Kompanije najavljuju umjetnu inteligenciju u svojoj automatizaciji, pričaju o tome kako su implementirale nekoliko cool sustava za korisničku podršku, ali kada zovemo tehničku podršku, mi i dalje patimo i slušamo patničke glasove operatera s mukotrpnim skriptama. Štoviše, vjerojatno ste primijetili da mi, informatičari, percipiramo i ocjenjujemo rad brojnih službi korisničke podrške servisnih centara, IT outsourcera, auto servisa, help deskova telekom operatera, uključujući i podršku tvrtke u kojoj radimo ili koju upravljati, mnogo oštrije.
Što ima? Zašto je poziv tehničke podrške / tehnička podrška gotovo uvijek povod za težak uzdah i nekakvu na propast osuđenu potrebu? Znamo nešto o razlozima.
Tehnička podrška iz naših snova iz djetinjstva
Problemi s podrškom koje vjerojatno i vi imate
Nesposobni zaposlenici
Nestručni zaposlenici na prvi su pogled glavni uzrok problema s tehničkom podrškom. Nedopustivo je kada čekate rješenje svog problema ili barem ispravno preusmjeravanje na stručnjaka, a dobijete potpuno zanemarivanje suštine problema i malo reklame za to. