Koji je poslovni softver instaliran u vašoj tvrtki? CRM, sustav za upravljanje projektima, help desk, ITSM sustav, 1C (ovdje ste pogodili)? Imate li jasan osjećaj da se svi ti programi dupliraju? Zapravo, stvarno postoji preklapanje funkcija; mnoga pitanja mogu se riješiti univerzalnim sustavom automatizacije - mi smo pristaše ovog pristupa. Međutim, postoje odjeli ili skupine zaposlenika koji bi trebali imati “svoj” softver – zbog sigurnosti, funkcionalnosti, praktičnosti itd. Danas ćemo na vlastitom primjeru raspravljati o tome kako su CRM i sustav službe za pomoć kombinirani u IT zoološkom vrtu tvrtke. I kratka anketa na kraju - želimo znati vaše mišljenje.
Nije imao službu za pomoć - tada bi šutke odgovorio na zahtjev bez gubitka klijenata ili strpljenja. Volimo vašu podršku, oni su glavni ured!
Već 13 godina razvijamo CRM sustave, provodimo složene implementacijske projekte, sami koristimo vlastiti CRM, koristimo ga kao “naše sve” - CRM, help desk, mail, call centar itd. To često koriste naši klijenti, prenoseći sav operativni rad, a ponekad i proizvodnju, logistiku i skladište u CRM sustav. No unatoč tome, krenuli smo u razvoj cloud help desk sustava jer je to nedostajalo našoj IT infrastrukturi i IT infrastrukturi naših klijenata. Naravno, počeli su koristiti naše prvi. Dakle, treba li tvrtka koja već ima CRM sustav pomoćnu službu? Treba li to neuslužnoj tvrtki? I može li helpdesk postati zamjena za CRM? Sada definitivno znamo odgovor na ova pitanja.
CRM je već implementiran. Zašto poduzeće treba službu za pomoć?
Ako ste implementirali neki od razvijenih ruskih ili uvoznih CRM sustava, vjerojatno ste primijetili da ovo nije "prodajni program", već univerzalni alat za automatizaciju koji pokriva zadatke rada s klijentima, planiranje, KPI, pošta i telefonija, skladište menadžment i mnoge druge (ovisno o tvrtki). Ako su zaposlenici i menadžment tvrtke naučili koristiti CRM sustav u potpunosti, njihovo operativno djelovanje postaje organiziranije, brže i transparentnije – nestaju problemi s rokovima, zaboravljenim klijentima i zamrznutim procesima. U modernom CRM sustavu rade svi: prodavači, menadžeri, rukovoditelji, trgovci, podrška itd. Vrlo povoljno: sve informacije nalaze se na kartici klijenta, svaki zaposlenik može pristupiti podacima koji su mu potrebni. No, help desk ne zamjenjuje niti nadopunjuje CRM sustav, radi se o neovisnom softveru čija je kupnja nužna iz više razloga.
sigurnosti
Krenimo od najvažnije teme – informacijske sigurnosti tvrtke. Postoji takva vizualizacija u menadžmentu - ledeni brijeg ignoriranja, koju je savjetnik Sidney Yoshida predložio na temelju svojih istraživanja 1989. godine. Prema njegovim podacima, vrhunski menadžeri znaju samo 4% problema tvrtke. Ova je teorija i dokazana i opovrgnuta na temelju toga da tih 4% vrijedi ostalih 96%.
Kontroverzna teorija, ali da preradimo poznatu frazu, može se reći da često menadžer zaista zadnji sazna. To se posebno odnosi na one koji misle da su super i da su naučili delegirati, što znači da se mogu baviti hobijem, a posao će im ići. Uistinu, front office (podrška i prodaja) svjestan je većine problema kupaca i komercijalnih problema. A onda se dogodi niz nepovoljnih slučajnosti:
- Osoblje podrške i servisa dobro je upoznato s problemima korisnika.
- Osoblje za podršku ima pristup CRM sustavu koji sadrži ključne informacije o poslovima, novčanom toku, prodajnom toku i bazi kupaca.
- Zaposlenici za podršku su najnestabilniji kadrovi, koji vrlo brzo napuštaju tvrtku i nemaju jaku moralnu privrženost organizaciji.
Stoga je CRM sustav u rukama zaposlenika podrške, čak i uz najstroža ograničenja prava pristupa, potencijalna povreda sigurnosti. Helpdesk je sigurnosno manje kritičan sustav: sadrži informacije o zahtjevima i problemima, osnovne podatke o klijentima, ali nema pristup komercijalnim informacijama. Stoga je najbolja opcija kada sustav help deska ne sadrži CRM modul, već je integriran s eksternim CRM sustavom, odnosno pristup nekim zaposlenicima može biti potpuno onemogućen.
