Zašto vam je potreban poseban softver za tehničku podršku, pogotovo ako već imate bug tracker, CRM i e-poštu? Malo je vjerojatno da je itko o tome razmišljao, jer najvjerojatnije tvrtke s jakom tehničkom podrškom već dugo imaju sustav službe za pomoć, a ostale se bave zahtjevima kupaca i zahtjevima "na koljenima", na primjer, koristeći e-poštu. A to je prepuno: ako postoje zahtjevi kupaca, oni se moraju obraditi i pohraniti tako da ne postoji „zatvorena i zaboravljena aplikacija“, „zaboravljena i zatvorena aplikacija“, „aplikacija visi u statusu pojašnjenja informacija 7 mjeseci“ , “aplikacija izgubljena”, “oh, sorry” (univerzalna opcija za sve slučajeve neispravnog rukovanja zahtjevom - gotovo kao ljudska iznimka). Pokazalo se da smo informatička tvrtka koja je od potrebe za tiket sustavom prešla na proizvodnju istog sustava. Općenito, imamo priču i ispričat ćemo vam je.
Postolar bez cipela
Već 13 godina razvijamo CRM sustav koji je doslovno “naše sve”: prvo, to je vodeći razvoj oko kojeg se vrti sav ostali softver, a drugo, ima više od 6000 klijenata... Ovdje vrijedi zaustaviti popis i shvativši da za naš ne baš veliki tim za podršku i inženjere postoji 6000 klijenata, od kojih neki imaju probleme, pitanja, žalbe, zahtjeve itd. - ovo je tsunami. Spasio nas je jasan sustav odgovora i naš CRM u kojem smo upravljali zahtjevima kupaca. Međutim, s izdavanjem RegionSoft CRM 7.0, počeli smo doživljavati vrhunska opterećenja zaposlenika i željeli smo namjensko, jednostavno, pouzdano rješenje poput AK-47, tako da inženjeri i voditelji korisničke službe ne bi jedni drugima padali pod noge u sustava, a klijentska kartica nije rasla pred očima zadivljenih kolega.
Istražili smo tržište, pregledali ruske i uvozne ponude s “desk” i “-support” u nazivu. Bila je to zanimljiva potraga tijekom koje smo shvatili 2 stvari:
- U principu nema jednostavnih rješenja, posvuda postoji hrpa zvona i zviždaljki koje već imamo u CRM-u, a kupnja drugog CRM-a za CRM dobavljača je u najmanju ruku čudna;
- Neočekivano smo postali prožeti simpatijama prema ne-IT tvrtkama: gotovo sav takav softver prilagođen je IT-u, a male tvrtke iz drugih područja moraju ili preplatiti funkcionalnost i ne koristiti je, ili birati iz vrlo uske linije softvera (ovo je ne 100+ CRM-ova za vas) Na tržištu!). Ali većina naših klijenata je upravo takva!
Vrijeme je da zatvorite svoje preglednike i otvorite svoj IDE. Kao što je to često slučaj u IT-u, ako želite praktični softver, napravite ga sami. Stvorili smo: jednostavnu i praktičnu aplikaciju baziranu na oblaku koja se može implementirati u bilo kojem pregledniku za 5 minuta, a može je savladati inženjer, prodavačica ili djelatnik call-centra - zaposlenik bilo koje kvalifikacije koji mogu raditi s preglednikom. Tako smo se razvili .
Tehničko lansiranje dogodilo se mjesec dana ranije, a naši su ga klijenti već cijenili kao vrlo praktičan alat koji može zamijeniti druge kanale. Ali prvo o svemu.
Kakav softver?
srce je maksimalno jednostavan i transparentan: u par klikova kreirate portal za svoju tvrtku, na njemu registrirate svoje operatere (pomoćno osoblje), postavite upitnik (obrazac koji će vaši klijenti ispunjavati prilikom kreiranja zahtjeva) i. .. gotovo. Poveznicu na portal za podršku (help desk) možete postaviti na svoju web stranicu u odjeljku za podršku, poslati je klijentima, poslati u online chatu na web stranici, naznačiti je na društvenim mrežama itd. Kada klijenti kliknu na poveznicu, registrirat će se i ostaviti svoj zahtjev, navodeći sve potrebne parametre. Operateri prihvaćaju zahtjev i počinju rješavati klijentov problem. Operateri vide sve karte u jednom pozivnom centru (u glavnoj tablici), a klijenti samo svoje.
Također je moguće priložiti portal izravno na svoju web stranicu kao poddomenu. Na primjer, ako je vaša web stranica "romashka.ru", tada možete konfigurirati ulaz na portal tehničke podrške putem url-a "support.romashka.ru" ili "help.romashka.ru". To će biti vrlo zgodno za vaše klijente jer se neće morati prisjećati zasebne usluge s url-om “support.zedline.ru/romashka”.
