Govorimo o smjerovima u kojima se ITSM razvija u 2019. godini.
/Ukloni prskanje/
Chatbotovi
Automatizacija štedi vrijeme, novac i ljudske resurse. Jedno od područja automatizacije koje najviše obećava je tehnička podrška.
Tvrtke uvode chatbotove koji preuzimaju dio posla stručnjaka za podršku i nude odgovore na najčešća pitanja. Napredni sustavi sposobni su analizirati ponašanje korisnika koji često kontaktiraju službe podrške i prilagoditi gotova rješenja.
Čitav niz tvrtki razvija slične proizvode. Na primjer, ServiceNow. Jedno od rješenja je — koristi mogućnosti superračunala IBM Watson za prepoznavanje govora. Agent automatski kreira tikete na temelju zahtjeva korisnika, provjerava njihove statuse i radi s CMDB - bazom podataka komponenti IT infrastrukture. ServiceNow chatbot na Sveučilištu Alberta - u dva tjedna sustav je naučio obraditi 30% dolaznih zahtjeva (planira povećati volumen na 80%).
Gartner da će sljedeće godine četvrtina globalnih organizacija koristiti virtualne pomoćnike kao svoju prvu liniju tehničke podrške. Ovaj broj će također uključivati vladine agencije koje imaju koristi od chatbota (PDF, stranica 3). Ali stvar neće biti ograničena na ovo - cijeli spektar će evoluirati .
Automatizacija razvoja
Agilne metodologije nisu nove i mnoge ih tvrtke uspješno koriste. Međutim, bez velike izmjene tijeka rada, sastanci, sprintevi i druge agilne komponente završavaju : Zaposlenici samo otežavaju praćenje razvoja razvoja, što smanjuje učinkovitost cijelog procesa.
Tu u pomoć dolaze sustavi za upravljanje razvojem softvera – još jedan trend ove godine. Omogućuju vam kontrolu cijelog životnog ciklusa aplikacije: od prototipa do izdanja, od podrške do izdavanja novih verzija softvera.
U IT Guildu nudimo aplikacije za upravljanje razvojem. Radi se o sustavu (životni ciklus razvoja softvera). Ovo je softverski alat koji kombinira nekoliko razvojnih metodologija (na primjer, waterfall i scrum) i pomaže vam da se lakše prilagodite radu s njima.
Informacijska sigurnost u središtu pozornosti
Ljudski faktor je glavni razlog prisutnosti ranjivosti u IT sustavima. Primjer bi mogao biti s NASA-inim Jira poslužiteljem, kada je administrator javno objavio podatke o zaposlenicima agencije i projektima. Drugi primjer je hakiranje Equifaxa iz 2017., koje zbog činjenice da organizacija nije instalirala zakrpu za zatvaranje ranjivosti na vrijeme.
/flickr/ /PD
SOAR (security operations, analytics and reporting) sustavi mogu smanjiti utjecaj ljudskog faktora. Oni analiziraju sigurnosne prijetnje i generiraju izvješća s vizualnim grafikonima i dijagramima. Njihov glavni zadatak je pomoći stručnjacima tvrtke da donesu učinkovite i pravovremene odluke.
SOAR sustavi prepoloviti vrijeme potrebno za otkrivanje i na ranjivosti. Dakle ServiceNow Security Operations, o kojem smo pisali u , proizvod je ove klase. Samostalno pronalazi ranjive komponente IT infrastrukture i procjenjuje njihov utjecaj na poslovne procese ovisno o stupnju rizika.
ITSM ide u oblake
U nadolazećim godinama tržište usluga u oblaku bit će najbrže rastući IT segment. Po Gartner, u 2019. će njegov rast biti 17,5%. Ovaj trend prati i .
U IT Guildu nudimo ITSM sustav u oblaku. Njegova glavna razlika od lokalnog sustava je da tvrtke mogu platiti samo za značajke koje koriste (, , i tako dalje.). Cloud rješenja dolaze s unaprijed konfiguriranim predlošcima i unaprijed konfiguriranim alatima. Uz njihovu pomoć, organizacije mogu brzo postaviti radno okruženje, zaobilazeći mnoge potencijalne poteškoće, i migrirati svoju IT infrastrukturu u oblak, oslanjajući se na najbolju praksu u industriji.
Cloud ITSM, na primjer, SPLAT. Sustav pomaže u praćenju IT imovine i procjeni njihove izvedbe. Također se u oblaku prihvaćaju i obrađuju zahtjevi korisnika - jedinstveni sustav za evidentiranje zahtjeva povećao je stupanj kontrole nad njihovom provedbom.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 adaptacija u tijeku
Za razliku od prethodnih verzija, ITIL 4 fokusiran je na temeljna načela i koncepte upravljanja uslugama. Konkretno, knjižnica je integrirana s fleksibilnim metodama razvoja softvera - Agile, Lean i DevOps. Pruža uvid u to kako bi ti pristupi trebali funkcionirati zajedno.
Ove će godine tvrtke koje koriste knjižnicu za upravljanje IT-om odlučivati o tome kako će inovacija utjecati na njihove poslovne procese. U tome bi trebala pomoći ITIL dokumentacija, koju su programeri pokušali učiniti razumljivijom. U budućnosti će četvrta verzija pomoći prilagoditi ITIL novim trendovima: automatizacija, DevOps prakse, cloud sustavi.
O čemu pišemo na korporativnom blogu:
Izvor: www.habr.com