Izvana, zamišljanje razvoja cloud-based help desk sustava u 2018. godini nije se činilo kao najtrezvenija ideja – na prvi pogled postoji tržište, postoje domaća i strana rješenja, a postoji i mnoštvo vlastitih pisani sustavi. Razmišljati o razvoju novog sustava kada već imate veliki razvoj CRM-a i više od 6000 “živih” i aktivnih klijenata kojima stalno nešto treba općenito je ludilo za resursima. Ali upravo je tih šest tisuća postalo razlog zašto smo odlučili napisati vlastiti help desk. Istovremeno smo provodili istraživanje tržišta, komunicirali s našim budućim konkurentima, mučili fokusnu grupu, testirali demo verzije u skromnoj nadi da ćemo shvatiti da je sve izmišljeno prije nas. Ali ne, nismo našli nijedan razlog za zaustavljanje razvoja. I prvi pristup Habru početkom kolovoza pokazao je da sve nije bilo uzalud. Stoga je danas pomalo subjektivno - o našim zapažanjima o svijetu sustava službe za pomoć.
Kad tehnička podrška nije dobro funkcionirala
Razlozi koji su nas natjerali da napišemo vlastiti helpdesk
Naša pojavio s razlogom. Dakle, mi smo razvijatelji rješenja za automatizaciju malih i srednjih poduzeća, među kojima je perjanica - RegionSoft CRM. O tome smo na Habréu napisali 90-ak članaka, pa su se oldtajmeri specijaliziranih hubova već uspjeli podijeliti na hejtere i grupu podrške. Ali ako se još niste pridružili i ovo čujete prvi put, dopustite nam da objasnimo: ovo je univerzalni stolni CRM sustav koji je instaliran na poslužitelju klijenta, aktivno modificiran kako bi zadovoljio poslovne zahtjeve klijenta, podržan, ažuriran itd. . Imamo i nekoliko tisuća klijenata koji postavljaju pitanja, šalju izvješća o greškama, traže pomoć i jednostavno žele nešto. Odnosno, zahtjevi i zahtjevi su kola i mala kolica. Kao rezultat toga, u određenom trenutku naša je podrška doživjela preopterećenje, vruće slušalice, telefone i živce, zabunu s redoslijedom zadataka, prioritetima itd. Dugo smo rješavali te probleme pomoću CRM-a za stolna računala, zatim smo isprobavali razne alate za praćenje grešaka i sustave za upravljanje zadacima, ali sve je bilo krivo. Shvatili smo da za učinkovit rad prije svega moramo pružiti našim klijentima mogućnost da samostalno kreiraju zahtjeve (aplikacije) XNUMX sata dnevno i kontroliraju njihovu obradu od strane naših operatera online. Iz toga proizlazi da rješenje ne bi trebalo biti desktop, već cloud-based, dostupno s bilo kojeg uređaja iu bilo koje vrijeme. Formulirali smo nekoliko glavnih uvjeta:
- maksimalna jednostavnost i transparentnost: prijava → pojašnjenja → tijek rada → rezultat
- cloud client portal s maksimalnom jednostavnošću i linearnim sučeljem: registriran → prijavljen → napisao → provjerio status → razgovarao → zadovoljan
- nema preplaćivanja za funkcije koje nam nisu potrebne, kao što su integracije s društvenim mrežama, složene nadzorne ploče, korisnička baza itd. Odnosno, nije nam trebao hibrid help deska i CRM-a.
I pogodite što, nismo pronašli takvo rješenje. Odnosno, pogledali smo više od 20 rješenja, odabrali 12 za testiranje, testirali 9 (zašto nismo mogli, nećemo reći, zašto vrijeđati konkurenciju, ali na jednom od njih, na primjer, portal nikad nije krenuo - rekao je obećano za 5 minuta, i tu je visilo ).
Cijelo to vrijeme procjenjivali smo tržište i bilježili zapažanja: s pozicija razvojnog inženjera, tima za podršku i marketara. Što smo naučili, a što nas je malo šokiralo?
- Neki deskovi za pomoć nemaju klijentske portale – odnosno klijent ne može vidjeti što se događa s njegovom aplikacijom ili tko s njom radi. Gotovo sve usluge mogu se pohvaliti višekanalnim mogućnostima (prikupljanje aplikacija čak i s Odnoklassniki), ali većina nema jednostavan pristup usluzi kada se prijavite i vaše su aplikacije u punom prikazu.
- Većina help deskova prilagođena je upravo potrebama IT službe, odnosno spada u ITSM usluge. Ovo svakako nije loše, ali pomoćna služba je potrebna mnogim tvrtkama koje imaju podršku (od online trgovine do servisnog centra i reklamne agencije). Da, rješenja se mogu prilagoditi bilo kojoj temi, ali koliko će nepotrebnih funkcija ostati visjeti u sučelju!