Pogledajmo sučelje
Na radnoj površini ZEDLine Support nalazi se tablica sa zahtjevima u kojima možete pregledati svoje zahtjeve (na primjer, upravitelj može vidjeti rad bilo kojeg operatera ili svih operatera odjednom) i zahtjeve s jednim ili drugim statusom. Za svaki zahtjev određuje se odgovorna osoba iz reda operatera. Dok rade na zahtjevu, operateri mogu delegirati rad na zahtjevu drugim operaterima. Administrator može izbrisati aplikaciju ako je potrebno.
Obrazac za prijavu izgleda ovako. Sami postavljate nazive i vrste polja u odjeljku postavki. U dizajneru možete konfigurirati polja obrasca upitnika kako to zahtijevaju specifičnosti zahtjeva vaših klijenata, koristeći upisane objekte, kao što su: niz, višeredni tekst, datum, cijeli broj, broj s pomičnim zarezom, potvrdni okvir itd. Na primjer , ako opslužujete neku ili opremu, u upitniku možete navesti potrebna polja „Vrsta opreme” i „Serijski broj” kako biste odmah identificirali objekt u vezi s kojim se postavlja pitanje.
Popunjena prijava sadrži sve podatke koje je upisao klijent. Nakon primitka zahtjeva, administrator dodjeljuje kartu operateru, koji započinje obradu zahtjeva. Ili operater vidi primljeni zahtjev i, znajući granice svoje sposobnosti, samostalno ga prihvaća za rad.
U pristupnici možete priložiti slike i dokumente koji su potrebni za rješavanje problema klijenta (mogu ih priložiti i klijent i operater). U postavkama se može podesiti maksimalan broj datoteka u tiketu i veličina privitka, čime možete kontrolirati potrošnju prostora na disku, što je jedan od parametara odabranog tarifnog plana.
Unutar aplikacije implementiran je jednostavan chat, gdje se prikazuju promjene statusa na aplikaciji, te se vodi korespondencija između klijenta i operatera - kako je iskustvo pokazalo, ponekad je vrlo duga. Dobro je što su svi podaci spremljeni, možete se žaliti na njih u slučaju problema, pritužbi, potraživanja upravitelja ili prijenosa karte drugom operateru.
Za operatere na portalu Postoje 2 vrste prava: administrator i operater. Administratori mogu prilagoditi sustav, dodijeliti nove i ukloniti umirovljene operatere, upravljati pretplatama, raditi s dizajnerom itd. Sa zahtjevima mogu raditi operateri, dok administratori i operateri mogu pregledavati i sudjelovati u radu na svim zahtjevima u sustavu.
Svaki registrirani korisnik na portalu ima osobni račun. Razmotrimo osobni račun administratora, budući da uključuje sve funkcije i ima maksimalnu konfiguraciju.
Upitnik standardno ima dva polja, a ostala dodajete odabirom vrste polja s popisa. Polja u upitniku mogu biti obavezna ili izborna za klijenta. U budućnosti planiramo proširiti broj vrsta polja, uključujući i na temelju želja korisnika portala ZEDLine Support.
Treba napomenuti da je dizajner upitnika dostupan samo u plaćenim planovima. Korisnici tarife „Besplatno“ (i to je također dostupno) mogu koristiti samo standardni upitnik s poljima za označavanje teme i opis problema koji ih je potaknuo da kontaktiraju tehničku podršku.
Za sada u statistici možete vidjeti jedan dijagram dinamike broja zahtjeva, ali u budućnosti planiramo značajno proširiti ovu nadzornu ploču, zasititi je analitičkim mogućnostima.
Funkcije naplate dostupne su u odjeljku Pretplata. Označava jedinstveni osobni račun, tarifu i broj operatera na njemu (), datum završetka pretplate, prikazuje se trenutno stanje. U svakom trenutku s ovog sučelja možete promijeniti tarifu, promijeniti broj operatera, produžiti korištenje usluge, te nadoplatiti stanje. U odjeljku "Transakcije" administratori mogu vidjeti sve transakcije koje su se dogodile: plaćanja, promjene tarifa, promjene u broju operatera, usklađenja plaćanja.
U postavkama možete odrediti e-mail za automatske obavijesti. Iako to nije potrebno. Prema zadanim postavkama za slanje obavijesti koristit će se jedinstvena adresa usluge. Međutim, ako želite da vaši klijenti primaju obavijesti u vaše ime, morate postaviti račun e-pošte. Upravo s ove adrese će se vašim klijentima slati obavijesti o statusu rješenja problema - na taj način neće gnjaviti operatere i pomoćno osoblje, već čekati obavijest (dobro, ili vidjeti status svog zadatka u sučelje portala ). Korisnik i odgovorni operateri mogu biti obaviješteni o novim porukama unutar tiketa i promjenama statusa tiketa ili onemogućiti takve obavijesti.
Također u postavkama možete kontrolirati količinu dostupnog prostora na disku, trenutnu bazu podataka, postaviti maksimalnu veličinu baze podataka i maksimalan broj datoteka u ulaznici. Ovo je neophodno kako bi se osiguralo korištenje skladišnog volumena predviđenog tarifom.
