Zaposlenici ne žele novi softver - trebaju li slijediti vodstvo ili se držati svoje linije?

Softverski preskok uskoro će postati vrlo česta bolest tvrtki. Mijenjanje jednog softvera drugim zbog svake sitnice, skakanje s tehnologije na tehnologiju, eksperimentiranje s poslovanjem uživo postaje norma. U isto vrijeme u uredu počinje pravi građanski rat: formira se pokret otpora implementaciji, partizani provode subverzivni rad protiv novog sustava, špijuni promiču vrli novi svijet s novim softverom, upravljanje iz oklopnog automobila korporativni portal emitira o miru, radu, KPI. Revolucija obično završava potpunim neuspjehom jedne strane.

Znamo gotovo sve o implementaciji, pa pokušajmo otkriti kako revoluciju pretvoriti u evoluciju i implementaciju učiniti što korisnijom i bezbolnijom. Pa, ili ćemo vam barem reći u što biste se mogli upustiti u procesu.

Idealna vizualizacija prihvaćanja novog softvera od strane zaposlenika - Yandex.Images

Strani konzultanti bi ovaj članak započeli otprilike ovako: “Ako svojim zaposlenicima ponudite kvalitetan softver koji može unaprijediti njihov rad, kvalitativno utjecati na performanse, usvajanje novog programa ili sustava dogodit će se prirodno.” Ali mi smo u Rusiji, pa je pitanje sumnjičavih i ratobornih zaposlenika vrlo relevantno. Prirodni prijelaz neće funkcionirati, čak ni s minimalnim softverom kao što je korporativni messenger ili softphone.

Odakle noge problemu?

Danas svaka tvrtka ima instaliran cijeli zoološki vrt softvera (uzimamo opći slučaj, jer je u IT tvrtkama količina softvera dvostruka ili trostruka, a problemi prilagodbe se djelomično preklapaju i vrlo su specifični): sustavi za upravljanje projektima, CRM/ERP, klijenti e-pošte, instant messengeri, korporativni portal itd. I to ne računajući činjenicu da postoje tvrtke u kojima čak i prijelaz s preglednika na preglednik provodi cijeli tim bez iznimke (a postoje i timovi koji su u potpunosti bazirani na Internet Explorer Edge). Općenito, postoji nekoliko situacija za koje naš članak može biti koristan:

• U tijeku je proces primarne automatizacije neke skupine zadataka: implementira se prvi CRM/ERP, otvara se korporativni portal, instalira se sustav za tehničku podršku itd.;
• jedan softver je zamijenjen drugim iz nekog razloga: zastarjelost, novi zahtjevi, skaliranje, promjena aktivnosti itd.;
• moduli postojećeg sustava izgrađuju se u svrhu razvoja i rasta (npr. tvrtka otvorila proizvodnju i odlučila prijeći s RegionSoft CRM Professional na RegionSoft CRM Enterprise Plus s maksimalnom funkcionalnošću);
• U tijeku je veliko ažuriranje sučelja i funkcionalnog softvera.

Naravno, prva dva slučaja mnogo su akutnija i tipičnija u svojim manifestacijama, obratite posebnu pozornost na njih.

Dakle, prije nego počnete raditi s timom (koji je već naslutio da će uskoro biti promjena), pokušajte shvatiti koji su pravi razlozi promjene softvera i slažete li se da su promjene toliko potrebne.