- Na tržištu postoje rješenja specifična za industriju za servisne centre: računovodstvo i označavanje opreme, usluge popravka, geolociranje kurira i servisera. Opet, za neuslužne tvrtke, prođite.
- Univerzalna rješenja koja se mogu prilagoditi svim poslovnim zahtjevima prilično su skupa. Pa, naravno, prilagodba (kasnije ćete shvatiti zašto nije finalizirana) - za nešto novca. Strana rješenja su nepristojno skupa za rusko tržište.
- Neki dobavljači prihvaćaju plaćanje odmah za minimalno razdoblje od 3 ili 6 mjeseci; ne možete iznajmiti softver koristeći SaaS model na mjesec dana. Da, obećavaju da će vam vratiti "neiskorišteni" novac ako tijekom tog vremena odlučite prestati koristiti njihov help desk, ali ova situacija je sama po sebi nezgodna, posebno za mikro tvrtke za koje je važno pažljivo kontrolirati troškove.
- Na naše veliko iznenađenje, većina prodavača help desk-a ili je načelno odbila poboljšati ga, govoreći da takva usluga ne postoji, ili ga je poslala API-ju. Ali čak su i platformska rješenja odgovorila da bi, u načelu, mogla pomoći, "ali bolje da pokušate sami - programer s punim radnim vremenom će to shvatiti." Pa dobro, imamo ih, ali tko ih nema?!
- Više od polovice rješenja ima preopterećeno sučelje i, kao rezultat toga, zahtijevaju obuku osoblja, jer sve treba nekako navigirati. Recimo da inženjer to može sam shvatiti za nekoliko sati ili dan, ali što je s jednostavnim pomoćnim radnicima koji već imaju dovoljno posla?
- I na kraju, ono što nas je najviše razbjesnilo je da je velika većina testiranih sustava iznenađujuće spora! Portali se dugo stvaraju, otvaraju i pokreću dugo, aplikacije se sporo spremaju – i to uz dobru brzinu veze (oko 35 Mbps u testovima). Čak i tijekom demonstracija, sustavi su se zamrznuli, a jednostavno otvaranje aplikacije trajalo je 5 sekundi ili više. (Inače, ovdje nas je najviše dirnuo jedan od menadžera poznatog prodavača koji je na pitanje zašto se, dovraga, kotač za učitavanje tako dugo vrtio, odgovorio da tako Skype prenosi, a zapravo nije objesiti). Za neke smo pronašli razlog - podatkovni centri su daleko od Moskve, za neke nismo uspjeli doći do dna razloga. Usput, neke tvrtke za razvojne službe za pomoć nekoliko su puta tijekom razgovora naglasile da se svi podaci pohranjuju u ruskim podatkovnim centrima (do čega je 152-FZ doveo ljude!).
Općenito, malodušni smo. I odlučili smo da moramo razviti vlastiti help desk - koji bi bio prikladan za nas i naše klijente iz svih područja poslovanja, uslužnih centara i IT tvrtki (uključujući i za organiziranje interne usluge podrške klijentima - vrlo dobro funkcionira kao pomoć administratorima sustava). Rečeno, učinjeno: pokrenuli smo 3. kolovoza 2019 — jednostavna, praktična služba za pomoć u oblaku s klijentskim pristupom. Do tada smo ga i sami aktivno koristili - ovako izgleda sada:
Glavni prozor s popisom zahtjeva i zahtjeva kupaca
Pa smo krenuli u proizvodnju
I dolazi trenutak za razgovor o Habréu na Habréu. Blogiramo više od tri godine, iskusni smo i iskusni - pa zašto ne izaći s novim proizvodom? Bilo je malo zastrašujuće, ali ipak smo napravili prva tri koraka:
- Napisao post "»—malo smo obradili temu organizacije tehničke podrške u tvrtki i predstavili ZEDLine Support.
- Napisao post "“—govorili su o složenom odnosu između voditelja i administratora sustava te razgovarali o temi kreiranja tehničke podrške za internog klijenta.
- Pokrenuli smo kontekstualno oglašavanje na Googleu i Yandexu - u oba slučaja samo na pretraživaču, jer smo već dugo duboko razočarani kontekstualnom medijskom mrežom.
Pokazalo se da su naši strahovi bili pretjerani. U prvom mjesecu smo primili više od 50 registriranih portala (iskreno rečeno, nismo ni planirali ovakav rezultat), brojni kontakti s potencijalnim klijentima pa čak i prve tople i ugodne kritike, koje su posebno istaknule... jednostavnost i brzinu našeg ZEDLine podrška. Upravo zato smo inicijalno krenuli u razvoj ove usluge. Sada aktivno radimo sa zahtjevima, ne manje aktivno ispunjavamo zaostatke i dodajemo značajke.
