Sjećate li se starog crtića o nilskom konju koji se užasno bojao cijepljenja i na kraju dobio zaraznu žuticu? Izvrstan i poučan crtić za djecu koja se boje jedne injekcije, iza scene je ostavio glavnu istinu: u bolnici pacijent sa žuticom započinje pravi vrtuljak injekcija, što intravenskih mlaznih, što intravenskih drip, što intramuskularnih. To jest, u biti, naš veliki nilski konj izbjegao je jedan neugodan trenutak i zauzvrat dobio nekoliko tjedana mučenja (po njegovom razumijevanju). 

Jeste li već pogledali naslov da još jednom vidite o čemu je članak i shvatite kakve veze žuti poskok ima s tim? Sve je u redu, zdravi smo (vjerojatno). Činjenica je da ponašanje ovog lika iz crtića podsjeća na ponašanje malih poduzetnika koji razmišljaju o implementaciji CRM-a: “Eh, odgodit ću to malo, pa što mi bude!” Drugi put negdje u budućnosti nekako drugi put nekada kasnije." U međuvremenu, simptomi se razvijaju, vrijeme ističe, a izgledi se zamagljuju.

Snimak iz crtića “O nilskom konju koji se bojao cijepljenja”, verzija za CRM

Pozdrav mala poduzeća

Dakle, zamislimo jednostavnu situaciju: postoji mala tvrtka (u bilo kojem području, bila to IT, agencija ili proizvodnja) i njezin voditelj. Posao živi i stvara prihode, menadžera stalno boli glava zbog beskonačnih sitnih problema: prodavači su izmakli kontroli, stalno zaboravljaju na klijente, poslovi se ne sklapaju, već zapinju na prvom razgovoru, papirologija traje puno vrijeme. I čini se da je posao plus, ali nekako je dosta stresan. 

Koje rizike nosi?

• Rizik od izgubljene transakcije - zbog zaboravljenih sastanaka, poziva i pisama, zbog kašnjenja usluge ili fakturiranja, itd. Morate shvatiti da će u svijetu sveprisutnog interneta potencijalni klijenti saznati za vaše probleme s uslugom brže nego što obično pišete priopćenje za javnost o sljedećem događaju u tvrtki (usput, to je gubitak vremena).
• Rizik od nelojalnih kupaca - postojeći kupci mogu prijeći u tabor nelojalnih zbog nedovoljno personalizirane komunikacije, problema s menadžerima ili niske brzine odgovora na zahtjeve. A konkurenti takve klijente već vuku za ruku. I za džep. 
• Rizik od gubitka dijela podataka ili cijele korisničke baze ozbiljan je rizik za skupu imovinu. Iz nekog razloga male tvrtke nisu naučile izračunati trošak baze podataka i kupaca, trošak privlačenja i zadržavanja te ukupnu vrijednost baze kontakata. Ali ima onih koji sve to znaju izračunati i prodati. Vrlo je vjerojatno da će vam zaposlenici oduzeti i bazu i klijente odlaskom raditi za vašu konkurenciju. Osim toga, nesređeni i nestrukturirani podaci mogu se lako izgubiti sami od sebe, što je još neugodnije.
• Rizik od netočnog izvješćivanja i pogrešnih odluka. Prisiljeni ste vjerovati izvješćima koje vam zaposlenici dostavljaju, a rade ih na različite načine: neki savjesno, neki na koljenima, neki iz vedra neba, neki niotkuda. Dakle, pogled na stvari je osrednji, a odluke koje se temeljem njega donose netočne. 

Primjer iz života. Tvrtka je proizvodila mliječne proizvode, a za prodaju je bila zadužena dilerska služba. Bili smo lijeni za prikupljanje podataka od maloprodajnih mjesta, a neka naša prodajna mjesta nisu ni vodila evidenciju. Izvlačili su približne brojke, marketing je pokretao promociju za promocijom, mijenjao ambalažu. Veliki lanci prestali su nuditi tri vrste proizvoda, a pojavile su se i pritužbe na visoka stanja. To bi se i nastavilo da voditelj proizvodnje nije slučajno čuo od prodavača na kiosku u blizini tvornice da su ta tri artikla potpuno prestala s prodajom. Proveli smo analizu, ankete i sastavili fokusnu grupu - pokazalo se da je konkurentski proizvod superiorniji i po cijeni i po dodacima okusa (voćna punjenja). Kupili smo "ukusne" nadjeve, promijenili tehnologiju, jedan proizvod je ukinut - mreže su počele preuzimati proizvod, obujam prodaje se povećao. Štoviše, trošak tehnoloških promjena koštao je trećinu troška marketinških kampanja za promicanje “leševa”.  

