Sysadmin vs šef: borba dobra protiv zla?

O sisa-adminima napisano je mnogo epova: citati i stripovi na bashorge, megabajti priča na IThappens i dolbanom-IT-u, beskrajne online drame na forumima. To nije slučajno. Prvo, ovi tipovi su ključni za funkcioniranje najvažnijeg dijela infrastrukture svake tvrtke, drugo, sada se vode čudni sporovi oko toga izumire li sistemsko administriranje, treće, sami sisa-admini su prilično originalni, a komunikacija s njima je zasebna znanost. No, šale na stranu, posao sistemskog administratora je i opasan i težak, a na prvi pogled izgleda kao da ga nema. Osobito često nije vidljiv vođama malih i srednjih poduzeća, što dovodi do sukoba, neugodnosti, intriga i ostalih korporativnih glavobolja. Razmislimo je li moguće u svakom krugu proći bossa ili ga jednostavno ignorirati.

10 administrativnih situacija i načini njegovog rješavanja

Situacija 1. Sisa-admin — „rješavač“ svih problema

Ako sistemski administrator pročita svoj opis posla, vjerojatno neće pronaći stavak koji govori da je svaki novi problem u uredu, povezan sa svime što je priključeno na struju, njegov problem. Međutim, u malim i srednjim poduzećima, sisa-admin često postaje hibrid skladištara, električara i samog sistemskog administratora: naručuje vodu, popravlja stolove i kuhala, održava mrežu i radne stanice, ponekad pruža psihološku podršku zaposlenicima (ne podržavajući ih zapravo, jer je umoran od stotinu incidenata dnevno). U biti, on postaje jedini unutarnji servis za podršku — prekrasna inicijativa, ali ne s snagom jedne osobe. No, čim netko zatraži da se odbije od neprofesionalnog posla ili odgodi popravak aparata za kavu za jutro, jer u večernjim satima treba pripremiti testni stend za ažuriranu betu, odmah se javljaju pritužbe, srećom doći do direktora u maloj tvrtki — jedan je korak. Direktor može biti pristalica večernjeg izdanja bete i uopće dobar tip, ali kako bi izbjegao kafeinsku revoluciju, svejedno će tražiti da se aparat popravi, jer šta to košta, „to su sitnice“.

Rešenje

Izgubljenost i pozivanje na opis posla u takvoj situaciji je opasno, pa će formulacija procesa i neka racionalna rješenja pomoći.

• Radite svoj posao ozbiljno, kako ne biste imali misli o odvojenosti od njega. 
• Ne nudite svoju pomoć prvi — reagirajte na zahtjev (a još bolje — putem formalnog tiketa u sustavu tiketa).
• Ne trošite vrijeme objašnjavajući stvari koje su već jednom objašnjene: uputite ih na Google ili ih usmjerite na bazu znanja (koju je bolje jednom stvoriti i napuniti nego stotinu puta objašnjavati isto).
• Kreirajte sustav formalne komunikacije za pitanja vezana uz ispravke uredskih kvarova — ili neka to budu zahtjevi putem e-pošte, ili sustav obrade zahtjeva, ili messenger s očuvanjem cijele povijesti).

Situacija 2. Ne-tehničari napadaju

Vođa kompanije ili odjela lako može biti osoba bez IT iskustva, što znači da će se s sistemskim administratorom komunikacija odvijati na različitim jezicima. U isto vrijeme, onaj koji donosi odluke često nije svjestan da su te odluke tehnički neizvedive, nerazumne itd. (npr., implementirati SAP CRM u maloj kompaniji umjesto RegionSoft CRM samo zato što su prvi poslali konzultanta koji uvjerljivo govori o najnaprednijem softveru). Ako između rukovodstva i sysadmina ne postoji dobar posrednik kao CIO, CTO ili voditelj IT odjela, situacija će biti teška. S jedne strane, može se ignorirati odluke: ako želi SAP — bit će SAP, ako želi server za 700 tisuća rubalja — bit će server za 700 tisuća rubalja. No, administratori će morati održavati ono što je implementirano!