Snovi se ostvaruju: kako sada izgleda ZEDLine podrška
Glavna bit svakog sustava ulaznica je obrazac za prijavu. Trebao bi biti prikladan za klijenta, jednostavan, bez nepotrebnih i zbunjujućih opcija i istovremeno pružati sveobuhvatne informacije o problemu tako da operater može odmah preuzeti zadatak na posao i razumjeti što točno nije u redu, u kojem smjeru problem treba ispraviti ili zatražiti dodatne informacije.
Kao rezultat toga, primamo zahtjeve sljedeće vrste:
I što je najvažnije, implementirali smo toliko željenu shemu portala. Portal je osobno okruženje za interakciju između vlasnika portala i njegovih klijenata. Ako ste izradili portal za sebe, on će imati jedinstveni URL, vlastitu bazu podataka, prostor na disku itd. Vaši klijenti će putem dostavljenog URL-a moći ući na ovaj portal i kreirati zahtjeve ili zahtjeve, koji se odmah unose u jedinstveni dnevnik, odakle ih obrađuju operateri (vaši zaposlenici).
Kako klijent sazna URL vašeg portala? Imajući našu službu za pomoć, postavljate poveznicu na nju gdje god vam korisnik želi postaviti pitanje: na web stranici, na društvenim mrežama, u e-pošti ili instant messengerima i chatovima, ili čak u widgetu ili članku na Habréu. Korisnik klikne na vaš link, registrira se u formu s tri polja i ulazi u aplikaciju. Prijava i lozinka dupliciraju se e-poštom.
Osim toga, operateri mogu sami generirati pozivnice za klijente sa svog osobnog računa kako bi klijente poštedjeli čak i jednostavnog ispunjavanja malog obrasca. Poziv će biti poslan klijentu e-mailom, a tekst poziva će već sadržavati sve potrebne podatke za ulazak na portal: URL, prijavu, lozinku.
Odmah nakon registracije ili primitka poziva, klijent ulazi na portal, kreira aplikaciju popunjavanjem polja upitnika i dobiva pristup svom primjerku — to jest, vidi status svojih zahtjeva, može kreirati i vidjeti poruke u internom chatu s operaterom, može prilagati i pregledavati privitke, općenito, pratiti napredak rješavanja svog problema. Korisnik prima obavijesti putem e-pošte za sve događaje, tako da nema potrebe sjediti u sučelju i pritisnuti F5 za ažuriranje parametara ulaznice.
Ovaj pristup sučelju omogućuje vam da prođete kroz jednostavnu registraciju i prijeđete ravno na stvar, umjesto da morate razumjeti džunglu funkcionalnosti. To je i logično, jer klijent može koristiti help desk samo nekoliko puta (a ponekad i jednom) tijekom cijelog životnog ciklusa interakcije s vama i nema potrebe da ga opterećujete.
Apetit dolazi s jelom, a dok smo razvijali operatersko sučelje i klijentski portal, došla je ideja da i osobni račun bude logičan, zgodan i opsežan. To su i učinili: u svom osobnom računu možete postaviti svoj profil (ako ste operater), postaviti samu ZEDLine podršku, pratiti plaćanja, pregledavati korisnike, postaviti profil i pregledavati statistiku (ako ste administrator). Ponovno se provodi načelo "svrsishodno jednostavnog": operater radi u najjednostavnijem mogućem sučelju i to pruža brojne prednosti:
- ne ometaju ga drugi odjeljci
- postavke sustava su objedinjene
- Jasno je da je administrator odgovoran za greške u postavkama
- većina informacija je zaštićena od operatera
- Operateri vrlo brzo nauče raditi s takvim sučeljem (ušteda na obuci + brzi početak).
Govoreći o obuci, kada se prvi put prijavljuje, korisnika dočekuje interaktivni vodič koji početnika vodi kroz cijelo sučelje i govori kako funkcionira ZEDLine podrška. Prikazivat će se sve dok ne kliknete gumb "ne prikazuj više".
Sva pojašnjenja i pitanja postavljaju se u chatu, tako da možete:
- pratiti napredak u rješavanju problema i pratiti promjene statusa
- prenijeti (delegirati) zadatak na druge zaposlenike bez prepričavanja prethodne priče
- brzo razmijenite potrebne datoteke i snimke zaslona
- spremiti sve informacije o problemu i lako im pristupiti ako se sličan pojavi.
Za sada se vratimo u ured administratora. Tamo, između ostalog, postoji postavljanje e-pošte za upozorenja, kontrola prostora na disku i tako dalje. A tu je i naplata - uvijek ćete znati kada, koji je novac potrošen i na što.
