji, ali to je još uvijek lutrija, a ako dobijete takav kvar, onda je, naravno, šteta. Isti Amazon također nije imun od nečega ovakvog, a kvarovi se tamo događaju prilično redovito, ali iz nekog razloga kupci od nas svaki put očekuju besprijekornost. Oprostite nam zbog fizike i loše slučajnosti ako je ovo utjecalo na vaš virtualni stroj.
Zatim spomenuti DDoS. U prosincu 2018. i prosincu 2019. Zatim u siječnju i ožujku 2020. U potonjem slučaju, nekoliko poslužitelja je prestalo reagirati (fizički strojevi su bili mrtvi, ali su virtualni strojevi bili na njima) - bilo je potrebno tvrdo ponovno pokretanje kako bi mrežni adapteri oživjeli. Ponovno postavljanje nije najzabavnije, a nekoliko je ljudi doživjelo zastoj u satima, a ne minutama. Napadi se događaju svaki dan, au 99,99% vremena svi krugovi rade normalno i nitko to ne primjećuje, ali ponekad nešto pođe po zlu.
U prosincu 2018. mrežni prekidač je otkazao tijekom četverosatnog napada. Drugi nije podignut zbog neke mističnosti, pri pokušaju reanimacije pojavila se petlja u prometu, a dok smo shvaćali što se događa pojavio se zastoj. Bilo je iznenađujuće malo negativnosti, svi su razumjeli da se DDoS događa. Iako smo dosta dugo dizali mrežu za naše standarde. Ako ste iznenada naišli na ovaj incident, oprostite nam i hvala vam što ste tada sve ispravno shvatili.
Još jedna važna točka: DDoS je uvijek lokalni. Nikada se nije dogodilo da su se problemi u jednom podatkovnom centru razvili istovremeno s problemima u drugom. Pa, do sada najgora stvar koja se dogodila lokalno je ponovno pokretanje preklopnika s nekoliko strojeva.
Kako bismo dodatno uvjerili naše klijente hakiranja, imamo osiguranje od odgovornosti kod AIG-a. Ako smo slomljeni i klijenti trpe, osiguravatelji moraju nadoknaditi štetu. Ispostavilo se da to nije jako skupo po jediničnoj tarifi, ali nekako daje povjerenje.
podrška. Pokušali smo učiniti s različitim značajkama koje možete izabrati i dovoljnom pouzdanošću. To znači da naša podrška ne radi dvije stvari: ne razgovara s klijentom dugim, pristojnim frazama i ne ulazi u aplikativni softver. Druga stvar nas je progonila prošle godine, kada su brojne Instagram dive došle i kupile VDS za instaliranje poput pojačivača i automatora za objavljivanje. Impresivno je kako neki ljudi, koji su izuzetno daleko od IT-a, mogu kompetentno razumjeti instaliranje softvera na virtualni stroj. Ne postoji uputa koju fitness djevojka ne može savladati za povećanje broja pretplatnika od 30%. Ali iz nekog razloga pokvarili su se prilikom postavljanja odlaznog prometa unutar svog softvera. Možda upute to nisu predviđale. Ne možemo biti odgovorni za rad softvera trećih strana. A problemi nisu samo u tome što korisnik ne razumije kako ga konfigurirati, već iu stabilnosti. Na primjer, osoba je instalirala pomoćni softver za povećanje pregleda na YouTubeu. I dolazi s nekog foruma zajedno s trojancem. I trojanac ima grešku, curi mu memorija. I ne ispravljamo greške u Trojancima. Ako instaliramo softver, onda je to proizvod izvan kutije.
Ovaj problem se počeo rješavati . Postoje tri faze: ne znamo kakav softver postoji i pristojno odgovaramo da takve stvari ne podržavamo. Druga faza: postoji nekoliko takvih zahtjeva, mi razumijemo jedan ili dva i pišemo upute, stavljamo ih u našu bazu znanja i šaljemo joj. Treća faza: postoji mnogo takvih zahtjeva i mi lansiramo distribucijski komplet .