• Sa starim programom je teško raditi: skup je, nezgodan, nefunkcionalan, više ne zadovoljava vaše zahtjeve, nije prikladan za vašu ljestvicu itd. To je objektivna nužnost.
• Dobavljač je prestao podržavati sustav ili su se podrška i modifikacije pretvorile u beskonačan niz odobrenja i odljeva novca. Ako su vam se troškovi značajno povećali, au budućnosti obećavaju da će se još više povećati, nemate što čekati, morate smanjiti. Da, novi sustav će također koštati, ali na kraju će optimizacija koštati manje od takve podrške.
• Promjena softvera je hir jedne osobe ili grupe zaposlenika. Primjerice, CTO želi povratak i lobira za uvođenje novog, skupljeg sustava – to se događa u velikim tvrtkama. Drugi primjer: voditelj projekta zagovara promjenu Asane u Basecamp, zatim Basecamp u Jira, a složeni Jira u Wrike. Često je jedini motiv za takve migracije da pokažu svoj užurbani posao i zadrže svoj položaj. U takvim slučajevima potrebno je utvrditi stupanj nužnosti, motive i opravdanost te, u pravilu, voljnom odlukom odbiti promjene.

Govorimo o razlozima prelaska s jednog softvera na drugi, a ne o primarnoj automatizaciji – samo zato što je automatizacija a priori neophodna. Ako vaša tvrtka radi nešto ručno i rutinski, ali bi se moglo automatizirati, jednostavno gubite vrijeme, novac i, najvjerojatnije, vrijedne podatke tvrtke. Automatizirajte to!

Kako možete prijeći: veliki skok ili tigar koji čuči?

U svjetskoj praksi postoje tri glavne strategije za prelazak na novi softver i prilagodbu njemu - i nama se čine vrlo prikladnima, pa nemojmo izmišljati kotač.

Big Bang

Usvajanje korištenjem metode “Big Bang” je najteži mogući prijelaz, kada odredite točan datum i izvršite oštru migraciju, onesposobljavajući stari softver 100%.

Prozodija

+ Svi rade u jednom sustavu, nema potrebe za sinkronizacijom podataka, zaposlenici ne moraju nadzirati dva sučelja odjednom.
+ Jednostavnost za administratora - jedna migracija, jedan zadatak, jedna podrška za sustav.
+ Sve moguće promjene događaju se u jednom trenutku i uočljive su gotovo odmah - nema potrebe izdvajati što je i u kojem omjeru utjecalo na produktivnost, brzinu razvoja, prodaju itd.

Cons

— Uspješno radi samo s jednostavnim softverom: chatovi, korporativni portal, instant messengeri. Već i e-mail može zakazati, a da ne govorimo o sustavima za upravljanje projektima, CRM/ERP i drugim ozbiljnim sustavima.
— Eksplozivna migracija iz velikog sustava u drugi neizbježno će izazvati kaos.

Najvažnija stvar za ovu vrstu prijelaza u novu radnu sredinu je obuka.

Paralelno trčanje

Paralelna prilagodba softveru je mekša i univerzalnija metoda prijelaza, u kojoj se postavlja vremensko razdoblje tijekom kojeg će oba sustava funkcionirati istovremeno.

Prozodija

+ Korisnici imaju dovoljno vremena da se naviknu na novi softver dok brzo rade na starom, pronađu paralele i razumiju novu logiku interakcije sa sučeljem.
+ U slučaju iznenadnih problema zaposlenici nastavljaju raditi po starom sustavu.
+ Obuka korisnika manje je stroga i općenito jeftinija.
+ Negativne reakcije zaposlenika praktički nema - uostalom, nisu bili lišeni svojih uobičajenih alata ili načina obavljanja stvari (ako se automatizacija dogodi prvi put).

Cons

— Problemi administracije: podrška za oba sustava, sinkronizacija podataka, sigurnosno upravljanje u dvije aplikacije odjednom.
— Tranzicijski proces se proteže unedogled - zaposlenici shvaćaju da im je preostala gotovo cijela vječnost, a mogu još malo produžiti korištenje poznatog sučelja.
- Zabuna korisnika - Dva su sučelja zbunjujuća i uzrokuju pogreške u radu i podacima.
- Novac. Plaćate za oba sustava.