Rešenje

• Dogovarajte se i objašnjavajte. Obično je glavni fokus rukovoditelja — profit, odnosno prihod minus troškovi. Ne ulazite u vrste profita ili tematiku ROI i EBITDA, samo pokušajte pojasniti koliko određeni softver ili hardver može utjecati na profit te koliko brzo će se isplatiti.
• Objasnite i izračunajte koliko će koštati dorada, podrška, nadogradnja, najam itd.
• Objasnite da snažan hardver troši više električne energije, zahtijeva zasebnu prostoriju (ne može stajati iza leđa administratora) itd.
• Predložite raspravu o planu korištenja novog elementa infrastrukture.
• Ako implementiraju konzultanti, nastojte biti prisutni tijekom rasprave i postavljajte stručnjacima što detaljnija tehnička pitanja. 
• Predložite alternative i objasnite kako će cjenovni faktor utjecati na financijsko stanje tvrtke.

Obično rasprava iz perspektive financija djeluje prilično učinkovito. 

Situacija 3. Administrativni radnik je besposlen u očima kolega i šefa

To je, naravno, velika epopeja života sistemskog administratora u malom i srednjem poslovanju. Dok je sve savršeno konfigurirano, podešeno i radi, rad administratora se ne primjećuje, ali čim nešto krene po zlu, administrator je kriv i postavljaju mu se pitanja zašto sve moguće mjere nisu poduzete kako bi se spriječili problemi na strani data centra (na primjer). Uglavnom, dok je sve dobro, administrator se smatra besposlnim. 

No, postoji i druga dimenzija ove situacije: administrator riješi sto problema, ali za stoti će trebati više vremena i resursa i sve, on je "srušio rad cijelog odjela!". I nitko mu ne može dokazati da je cijeli dan radio kao lud, a ova ista kolegica je tražila pet puta poništavanje lozinke i tri puta — pokazivanje kako i gdje unijeti kod za dvofaktorsku autentifikaciju u e-mailu.

Rešenje

Ovdje je sve jednostavno: zabilježiti apsolutno sve zahtjeve s maksimalnom detaljnošću. Alata za to ima bezbroj. Najmanje odgovaraju e-mail i messenger: oni mogu gubiti logove, ne daju nikakvu statistiku (da pogledaš — i eto ga!), kidaju lanac poruka itd. Besplatni sustavi podrške su dobri, ali često nestabilni, neugodni i dostavljeni onakvi kakvi jesu. Bolje je odabrati nešto jeftino i pouzdano, čiju stabilnost jamči pružatelj usluga. Na primjer, razvili smo ultrabrzi i jednostavni ZEDLine Podrška — sustav u kojem vam unutarnji ili vanjski klijenti otvaraju zahtjeve, a vi vodite komunikaciju o njima i rješavate svoje zadatke. Mi smo sami isprobali mnoštvo sličnog softvera i u razvoju ispravili ono što nas nije zadovoljilo: implementirali smo iznimnu brzinu (zahtjevi se otvaraju gotovo neprimjetno), brzo postavljanje sustava (za 5 minuta), jednostavna i dostupna podešavanja (još 5 minuta), jednostavno sučelje (otvaranje zahtjeva garantirano će savladati svaki zaposlenik koji zna otvoriti preglednik i može posjetiti nekoliko stranica). Također, ZEDLine Podrška  može se koristiti za outsourcere, servisne centre i bilo koju podršku klijentima.

Na taj način, zapravo postajete izvršitelj za unutarnjeg poslovnog klijenta i možete se pozvati na "nema tiketa — nema problema", a u slučaju problema mirno predstaviti nadredjenom sve incidente, statuse radova, količinu i slično. Stvarna prepiskа — stvarne žalbe.

Prošlo je 18 godina, a još uvijek je relevantno: vječna mudrost s foruma ixbt. 

Situacija 4. Administrator u oblaku nije potreban.

Vrlo rasprostranjeno mišljenje: kada postoje oblaci, sistemski administratori izumiru, a malom i srednjem biznisu nisu potrebni, dovoljno je iznajmiti VDS/VPS i "prebaciti infrastrukturu u oblak". Naravno, ovo mišljenje svakako podržavaju i razvijaju provajderi. Možda je to tako, ali samo do prvog kvara, problema i potrebe za snalaženjem u panelu i razgovorom s tehničkom podrškom provajdera.  

