Ponekad se inženjer tehničke podrške suočava s teškim izborom: primijeniti model dijaloga “Mi smo za visoku kulturu usluge!”. ili "Pritisnite gumb i dobit ćete rezultat"?
...slomivši krilo od vate,
Ležimo u oblacima, kao u kriptama.
Rijetko smo mi pjesnici sveci,
Mi pjesnici često smo slijepi.
(Oleg Ladiženski)
Rad u tehničkoj podršci ne znači samo smiješne priče o samopreskakanju vremena i GPS jednorozima, pa čak ni samo detektivske zagonetke u stilu Herculea Poirota.
Tehnička podrška je prije svega komunikacija, a komunikacija podrazumijeva ljude, a među našim klijentima ima vrlo različitih karaktera:
- Nijemac, koji radi u kafiću nasuprot svog ureda u Berlinu, ima pravu nordijsku samokontrolu, idealnu smirenost, pažljivo kalibriranu mrežu, opsežnu flotu poslužitelja i kognitivnu sposobnost da sve to postavi i održava na A+. Njegovi zahtjevi obično izazivaju istu reakciju kao posljednja knedla na tanjuru u velikom društvu i gašenje svjetla u krivo vrijeme.
- Britanac koji je u proteklih 5 godina promijenio dvije tvrtke, ali ne i stil rada uz podršku. Od njegovih slučajeva ili bježe kao od bubonske kuge, ili ih preuzimaju, unaprijed predviđajući svu “čar” rada s tom osobom, jer on može bez upozorenja preuzeti kontrolu nad udaljenom sesijom (provjeriti svoju e-poštu, ponekad osobno), vršiti pritisak na inženjere i upravu zbog najmanjih sitnica i, na kraju, jednako iznenada zatvarati aplikacije uz komentar “DUPLIKAT”.
- Indijac s višesločnim i neizgovorljivim prezimenom, koji pobija sve mitove o indijskom IT-u: pristojan, miran, kompetentan, čita dokumentaciju, sluša savjete inženjera i uvijek sve radi sam, ima šik turban (da, našli smo ga na Facebooku) i savršen oksfordski izgovor.
Svaki se inženjer može sjetiti otprilike pet takvih "namenskih" klijenata, a da o tome ne razmišlja previše. Nekima plašimo naše pridošlice (“ako se loše ponašaš u laboratoriju, doći će žena i!..”), nekima se hvalimo (“a ja imam već 5 prijava s N. zatvoreno!”). A najčešće se čak sjetimo i shvatimo da su pozitivni i negativni primjeri samo naša percepcija, a ona proizlazi iz komunikacije, naše s klijentima i klijenata s nama.
A ta komunikacija može biti vrlo različita.
Jednom smo pisali o , a sada želim pokazati kako se to događa na primjeru uživo.
Evo dobrog primjera od prije dvije godine: reakcija klijenta na "tradicionalne" korake rješavanja problema od strane inženjera i inženjera na stil komunikacije klijenta.
Slučaj o fragmentaciji
Dakle, ovo je slučaj: vrlo iskusan i tehnički potkovan korisnik otvara zahtjev za podršku i postavlja izravno pitanje, pružajući mnogo detalja za opis situacije.
Uzeo sam si slobodu dopisivanje pretvoriti u dijalog, sačuvavši stilske značajke.
Klijent (K): - Dobar dan, gospodine. Moje ime je Marco Santino, upotrijebili smo vaše najbolje prakse i instalirali najnoviju tehnologiju koju ste preporučili, ali vidimo da performanse sustava postaju kritično niske zbog velike fragmentacije. Molim te reci mi je li to normalno?
Inženjer (I): - Zdravo, Marko! Zovem se Ignat i pomoći ću. Događa li se to uvijek? Jeste li pokušali defragmentirati?
(K): - Dragi Ignat! Da, ovo se uvijek pojavljuje. Pokušali smo defragmentirati, ali, nažalost, potrebno je previše vremena kada je sustav potpuno u stanju mirovanja i stoga nije moguće.
(I): - Slušaj, iz nekog razloga ne mogu pronaći ovu najbolju praksu. Gdje ste ga našli? A možda bismo ipak trebali malo defragmentirati, ha?
(K): - Dragi Ignat! Shvaćajući da naš problem ne shvaćate ozbiljno i teško se suzdržavajući od direktnog, a ne politički korektnog odgovora, mi ćemo Vam ipak pokušati odgovoriti. Nemamo vaše iskustvo (u IT-u smo tek od 1960.) i jako smo vam zahvalni na vašem radu i trudu da nas educirate. Najbolje prakse podijelili su s nama vaši voditelji proizvoda tijekom večere u Barceloni, a ja sam vam poslao poveznicu na njih. Pitamo te izravno, Ivane: je li ovo stanje normalno? Ako niste zainteresirani za razgovor s nama, pronađite nekoga tko nam može pomoći.
(I): — Marko, iz nekog razloga nisam pronašao ove najbolje prakse. Trebaju mi zapisnici i problem ću proslijediti drugom inženjeru. Reći ću vam nešto: ako vidite fragmentaciju, a ne defragmentirate, to je glupo i neodgovorno. I uopće, kako si uspio pobrkati plemenito ime "Ignat" i nazvati me Ivan?