Usvajanje u fazama

Prilagodba korak po korak je najmekša opcija za prelazak na novi softver. Prijelaz se provodi funkcionalno, u određenim vremenskim razdobljima i po odjelima (npr. od 1. lipnja dodajemo nove klijente samo u novi CRM sustav, od 20. lipnja provodimo transakcije u novom sustavu, do 1. kolovoza prenosimo kalendare i slučajeva, a do 30. rujna dovršavamo migraciju je vrlo grub opis, ali općenito jasan).

Prozodija

+ Organizirana tranzicija, raspodijeljeno opterećenje između administratora i internih stručnjaka.
+ Promišljenije i dublje učenje.
+ Nema otpora promjeni, jer se javlja što je moguće nježnije.

Cons - približno isto kao i za paralelni prijelaz.

Dakle, samo postupni prijelaz?

Logično pitanje, složit ćete se. Čemu dodatna gnjavaža kada možete napraviti raspored i djelovati prema jasnom planu? Zapravo, nije sve tako jednostavno.

• Složenost softvera: ako govorimo o složenom softveru (npr. CRM sustav), tada je fazna adaptacija prikladnija. Ako je softver jednostavan (messenger, korporativni portal), onda je prikladan model da najavite datum i deaktivirate stari softver na dogovoreni dan (ako imate sreće, zaposlenici će imati vremena izvući sve potrebne informacije , a ako ne računate na sreću, onda trebate osigurati automatizirani uvoz potrebnih podataka iz starog sustava u novi, ako je tehnički moguće).
• Stupanj rizika za tvrtku: što je implementacija riskantnija, to bi trebala biti sporija. S druge strane, kašnjenje je i rizik: npr. prelazite s jednog CRM sustava na drugi, au prijelaznom ste razdoblju prisiljeni plaćati oba, čime se povećavaju troškovi i troškovi implementacije novog sustava, koji znači da je rok povrata produljen.
• Broj zaposlenika: Big Bang definitivno nije prikladan ako trebate skalirati i konfigurirati mnogo korisničkih profila. Iako postoje slučajevi kada je ultrabrza implementacija korist za veliku tvrtku. Ova opcija može biti prikladna za sustave koje koriste mnogi zaposlenici, ali možda nema zahtjeve jer prilagodba nije namijenjena. Ali opet, ovo je veliki udarac za krajnje korisnike i ogroman rad korak po korak za istu IT uslugu (na primjer, sustav naplate ili pristupa).
• Značajke implementacije odabranog softvera (revizija, itd.). Ponekad je implementacija u početku faza po faza - s prikupljanjem zahtjeva, usavršavanjem, obukom itd. Na primjer, CRM sustav uvijek se implementira postupno, a ako vam netko obeća “implementaciju i konfiguraciju u 3 dana ili čak 3 sata” - sjetite se ovog članka i zaobiđite takve usluge: instalacija ≠ implementacija.

Opet, čak i poznavajući navedene parametre, ne može se sa sigurnošću krenuti jednim ili drugim putem. Procijenite svoje poslovno okruženje - to će vam pomoći da shvatite ravnotežu snaga i odredite koji je model (ili kombinacija nekih njegovih elemenata) pravi za vas.

Agenti utjecaja: revolucija ili evolucija

Prvo na što treba obratiti pozornost su zaposlenici na koje će utjecati implementacija novog softvera. Zapravo, problem koji sada razmatramo je isključivo ljudski faktor, tako da se analiza utjecaja na zaposlenike ne može izbjeći. Već smo gore spomenuli neke od njih.

