Zašto vam je potrebno posebno softversko rješenje za tehničku podršku, pogotovo ako već imate sustav za praćenje grešaka, CRM i e-poštu? Malo tko se nad ovim zamislio, jer vjerojatno tvrtke s jakom tehničkom podrškom već imaju helpdesk sustav, dok se ostali snalaze s upitima i zahtjevima klijenata 'na brzinu', na primjer, putem e-pošte. A to vodi do problema: ako postoje upiti klijenata, moraju se obrađivati i čuvati tako da ne dođe do situacija poput 'zahtjev zatvoren i zaboravljen', 'zahtjev zaboravljen i zatvoren', 'zahtjev visi u statusu raspoznavanja informacija 7 mjeseci', 'upit izgubljen', 'oh, oprostite' (univerzalna fraza za sve slučajeve nepravilnog rukovanja upitima — skoro kao ljudska iznimka). Postali smo IT tvrtka koja je prošla put od potrebe za sustavom ticketa do produkcije ovog sustava. Ukratko, imamo priču i ispričat ćemo vam je.
Kovač bez cipela
13 godina razvijamo CRM sustav koji u pravom smislu riječi predstavlja 'naše sve': prvo, to je vodeći proizvod oko kojeg se vrti sav ostali softver; drugo, imamo više od 6000 klijenata... Vrijeme je da prekinemo nabrajanje i shvatimo da za našu relativno malu podršku i inženjerski tim, 6000 klijenata, od kojih mnogi imaju probleme, pitanja, upite, zahtjeve i slično — predstavlja tsunami. Spasila nas je jasna sistemska reakcija i naš vlastiti CRM, u kojem smo pratili upite klijenata. Međutim, s izlaskom verzije RegionSoft CRM 7.0 počeli smo dobivati vrhunske opterećenja na zaposlenike, i poželjeli smo jednostavno, pouzdano rješenje poput AK-47, kako bi inženjeri i menadžeri za klijente (ne) smetali jedni drugima u sustavu, a kartica klijenata nije rasla pred očima zaprepaštenih kolega.
Pregledali smo tržište, razmotrili ruske i uvozne ponude s -desk i -support u nazivima. To je bila zanimljiva analiza, tijekom koje smo shvatili 2 stvari:
- jednostavna rješenja ne postoje u principu, svugdje ima hrpa nekakvih dodataka, koje već imamo u CRM-u, a kupovati drugu CRM od dobavljača CRM-a je najmanje čudno;
- Iznenada smo se poistovjetili s ne-IT kompanijama: gotovo sav sličan softver je prilagođen IT-u, a male tvrtke iz drugih sektora moraju ili preplatiti funkcionalnost koju ne koriste, ili birati među vrlo uskim asortimanom softvera (nije to 100+ CRM-ova na tržištu!). A većina naših klijenata upravo su takvi!
Došlo je vrijeme da zatvorite preglednike i otvorite IDE. Kao što to obično biva u IT-u, želite li praktičan softver — napravite ga sami. Mi smo napravili: oblačnu, jednostavnu i praktičnu aplikaciju koja se postavlja u bilo kojem pregledniku za 5 minuta, a usvaja za pola sata, bilo da ste inženjer, prodavačica ili zaposlenik call centra — radnik bilo koje kvalifikacije sposoban raditi s preglednikom. Tako smo razvili .
Tehničko pokretanje dogodilo se mjesec dana ranije i naši klijenti već su ga ocijenili kao vrlo praktičan alat koji može zamijeniti druge kanale. Ali, sve ima svoj red.
Što je to za softver?
Bit maksimalno je jednostavna i transparentna: u nekoliko klikova otvarate portal za svoju tvrtku, registrirate svoje operatore (zaposlenike podrške), postavljate anketu (formular koji će vaši klijenti ispunjavati prilikom stvaranja upita) i… gotovo. Link na portal podrške (helpdesk) možete postaviti na svojoj web stranici u odjeljku podrške, poslati klijentima, slati u online chatu na svojoj stranici, navesti na društvenim mrežama itd. Klijenti se, odlaskom na link, registriraju i ostavljaju svoj upit, navodeći sve potrebne parametre. Operateri preuzimaju zahtjev i počinju rješavati klijentov problem. Operateri vide sve tikete u jedinstvenom centru za obradu upita (u glavnoj tablici), a klijenti vide samo svoje.
Također, dostupna je mogućnost pridruživanja portala izravno vašoj web stranici u obliku poddomene. Na primjer, ako je vaša stranica "romashka.ru", možete postaviti ulaz u portal tehničke podrške putem URL-a "support.romashka.ru" ili "help.romashka.ru". Za vaše klijente to će biti vrlo praktično, jer im neće trebati pamtiti poseban servis s URL-om "support.zedline.ru/romashka".
