Učinkoviti DevOps autor Ryn Daniels dijeli strategije koje svatko može koristiti za stvaranje boljih, manje frustrirajućih i održivijih OnCall rotacija.
S pojavom Devopsa, mnogi inženjeri ovih dana organiziraju smjene na ovaj ili onaj način, što je nekada bila isključiva odgovornost sistemskih administratora ili operativnih inženjera. Dežurati, pogotovo u neradno vrijeme, nije zadatak u kojem većina ljudi uživa. Dežurstvo može poremetiti naš san, ometati normalan posao koji pokušavamo obavljati tijekom dana i ometati naš život općenito. Kako sve više i više timova sudjeluje u bdijenjima, postavili smo pitanje: "Što mi kao pojedinci, timovi i organizacije možemo učiniti da bdijenja budu humanija i održivija?"
Sačuvajte svoj san
Često prva stvar o kojoj ljudi pomisle kada pomisle na dužnost je da će to negativno utjecati na njihov san; nitko ne želi da ga uzbuna probudi usred noći. Ako vaša organizacija ili tim postane dovoljno velik, možete koristiti "follow-the-sun" rotacije, gdje timovi u više vremenskih zona sudjeluju u istoj rotaciji, s kraćim smjenama na dužnosti. tako da će svaka vremenska zona biti na dužnosti samo tijekom svog poslovanja (ili barem probuditi) sati. Uspostavljanje takve rotacije može učiniti čuda za smanjenje noćnog opterećenja koje pratilac preuzima.
Ako nemate dovoljno inženjera i geografsku distribuciju za podršku rotaciji u smjeru sunca, još uvijek postoje stvari koje možete učiniti kako biste smanjili vjerojatnost da se ljudi nepotrebno probude usred noći. Na kraju krajeva, jedna je stvar ustati iz kreveta u 4 ujutro kako bi se riješio gorući problem s kojim se suočava kupac; Sasvim je nešto drugo probuditi se i otkriti da imate posla s lažnom uzbunom. Može vam pomoći da pregledate sva upozorenja koja ste postavili i pitate svoj tim koja su zapravo potrebna da bi se netko probudio nakon radnog vremena i mogu li ta upozorenja čekati do jutra. Može biti teško natjerati ljude da pristanu isključiti neka neradna upozorenja, osobito ako su propušteni problemi uzrokovali probleme u prošlosti, ali važno je upamtiti da inženjer lišen sna nije najučinkovitiji inženjer. Postavite ova upozorenja tijekom radnog vremena kada su zaista važna. Većina alata za uzbunjivanje ovih dana omogućuje vam postavljanje različitih pravila za obavijesti izvan radnog vremena, bilo da se radi o Nagiosovim razdobljima obavijesti ili postavljanju različitih rasporeda u PagerDuty.
Spavanje, dužnost i timska kultura
Druga rješenja poremećaja spavanja uključuju veće kulturne promjene. Jedan od načina za rješavanje ovog problema je praćenje upozorenja, obraćajući posebnu pozornost na to kada stignu i mogu li se poduzeti. je alat koji je izradio i objavio Etsy koji timovima omogućuje praćenje i kategorizaciju upozorenja koja primaju. Može generirati grafikone koji pokazuju koliko je upozorenja probudilo ljude (koristeći podatke o spavanju iz uređaja za praćenje fitnessa), kao i koliko je upozorenja zapravo zahtijevalo ljudsku akciju. Pomoću ovih tehnologija možete pratiti učinkovitost svoje rotacije dežurstava i njezin utjecaj na spavanje tijekom vremena.
Tim može igrati ulogu u osiguravanju da se svaka osoba na dužnosti dovoljno odmori. Stvorite kulturu koja potiče ljude da se brinu o sebi: ako gubite san jer su vas pozvali noću, možete spavati malo duže ujutro kako biste pokušali nadoknaditi izgubljeno vrijeme za spavanje. Članovi tima mogu paziti jedni na druge: kada timovi međusobno dijele svoje podatke o spavanju putem nečega poput Opsweeklyja, mogu otići svojim kolegama na dužnosti i reći: "Hej, izgleda da si sinoć imao tešku noć s PagerDutyjem." “Želiš li da te večeras pokrivam da se možeš malo odmoriti?” Potaknite ljude da podržavaju jedni druge na ovaj način i obeshrabrite "kulturu heroja" u kojoj će se ljudi tjerati do krajnjih granica i izbjegavati tražiti pomoć.