Rešenje

Demonstrirati nadredjenima i menadžerima sve osobine funkcioniranja upravljačke ploče, razgovarati o mogućim kvarovima i kako se nositi s njima, uroniti u najsitnije detalje. Obično se takav uredski sastanak završava umornim prijedlogom: "Ti si administrator, ti to i radi".  

Situacija 5. Obrazovani sistemski administrator — tuđi sistemski administrator.

Dobavljači softvera i hardvera vladaju IT-jem stalno izbacuju ažuriranja, isporučuju odlične (i ne tako odlične) korporativne proizvode i nude obuku i certifikaciju. Malo koji sistemski administrator će reći da je loše imati Cisco, Microsoft, ABBYY ili čak Huawei certifikaciju. A ako je dobijete na račun kompanije — savršeno, to je investicija u profesionalnost zaposlenika. Često se rukovodioci protive takvim prijedlozima, smatrajući (s pravom) da će obučiti zaposlenika, a on s novim vještinama otići u veliku firmu. 

Rešenje

To je situacija u kojoj treba postići kompromis, jer je obuka potrebna prije svega vama, a novac plaća kompanija. Najčešći oblik: ugovor o trajanju rada nakon obuke (s obavezom vraćanja razlike u slučaju otkaza) ili potpuna završavanje radnog projekta. Ponekad obuka se plaća pod uvjetom da se garantuje obuka ostalih kolega (iako se to u manjoj mjeri odnosi na certifikacije u IT-u).

Ako vam je potrebna obuka, možete otići do vođe ili se obratiti HR-u. U svakom slučaju, potrebno je prenijeti vođi misao da potražnja, zapošljavanje i prilagodba stručnjaka također koštaju, a radne potrebe zahtijevaju visoku kvalifikaciju izvršitelja. Kvalificirani radnici su produktivniji, produktivnost utječe na efikasnost admina, efikasnost na stabilnost i pouzdanost infrastrukture, a na kraju i na profit.

Situacija 6. Hoćeš li pogledati moj tablet? A tvrdi disk? A automobil?

Nažalost (ili na sreću), u Rusiji korporativna kultura i komunikacija su gotovo uvijek kultura međusobne pomoći, neformalnog razgovora i emocionalnih poruka. To znači da рано ili kasnije sistemski administrator preuzima lični laptop, telefon, tablet, sat ili čak automobil kolega. I ponekad jednostavno 'Hoćeš li pogledati?' prerasta u sate utrošenog ličnog vremena. Ili radnog, ali onda se radni zadaci rješavaju u ličnom vremenu. Teško je odbiti, a uzeti novac još teže. Ako je vođa tražio — jednostavno uzdahnete i uradite. Takvi zadaci se gomilaju kao snježna grudva, jer počinje funkcionirati besprijekoran preporučiteljski sustav 🙂

Rešenje

U svakom slučaju, najbolje je prihvatiti pravila igre i jednostavno biti čovjek — pomoći. Sutra će netko potrošiti svoje lično vrijeme da vam pomogne. No, nekoliko savjeta može se naći.

• Ako vas još niko nije kontaktirao, budite spremni prvi put reći nešto poput: 'Pa, ja više specijaliziram se za mreže i konfiguracije, nikada nisam radio s takvom tehnikom — moglo bi biti problemi. Hajde da pronađemo servis za tebe?'  
• Raditi za novac od početka — neka se čuje da Vasja odlično obavlja posao i jeftinije je od servisa. 
• Odbiti se, pozivajući se na radne zadatke. U slučaju zahtjeva vođe, informirati se o prioritetima zadataka. Ali tada ćete postati poznat kao dosadnjak, snob i birokrat.

U svakom slučaju, situacija je više etička, odlučite je u vlastitom moralnom okviru. Osobno, rado si pomažemo.

Situacija 7. Stara oprema i softver, pohlepni šef.