(K): - Dakle, dosta je! Nisam ti ja brat, Ignate, niti provodadžija da me zoveš po imenu, stoga me molim oslovljavaj s Gn. Santino! Ako ne možete pronaći dokument ili se ne možete nositi s tako jednostavnim zadatkom, onda ili napustite tvrtku ili pitajte njenog autora, koji nam je dao ovaj dokument! Što se tiče logova, ne možemo vam ih prenijeti bez posebnog odobrenja, jer radimo s tajnim dokumentima. Tvoj bijes zbog moje pogreške pokazuje tvoje neznanje i tvoje loše manire. Jako mi te je žao. I na kraju: ako kažemo da smo "pokušali defragmentirati" i to je "nemoguće", onda smo pokušali i to je nemoguće. Ignate, molim te, prestani patiti od gluposti i baci se na posao - ili nam daj odgovor, ili nađi nekoga tko će nam ga dati!
Nakon toga, aplikacija je prebačena na višu razinu, gdje je umrla - klijent nikada nije dostavio zapisnike, testiranje u punom opsegu nije dalo ništa, a problem se jednostavno nije mogao potvrditi.
Pitanje: što bi inženjer mogao učiniti da izbjegne žar strasti i eskalaciju sukoba?
(Pokušajte sami odgovoriti na ovo pitanje prije nego što čitate dalje).
Lirska tehnička digresija
Za one koji vole rješavati zagonetke i odgovarati na pitanje “tko je ubojica?”: problem se pokazao puno ozbiljnijim: fragmentacija ReFS-a ne samo da je utjecala na rad diska, već je u nekim slučajevima povećala potrošnju procesora i RAM-a i do deset puta, i to ne samo za Veeam klijente – svi korisnici ReFS-a mogli bi patiti.
Microsoftu je trebalo više od godinu dana, uz podršku brojnih dobavljača, da konačno ispravi ovu pogrešku (za što vidimo i vlastitu zaslugu - mnoge su kopije pokvarene zbog podrške ovog giganta na svim razinama).
Ja, odgovarajući na pitanje "što se moglo učiniti?", želim postaviti još jedno, vječno pitanje: "Tko je kriv?"
Iz profesionalne solidarnosti stvarno želim reći: „Naručitelj je kriv“ i početi štititi inženjera. Kao menadžer koji stalno ocjenjuje rad svojih inženjera, vidim greške koje je Ignat napravio. Tko je u pravu?
Posložimo sve po redu
Ovaj slučaj je vrlo težak, ima više pitanja nego odgovora.
Formalno, Ignat je sve dobro napravio:
- slijedio jednu od temeljnih vrijednosti Veeama: razgovor iz srca;
- obratio se klijentu imenom;
- razjasnio situaciju prije nego što je predložio rješenje.
Je li mogao izbjeći tako intenzivne strasti?
Mogao: primijetiti kako Mr. Santino komunicira (samo Vi i prezimenom), odbija "osnovna pitanja", pokazuje interes za problem i obećava da će saznati je li takvo ponašanje normalno.
Minimalni koraci, bez tehničkog dijela, a oni bi već pomogli da se situacija “gasi”. Ali čak i ako se to propusti, jednostavno "ne činiti to" također bi malo pomoglo.
Zvuči očito: ne shvaćajte tipfeler osobno, nemojte se uvrijediti na sarkastičnog klijenta (čak i ako sve govori o napuhanom FER-u), nemojte razgovor pretvarati u osobni, ne nasjedajte na provokacije... Mnogo ih je, tih “ne”, a sva su bitna, a sva se tiču komunikacije.
Što je s klijentom? Jesu li pisma napisana u “visokom stilu”, stalno spominjanje vaših poznanika na samom vrhu, prikrivene uvrede i ogorčenost od prividnog nepoštovanja? Da, možemo to tako čitati. S druge strane, je li tako gosp. Je li Santino zapravo kriv zbog svog bijesa?
Pa ipak, što bi se moglo učiniti s obje strane? Ja to vidim ovako:
Sa strane inženjera:
- procijeniti stupanj formalizma klijenta;
- slijedite manje "osnovne izolacije";
- (sad će biti subjektivno) čitaj slova pažljivije;
- odgovorite na pitanja umjesto da ih izbjegavate;
- i, na kraju, ne nasjedajte na provokacije i ne prelazite na osobne stvari.
Klijentu:
- jasno navedite problem u prvom pismu, bez skrivanja u tehničkim detaljima (ovo ne proizlazi izravno iz dijaloga, ali vjerujte mi, detalji su bili nevjerojatni);
- budite malo tolerantniji na pitanja – ne razmišljaju svi na isti način, a ponekad morate puno pitati da biste shvatili samu bit problema;
- možda obuzdajte želju da pokažete svoju važnost i poznanstva "na najvišoj razini";
- a što se tiče Ignata, izbjegavajte previše osobnosti.
Ponavljam – ovo je samo moja vizija, moja procjena, koja ni u kom slučaju nije preporuka ili smjernica “kako živjeti i raditi”. Ovo je jedan način gledanja na situaciju i bit će mi drago ako ponudite svoj.