Pogledajmo malo sučelje
Na radnoj površini ZEDLine Support nalazi se tablica sa zahtjevima, u kojoj možete pregledati svoje zahtjeve (na primjer, vođa može pregledati rad bilo kojeg operatera ili svih operatera odjednom) i prijave s određenim statusom. Za svaki zahtjev postavlja se odgovorna osoba iz redova operatera. Tijekom rada na zahtjevu, operateri mogu delegirati posao vezan uz zahtjev drugim operaterima. Administrator može obrisati prijavu ako to bude potrebno.
Obrazac zahtjeva izgleda ovako. Nazivi i tipovi polja postavljate sami u odjeljku postavki. U konstruktoru možete prilagoditi polja obrasca ankete onako kako to zahtijeva specifičnost zahtjeva vaših klijenata, koristeći tipizirane objekte kao što su: niz, višelinijski tekst, datum, cijeli broj, broj s pomičnim zarezom, kvačica itd. Na primjer, ako servisirate neku opremu, u anketi možete postaviti obavezna polja 'Tip opreme' i 'Serijski broj' kako biste odmah identificirali objekt na koji se postavlja pitanje.
Gotov zahtjev sadrži sve unesene informacije od strane klijenta. Nakon što zahtjev dođe, administrator dodjeljuje tiket operateru koji započinje obradu zahtjeva. Ili, operater vidi pristigli zahtjev i, znajući granice svoje nadležnosti, prihvaća ga za obradu samostalno.
U obrascu zahtjeva možete priložiti slike i dokumente koji su potrebni za rješavanje problema klijenta (mogu ih priložiti i klijent i operater). Maksimalan broj datoteka u tiketu i veličina privitka mogu se odrediti u postavkama, što omogućuje kontrolu nad potrošnjom diskovnog prostora, koji je jedan od parametara odabranog tarifnog plana.
Unutar zahtjeva implementiran je jednostavan chat, gdje se prikazuju promjene statusa zahtjeva, kao i komunikacija između klijenta i operatera — kako je pokazalo iskustvo, ponekad vrlo dugačka. Dobro je da se sve informacije čuvaju, a možete ih koristiti u slučaju problema, pritužbi, zahtjeva od strane vođe ili prijenosa tiketa drugom operateru.
Za operatere u portalu. Predviđena su 2 tipa prava: Administrator i Operater. Administrator može konfigurirati sustav, dodavati nove i ukloniti neaktualne operatere, upravljati pretplatom, raditi s konstruktorom itd. Operateri mogu raditi s pozivima, pri čemu i administratori i operateri mogu pregledavati i sudjelovati u radu na svim pozivima unutar sustava.
Svaki registrirani korisnik na portalu ima svoj osobni račun. Razmotrit ćemo osobni račun administratora, budući da uključuje sve funkcije i ima maksimalnu konfiguraciju.
Zadano su u obrascu predviđena dva polja, dok ostala dodajete biranjem iz popisa tipova polja. Polja obrasca mogu se učiniti obaveznim ili neobaveznim za ispunjavanje od strane klijenta. U budućnosti planiramo proširiti broj tipova polja, uzimajući u obzir želje korisnika portala ZEDLine Support.
Treba napomenuti da je konstruktor obrasca dostupan samo u plaćenim tarife. Korisnici tarife 'Besplatno' (koja također postoji) mogu koristiti samo standardni obrazac s poljima za navodjenje teme i opisa problema koji je uzrokovao kontaktiranje tehničke podrške.
Trenutno se u statistici može pregledavati samo jedan dijagram dinamike broja poziva, ali planiramo značajno proširiti ovu nadzornu ploču, obogaćujući je analitičkim mogućnostima.
U dijelu 'Pretplata' dostupne su funkcije naplate. Tu je naveden jedinstveni korisnički račun, tarifa i broj operatera na njemu (), datum isteka pretplate, te se prikazuje trenutni saldo. U svakom trenutku iz ovog sučelja možete promijeniti tarifu, promijeniti broj operatera, produžiti korištenje usluge, dopuniti saldo. U dijelu 'Transakcije' administratori mogu pregledavati sve izvršene transakcije: uplate, promjenu tarife, promjenu broja operatera, korekcije vezane za uplatu.
U postavkama možete navesti e-mail adresu za automatska obavještenja, iako to nije obavezno. Zadani adresa za slanje obavijesti će biti jedinstvena adresa usluge. Međutim, ako želite da vaši klijenti primaju obavijesti u vaše ime, trebate postaviti e-mail račun. Upravo s te adrese će biti poslata obavještenja o statusu rješavanja problema vašim klijentima — tako da neće ometati operatore i osoblje podrške, već će čekati obavještenje (ili pregledavati status svoje zadaće u sučelju portala. ). Korisnike i odgovarajuće operatore možete obavještavati o novim porukama unutar tiketa i o promjeni statusa tiketa ili isključiti takva obavještenja.
Također u postavkama možete kontrolirati količinu dostupnog diskovnog prostora, trenutnu bazu, postaviti maksimalnu veličinu baze i maksimalni broj datoteka u tiketu. To je potrebno kako bi se predvidjela potrošnja dodijeljene količine prostora prema tarifi.
