Ne razumijem što želim. Kako korisnik može formulirati zahtjeve za CRM?

“Kad netko dira križ, medo breskva treba da plače”* možda je najslađi zahtjev s kojim sam se susreo (ali, na sreću, nije proveden). Formulirao ga je zaposlenik s 12 godina iskustva u jednoj tvrtki. Razumijete li što joj treba (odgovor na kraju)? Uvjerljivo drugo mjesto zauzima ovo: „Naplata se treba pokrenuti po mojoj želji, želja je izražena na mobitelu“**.

Doista, korisnici koji su daleko od IT-a često ne mogu formulirati svoje zahtjeve i ponašaju se prilično čudno s programerima. Stoga smo odlučili napisati članak dostupan svima: pomoći će običnim korisnicima i ne-IT tvrtkama da lakše formuliraju zahtjeve, ali za nas, IT stručnjake, to je tema za raspravu i razmjenu iskustava.

Korisnik izbjegava odgovornost za zahtjeve

Ako pogledate zahtjeve koje ljudi pišu o CRM-u na društvenim mrežama ili u specijaliziranim zajednicama, ima se čemu iznenaditi. Puno je ogorčenih postova o tome da je nemoguće pronaći CRM za dugoročnu prodaju, distribuciju strojnog ulja, agenciju za vanjsko oglašavanje itd. A ako se osoba bavi veleprodajom sijena, onda traži CRM Seno verziju i ništa drugo. Ali u procesu komunikacije s dobavljačem, takvi zahtjevi nekako odmah nestaju, jer osoba koja odabire CRM uranja u temu i razumije da je moderna CRM sustavi sposobni su riješiti probleme gotovo svakog poslovanja - nije stvar u industrijskoj verziji, već u postavkama i pojedinačnim izmjenama. 

Odakle onda neadekvatni zahtjevi?

• Glavni razlog - nerazumijevanje suštine CRM sustava kao tehnologije. Svaki moderni CRM sustav u osnovi ima mnogo različitih tablica koje su međusobno povezane ključnim poljima s određenim vrijednostima (oni koji nisu upoznati s DBMS-om, ali su jednom radili s MS Accessom, lako će se sjetiti ove vizualizacije). Sučelje je izgrađeno na vrhu ovih tablica: desktop ili web, nema razlike. Kada radite sa sučeljem, zapravo radite s tim istim tablicama. U pravilu, zadaci apsolutno bilo kojeg posla mogu se riješiti prilagodbom sučelja, stvaranjem novih objekata i novih veza, uz istovremeno osiguranje logike njihove interakcije. (revizija). 

  Da, događa se da područje djelatnosti tvrtke zahtijeva posebna rješenja: medicina, građevinarstvo, nekretnine, inženjering. Imaju vlastita specijalizirana rješenja (na primjer, RegionSoft CRM mediji za televizijske i radijske holdinge te operatere vanjskog oglašavanja - na poseban način provodi se medijsko planiranje, rad s instalacijskim listovima i potvrdama o emitiranju te upravljanje reklamnim plasmanima). 

  No općenito, male tvrtke mogu koristiti CRM sustav i bez izmjena i pokriti sve potrebe operativnog rada. Upravo zato što se CRM stvara kao univerzalno rješenje za automatizaciju poslovanja. A koliko će to biti učinkovito za vašu tvrtku ovisi o tome kako je konfiguriran i ispunjen podacima (na primjer, RegionSoft CRM ima nekoliko cool alata koji se mogu prilagoditi točno potrebama određenog posla, pa čak i njegovih odjela: uređivač poslovnih procesa, prilagodljivi kalkulator za izradu kalkulacija parametara proizvoda, mehanizam za postavljanje složenih KPI-ova - a to su prikladni mehanizmi za svaku tvrtku).