Smanjenje utjecaja dežurstva na poslu
Kada su inženjeri umorni jer su se probudili dok su bili na dužnosti, očito neće raditi sa 100% kapaciteta tijekom dana, ali čak i bez uračunavanja nedostatka sna, dežurstvo može imati i druge utjecaje na posao. Jedan od najznačajnijih gubitaka tijekom dužnosti nastaje zbog faktora prekida, promjene konteksta: jedan prekid može rezultirati gubitkom od najmanje 20 minuta zbog gubitka fokusa i promjene konteksta. Vjerojatno će vaši timovi imati druge izvore prekida, kao što su tiketi koje generiraju drugi timovi, zahtjevi ili pitanja koja dolaze putem chata i/ili e-pošte. Ovisno o količini ovih drugih prekida, možete razmisliti o njihovom dodavanju postojećoj rotaciji dok ste na dužnosti ili postavljanju druge rotacije samo za rješavanje ovih drugih zahtjeva.
Važno je to uzeti u obzir kada planirate posao koji će tim obavljati, kako dugoročno tako i kratkoročno. Ako vaš tim ima prilično intenzivne smjene dužnosti, ovu činjenicu treba uzeti u obzir u dugoročnom planiranju, budući da možete imati situaciju u kojoj je cijelo osoblje zapravo na dužnosti u bilo kojem trenutku, umjesto da obavlja drugi posao. U kratkoročnom planiranju možete otkriti da dežurna osoba ne može poštovati rokove zbog svojih dežurnih obaveza - to bi trebalo očekivati, a ostatak tima bi trebao biti voljan udovoljiti i pomoći kako bi se osiguralo da posao obavlja i dežurna osoba ima podršku u svojim radnim zadacima. Bez obzira na to je li dežurna osoba pozvana, dežurna smjena će utjecati na sposobnost dežurne osobe da obavlja drugi posao—ne očekujte da će dežurna osoba raditi noću kako bi dovršila planirane projekte osim što je na dužnosti nakon radnog vremena.
Timovi će morati pronaći način da se nose s dodatnim radom koji nastaje tijekom obavljanja dužnosti. Ovaj rad bi mogao biti pravi posao na rješavanju stvarnih problema koje su otkrili sustavi za praćenje i uzbunjivanje, ili bi mogao biti posao na popravljanju nadzora i upozorenja kako bi se smanjio broj lažno pozitivnih upozorenja. Bez obzira na prirodu posla koji se stvara, važno je taj posao pravedno i održivo raspodijeliti u timu. Nisu sva dežurstva stvorena jednako, a neka su složenija od drugih, pa izjava da je osoba koja prima upozorenje osoba odgovorna za rješavanje svih posljedica tog upozorenja može dovesti do neravnomjerne raspodjele posla. Možda ima više smisla da osoba na dužnosti bude odgovorna za raspoređivanje ili raspodjelu posla, uz očekivanje da će ostatak tima biti voljan pomoći u dovršavanju posla.
Stvaranje i održavanje ravnoteže između poslovnog i privatnog života
Razmislite o utjecaju dežurstva na vaš život izvan posla. Kada ste na dužnosti, vjerojatno ćete se osjećati vezani za svoj mobilni telefon i prijenosno računalo, to znači da uvijek nosite prijenosno računalo i mobilni router (usb modem) sa sobom ili jednostavno ne napuštajte svoj dom/ured. Biti dežuran obično znači odreći se stvari poput viđanja s prijateljima ili obitelji tijekom smjene. To znači da duljina svake smjene ovisi o broju ljudi u vašem timu, a učestalost smjena može staviti nepotreban teret na ljude. Možda ćete morati eksperimentirati s duljinom i vremenom svojih smjena kako biste pronašli raspored koji odgovara barem većini uključenih ljudi, budući da će različiti timovi i ljudi imati različite prioritete i preferencije.