Upravo smo to tako i implementirali — operateri podrške koji nemaju pristup CRM sustavu rade u službi za pomoć u oblaku. Trenutno je implementirana integracija s našim RegionSoft CRM-om, a uskoro će se pojaviti API za integraciju s drugim uslugama i aplikacijama. Operater vidi samo podatke o svom poslu:
Kliknite za povećanje
Popis zahtjeva
Kliknite za povećanje
Tekst prijave
Stoga služba za pomoć pomaže u zaštiti baze klijenata od nestabilnih zaposlenika, za koje je vjerojatnije da će sa sobom ponijeti dio baze klijenata.
Funkcionalne razlike
CRM sustav je, jednostavno rečeno, program s hrpom dodataka. Sve funkcionalnosti podijeljene su na mnoge module koji su međusobno povezani, što je vrlo zgodno, međutim, svi zaposlenici ne koriste sve funkcije sustava, a često se na radnoj površini CRM upravitelja stalno koriste funkcije, funkcije koje se koriste nekoliko puta mjesečno, a funkcije koje su potrebne povremeno. Arhitektura i logika CRM sustava usmjerena je na kompetentno funkcionalno upravljanje, za čije je zadatke kreiran skup mogućnosti koji pomaže pokriti klijenta u 360 stupnjeva.
CRM sustav je složen softverski kompleks za implementaciju i savladavanje koji zahtijeva vrijeme, troškove obuke, razvijanje stručnosti itd. Osim toga, u CRM sustavu gotovo je nemoguće svladati točno jedan “vaš” modul bez zalaženja u druge – otuda dugi rokovi i poteškoće.
Zaposlenik podrške ne radi s bazom kupaca i transakcijom, on radi s određenim problemom (incidentom). Nije ga briga što je posao koštao 1,5 milijuna rubalja. ili 11,5 milijuna rubalja. — važno mu je da sklop 17.3.25, jedinica br. 16 ne radi, kvačilo na automobilu od više milijuna dolara je zaglavljeno, server u podatkovnom centru ne radi itd. To znači da su informacije iz CRM-a nepotrebne, a sučelje preopterećuje vašu pozornost.
Kliknite za povećanje
Prozor aplikacije s kojim operater radi - maksimum informacija koje su mu potrebne
Helpdesk prije svega mora ispuniti svoju glavnu svrhu: obavijestiti operatera o problemu, dati svoje podatke i neku vrstu komunikacijskog kanala s klijentom (chat, e-pošta, telefon - ovisi o politici tvrtke), omogućiti slanje podsjetnika i omogućiti klijent s osobnim računom za kontrolu rokova i napretka.
Također, help desk sustav ima veliku prednost u odnosu na CRM sustav: njegova implementacija ne zahtijeva analizu, anketu i reorganizaciju poslovnih procesa. Implementirate ga u 2 minute, konfigurirate i odmah preusmjeravate sve zahtjeve klijenata na portal za podršku. Nije važno preraspodjeljuju li se sfere utjecaja između marketinga i prodaje, radi li komercijalni direktor dobar posao ili su prodavači ispunili plan. Prva linija tvrtke je podrška, služba za korisnike radi svoj posao bez obzira na druge procese u svom automatiziranom sustavu. Iako, pošteno radi, treba reći da kaos u tvrtki značajno povećava rad podrške. Pa to već znate i bez nas.
Usput, ako vam se ponudi nešto poput CRM-a za podršku ili službe za pomoć s ugrađenim CRM-om, pažljivo analizirajte moguće rizike informacijske sigurnosti.
Brzina učenja i interakcija sa sustavom
Kad smo stvorili naše , zadnji smo razmišljali o tome kako ćemo izgledati u ITSM zajednici (u stvari nismo uopće razmišljali), odlučili smo stvoriti jednostavno i razumljivo okruženje za rad apsolutno bilo koje službe podrške (podrška, pomoć, itd.):
- tehničke podrške i vanjskih tvrtki
- servisni odjeli
- IT odjel unutar tvrtke (i bilo koji drugi odjel - u ZEDLine Support možete jednostavno razmijeniti interne zadatke s dizajnerima, administratorima, oglašivačima, bilo kim)
- podrška za netehničku tvrtku (čak i građevinsku tvrtku, čak i trgovinu parfemima).