• Poslovni predstavnik zna za CRM od drugih, mišljenje se temelji na negativnom iskustvu drugih. Vjeruje da će se nešto slično dogoditi i njemu, ne sluteći da njegov prijatelj nikada neće reći “Nisam razumio CRM” ili “Cijedio sam novac za implementaciju i obuku, a sad patim”, ne, krivit će programer ili dobavljač "prodao mi je ovaj CRM", "prodao ga propašću" itd. Ovi dečki često odluče da bi dobavljač trebao gubiti sate radnog vremena potpuno besplatno (Ne mogu razumjeti zašto od proizvođača ili trgovca ne traže besplatno održavanje i svakodnevno pranje automobila, nego mirno plaćaju troškove održavanja kod službenog trgovca.
• Potencijalni klijenti smatraju da pošto na tržištu postoji netko tko nudi CRM besplatno (uz hrpu ograničenja i zvjezdica), onda bi svi ostali trebali samo pokloniti CRM sustave. Otprilike 4000 ljudi svaki mjesec traži besplatni CRM na Yandexu. Čemu se nadaju nije jasno, jer zapravo je svaki besplatni CRM, ako je namijenjen za više od jedne osobe, samo ogoljena demo verzija i marketinški alat.

Postoje i drugi razlozi, ali ova tri su daleko ispred. Prilično je teško raditi s takvim klijentima, jer oni već imaju formiranu sliku idealnog CRM-a po svom mišljenju i često očekuju odgovor na svoje pitanje poput: „Ne, hoćete li mi dati CRM za prodaju rashladne komercijalne opreme marke North ili da zovem Njemačku i naručim SAP? Istovremeno, budžet za implementaciju CRM-a dovoljan je samo za poziv upravo ovoj Njemačkoj. Zvuči pomalo zlobno, ali zapravo je ići s ultimatumom CRM programerima puno manje produktivno nego raspravljati o zahtjevima i slušati iskusne implementatore. 

Kako formulirati zahtjeve?

Funkcionalni zahtjevi

Odredite što trebate poboljšati u tvrtki - to će biti vaš ključni zahtjev CRM sustav. Četiri su najčešća zadatka za koja tvrtke razmišljaju o kupnji CRM-a. 

1. Poboljšanje radne učinkovitosti. Ako je prodajni tim prije svega, a i cijela tvrtka u cjelini, zaglavljen u administraciji, propušta važne događaje i gubi klijente te zaboravlja izvršiti zadatke na vrijeme, tada je potrebna pomoć programa u upravljanju vremenom i zadacima. To znači da bi među vašim prvim zahtjevima trebala biti cool kartica klijenta, razni planeri i mogućnost brzog prikupljanja podataka o klijentima u jedinstvenu bazu podataka. Prilično standardni zahtjevi. U ovoj fazi možete postaviti dodatni zahtjev - automatizaciju poslovnih procesa, što pojednostavljuje rutinu u poduzeću bilo koje veličine. 
2. Povećani obujam prodaje. Ako vam je potrebna veća prodaja, pogotovo u vrijeme krize koja nam se mota po ionako sijedim glavama od živaca, onda imate ključne podzadatke: prikupljanje kompletnih informacija o klijentu, segmentacija i personalizacija zahtjeva prema klijentima, brzi rad s obradom transakcija i informativni prodajni lijevak . Sve je to također dostupno u standardnim CRM sustavima.
3. Praćenje učinka zaposlenika (da se ne brka s kontrolom vremena zaposlenika, mi se ne igramo na ovom polju!). Ovdje stvari postaju zanimljivije. Pronalaženje CRM-a koji će riješiti prethodna dva problema vrlo je jednostavno, pronalaženje CRM-a s KPI-jevima puno je teže, pronalaženje CRM-a sa stvarnim, višekriterijskim, analitičkim mehanizmom KPI-ja nije nimalo lako (ako tražite, mi imati RegionSoft CRM Professional 7.0 i više, a sadrži KPI). Ako CRM sustav koji odaberete nema KPI sustav, možete zatražiti takvo poboljšanje, ali će najvjerojatnije biti prilično skupo jer je praktički zaseban modul za svaki softver.
4. Sigurnost. Na prvi pogled, CRM se ne odnosi na korporativne sigurnosne alate. Ali automatizacija bez upravljanja sigurnošću izgleda neodrživa. Često je odabir CRM-a vođen željom menadžera da se od prodavača riješi sivih shema, provizija i "njihovih osobnih" klijenata. CRM sustav pohranjuje podatke, čuva bazu klijenata od pokušaja kopiranja i prijenosa trećim stranama, a zahvaljujući odvajanju prava pristupa pomaže u kontroli raspona klijenata i kompetencija svakog zaposlenika. I napomena - vi kontrolirate i činite sigurnom samu radnu aktivnost, a ne vrijeme zaposlenika na poslu. 