Od vitalne je važnosti prepoznati utjecaj koji će dežurstvo imati na živote ljudi, kako na razini uprave tako i na razini pojedinca. Treba napomenuti da će utjecaj nerazmjerno više osjetiti ljudi s manje privilegija. Na primjer, ako morate provoditi vrijeme brinući se za djecu ili druge članove obitelji, ili ako ustanovite da većina kućanskih poslova pada na vaša ramena, već imate manje vremena i energije nego netko tko to nema. Ova vrsta rada u "drugoj smjeni" ili "trećoj smjeni" ima tendenciju nerazmjernog utjecaja na ljude, a ako uspostavite rotacije po pozivu s rasporedom ili intenzitetom koji pretpostavlja da sudionici nemaju osobni život izvan ureda, ograničavate ljude koji može sudjelovati u vašem timu.
Potaknite ljude da se pokušaju više pridržavati svog redovnog rasporeda. Trebali biste razmisliti o tome da timu omogućite mobilne usmjerivače (usb modeme) kako bi ljudi mogli izaći iz kuće sa svojim prijenosnim računalom i još uvijek imati neki privid života. Potaknite ljude da razmjenjuju dežurstva jedni s drugima, ako je potrebno, za kratke vremenske periode kako bi ljudi mogli otići u teretanu ili posjetiti liječnika dok su na dužnosti. Nemojte stvarati kulturu u kojoj dežurstvo znači da inženjeri doslovno ne rade ništa osim dežurstva. Ravnoteža između poslovnog i privatnog života važan je dio svakog posla, ali posebno kada uzmete u obzir vrijeme izvan dužnosti, viši članovi vašeg tima trebali bi biti primjer drugima u smislu ravnoteže između poslovnog i privatnog života, koliko god je to moguće dok su na dužnosti.
Na individualnoj razini, ne zaboravite objasniti što biti na dužnosti znači vašim prijateljima, obitelji, partnerima, kućnim ljubimcima itd. (vaše mačke vjerojatno neće biti briga jer su već budne u 4 ujutro kada dobijete upozorenje , iako vam oni ni na koji način neće htjeti pomoći da ga riješite). Pobrinite se da nadoknadite izgubljeno vrijeme nakon što vam smjena završi, bilo da se radi o susretu s prijateljima, obitelji ili spavanju, na primjer. Ako možete, razmislite o postavljanju tihog alarma (poput pametnog sata) koji vas može probuditi zujanjem vašeg zgloba kako ne biste probudili nikoga oko sebe. Pronađite načine da se brinete o sebi kada ste usred dežurstva i kada ono završi. Možda ćete htjeti sastaviti "opremu za preživljavanje na poziv" koja će vam pomoći da se opustite: slušajte popis omiljenih pjesama, čitajte svoju omiljenu knjigu ili odvojite vrijeme za igru sa svojim ljubimcem. Menadžeri bi trebali poticati brigu o sebi dajući ljudima slobodan dan nakon tjedan dana na dužnosti i osiguravajući da ljudi traže (i dobiju) pomoć kada im je potrebna.
Poboljšanje radnog iskustva
Općenito, dežurstvo ne treba promatrati samo kao užasan posao: imate priliku i odgovornost kao osoba na dužnosti aktivno raditi kako bi ljudima koji će u budućnosti biti na dužnosti bilo bolje, što znači da ljudi primit će manje poruka i bit će točnije. Opet, praćenje vrijednosti vaših upozorenja pomoću nečega poput Opsweeklyja može vam pomoći da shvatite što vaše dežurstvo smeta i da to popravite. Za neaktivna upozorenja, zapitajte se postoje li načini da ih se riješite - možda to znači da će se oglasiti samo tijekom radnog vremena, jer postoje neke stvari na koje jednostavno ne trebate odgovoriti usred noći. Nemojte se bojati brisati upozorenja, mijenjati ih ili mijenjati način slanja iz "pošalji na telefon i e-poštu" u "samo e-pošta". Eksperimentiranje i ponavljanje ključni su za poboljšanje dužnosti tijekom vremena.