Klasično, unazad na server za 700, a pritom mnogo raširenije u malim firmama. Stare licence, besplatne verzije svake stvari, loša oprema, nulti periferija i zamjenski fond — uvjeti iz kojih želite pronaći izlaz. Poželjno, s radnom knjižicom. No ako postoje neki razlozi (kolege, atmosfera, projekt, slobodno vrijeme, blizina kući itd.) koji vas motiviraju da ostanete u kompaniji, treba hitno djelovati.

Rešenje

• Ako govorimo o ažuriranjima softvera, obratite se dobavljaču i zatražite materijale o prednostima nove verzije, šalju ih besplatno. Na temelju njih moći ćete formulirati pravu argumentaciju za kupovinu ažuriranja softvera.
• Ako se radi o opremi, izmjerite brzinu rada i izračunajte koliko će brže radnici raditi na računalima i serverima s većom performansom.
• U slučaju besplatnog softvera ili, što je još gore, hostinga, ukazujte na nesigurnost takvih rješenja, na nestabilnost i nedostatak podrške. Pronađite primjere drugih kompanija (ima ih u internetu bezbroj).
• Također procijenite troškove zastoja u slučaju kvara telefonske veze, interneta, računala zaposlenika itd. i zatražite zamjenski fond i ažuriranje opreme.

Sve u svemu, svi savjeti svode se na istu motivaciju: hajde da računamo koristi. Usput, stalno ažuriranje svega i svačega također nije dobro — ako sumnjate koliko je to loše, pitajte programere što znači mijenjati stek s izlaskom svake nove tehnologije i jezika programiranja; tko je doživio — ne će zaboraviti.

Situacija 8. Zastoj zbog tvoje krivnje!

Imate sustav hitnog oporavka i sigurnosne kopije, backup-ovi su u potpunom redu, mreža je uređena, sve je u redu s licencama i produžetkom najma softvera po SaaS-u, ali odjednom bager presječe kabl, pada Data Center, događa se DDoS, Google gasi reklamu (da, da, to se također često svaljuje na administratora), ne radi sustav plaćanja — i sve, zastoj zbog vaše krivnje, dragi sistemski administratoru. Odbijati i negirati jednostavno je besmisleno, šef je ljut, zaposlenici u panici. 

Prošlo je 18 godina, aktualno i danas: 'korisni' savjeti s foruma ixbt 

Prije 15 godina govorilo se, a problem je življi nego ikad

Rešenje

Onaj slučaj kada je prevencija najbolji način da ne dođe do sukoba s nadredjenima.

• Uistinu budite sigurni da imate sve backupove i prvoklasne mogućnosti oporavka. Gubitak podataka u naše vrijeme je neoprostiv, to je previše skup resurs.
• Pokušajte saznati o svim kvarovima prvo, a ne od uznemirenih kolega i rukovodstva. Organizirajte pravovremeno obavještavanje zaposlenika o kvarovima — oni moraju imati čvrsto uvjerenje da, čak i ako problem postoji, on je pod kontrolom.
• Uvjerite nadredjenog u potrebu za rezervnom povezanošću u slučaju nužde — to već rješava mnoge probleme.

Situacija 9. Savjetnici predstavnika dobavljača kao neprijatelji administrativnog naroda.

Čim vaš nadredjeni počne tražiti novo softversko rješenje, dobit će reklamu, i on će se sigurno obratiti vrlo skupim "predstavnicima integratora dobavljača", koji su iskusni u prodaji i ne žele pustiti onoga tko dolazi s početnim interesom. Što manje tehnički potkovana osoba, to duboko ulazi u komunikaciju s njima. I sada su ovdje, u sobi za pregovore — otvorili su šarenu prezentaciju i obmanjuju vas. A vi, sistemski administrator, sjedite i tugujete: nije da vam je žao novca tvrtke, ali vi to morate implementirati i održavati, a dobro znate da je u takvom softveru mnogo toga organizirano tako da morate kupiti i dorade, i postavke, i korisničku podršku, te platiti osobnog menadžera. A i dalje to čudovište neće raditi, jer jednostavno ne ispunjava poslovne zahtjeve. A "kravatasti" neprestano uvode i uvode...