U pravilu se zahtjevi ne formuliraju za jedan od navedenih zadataka, već za nekoliko. To je pošteno: budući da je moderni CRM odavno postao CRM++, zašto ne iskoristiti njegove mogućnosti ne samo za odjel prodaje, već i za cijelu tvrtku odjednom. Na primjer, kalendar, telefoniju, planere, evidenciju kupaca i poslovne procese mogu koristiti svi zaposlenici tvrtke. Kao rezultat toga, cijeli tim je okupljen u jednom sučelju. Optimalan način, posebno sada, u uvjetima rada na daljinu i djelomično na daljinu. 

Navođenjem funkcija koje su vam potrebne i njihovom usporedbom sa stvarnim procesima u tvrtki formulirate funkcionalne zahtjeve za CRM. Stvar nije ograničena samo na njih.

Dodatni zahtjevi za CRM

Male tvrtke danas imaju takvu situaciju da ovi dodatni zahtjevi postaju od iznimne važnosti, jer CRM neće raditi odmah, već treba platiti ovdje i sada, usluge rada treba integrirati odmah, zaposlenike treba odmah obučiti. Općenito, sve se svodi na cijenu. 

Kako procijeniti trošak CRM-a?

Imali smo odličan članak o tome koliko CRM košta, ali postavlja univerzalni pristup koji se može primijeniti i na individualnog poduzetnika s 3 osobe i na telekom operatera s 1500 zaposlenih. Za male poduzetnike situacija izgleda malo drugačije - štoviše, pozivamo vas da je u sadašnjoj krizi gledate drugačije. 

Dakle, trebate CRM i imate 10 zaposlenika u svojoj tvrtki, od kojih svakoga želite povezati s jednim informacijskim resursom tvrtke - neka RegionSoft CRM Professional (nemamo pravo preispitivati ​​tuđe odluke).

Ako odlučite kupiti CRM, platit ćete 134 700 rubalja za sve licence jednom (od srpnja 2020.). To je, s jedne strane, optimalan način: plati i zaboravi, ovih 134.7 tisuća neće narasti za godinu-tri. Ako, na primjer, iznajmite cloud CRM, tada ćete u prvom mjesecu platiti samo 9000 rubalja, ali za godinu dana već će biti 108, za dvije - 000, za tri - 216 (i to ako nema godišnje indeksacija cijena).

Ali! Znamo da tvrtke sada možda nemaju 134, a CRM je u krizi potrebniji nego ikada. Dakle, imamo rate - 700 mjesečno i najamninu - 11 233 mjesečno s pravom kupnje. U isto vrijeme, ne dobivate neki smanjeni paket funkcija, već isto moćno izdanje.

Ovaj displej nismo napravili samo zbog reklame. Ako dođete do dobavljača, trebali biste ispravno formulirati zahtjeve za cijenu. 

• Nemojte tražiti besplatnu verziju - u biti ćete je prodavati sami sebi (jer je besplatna) i bit ćete na marketinškoj udici: svejedno ćete je na kraju kupiti, ali ćete biti malo živcirani s komunikacijom, a onda će vas živcirati ograničenja funkcionalnosti.
• Ako niste spremni platiti godinu dana najamnine ili cjelokupni trošak lokalnog rješenja, razgovarajte o mogućnosti plaćanja na rate i diskretnih plaćanja.
• Nikada nemojte odmah naručiti izmjenu ako niste sigurni da će funkcija biti potrebna upravo sada i nije u CRM-u. Bolje je početi koristiti CRM sustav i postupno formulirati što trebate poboljšati i kako će se to poboljšanje koristiti u tvrtki.
• Raspitajte se kod dobavljača koji su dodatni troškovi potrebni: za neke je to vanjski e-mail klijent koji se plaća, obavezna veza s jednim operaterom IP telefonije, paket tehničke podrške itd. Ovi troškovi mogu doći kao iznenadno i neugodno iznenađenje.
• Saznajte koliko košta implementacija i obuka – u 90% slučajeva to su opravdani izdaci koji se isplate zahvaljujući brzom i pravilnom početku rada u CRM sustavu.