Također možete prilagoditi preambulu upitnika, koja će biti prikazana na vrhu upitnika prilikom kreiranja tiketa. U preambuli možete naznačiti pravila za izradu karte, naznačiti radno vrijeme podrške ili približno vrijeme odgovora operatera na kartu, zahvaliti korisniku na kontaktu ili najaviti marketinšku kampanju. Općenito, što god želite.
Usluge integracije s RegionSoft CRM-om pružaju se svim klijentima besplatno i obavljaju ih stručnjaci naše tvrtke po principu ključ u ruke (za VIP tarifu). Također je trenutno u tijeku rad na razvoju API-ja za integraciju s drugim uslugama i aplikacijama.
Trenutno stalno ažuriramo naše , imamo veliki zaostatak i bit će nam drago vidjeti vaše prijedloge, želje, pa čak i kritike.
Razumijemo da tijekom faze pokretanja može biti mnogo kritika od potencijalnih korisnika i ljudi u prolazu, ali obećajemo da ćemo svaki vaš komentar razmotriti s posebnom pozornošću.
Koliko?
Što se tiče tarifne politike, ovo je tipična SaaS shema, tri plaćene tarife ovisno o broju operatera, količini prostora na disku i softverskim opcijama (od 850 rubalja po operateru mjesečno) + postoji besplatna tarifa za jednog operatera ( pogodno za slobodnjake, samostalne poduzetnike itd.).
Objavljujemo akciju od 1. kolovoza do 30. rujna 2019.: prilikom prve uplate na vaš osobni račun, 150% uplaćenog iznosa bit će uračunato na vaš saldo. Da biste primili bonus, morate navesti promotivni kod “Pokretanje“ na sljedeći način: “Plaćanje usluge podrške ZEDLine (promotivni kod <Startup>)” Oni. nakon uplate od 1000 rubalja. Na vaš saldo bit će uračunato 1500 rubalja, koje možete koristiti za aktiviranje bilo koje usluge usluge.
Zašto je sustav službe za pomoć bolji od ostalih opcija?
Iskustvo pokazuje da je za mnoga mala i srednja poduzeća jedini način obrade zahtjeva kupaca e-pošta. Čak i ako je tvrtka implementirala CRM sustav, pošta i dalje stvara ogromne lance pisama rješavajući probleme korisnika. Lanci se prekidaju, gube, brišu, gube dosljednost s jednom pogreškom slanja itd. Ali navika nam je dana odozgo...
Što je dobro kod sustava za evidentiranje i upravljanje zahtjevima kupaca?
- Jednostavan je u smislu sučelja i sadrži samo ona polja i sadržaj koji su vama potrebni. Neće uključivati oglašavanje vašeg klijenta, blagdanske čestitke, suvišna pitanja itd. Samo informacije o suštini karte, čak ni potpisi tvrtke.
- Sustav za obradu korisničkih zahtjeva ima fleksibilniju prioritizaciju zadataka: umjesto mapa i oznaka, postoje prikladni i razumljivi statusi pomoću kojih možete filtrirati cijeli skup zahtjeva. Zahvaljujući tome, zadaci se rješavaju prema razini prioriteta i neće biti situacije da se riješi 10 manjih problema, a kritični zadatak se izgubi u redu čekanja.
- Svi zahtjevi prikupljaju se u jednom centru za zahtjeve, a zaposlenici ne moraju žuriti između sučelja i računa. Jednostavno dajte poveznicu na svoj ZEDLine portal za podršku na svim dodirnim točkama korisnika.
- Lako je promijeniti operatera, koji će moći vidjeti cijelu povijest dopisivanja od trenutka kada je zadatak dodijeljen. Osim toga, lako je riješiti probleme klijenata koji zahtijevaju konzultacije s kolegama. Lanac i vrijeme delegiranja uvelike su smanjeni.
- Korištenje sustava povratnih informacija od kupaca profesionalnije je od korištenja e-pošte ili objava na društvenim mrežama. Klijenti imaju priliku kontrolirati napredovanje zadatka i nema brige o tome koliko će brzo njihov e-mail biti otvoren. Tu je i psihološki čimbenik na djelu: tvrtka je toliko cool da nudi cijeli zaseban alat za podršku korisnicima.
Kupce uopće nije briga što se događa unutar vaše tvrtke. Zabrinuti su samo za vlastite probleme i potrebna im je kvalitetna i brza podrška. A ako ne brzo, onda kontrolirano - potreban vam je potpuni osjećaj da operateri službe podrške nisu otišli piti čaj, već rade na problemu. U tome puno pomaže sustav za rad sa zahtjevima kupaca. A s jednostavnim i preglednim softverom povećava se broj obrađenih zahtjeva, smanjuje se zamor operatera, a tvrtka izgleda modernije.
Izvor: www.habr.com