A onda, kako smo radili sa sve više i više "ne-administratora", počeli smo nailaziti na drugu grablju. Podrška se uvijek trudila raditi brzo i odgovarala je kratko i suhoparno. A neki su to doživjeli kao pasivnu agresiju. Ono što je prihvatljivo u dijalogu između dva administratora potpuno je neprikladno za običnog korisnika koji je uzeo VDS za svoju malu tvrtku. S godinama je takvih korisnika bilo sve više. I tu nije problem u tome što podrška kaže nešto krivo, nego u načinu na koji to kaže. Sada puno radimo na ažuriranju predložaka - u svaki uključujemo ne samo nešto u duhu "ne podržavamo, oprostite", već i detaljan opis što učiniti i kako, zašto ne podržavamo , što sad, i sve je to pristojno i razumljivo . Više detalja i objašnjenja i više bontona, umjesto troslovnih kratica tu su jednostavnija objašnjenja onoga što je tu. Prošlo je tjedan dana otkako smo ga pokrenuli, pa ćemo vidjeti kako će ispasti. Prije pandemije nije bio prioritet ulizivanje klijentu, već što brže rješavanje problema. Filozofija naše tvrtke je poput McDonald'sa: ne možete birati koliko će dobro biti pečeno vaše meso; podrška brzo radi samo ono što je uključeno u standardne zahtjeve. Općenito, pouka je da će ljudi, ako odgovorite suhoparno, često osjećati da ste pomalo grubi prema njima. Nismo o tome razmišljali do prošle godine, iskreno. Pa, nismo htjeli nikoga uvrijediti, naravno. U tom pogledu zaostajemo za razvijenim servisima podrške na tržištu: mnogima je cilj biti vrlo pažljiv prema klijentu, ali mi smo s tim prioritetom tek počeli raditi.
tarifa. Pa, naš najveći neuspjeh su problemi s tarifom od 30 rubalja. Imamo posebnu liniju već slabog hardvera, gdje stoji VDS . Iznimno je popularan. Odmah su u opisu rekli da će to biti potpuni nadjev, tarifa nije za rad, već za obuku. Općenito, KAKO JEST, a ovo JEST često će biti vrlo zastrašujuće.
Kako se pokazalo, ovaj opis tarife je malo koga zaustavio. 30 rubalja je još uvijek jeftinije od ipv4 adrese, a tu je i virtualni stroj odmah s njim. Čini mi se da su mnogi kupovali samo da bi kupili, jer ga otvaramo u valovima. Prvi put je sve išlo koliko-toliko normalno, ali tada nismo dovoljno obraćali pažnju na to da se nakon tri-četiri mjeseca recikliranje počelo postupno povećavati – tamo projekti nisu krenuli odmah, a do kraja godine radno opterećenje postalo je manje ugodno za prosječnog klijenta, pojavili su se veliki redovi za pisanje na disk, na primjer. Da, postoji SSD, ali ga u tarifi ograničavamo na brzine HDD-a, a to nisu NVMe, već jeftini Intel diskovi posebno kupljeni za eksperimente za konfiguracije poslužitelja. Promijenili smo diskove na veće i normalnije, što nam je omogućilo da dobijemo barem neke performanse.
Drugo otkriće ove tarife donijelo nam je tisuće kineskih korisnika. Napisali su skripte koje pale našu stranicu, jer je oko 800 automobila bratski narod kupio u izlogu između pojavljivanja vijesti na stranici i newslettera, a to je doslovno nekoliko minuta. Ne mogu točno reći što su tamo radili, ali sudeći po prirodi prometa radilo se o disidentima koji su zaobilazili Veliki kineski vatrozid. Prema uvjetima promocije, zabranili smo kupnju automobila svima osim građanima Ruske Federacije. Kako bismo zaštitili Kwaimyeona, morali smo pauzirati stvaranje virtualnih strojeva. Prvo su nam se ruski korisnici zahvalili, a zatim su nas podržali - neke od korisnika "u procesu" morali smo ručno ispuniti. Pa bilo je negativnosti jer je puno ljudi čekalo, a kad su dobili pismo, tarifa je već bila istekla.
Sada imamo nekoliko tisuća aktivnih klijenata na tarifi od 30 rubalja. Ako admin ima čiste ruke, napravi najjeftiniji VPN na svijetu. Netko je kontaktirao podršku sa snimkama zaslona Linuxa s nekom vrstom GUI-ja (ne sjećam se što je tamo bilo, ali sama činjenica da GUI na takvim strojevima s ograničenim RAM-om je već cool), netko je instalirao ISP ploču, i tako dalje. Netko ga je zapravo koristio za obuku. Ponovno ćemo napraviti ovu akciju, uzimajući u obzir pogreške, ali samo znajte da negdje tamo, u Srednjem Kraljevstvu, postoji mali forum s oko milijun registriranih sudionika koji su pretplaćeni na temu o našim poslužiteljima.
Glavna pouka ove priče je da su strojevi u početku radili brže od očekivanog, a ljudi su razvili pogrešna očekivanja o performansama. Kad je počelo padati na obećanu razinu, počele su pritužbe na podršku, a ona je bila bombardirana negativnošću. Sada ćemo, naravno, točnije objasniti što čeka na takvoj tarifi. Još jednom, oprostite nam ako ste uvrijeđeni ovom pričom.
Otprilike tako izgleda moja vizija različitih trenutaka na tržištu. A sada vas želim zamoliti da mi kažete što vas je razbjesnilo na tržištu i kako se to može popraviti za ovozemaljske novce. Ako je to ekonomski opravdano, pokušat ćemo. Pa, drugi hosteri će pogledati ovaj dio komentara, a možda će učiniti isto.
Izvor: www.habr.com