• Rizik poslovanja unutar poduzeća opasan je simptom u malim poduzećima. Zaposlenici, koji rade u malom timu, vjeruju da su već shvatili trik i uronjeni su u sve zamršenosti poslovanja i počinju graditi tvrtku unutar tvrtke poslodavca, na primjer, sklapati ugovore s klijentima izravno ili pružati dodatne usluge zaobilazeći tvrtku. To ne samo da oduzima novac tvrtki, već stvara potpuno beskorisne zaposlenike: oni gotovo cijelo radno vrijeme troše na “svoj posao”. Inače, ovo je uobičajena situacija u IT sektoru.

Zajedno, to je rizik gubitka prihoda - svaki od rizika oduzima dio novca koji je tvrtka mogla zaraditi. Dodate li svemu tome reputacijski rizik i resurse utrošene na prevladavanje problema, dobivate nekakav potpuno nepodnošljiv teret za mala poduzeća.

Kako mu mogu pomoći?

Što god vam se dogodilo, uvijek postoje barem dva izlaza. U slučaju vođenja male tvrtke, raspon mogućnosti je puno širi.

Radnja koja se može poduzeti

Prednosti

Ograničenja

Rastaviti autokraciju i despotizam u poduzeću

• Brza provedba mjere.
• Brza reakcija na udar - zaposlenici će se neko vrijeme "umiriti" i početi raditi. 
• Formalno - bez troškova.

• Negativne povratne informacije.
• Mogući su otkazi zbog promjene situacije.
• Psihički teško iskustvo, pogotovo ako to nije tipično za vas.
• Kratkoročni učinak.

Provesti masovnu demotivaciju (oduzimanje bonusa, otkazi)

• Učinkovita mjera odvraćanja.
• Kratkoročna ušteda novca.
• Povećana transparentnost rada.

• Otkazi i reputacijski rizik u vanjskom okruženju.
• Pravni rizik (tužbe, inspekcije).
• Nedostatak povjerenja od strane zaposlenika.
• Nagli porast denunciranja (za prikrivanje vlastitih poslova).

Implementirajte sustave interne kontrole*

*najgora mjera koje možete smisliti

• Transparentnost većine postupaka zaposlenika.
• Povećana uključenost zaposlenika u rad.

Cijela mjera je jedan kontinuirani minus. Ova razina nepovjerenja u zaposlenike štetna je za tvrtku i s vremenom će dovesti do gubitka zaposlenika koji poštuju sebe i stalnih pokušaja “hakiranja” sustava. 

Uključite se u mikromenadžment na trajnoj osnovi**

** kratkoročna krizna mjera

• Maksimalna kontrola svih zadataka.
• Poštivanje rokova i obveza.
• Povećana pozornost zaposlenika.
• Nema izraženih brzih negativnih reakcija.

• Svi imaju visoku razinu stresa u tvrtki.
• Sve vrijeme se troši na ponavljanje zadataka i stalno praćenje.
• Brojni sukobi u timu. 
• Smanjena inicijativa zaposlenika.

Implementirati (i koristiti!) CRM i drugi poslovni softver

• Maksimalno i neprimjetan kontrola svih zadataka.
• Računovodstvo baze klijenata i pohrana podataka.
• Aktualno i točno izvješćivanje.
• Automatizirani procesi.
• Smanjeni troškovi resursa za rutinske zadatke, itd.

• Poteškoće u provedbi i obuci.
• Postoji period povrata.
• Učinak primjene je odgođen za 3-6 mjeseci.
• Otpor grupa zaposlenika.
• Novčani troškovi za projekt.

Uvesti KPI sustav – ključni pokazatelji uspješnosti

• Jasne granice odgovornosti i obaveza.
• Svaki zaposlenik zna svoje ciljne pokazatelje.
• Transparentnost procesa rada.
• Mjerljivost rezultata.
• Visoka razina samokontrole.

• Zaposlenici ga ne prihvaćaju.
• Ako je sustav neuravnotežen i nespretno implementiran, rezultati će biti negativni.
• KPI nisu prikladni za sve zaposlenike.