Za upozorenja koja su stvarno djelotvorna, trebali biste razmotriti koliko je lako inženjeru poduzeti potrebne radnje. Svako pokrenuto upozorenje mora imati runbook koji ide uz njega - razmislite o korištenju alata kao što je nagios-herald da biste svojim upozorenjima dodali runbook veze. Ako je upozorenje dovoljno jednostavno da ne treba runbook, vjerojatno je dovoljno jednostavno da možete automatizirati odgovor pomoću nečega poput Nagios rukovatelja događajima, što štedi ljudima da se moraju probuditi ili prekidati zbog lako automatiziranih zadataka. I runbooks i nagios-herald mogu vam pomoći da svojim upozorenjima dodate vrijedan kontekst, što će pomoći ljudima da učinkovitije odgovore na njih. Provjerite možete li odgovoriti na uobičajena pitanja kao što su: Kada se zadnji put oglasilo ovo upozorenje? Tko je zadnji put odgovorio i koje je radnje na kraju poduzeo (ako ih je poduzeo)? Koja se druga upozorenja pojavljuju u isto vrijeme kad i ova i jesu li povezana? Ova vrsta kontekstualnih informacija često završi samo u mozgovima ljudi, tako da poticanje kulture dokumentiranja i dijeljenja kontekstualnih informacija može smanjiti količinu troškova potrebnih za odgovor na upozorenja.
Velik dio umora koji dolazi od dežurstava je taj što oni nikada ne prestaju—ako vaš tim ima dežurstva, malo je vjerojatno da će završiti u doglednoj budućnosti. Smjenama nikad kraja i možda ćemo osjećati da će uvijek biti užasne. Ovaj nedostatak nade velik je mentalni problem koji može pridonijeti stresu i iscrpljenosti, pa je rješavanje percepcije (pored stvarnosti) da će dužnost uvijek biti užasna dobro mjesto za početak razmišljanja o vašoj dužnosti dugoročno.
Da bi se ljudima dala nada da će se stanje dežurstava ikada poboljšati, potrebna je opservabilnost sustava (isto praćenje i kategorizacija dežurstava koju sam ranije spomenuo). Pratite koliko upozorenja imate, koji postotak njih zahtijeva intervenciju pratitelja, koliko ih probudi ljude, a zatim radite na stvaranju kulture koja potiče ljude da rade stvari bolje. Ako imate veliki tim, može biti primamljivo, čim vam sat dođe kraju, dignuti ruke i reći "to je problem budućeg dežurnog časnika" radije nego kopati nešto popraviti - tko želi potrošiti više napor na dužnosti nego od njih zahtijeva? Ovdje kultura empatije može napraviti veliku razliku, jer ne brinete samo za svoju dobrobit na dužnosti, već i za svoje kolege.
Sve je u empatiji
Empatija je važan dio onoga što nam omogućuje postizanje performansi koje poboljšavaju iskustvo dežurstva. Kao upravitelj ili član, možete pozitivno ocijeniti ili čak nagraditi ljude za ponašanje koje čini promjenu boljom. Operativna podrška jedno je od onih područja u kojima se inženjeri često osjećaju kao da ljudi obraćaju pažnju na njih samo kada nešto pođe po zlu: ljudi će biti tu da viču na njih kada se web-mjesto sruši, ali rijetko saznaju o naporima iza scene inženjeri uložili u održavanje stranice radi ostatak vremena. Priznavanje rada može mnogo pomoći, bilo da se radi o zahvaljivanju nekome na sastanku ili u općoj e-poruci za poboljšanje određenog upozorenja, tehničkom aspektu dežurstva ili davanju vremena nekome da neko vrijeme pokriva drugog inženjera u smjeni.
Potaknite ljude da utroše vrijeme i trud kako bi dugoročno poboljšali svoju situaciju dežurstva. Ako vaš tim ima dežurstva, trebali biste planirati i odrediti prioritete ovog posla na isti način na koji biste planirali bilo koji drugi posao na svom planu. Dežurstva su 90% entropija i osim ako aktivno ne radite na njihovom poboljšanju, s vremenom će biti sve gore i gore. Radite sa svojim timom kako biste otkrili što najbolje motivira i nagrađuje ljude, a zatim to iskoristite da potaknete ljude da smanje buku upozorenja, napišu priručnike i kreiraju alate koji rješavaju njihove probleme na poziv. Što god činili, nemojte se zadovoljiti užasnom dužnošću kao stalnim dijelom stanja stvari.
Izvor: www.habr.com