A radi se o sasvim drugoj razini tehničkog znanja korisnika sustava. Odlučeno je: uklanjamo nepotrebna zvona i zviždaljke na koje smo navikli u razvoju CRM sučelja, napravimo prikladno web sučelje, priložimo detaljne blokove za obuku unutar sustava tako da korisnik bude blizu upita sve dok više nisu potrebni (tada samo kliknite “Ne prikazuj više”)”).
Savladavanje CRM sustava ne traje nekoliko sati ili jedan dan - morate razumjeti ne samo svoj neposredni rad, već i povezanost modula i logiku njihove interakcije. Relativno govoreći, morate točno razumjeti što će se i gdje promijeniti ako iznenada promijenite poreznu stopu, primijenite popust, dodate novo polje u karticu klijenta itd. I gotovo svaki korisnik u tvrtki bi to trebao razumjeti. Helpdesk sustav nema takvih poteškoća (barem u našoj implementaciji).
Kliknite za povećanje
Kliknite za povećanje
Usporedbe radi, glavni prozor CRM sustava i prozor kartice klijenta.
Kliknite za povećanje
S lijeve strane su gumbi, s desne je ploča indikatora, na vrhu je izbornik s podizbornicima itd. Kada radite u CRM sustavu, osjećate se pomalo kao pilot aviona ispred nadzorne ploče, kada radite u help desku osjećate se kao front office operater koji može brzo i jasno riješiti ili delegirati zadatak. I priručnik od 300 listova.
Kliknite za povećanje
44 taba, od kojih svaki sadrži najvažnije informacije, uključujući i poslovne tajne - a gotovo svi tabovi su uključeni u operativni rad, najmanje 10 ih koristi svaki voditelj. Praktičan je i brz nakon učenja i svladavanja sustava, ali svladavanje zahtijeva vrijeme i dio je projekta implementacije.
Kao što vidite, razlika je kolosalna. I to nije znak da je neki softver hladniji - to je znak da svaka od aplikacija obavlja svoju funkciju i zadovoljava zahtjeve svog korisnika.
Postavljanje službe za pomoć što je moguće jednostavnije: administrator propisuje postavke pošte za slanje obavijesti, prostor na disku i logiku slanja obavijesti. Glavna bit svakog help deska je obrazac za kreiranje aplikacije, koji je također lako konfigurirati odabirom skupa potrebnih polja s tipovima podataka.
Kliknite za povećanje
Prozor za postavljanje upitnika u osobnom računu administratora.
Dakle, koja pravila rada treba zadovoljiti služba za pomoć?
- Budite brzi - brzo postavite, radite bez zastoja čak i s velikim brojem zahtjeva.
- Budite razumljivi – svi entiteti moraju biti razumljivi, transparentni i povezani s glavnim – zahtjevom (žalbom) klijenta.
- Svi elementi sučelja moraju se tumačiti nedvosmisleno—operator mora točno znati što znači svaki simbol i svaka funkcija u sučelju.
- Budite jednostavni za učenje - budući da osoblje za podršku može imati potpuno različite kvalifikacije i obuku, služba za pomoć trebala bi biti dostupna za brzi početak. Osposobljavanje treba odvijati što je brže moguće, jer je riječ o skupini zaposlenika koji se ne mogu izvući iz radnog procesa na duže vrijeme.
Helpdesk je alat za operativni rad (poput CRM-a), ali prije svega alat za rad na prvoj crti gdje je brzina odgovora, jednostavnost interakcije i mogućnost kontrole tijeka rješavanja problema važni gotovo jednako koliko i profesionalnost. podrške.
Brzina rada sa klijentima
Klijent sam mnogih tvrtki, servisa, trgovina itd. Odrasla sam, moderna, tehnički napredna osoba koja u zamjenu za svoj novac želi točno tri stvari: dobar omjer cijene i kvalitete, izvrsnu uslugu i pristupačan, transparentan rad s mojim zahtjevima. Ako ne mogu pronaći kako kontaktirati tvrtku, naći ću drugu; Ako na moje pitanje ili pritužbu ne bude odgovoreno, ubuduće ću izbjegavati tvrtku; Ako dobijem otmjenu i personaliziranu uslugu, spreman sam malo preplatiti i postati prijatelj s markom. To je normalno ponašanje milijuna modernih mladih ljudi – vaših klijenata. Pa što to znači? Trebalo bi im biti udobno - uključujući (oh, užas!) ulazak u vašu službu za pomoć i promatranje napretka slučaja.