Uvedite nove načine komunikacije: petominutni sastanci, sastanci, sastanci, brainstorming sesije itd.

• Izravan i otvoren dijalog između zaposlenika i menadžera.
• Opća svijest.
• Velika brzina donošenja odluka.
• Generiranje nestandardnih ideja.
• Atmosfera povjerenja i prijateljstva.

Potrošnja vremena.

Pretvaranje sastanaka u formalnost.

Iskrivljenost pažnje prema aktivnim zaposlenicima (ali ne uvijek najučinkovitijima).

Promjena pristupa u cjelini:

• uvode nove načine komunikacije
• implementirati CRM
• razviti zgradu Kultura
• implementirati KPI

• Brzi pozitivni kumulativni učinak. 
• Oštar prijelaz na intenzivan razvoj.
• “Pokret” u tvrtki će osnažiti i ujediniti zaposlenike po principu “okretanja na bolje”.   

• Potrebno je izdvojiti vrijeme i resurse za ažuriranje, implementaciju, testiranje promjena.
• Trebamo globalno refaktoriranje procesa.
• Sigurno će biti protivnika promjena.

Ne postoji točno određeno rješenje, najvjerojatnije će biti dovoljna kombinacija nekoliko njih koji su prikladni za određenu tvrtku. Međutim, postoje elementi koji neće štetiti nikakvim promjenama: na primjer, automatizacija operativnog rada i upravljanja resursima (CRM, ERP, sustav upravljanja projektima, sustav ulaznica itd.) ili implementacija KPI-ja (razuman, fleksibilan i postupan). Detaljno smo razgovarali o KPI-jevima здесь и здесь, i o CRM-u u 80 članaka 🙂 Razgovarajmo o '81, ovaj put o što jednostavnijoj implementaciji CRM sustavi. 

CRM nije čarobna pilula, već samo alat

Prodavači CRM sustava vole govoriti o tome kako CRM udvostručuje prodaju, smanjuje potrebu za osobljem za četvrtinu i čini kosu mekom i svilenkastom. Ne, stvari ne funkcioniraju tako. Odabereš i kupiš CRM sustav, počneš ga implementirati i ujedno koristiti, obučavaš zaposlenike, prevladavaš negativna raspoloženja i reakcije i tek nakon najmanje šest mjeseci počinješ osjećati napredak. Ali kakav je to napredak! Stoga, prema istraživanju i analitici Salesforcea, tvrtke koje koriste CRM softver bilježe povećanje prodaje od 2%, produktivnost prodaje od 29% i točnost predviđanja prodaje od 34%. Brojke izgledaju sasvim realne i za ruske tvrtke. Ali, ponavljam, to ne radi CRM, već zaposlenici tvrtke koji su naučili koristiti CRM. 

Što CRM može

• CRM sustav na jednoj platformi objedinjuje gotovo sve poslovne subjekte: podatke o kupcima i transakcijama, poslovne procese, izvještavanje, dokumentaciju, financijsku sigurnost, upravljanje skladištem, planiranje, telefoniju itd. Tako dobivate ne samo tablicu s hrpom podataka, već povezanu složenu strukturu iz koje u svakom trenutku možete izvući bilo koji podatak i analitiku (npr. RegionSoft CRM 100+ gotovih izvješća, a možete izraditi koliko god želite vlastitih). 
• CRM poboljšava odnose s klijentima. Vaši zaposlenici uvijek znaju tko zove (kartica tvrtke je podignuta), vide punu povijest klijenta, zahvaljujući podsjetnicima i obavijestima u sučelju, ne zaboravljaju ni na jedan kontakt, brzo naručuju, izdaju račune i izdaju paket završnih dokumenata. I sve to u jednom sučelju - barem je u RegionSoft CRM-u sve implementirano na ovaj način.
• CRM registrira i pohranjuje sve podatke potrebne za poslovanje. Dio podataka zaposlenici unose ručno, dio dolazi iz chata na web stranici, prijavnice na web stranici itd. Sve informacije pohranjuju se u povezane tablice te su, zahvaljujući raspodjeli prava pristupa i backupu, pouzdano zaštićene od oštećenja i dobivanja podataka koji ne zadovoljavaju radne potrebe zaposlenika.
• CRM olakšava rad s dokumentacijom - najzamornijim i najmukotrpnijim poslom u trgovini. Štoviše, zadatke i mikrozadatke vezane uz dokumentaciju moguće je dodati u automatizirane poslovne procese te unutar njih u pravo vrijeme generirati sve potrebne dokumente u urednim tiskanim obrascima.
• CRM se (odmah ili s vremenom) može prilagoditi i modificirati u skladu s potrebama tvrtke, a lako se skalira s rastom poslovanja. Naravno, ako govorimo o razvijenim CRM-ovima, koji su razvijeni više od godinu dana, a ne na koljenu, već uzimajući u obzir ozbiljnu studiju potražnje i kompetentnu hrpu. CRM od freelancera Vasye Ivanova za 30 rubalja. ona za ovo nije sposobna (kao i sve ostalo na popisu). 

Ono što CRM ne može

• Prodajte za vas i vaše zaposlenike. Ovo nije umjetna inteligencija, nije robot (u uobičajenom smislu riječi), nije osoba, već samo softver, hrpa logike koju su napisali ljudi ispod sučelja. To znači da ga morate otvoriti i raditi - tada rezultat neće biti daleko. Činjenica da ste kupili i instalirali softver ne znači ništa drugo doli činjenica da ste ga kupili i instalirali - ne biste trebali biti ljubitelji cargo kulta. 
• Upravo iz istih razloga CRM ne može zamijeniti osobu – samo da je učini produktivnijom i oslobodi je rutine.
• Izdati te. Sam CRM sustav (čak ni oblak ili mobilni) neće dati podatke vašim konkurentima, neće staviti vašu bazu kupaca na prodaju i neće oduzeti kupce. Informacijska sigurnost nije zaštita od tehnologije, već od tehnologije u rukama ljudi. 

Uzmi i implementiraj

Više puta smo govorili o složenim shemama implementacije, pa čak i nacrtao poseban PDF, koji se može preuzeti, ispisati i implementirati kao strategiju korak po korak. No, i ova shema i sam algoritam implementacije su uobičajena priča, idealan scenarij za idealnu tvrtku u vakuumu. Zapravo, postoje složene implementacije, a postoje i jednostavne, a to prvenstveno ovisi o kakvoj se tvrtki radi: na primjer, implementacija CRM sustava u tvrtku za valjanje cijevi sa 150 zaposlenih može biti lakša nego implementacija u mala tvrtka od 20 ljudi sa skladištem, vlastitom proizvodnjom, asortimanom od 20000 artikala i mrežom zastupništva. No ipak, implementacija CRM-a u male tvrtke često je prilično linearna i bezbolna.

Stoga, kako biste brzo postigli rezultate, odaberite CRM koji vam se sviđa (ne moramo biti mi ili jedno od senzacionalnih rješenja) i počnite blisko surađivati ​​s njim. 

• Počnite s malim: čak i ako sami instalirate CRM i ne postavite dobavljaču nijedno pitanje, već prvog dana možete početi unositi podatke u karticu klijenta i nomenklaturu u direktorije. Ovo je baza koja će se akumulirati i sačuvati, a sva "zvona i zviždaljke" već će biti povezana s njom. 
• Napravite popis onih zaposlenika/odjela/divizija kojima je CRM prije svega potreban - za njih napravite najdublju obuku, napravite postavke i od njih, nakon 2-3 mjeseca rada, prikupite povratne informacije kako biste ih koristili kada širenje projekta drugima. Neka ovo budu vaši ranoranioci (early followers).
• Ne bojte se - čak i ako nitko u vašoj tvrtki nema tehničke vještine, nećete biti izgubljeni, jer sam CRM sustav isti je običan softver kao Microsoft Office ili sučelje društvene mreže u vašem omiljenom pregledniku, svi entiteti rade dobro su asimilirani. A tvrtka koja razvija CRM sustav uvijek će pomoći s tehničkim postavkama i problemima (u našem slučaju čak i uz razumnu naknadu).
• Nemojte zapeti na demo verziji ili besplatnom paketu - odmah kupite minimalni potrebni paket licenci/veza. To će vam dati više garancija i mogućnosti (koristeći iste sigurnosne kopije), a zaposlenici će shvatiti da ovo nije "šef će poludjeti", već novo radno sučelje s kojim je vrijeme da se počnu sprijateljiti. 
• Nemojte tražiti niti prisiljavati svoje zaposlenike da ispune previše polja u CRM-u – postavite ona koja su vam stvarno potrebna i koja će vam pomoći u operativnom radu. Neka ovo bude najvažnija informacija potrebna za sklapanje posla. Postupno, kako se kontakt razvija, kartica klijenta će se puniti drugim informacijama. 
• Pokušajte imati što više zaposlenika koji rade u CRM-u (ne samo prodavači, već i podrška, logistika, marketing, voditelj skladišta...). Što više zaposlenika unese podatke u CRM i ažurira informacije, to će CRM biti relevantniji, optimalniji i profitabilniji za vas.
• Ako nemate puno novca za implementaciju CRM-a, počnite mlađi urednici / paketa / tarifa i postupno povećavati funkcionalnost. Ali ako imate novca, bolje je odmah kupiti "vrhunsku" verziju za svoju razinu kako ne biste odgodili potpuni početak rada u sustavu. 