I zapamtite: novac ne bi trebao biti jedini uvjet! Ako se usredotočite samo na cijenu programa, tada najvjerojatnije jednostavno nećete moći odabrati rješenje koje vaše poslovanje treba.

Dakle, pozabavili smo se s dva najvažnija zahtjeva: funkcionalnošću CRM sustava i novcem koji će se za njega morati platiti. 

Koji drugi zahtjevi mogu postojati za CRM?

• Opterećenje CRM sustava. Recite dobavljaču koliko se informacija dnevno planira dodavati u bazu podataka, kako ih treba pohraniti i koje sigurnosne kopije treba imati. Za većinu modernih CRM-ova to je još uvijek temeljna točka koja može utjecati na brzinu rada, cijenu, model isporuke itd.
• Moguće postavke. Unaprijed raspravite koje su vam postavke posebno važne. To može biti prodajni tok, klijent e-pošte, slanje pošte i nužno raspodjela prava pristupa itd. Ovdje su želje u pravilu vrlo specifične.
• Kompatibilan s postojećom infrastrukturom. Saznajte koje su integracije moguće, kako je organizirana telefonija, koja je poslužiteljska oprema potrebna i je li potrebna (za desktop CRM sustave). Pogledajte koji se softver iz vašeg zoološkog vrta preklapa s CRM-om i odbacite ga kako biste uštedjeli novac i doveli stvari u red.
• Sigurnost. Ako imate posebne sigurnosne zahtjeve, raspravite ih zasebno jer se ne mogu svi ispuniti za neke vrste isporuke softvera. Navedite vrijeme i učestalost stvaranja sigurnosnih kopija, a također razjasnite plaća li se ova usluga ili ne.
• Tehnička podrška. Preporučamo kupnju plaćenog prioritetnog paketa podrške od svih pružatelja CRM usluga za prvu godinu - to će vam pružiti puno mira. U svakom slučaju, provjerite je li tehnička podrška dostupna i razjasnite opseg njezine pružanja.
• Cloud ili desktop. Vječna rasprava poput Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Ukratko, desktop je u konačnici jeftiniji, na nekim mjestima sigurniji i brži za korištenje, licence pripadaju vama i neće nestati s dobavljačem. Oblak je praktičniji za mlade timove početnike, kada nije potrebna osobna implementacija ili modifikacija. Skalabilnost obje vrste CRM isporuke je ista. 

Glavne pogreške koje korisnici čine pri opisivanju zahtjeva

• Držite se malih stvari. U pravilu se gotovo svaka sitnica može prilagoditi, puno je važnije obratiti pozornost na to kako se CRM uklapa u vaše poslovne procese. Ako mislite da je najvažnija stvar u CRM-u nadzorna ploča s podacima ili mogućnost zamjene logotipa programera vlastitim (usput, to je lako u RegionSoft CRM-u), razgovarajte sa svojim kolegama - oni će vam pomoći prikupiti zahtjeve, vrlo slikovito opisujući sve nedostatke svojih poslovnih procesa.  
• Pretvorite softverske zahtjeve u popis za kupovinu. Pažljivo čitate sve recenzije, društvene mreže, Habr, druge portale, gledate demo verzije svih CRM sustava i metodično zapisujete sve što vas na bilo koji način zanima, a onda cijelu tu dugu listu bacite na najprikladnijeg dobavljača. A njemu, jadniku, nije jasno zašto mora za malo trgovačko poduzeće u jednom paketu razvijati korporativni portal, sustav za upravljanje potraživanjima, računovodstveni modul i sustav za upravljanje prometom i dokumentima.

Odaberite samo ono što vam stvarno treba i s čime možete raditi. Zato što možemo dizajnirati ekranoplan za vas uz određenu razinu plaćanja, ali a) to će biti skupo; b) zašto ti treba? Općenito, odaberite CRM sustav za normalan radni život, a ne za divljenje skupu modula i mogućnosti - možda se jednostavno neće isplatiti.