U tom smislu, CRM sustav nije klijentov najbolji prijatelj. Da, na tržištu postoje rješenja s mogućnošću kreiranja osobnog računa za klijenta ili partnera u CRM-u, ali ni u njima se ne usudi svaka tvrtka dopustiti svojim klijentima. A klijentu je ispodprosječno zadovoljstvo i razumijevanje sučelja CRM sustava svih tvrtki s kojima radi.
Helpdesk je mjesto susreta klijenta i operatera prilikom rješavanja radnih zadataka (problema, incidenata). Uzimate poveznicu na svoj help desk i postavljate je gdje god vas klijent može početi tražiti: na društvenim mrežama, na web stranici, u potpisu e-pošte ili čak s QR kodom na proizvodima, materijalima, reklamama itd. Klijent slijedi poveznicu, upisuje svoje ime, prezime, e-mail te dobiva svoju login i lozinku za ulazak na help desk portal klijenta.
Zatim kreira zahtjev, komunicira s operaterom u chatu, prilaže datoteke i prati promjenu operatera i statusa u vezi sa svojim problemom. Prikladan je, brz i, što je najvažnije, kontroliran - klijent drži prst na pulsu. Promjena statusa omogućuje klijentu da vidi dinamiku rada i zna što se događa s njegovim zahtjevom, koliko brzo se problem rješava.
Kliknite za povećanje
Jedan, dva, tri - i klijent može kreirati svoj prvi zahtjev.
Mogućnost pružanja samoposluživanja korisnicima i razgovora s operaterom karakteristična je značajka službe za pomoć, koja u CRM-u ili nedostaje ili nije potrebna.
Zahvaljujući službi za pomoć, vrijeme odgovora na zahtjev je smanjeno - to je možda glavna prednost postojanja takvog programa za pomoćno osoblje. A kada klijent posveti puno vremena komunikaciji, siguran je da je posebno važan klijent, a to plijeni i jača prijateljstvo s tvrtkom (a tu su i rast prodaje, prihoda i dobiti – pogledajmo pitanje strateški!).
Mjerljiv i vidljiv rad zaposlenika
Zapravo, da biste imali sustav help deska, nije potrebno imati ured s posvećenim timom za podršku - prikladan je za sve zaposlenike koji su na prvoj liniji rada s klijentima (osim za prodavače - za njih, CRM još uvijek je praktičniji i funkcionalniji). Uz pomoć službe za pomoć mnogi su rutinski zadaci automatizirani, a voditelji podrške imaju više vremena za rješavanje problema korisnika u biti.
Ujedno, upravo su pomoćni radnici zaposlenici na koje se najčešće primjenjuju različite metrike i KPI-jevi jer je njihov rad lako izračunati – na temelju zatvorenih zahtjeva, procjena kupaca (uskoro), troškova rada u troškovniku. U različitim help deskovima ova se kalkulacija provodi drugačije, mi smo je implementirali kroz obračun troškova rada (tajming): možete unijeti cjenik za razne vrste radova i uzeti ih u obzir u svakom zadatku, a zatim ih agregirati u radu izvještaj o troškovima.
Kliknite za povećanje
Prozor postavki vremena na osobnom računu administratora
Kliknite za povećanje
Procjena troškova rada unutar sučelja aplikacije (može biti vidljiva klijentu, a može biti i nevidljiva zahvaljujući funkciji “Interna poruka” (nevidljiva pokretaču aplikacije).
Helpdesk omogućuje zaposleniku da upravlja svojim vremenom: kada su pred njim svi zadaci sa statusima, rokovima i obavezama, lakše se koncentrira i planira rad kako unutar radnog dana, tako i općenito u nizu zadataka. Zajedno sa smanjenjem razine stresa, smanjuje se vjerojatnost pravljenja glupih, "živčanih" pogrešaka.
Osim toga, zaposlenik sam vidi obavljeni posao (zatvoreni zahtjevi) i jasno vidi svoj rezultat, što je snažan motivator.
U CRM sustavu procjena učinka zaposlenika puno je dublja i kompleksnija (primjerice, osmislili smo cijeli modul za rad s KPI-jevima), a prije nego što procjena počne, svaki zaposlenik mora proći određenu obuku. U help desku procjena podrške počinje od prve minute rada, bez odgode za odobravanje pokazatelja i sl.
Još nekoliko razlika koje trebate znati
- Ciklus ažuriranja za CRM sustav puno je duži od ciklusa ažuriranja sustava službe za pomoć, a podrška je složenija. Da biste radili sa službom za pomoć, ne trebate administratora sustava, programera ili super samouvjerenog korisnika računala.