Kada je CRM točno potreban?

Uvjereni smo da bi CRM trebao biti u 99% tvrtki bilo koje vrste poslovanja. Međutim, događa se da se čini da posao nekako napreduje i provedba se iz nekog razloga može odgoditi. Međutim, postoji popis znakova koji jasno pokazuju da ste bez CRM-a mrtvi. 

• Vaši zaposlenici stalno se prebacuju između nekoliko radnih alata: virtualne telefonske centrale, Excel proračunskih tablica, klijenta e-pošte, sustava za upravljanje zadacima koji su sami instalirali, instant messengera i, na primjer, 1C. Neudobni su jer... informacije se pohranjuju odvojeno, nisu povezane, a takvo stanje stvari ne ostavlja nikakvu mogućnost korištenja normalne analitike.
• Ciklus prodaje je predug i industrija to ne očekuje.
• Zanimljivi klijenti odjednom odustaju usred lijevka (koji ne možete vidjeti, ha!) i odlaze bez objašnjenja. Možda imaju izravne kontakte s vašim zaposlenicima i negdje se spremaju ozbiljni povratni udar i rizik za reputaciju.
• Puno se vremena troši na prikupljanje i organiziranje podataka, brojne se tablice moraju kopirati i ponovno spremati, informacije se gube.
• Menadžeri "ne prepoznaju" klijente jer... ne znaju s kim komuniciraju, sve počiva na osobnim vezama i kontaktima naguranim u mobilne prodavače. Ako prodavači nisu zainteresirani za klijenta, oni odlaze.
• Ne znate ništa o prodajnom profilu i učinkovitosti svakog pojedinog menadžera, a menadžeri nisu ni čuli za prioritizaciju poslova i smatraju da je prioritet onaj tko puno plati / glasno vrišti / žali se Haagu i Strasbourgu, a ne onaj tko tko je spreman dosljedno sklapati male poslove, a ne netko tko želi popust na ogromnu isporuku.
• Vaši poslovni procesi nisu čuli riječ "poslovni procesi" i više su poput paraliziranog snopa živaca. 
• Menadžeri se bore za klijente, kradu ih jedni od drugih i općenito se više ponašaju kao skauti na izdaji nego kao ljudi koji bi trebali donositi većinu prihoda. 

U tim je slučajevima CRM sustav i hitna pomoć i intenzivna njega. Ostalo su preporuke za uspješan i pravilan razvoj tvrtke.

Jednom davno mi se sviđala definicija koja je dobre CRM sustave procjenjivala kao ništa više od digitalne ljuske za prodaju. Međutim, danas je to digitalna ljuštura cjelokupnog poslovanja, jer moderni univerzalni CRM sustavi pokrivaju većinu interakcija u tvrtki. Ali definicija lošeg CRM-a ostaje ista: loš CRM je sustav koji stvara više problema nego što ih rješava.

Općenito, mi smo za sve dobro. a ti

Naša poslovna rješenja

• RegionSoft CRM — snažan univerzalni CRM u 6 izdanja za male i srednje tvrtke
• ZEDLine podrška — jednostavan i praktičan sustav ulaznica u oblaku i mini-CRM s trenutnim početkom rada
• RegionSoft CRM mediji — snažan CRM za televizijske i radijske holdinge i operatere vanjskog oglašavanja; pravo industrijsko rješenje s medijskim planiranjem i drugim mogućnostima.

Izvor: www.habr.com