• Uključite fantazije i želje u zahtjeve. U zahtjevima naznačite što stvarno želite raditi u poslu i što ćete koristiti; zadaci postavljeni u vakuumu i izolirano od stvarnosti uzrokovat će štetu: gubit ćete vrijeme raspravljajući o njima i nećete postići rezultate.
• Razgovarajte s prodavačem poput robota. Ako komunicirate izravno s CRM programerom (a ne s affiliate mrežom), znajte: mi nismo samo programeri i inženjeri, mi smo prije svega tvrtka kao i vi. Stoga nam recite o svojim problemima, mi ćemo ih savršeno razumjeti i reći vam kako će CRM riješiti te probleme. Nismo samo pružatelji rješenja, u većini slučajeva spajamo priču o CRM-u s analizom vaših poslovnih problema. Stoga, razgovarajte s programerima običnim, ljudskim jezikom. Recite nam zašto ste se odjednom zainteresirali za CRM sustav i objasnit ćemo vam kako ga na najbolji način implementirati.
• Budite nefleksibilni i tvrdoglavi u svakoj formulaciji. Obratite pozornost na to kako dobavljač nudi rješenje vaših problema - on već ima iskustva u stotinama projekata automatizacije i njegovi inženjeri često nude najučinkovitije rješenje od svih mogućih. Na primjer, klijent može inzistirati na zahtjevu za notacijom BPMN 2.0 za opisivanje procesa (jer je bila dobro “prodana” na CIO konferenciji) i ne prepoznati alternative, a zatim isprobati praktičan izvorni uređivač poslovnih procesa i pobrinuti se da SVI njegovi zaposlenici može ga koristiti za rješavanje poslovnih procesa. Odabir praktičnih i praktičnih rješenja umjesto modernih i skupih idealna je praksa za mala poduzeća koja troše vlastiti novac na automatizaciju, a ne na beskrajni korporativni proračun.
• Govorite o CRM-u općenito, a ne o nekom konkretnom sustavu. Kada komunicirate s dobavljačem, razgovarajte konkretno o njihovom CRM sustavu, zatražite detaljnu prezentaciju i postavite detaljna, sadržajna pitanja. Na taj način možete razumjeti koje probleme vaše poslovanje može riješiti ovim određenim CRM sustavom.

Dobro planirano prikupljanje zahtjeva ključ je uspjeha pri odabiru CRM sustava. Ako izjednačite zahtjeve s "popisom želja" i "savjetima prijatelja", završit ćete s nečim što nije prikladno za vaš posao. CRM sustav, što će iscrpiti resurse i neće donijeti opipljive koristi. Svaki izvedbeni projekt zahtijeva trud i resurse s obje strane, stoga je bolje biti pošten prema realizatorima kako ne bi upropastili cijeli projekt na samom početku. Vaš veliki prijatelj je CRM programer, koji, usput rečeno, nije zainteresiran ponuditi svoj softver prema bilo kakvim zahtjevima. Njemu je bitno da vi uspješno radite u sustavu, a ne da ga samo kupujete. U svakom slučaju, ovo je važno za nas. Budimo prijatelji!

I na kraju, jednostavan način da utvrdite je li implementacija CRM-a bila uspješna: ako koristite CRM i povećala se brzina poslovnih procesa, implementacija je ispravno provedena i vaše poslovanje je postalo učinkovitije.

(pazi, 77 MB)

Dekodiranje zahtjeva iz uvoda
* “Kad netko dira križ, medo breskva treba da plače” - bilo je potrebno priložiti “dont live popup” - sliku s popustom koja bi iskočila pri pokušaju zatvaranja stranice. Uplakani medvjedić činio se najuvjerljivijom životinjom.

**“Naplata se mora pokrenuti po mojoj želji, želja je izražena na mobitelu” - naplata se mora pokrenuti ručno od strane djelatnika ACS-a nakon primitka SMS-a od djelatnika trgovine o završetku obračuna s partnerima.

Izvor: www.habr.com