Također možete postaviti uvod u obrazac koji će se prikazivati na vrhu obrasca pri kreiranju tiketa. U uvodu možete navesti pravila za kreiranje tiketa, navesti radno vrijeme podrške ili približne rokove odgovora operatera na tiket, zahvaliti korisniku na kontaktu ili najaviti marketinšku akciju. Ukratko, što god želite.
Usluge integracije s RegionSoft CRM svim klijentima se pružaju besplatno i izvode ih stručnjaci naše tvrtke 'ključ u ruke' (za tarifni plan 'VIP'). Također se trenutno rade na razvoju API-a za integraciju s bilo kojim drugim uslugama i aplikacijama.
Trenutno stalno ažuriramo naš , imamo opsežnu listu prioriteta i rado ćemo vidjeti vaše prijedloge, želje i čak kritike.
Razumijemo da u fazi startupa može biti mnogo kritičnih primjedbi od potencijalnih korisnika i prolaznika, ali obećavamo da će svaka vaša primjedba biti razmotrena s posebnom pažnjom.
Koliko košta?
Što se tiče tarifne politike, to je uobičajena shema za SaaS, tri plaćene tarife ovisno o broju korisnika, volumenu diskovnog prostora i opcijama softvera (od 850 kn po korisniku mjesečno) + postoji besplatna tarifa za jednog korisnika (što je prikladno za freelancere, obrtnike itd.).
Objavljujemo promociju koja traje od 1. kolovoza do 30. rujna 2019. godine: prilikom prve uplate na vaš korisnički račun, na vaš saldo bit će dodano 150% uplaćenog iznosa. Za dobivanje bonusa potrebno je uplatnom nalogu naznačiti promotivni kod „Startap“ na sljedeći način: „Plaćanje za usluge servisa ZEDLine Support (promotivni kod <Startap>)“ To jest, prilikom uplate od 1000 kn, na saldo će biti dodano 1500 kn, koje možete iskoristiti za aktivaciju bilo kojih usluga servisa.
Što je sustav helpdesk-a bolji od drugih opcija?
Kako pokazuje iskustvo, mnoge tvrtke malog i srednjeg poslovanja jedini način obrade upita kupaca je e-mail. Čak i ako je posao implementirao CRM sustav, e-mail i dalje stvara ogromne lance poruka o rješavanju problema kupaca. Lanci se prekidaju, gube, brišu, gube redoslijed pri jednoj pogrešci u slanju itd. No, navika je jača od nas...
Što je dobro u sustavu praćenja i upravljanja korisničkim upitima?
- On je jednostavan s gledišta korisničkog sučelja i sadrži samo ona polja i sadržaj koji su vam potrebni. U njega neće doći reklame vašeg klijenta, čestitke za praznike, strana pitanja i slično. Samo informacije u vezi s ticketom, čak ni firmi potpisi nisu prisutni.
- U sustavu obrade korisničkih upita fleksibilnija je prioritizacija zadataka: umjesto mapa i oznaka, ugodni i razumljivi statusi, prema kojima se može filtrirati cijeli niz upita. Zahvaljujući tome, zadaci se rješavaju prema razini prioriteta i neće doći do situacije kada se rješava 10 manjih problema, a kritični zadatak izgubi u redu.
- Svi zahtjevi su okupljeni u središnjem centru za upite, a zaposlenicima nije potrebno skakati između sučelja i korisničkih računa. Dovoljno je jednostavno na svim točkama kontakta s kupcima navesti poveznicu na vaš ZEDLine Support portal.
- Lako je promijeniti operatera koji može vidjeti cijelu povijest komunikacije od trenutka dodjeljivanja zadatka. Osim toga, lako je rješavati probleme klijenata koji zahtijevaju konzultacije kolega. Lanac i rokovi delegiranja se znatno skraćuju.
- Korištenje sustava za praćenje podnesaka klijenata profesionalnije je od korištenja e-pošte ili poruka na društvenim mrežama. Klijenti imaju mogućnost kontrolirati napredak rješavanja problema, bez brige o tome koliko će brzo otvoriti njihovu e-poštu. Tu je i psihološki faktor: kompanija je toliko sjajna da nudi cijeli poseban alat za podršku korisnicima.
Klijenti se potpuno ne brinu o tome što se događa unutar vaše kompanije. Njih zanimaju samo njihovi vlastiti problemi i potrebna im je kvalitetna i brza podrška. A ako nije brza, onda kontrolirana — potrebno je imati potpuni osjećaj da operateri korisničke podrške ne idu na čaj, već rade na rješavanju problema. Sustav za rad s upitima klijenata uvelike pomaže u tome. A s jednostavnim i jasnim softverom, raste broj riješenih zahtjeva, smanjuje se umor operatera, a i kompanija izgleda suvremenije.
Izvor: habr.com