• Čelnici poduzeća određuju kako će novi softver biti opće prihvaćen. I ovo nije mjesto za promotivne govore i vatrene govore - važno je točno pokazati potrebu za promjenom, prenijeti ideju da je to samo odabir hladnijeg i praktičnijeg alata, isto kao i zamjena starog prijenosnog računala. Najveća pogreška menadžmenta u takvoj situaciji je pranje ruku i povlačenje: ako menadžmentu ne treba automatizacija tvrtke, zašto bi to zanimalo zaposlenike? Budite u procesu.
• Voditelji odjela (voditelji projekata) su posredna karika koja mora sudjelovati u svim procesima, upravljati nezadovoljstvom, pokazati volju i proraditi svaku primjedbu kolega te provesti kvalitetnu i dubinsku edukaciju.
• Informatički servis (ili sistemski administratori) - to su na prvi pogled vaši ranoranioci, najprilagodljiviji i najprilagodljiviji, ali... ne. Često se, osobito u malim i srednjim tvrtkama, administratori sustava protive bilo kakvim promjenama (jačanju) informatičke infrastrukture, i to ne zbog tehničke opravdanosti, već zbog lijenosti i nevoljkosti za rad. Tko od nas nije tražio načine kako izbjeći obavljanje posla? Ali neka to ne bude na štetu cijele tvrtke.
• Krajnji korisnici u pravilu žele raditi dobro i povoljno s jedne strane, a kao i svi živi ljudi boje se promjena. Glavni argument za njih je iskren i jednostavan: zašto uvodimo/mijenjamo, koje su granice kontrole, kako će se ocjenjivati ​​rad, što će se promijeniti i koji su rizici (usput, rizike treba procijeniti svatko - iako smo prodavači CRM sustavi, ali ne tvrdimo da sve uvijek ide glatko: postoje rizici u svakom procesu unutar poslovanja).
• “Vlasti” unutar tvrtke su pristalice koje mogu utjecati na druge zaposlenike. To nije nužno osoba s visokim položajem ili velikim iskustvom - u slučaju rada sa softverom, "autoritet" može biti napredni znalac koji je, na primjer, ponovno pročitao Habr i počet će zastrašivati svima o tome kako će sve postati loše. Možda čak i nema cilj uništiti proces implementacije ili tranzicije - samo razmetanje i duh otpora - a zaposlenici će mu vjerovati. S takvim zaposlenicima morate raditi: objasniti, ispitivati, au posebno teškim slučajevima nagovijestiti posljedice.

Postoji univerzalni recept kako provjeriti boje li se korisnici nečega doista ili imaju grupnu paranoju predvođenu pametnim vođom. Pitajte ih o razlozima nezadovoljstva, o zabrinutosti - ako to nije osobno iskustvo ili mišljenje, argumenti će početi pljuštati nakon 3-4 razjašnjavajuća pitanja.

Dva važna čimbenika za uspješno svladavanje “pokreta otpora”.

1. Omogućite obuku: dobavljača i unutarnju. Uvjerite se da zaposlenici zaista sve razumiju, da su to savladali i da su, bez obzira na razinu obuke, spremni za početak rada. Obavezni atribut obuke su tiskane i elektroničke upute (pravilnici) i najcjelovitija dokumentacija o sustavu (dobavljači koji poštuju sebe izdaju je zajedno sa softverom i daju besplatno).
2. Potražite pristaše i odaberite influencere. Interni stručnjaci i rani korisnici vaš su sustav podrške, istovremeno educirajući i otklanjajući sumnje. U pravilu i sami zaposlenici sa zadovoljstvom pomažu svojim kolegama i upoznaju ih s novim softverom. Vaš zadatak je privremeno ih osloboditi posla ili im dati pristojan bonus za njihovo novo opterećenje.

Što trebam tražiti?

1. Koliko su napredni zaposlenici pogođeni promjenama? (Relativno govoreći, ako sutra izmisle novi računovodstveni program, ne daj Bože da zabijete nos u računovodstvo s gospođama iznad 50 i predložite prijelaz iz 1C, nećete izaći živi).
2. Koliko će to utjecati na tijek rada? Jedna je stvar promijeniti messenger u tvrtki od 100 ljudi, a druga stvar je implementirati novi CRM sustav, koji se temelji na ključnim procesima u tvrtki (a to nije samo prodaja, npr. implementacija RegionSoft CRM-a u višim izdanjima utječe na proizvodnju, skladište, marketing i top menadžere koji će zajedno s timom graditi automatizirane poslovne procese).
3. Je li pružena obuka i na kojoj razini?

