Razgovaramo o pravcima u kojima se ITSM razvija u 2019. godini.
/ Unsplash /
Chat-botovi
Automatizacija omogućava uštedu vremena, novca i ljudskih resursa. Jedno od najperspektivnijih pravaca automatizacije postaje tehnička podrška.
Tvrtke implementiraju chat-botove koji preuzimaju dio opterećenja podrške — nude odgovore na najčešće postavljana pitanja. Napredni sustavi su sposobni analizirati ponašanje klijenata koji često kontaktiraju službu podrške i prilagoditi već spremna rješenja.
Slične proizvode razvija čitav niz tvrtki. Na primjer, ServiceNow. Jedno od rješenja — — koristi mogućnosti superračunala IBM Watson za prepoznavanje govora. Agent automatski otvara tikete za korisničke upite, provjerava njihove statuse i radi s CMDB — bazom podataka o komponentama IT infrastrukture. Chat-bot ServiceNow na Sveučilištu Alberta — u dva tjedna sustav je naučio obrađivati 30% primljenih upita (u planu je povećanje obima na 80%).
Gartner , što će sljedeće godine omogućiti da četvrtina svjetskih organizacija koristi virtualne asistente kao prvu liniju tehničke podrške. U tu brojku ulaze i državne institucije kojima će chat-botovi (PDF, str.3). No, tu stvar ne staje — evoluirat će cijeli spektar .
Automatizacija razvoja
Fleksibilne metodologije nisu novost, i njima se uspješno koristi mnogo tvrtki. Međutim, bez ozbiljne rekonstrukcije radnog procesa, sastanci, sprintovi i druge komponente agila postaju : zaposlenicima postaje samo teže pratiti napredak razvoja, što smanjuje učinkovitost cijelog procesa.
Ovdje u pomoć dolaze sustavi za upravljanje razvojem softvera — još jedan trend ove godine. Oni omogućuju praćenje cijelog životnog ciklusa aplikacije: od prototipa do objavljivanja, od podrške do izdavanja novih verzija softvera.
Aplikacije za upravljanje razvojem nudimo mi u „IT Gildiji“. Riječ je o sustavu (software development lifecycle). To je programski alat koji objedinjuje nekoliko metodologija razvoja (na primjer, waterfall i scrum) i pomaže lakše se prilagoditi radu s njima.
IB u središtu pozornosti
Čovjekov faktor je glavna prijetnja ranjivostima u IT sustavima. Primjer može biti s Jira serverom NASA-e, kada je administrator ostavio otvoreni pristup podacima o zaposlenicima i projektima agencije. Drugi primjer je hakiranje ureda Equifax 2017. godine, koji zbog toga što organizacija nije pravodobno instalirala zakrpu koja zatvara ranjivost.
/ Flickr / / PD
Smanjenje utjecaja čovjekovog faktora mogu postići SOAR sustavi (sigurnosne operacije, analiza i izvještavanje). Oni analiziraju prijetnje sigurnosti i formiraju izvještaje s preglednim grafikonima i dijagramima. Njihov osnovni cilj je pomoći stručnjacima u tvrtki donijeti učinkovite i pravovremene odluke.
SOAR sustavi prepoloviti vrijeme potrebno za otkrivanje i na ranjivosti. Na primjer, ServiceNow Security Operations, o kojoj smo pisali u , je proizvod takvog tipa. On samostalno pronalazi ranjive komponente IT infrastrukture i ocjenjuje njihov utjecaj na poslovne procese ovisno o razini rizika.
ITSM odlazi u oblake
U narednim godinama tržište oblaka bit će najbrže rastući segement IT-a. Prema Gartneru, u 2019. godini njegov rast iznosit će 17,5%. Za tim trendom slijede i .
Oblačnu ITSM sustav nudimo mi u 'IT Gildiji'. Njegova glavna razlika od lokalnog sustava je u tome što tvrtke mogu plaćati samo za one mogućnosti koje koriste (, , i dr.). Oblačna rješenja isporučuju se s unaprijed podešenim šablonama i precizno konfiguriranim alatima. Uz njihovu pomoć, organizacije dobivaju mogućnost brzo postaviti radno okruženje, izbjegavajući brojne potencijalne poteškoće, i migrirati svoju IT infrastrukturu u oblak, oslanjajući se na najbolje prakse industrije.
Oblačnu ITSM, na primjer, SPLAT. Sustav pomaže u praćenju IT dobara i evaluaciji njihove funkcionalnosti. Također, u oblaku se zaprimaju i obrađuju zahtjevi korisnika — jedinstveni sustav praćenja zahtjeva povećao je razinu kontrole nad njihovim izvršenjem.
/ Flickr / / CC BY
U procesu je prilagodba ITIL 4
Za razliku od prethodnih verzija, ITIL 4 se fokusira na osnovne principe i koncepte upravljanja uslugama. Konkretno, biblioteka je integrirana s agilnim metodama razvoja softvera — Agile, Lean i DevOps. Pruža uvid u to kako bi ovi pristupi trebali raditi zajedno.
Ove godine, kompanije koje koriste biblioteku za upravljanje IT-om suočit će se s time kako će novine utjecati na njihove poslovne procese. U tome bi trebala pomoći dokumentacija ITIL-a, koju su developeri nastojali učiniti jasnijom. U budućnosti će četvrta verzija pomoći prilagoditi ITIL novim trendovima: automatizaciji, DevOps praksama, oblačnim sustavima.
O čemu pišemo u korporativnom blogu:
Izvor: habr.com