Rešenje

Najčešće su savjetnici za softver (pa čak i hardver) dobro obučeni prodavači i nemaju iskustva s opremom, ne razumiju kako softver funkcionira u stvarnim uvjetima. Učili su svoje skripte i vodiče na pamet, ali možete ukazati na slabosti sustava u trenutku postavljanjem profesionalnih tehničkih pitanja. Da, formalno će odgovarati prema zadanom obrascu, ali će postati očito da se "dave". Vaš zadatak je da ih dovedete do šutnje i demonstracije neprofesionalnosti. 

Reci svom nadrednom kako odabrati softver/ hardver/ bilo što tehničko u korporativnoj sferi: prikupljanje zahtjeva → analiza ponuda → komunikacija s dobavljačima → demo → rasprava o doradama, promjenama, postavkama → implementacija → obuka → eksploatacija.

Situacija 10. Ne mogu reći 'ne'  

Reći 'ne' je jako teško. Tako teško da je, recimo, u Europi to jedna od najpopularnijih usluga privatnih psihologa. Mnoštvo je zahtjeva i molbi, ali imate ograničeno vrijeme i resurse, čak i za radna pitanja. I s svakim odbijanjem ponovo u krug: prigovor nadrednom, opomene, sukob, naglašeno zatvoreni zadatak. Iz toga proizlazi strah od odbijanja. A neki zaposlenici (i to ne pogađa samo sistemske administratore) stavljaju se u situaciju života bez 'ne' zbog ambicija — čini se da, ako ne ispunite samo jedan zahtjev, sve će se srušiti, radnog mjesta više neće biti. No, stalno ispunjavanje svega što se događa prije ili kasnije završit će katastrofom — puno strašnijom nego mudro raspoređivanje zadataka i odbijanje nekih naloga s opravdanjem. S takvim, primjerice 🙂

Rešenje

• Predvidjeti: unaprijed odrediti svoj sklop dužnosti i mogućnosti.
• Svemu svoje vrijeme: vodite kalendar ili plan naredbi za sebe kako biste zapamtili da je vrijeme ograničeno i da nije moguće učiniti apsolutno sve. 
• Delegirati: ne bojte se uzeti pomoćnika ili podijeliti obaveze među postojećim kolegama. Ne, neće vas otpustiti, to je opasno i besmisleno zabluda i rezultat nesigurnosti u sebi i svom profesionalizmu. Ostavite si teške zadatke koje možete obavljati samo vi— i izvršavajte ih na dostojnoga razini. Cijena vam neće nedostajati!
• Nalijepite mini naljepnicu sa riječi 'ne' na računalo. I započnite raspravu o novoj 'svaljenoj' zadaci sa riječima 'trebam pogledati kada imam slobodnog vremena, trenutno sam zauzet [ime stvarno važnog trenutnog posla]'.    

U cjelini, ponekad najviše pomaže čarobna fraza: 'Ne žuri s izvršavanjem uputa, jer će biti zadatak za njihovo poništenje' 🙂 

Svi su iscrpljeni. Svi se upravnici ljute. Svi žele na odmor. Ukratko, svi smo ljudi. Dogovoriti se s vođom često je gotovo nemoguće, ali uvijek možete zaštititi svoje profesionalno dostojanstvo i pokazati svoju vrijednost bez dobacivanja otkaza. Sposobnost pregovaranja, zastupanja vlastitog mišljenja i istovremenog poštivanja interesa tvrtke također je vještina koja vas može dovesti do poštovanja i napredovanja u karijeri. Korporativna diplomacija je čarolija pravih profesionalaca. 

Objavljujemo da je akcija za kupce u toku ZEDLine Podrška od 1. kolovoza do 30. rujna 2019.: pri prvoj uplati na vaš račun, na vaš saldo bit će dodano 150% uplaćenog iznosa. Za ostvarivanje bonusa u uplati potrebno je navesti promotivni kod „Startap“ na sljedeći način: „Plaćanje za usluge servisa ZEDLine Support (promotivni kod <Startap>)“ To jest, prilikom uplate od 1000 kn, na saldo će biti dodano 1500 kn, koje možete iskoristiti za aktivaciju bilo kojih usluga servisa.

Izvor: habr.com