Ne branim inženjera - on je svoj zli Pinokio. Ne krivim klijenta – on ima pravo komunicirati kako mu odgovara, čak i ako je ta komunikacija više skrivena u elegantnoj čipki gotovo profinjenog pristojnog vrijeđanja (dobra slika modernog hidalga koji ne trguje plaćenicima i rata, ali u IT-u - iako...) .
“Našao sam kosu na kamenu” - tako bih mogao sažeti ovu prepisku, ili to reći drugim riječima u čiju istinitost iskreno vjerujem: “u svakom sukobu obično su kriva dvojica”.
Možemo reći riječima našeg business coacha: “Uspješnu komunikaciju koče prošlo iskustvo, komunikacijske navike i različite slike svijeta.” Možete se sjetiti zlatnog pravila morala: "Čini drugim ljudima ono što želiš da oni čine tebi."
Ili možete jednostavno reći: u svakoj komunikaciji uvijek sudjeluju dvije osobe, a s druge strane slušalice ili monitora od vas je živa osoba koja je također preplašena, sretna, tužna ili nešto treće. Da, vjeruje se da su emocije i posao nespojivi, ali gdje da pobjegnemo od emocija? Bili su, jesu i bit će, a čak i ako smo tehnička podrška i rješavamo vrlo specifične probleme, naš glavni posao definiran je drugom riječi: “podrška”.
Podrška se odnosi na ljude.
***
Sjećate se, već sam dva puta napisao da su kriva dvojica? Dakle, zapravo, štoviše, u ovoj konkretnoj situaciji sva trojica su kriva. Zašto? Jednostavno zato što inženjer nije stvar za sebe, već dio tehničke podrške, a naš je posao i odgovornost naučiti zaposlenika proći kroz slične situacije. Trudimo se učiti iz svojih pogrešaka i pomoći našim zaposlenicima da ih izbjegnu.
Je li uvijek moguće izbjeći takve situacije? Ne uvijek. Koliko god hipotetski Ignat bio dobar inženjer, “s druge strane” može postojati osoba koja će učiniti sve da eskalira situaciju.
Ali ljepota rada u Veeam tehničkoj podršci, jedna od vrijednosti kojima se ponosimo je timski rad. Vrlo je važno zapamtiti: „Nisi sam“ i činimo sve da tako i bude.
Je li moguće naučiti kako živjeti i raditi u takvim situacijama? Limenka.
Znamo kako, volimo, vježbamo - to je razlog zašto smo izgradili našu internu obuku i nastavljamo je ispravljati i usavršavati. U dvije i pol godine koliko je prošlo od opisane situacije, ozbiljno smo poradili na našem programu obuke - i sada aktivno koristimo slučajeve, simuliramo situacije, štedimo novac i cijelo vrijeme se vraćamo na svoje pogreške i analiziramo zamršenost komunikacije .
Vjerujemo da naši momci sada izlaze puno spremniji na teren za svaku situaciju, a ako se pojavi nešto na što nisu spremni, mi smo tu u blizini i spremni smo pomoći, a zatim nadopuniti naše tečajeve novim primjerima.
I isplati se. Evo, na primjer, recenzije jednog od naših klijenata o našem radu:
“Radimo u IT industriji više od 20 godina i svi se slažemo da nijedan dobavljač ne nudi razinu tehničke podrške koju nudi Veeam. Zadovoljstvo je razgovarati s Veeamovim tehničkim osobljem jer su upućeni i brzo rješavaju probleme. Podršku nikada ne treba podcjenjivati. To je mjera predanosti i uspjeha tvrtke. Veeam je broj 1 za podršku.”
“U IT industriji smo više od 20 godina i kažemo da nijedan drugi dobavljač ne pruža razinu tehničke podrške kao Veeam. Zadovoljstvo je raditi s inženjerima Veeama jer znaju svoj posao i mogu brzo riješiti probleme. Tehničku podršku nikada ne treba podcijeniti. To je mjera koliko je tvrtka odgovorna i uspješna. Veeam ima najbolju tehničku podršku.”
***
Svaka komunikacija je polje za eksperimente i pogreške, htjeli mi to ili ne. I moje mišljenje je da je u redu griješiti; štoviše, moj će poziv biti: griješite! Nije poanta u tome jeste li posrnuli, nego jeste li tada naučili čvrsto stati na nogu.
Ponekad je teško uhvatiti se i sjetiti se svih uputa i recepata koje “gurui” komunikacije s klijentima ili iskusni kolege velikodušno dijele. Puno je lakše ponekad se podsjetiti: "Razgovaram s Osobom."
***
Ne pretendiram na vrhunsko znanje ili poseban standard kvalitete u komunikaciji s klijentima. Sam popis mojih pogrešaka bio bi dovoljan za cjeloviti udžbenik.
Cilj koji sam si postavio: pokazati kako to može biti u tehničkoj podršci i pokrenuti raspravu o tome što se u takvim slučajevima može smatrati prihvatljivim, a što ne.
Što misliš?
Izvor: www.habr.com