Jedini logičan prijelaz u sustavu korporativnog razmišljanja

Što će spasiti prijelaz/implementacija novog softvera?

Prije nego što vam kažemo koje će vam ključne točke pomoći da udobno prijeđete na novi softver, dopustite da vam skrenemo pozornost na jednu točku. Postoji nešto što nikako ne treba činiti – nema potrebe vršiti pritisak na zaposlenike i “motivirati” ih uskraćivanjem bonusa, administrativnim i stegovnim sankcijama. Time proces neće biti bolji, ali će se pogoršati stav zaposlenika: ako guraju, onda će biti kontrole; Ako vas tjeraju, to znači da ne poštuju naš interes; Ako ga silom nameću, znači da nemaju povjerenja u nas i naš rad. Stoga sve radimo disciplinirano, jasno, kompetentno, ali bez pritiska i nepotrebnog forsiranja.

Morate imati detaljan akcijski plan

Sve ostalo možda i ne postoji, ali mora postojati plan. Štoviše, plan je prilagodljiv, ažuriran, jasan i neizbježan, istovremeno dostupan za raspravu i transparentan za sve zainteresirane zaposlenike. Nemoguće je direktno priopćiti da je od 8 do 10 sati podvig, a u 16 sati rat s Engleskom, važno je sagledati cijeli plan u perspektivi.

Plan mora nužno odražavati zahtjeve zaposlenika koji će biti krajnji korisnici – tako će svaki zaposlenik točno znati koju funkciju želi i u kojem trenutku će je moći koristiti. Istovremeno, prijelazni ili provedbeni plan nije neka vrsta nepromjenjivog monolita, potrebno je ostaviti mogućnost finaliziranja plana i mijenjanja njegovih atributa (ali ne u obliku beskonačnog niza izmjena i novih “želja”). a ne u vidu stalnog pomicanja rokova).  

Što bi trebalo biti u planu?

1. Glavne prijelazne prekretnice (faze) - što treba učiniti.
2. Detaljne prijelazne točke za svaku fazu - kako to treba učiniti.
3. Ključne točke i izvještavanje o njima (usklađivanje sati) - kako će se mjeriti učinjeno i tko treba biti na kontrolnoj točki.
4. Odgovorni ljudi su ljudi kojima se možete obratiti i postaviti pitanja.
5. Rokovi su početak i kraj svake faze i cijelog procesa u cjelini.
6. Zahvaćeni procesi - koje će se promjene dogoditi u poslovnim procesima, što treba promijeniti zajedno s implementacijom/prijelazom.
7. Konačna procjena je skup pokazatelja, metrika ili čak subjektivnih procjena koje će pomoći u procjeni implementacije/tranzicije koja se dogodila.
8. Početak rada je točan datum kada će se cijela tvrtka uključiti u ažurirani automatizirani proces i raditi u novom sustavu.

Naišli smo na prezentacije implementatora u kojima je crvena linija savjet: provoditi na silu, ignorirati reakciju, ne razgovarati sa zaposlenicima. Mi smo protiv ovakvog pristupa, a evo i zašto.

Pogledajte sliku ispod:

Novi miš, nova tipkovnica, stan, auto, pa čak i posao ugodni su, radosni događaji, neki od njih čak i postignuća. I korisnik odlazi na Yandex kako bi saznao kako se naviknuti i prilagoditi. Kako ući u novi stan i shvatiti da je tvoj, prvi put otvoriti slavinu, popiti čaj, prvi put otići u krevet. Kako sjesti za volan i sprijateljiti se s novim autom, vašim, ali zasad tako stranim. Novi softver na radnom mjestu ne razlikuje se od opisanih situacija: posao zaposlenika nikada neće biti isti. Stoga implementirajte, prilagođavajte se, razvijajte se s novim učinkovitim softverom. I ovo je situacija za koju možemo reći: požurite polako.

Izvor: www.habr.com