Naplata ima dva odjeljka: pretplatu i transakcije. Uz pretplatu doslovno jednim klikom možete promijeniti tarifu, broj operatera, obnoviti pretplatu i nadoplatiti stanje. U slučaju nadopune, faktura za plaćanje se generira za vas izravno u ZEDLine sučelju podrške.
U transakcijama možete vidjeti sve operacije vezane uz plaćanja i zaduženja. Također možete vidjeti tko je i kada izvršio uplatu i dovršio transakciju. Usput, plaćanje bonusima na snimci zaslona nije slučajnost ili test: do 30. rujna 2019. traje promocija - kada nadopunite svoj saldo, dajemo 50% iznosa nadoplate kao bonus. Na primjer, pri plaćanju 5 rubalja, 000 rubalja se pripisuje saldu. I približno isti unos pojavit će se u sučelju za naplatu :)
I da, pošto je plaćanje u pitanju: imamo besplatni plan + tri plaćena. I možemo reći da smo spremni modificirati ZEDLine Support desk kako bi odgovarao zahtjevima vašeg poslovanja - za standardno plaćanje radnog sata programera naše tvrtke. Vrlo često se bavimo modifikacijama za RegionSoft CRM, jednostavno i brzo napišemo i dogovorimo tehničke specifikacije i bacimo se na posao, tako da naše iskustvo omogućuje izradu i rješenja po narudžbi.
Trenutačno je ZEDLine Support desk integriran s našim CRM sustavom RegionSoft CRM, ali sada možemo, na poseban zahtjev, omogućiti pristup beta verziji API-ja te će, osim poboljšanja, biti mnogo mogućnosti za integraciju .
I konačno, uspjeli smo postići još jedan vrlo važan cilj s naše točke gledišta - učiniti sustav vrlo brzim. Uostalom, brzina odgovora sustava na radnje korisnika čini korisničko iskustvo ugodnim. Daljnjim razvojem sustava, koji je neizbježan, posebnu ćemo pozornost posvetiti brzini i boriti se za nju.
Ukratko, ovako je naš ispao — i sudeći prema povratnim informacijama prvih korisnika, nismo promašili.
Kome je potreban help desk i zašto?
Na početku članka spomenuli smo da je većina help deskova informatička i za IT ljude. To ima svoju logiku, ali nije sasvim pošteno. Ovdje je samo ogledni popis onih čiji će rad olakšati jednostavna i praktična služba za pomoć.
- Administratori sustava koji mogu kreirati interni tiket sustav za rad sa zahtjevima kolega, a ne kaotičnu jurnjavu po katovima i uredima, već mirno odgovaraju na službene zahtjeve (oni su i dokaz zauzetosti radnog vremena).
- Servisne tvrtke i servisni centri koji rade s različitom opremom i raznim zadacima na temelju reklamacija kupaca.
- Svaka tvrtka koja pruža korisničku podršku telefonom i putem chata - kako bi klijentu omogućili da svoje pitanje formulira u pisanoj formi i kontrolira tijek rada, a ujedno pohranjuju sve zahtjeve na jednom mjestu.
Milijun je razloga zašto pisati tvrtki, a ne zvati, među kojima su dva glavna: navika komuniciranja u instant messengeru putem SMS-a i prilika da problem počnete rješavati tijekom radnog vremena, bez skrivanja po kutovima sa svojim telefona i bez ometanja kolega. Jedna poveznica na vašu instancu službe za pomoć pomoći će riješiti sve probleme višekanalnosti, pristupačnosti, učinkovitosti itd.
Danas naš tim koristi helpdesk najdulje (što je i logično), a mi kao iskusni stručnjaci za automatizaciju poslovanja stalno razmjenjujemo mišljenja, tražimo novosti, a ponekad i raspravljamo. Ali jedno se mišljenje slaže: to je prikladno za nas, prikladno je za naše klijente koji ostavljaju zahtjeve. A operaterima podrške postalo je puno lakše raditi sa zahtjevima korisnika.
Kada tvrtka preraste određenu barijeru, menadžment shvaća da nije dovoljno jednostavno prodati proizvod ili uslugu klijentu. Potrebno je organizirati interakciju s klijentom kako bi on procijenio kvalitetu postprodajne usluge, plaćene ili besplatne. Treba se boriti za svakog klijenta i suprotstaviti gubitku stalnih kupaca gomilanjem mase klijenata. A to se pak postiže radom na povećanju razine lojalnosti. Stoga klijent mora biti siguran da se njegov kontakt s tvrtkom s problemom neće izgubiti i neće visjeti negdje u dubini zaposlenika, te neće ovisiti o ljudskom faktoru. Upravo je to problem koji se može riješiti .
Izvor: www.habr.com