- Ako CRM sustav ima odjeljak "Service", to je samo odjeljak koji je vrlo ograničen i ne može zamijeniti službu za pomoć. Ako help desk ima CRM modul, on, kao u šali, nije ni prase ni pokusni kunić - uopće nije CRM, nego, na primjer, upravitelj kontakata. Jer CRM je, ponavljam deseti put, sustav za upravljanje svim odnosima s klijentom, od leada do pretprodaje. Vidite li logiku prisutnosti svega ovoga u help desku, osim poskupljenja samog programa?
- Ako se primarne informacije o klijentu prikupljaju od svih zaposlenika odjednom, onda je CRM sustav prikladniji za vas; ako podrška ne akumulira primarne informacije i ima uzak raspon odgovornosti, treba mu pomoćna služba.
Ako tvrtka nema službu za pomoć i nema CRM, tada je najvjerojatnije rad s klijentom koncentriran na e-poštu. Zatim postoje dva uobičajena scenarija:
- komunikacija se nastavlja u pošti s beskonačnim lancem pisama, tamo se provodi pretraga; kada zaposlenik ode, moguće su neugodne avanture;
- komunikacija se prebacuje na chat ili telefon i postupno se gubi kao jedinstveni skup informacija.
Ovo je možda najgora opcija koja se može dogoditi. Ne stvarajte rizike za sebe; radite s različitim alatima za automatizaciju koji mogu riješiti zadatke svakog zaposlenika. Tada ćete zadržati vrijednu imovinu - komercijalne informacije, i vašim će zaposlenicima biti zgodno raditi, a klijenti se neće osjećati napuštenima.
PREGLED
- odgovorite na kratak popis pitanja, to će nam pomoći da postanemo bolji za vas :)
U anketi mogu sudjelovati samo registrirani korisnici. , molim.
Ima li vaša tvrtka službu za podršku?
-
Da, postoji, posebna grupa zaposlenika (odjel)
-
Da, ima, ali ti djelatnici rade i druge poslove
-
Nema toga - incident preuzima onaj kome je bliži
-
Ne pružamo korisničku podršku
Glasovao je 21 korisnik. Suzdržana su bila 4 korisnika.
Što ovi momci rade?
-
Odgovorite na pitanja kupaca
-
Prenesite pitanja stručnjacima
-
Pomozite klijentima sami - riješite probleme u potpunosti
-
Oni se bave svime: instalacijom i podrškom.
-
Prodajte naše proizvode i usluge
Glasovao je 21 korisnik. Suzdržana su bila 4 korisnika.
Mijenja li se često pomoćno osoblje?
-
Da, često su to studenti
-
Da, često - takav posao
-
Da, često – brzo rastu unutar tvrtke
-
Нет, нечасто — это наша супер банда
Glasovalo je 19 korisnika. Suzdržana su bila 4 korisnika.
U kojoj industriji posluje vaša tvrtka?
-
IT
-
Ne IT
Glasovalo je 20 korisnika. Suzdržana su bila 4 korisnika.
Imate li sustav help deska u svojoj tvrtki?
-
Da, postoji, dobavljaču
-
Da, postoji, napisao sam
-
Ne, mi koristimo CRM
-
Ne, koristimo drugačiji softver
-
Nikako, radimo preko maila, telefona, chatova
-
Reći ću vam u komentarima
Glasovalo je 20 korisnika. Suzdržana su bila 4 korisnika.
Plaća li se?
-
Da, plaćeno
-
Ne, besplatno je
Glasovalo je 18 korisnika. Suzdržano je bilo 7 korisnika.
Jeste li zadovoljni svojim sustavom službe za pomoć?
-
Da, potpuno
-
Djelomično
-
Ne
-
Nemamo sustav službe za pomoć
Glasovalo je 18 korisnika. Suzdržano je bilo 6 korisnika.
Što vam je važno u sustavu službe za pomoć?
-
Jednostavnost postavljanja i korištenja
-
Brzina rada
-
Višekanalni
-
sučelje
-
sigurnosti
-
Portal za klijente (ured)
-
trošak
-
Procjena osoblja
-
Kontrola
Glasovalo je 17 korisnika. Suzdržano je bilo 8 korisnika.
Kako je ispravno i jasno?
-
Podrška
-
Servisni pult
-
Sustav podrške
-
Tiket sustav
-
O čemu pričaš, sve su to različiti pojmovi!
Glasovalo je 15 korisnika. Suzdržano je bilo 10 korisnika.
Izvor: www.habr.com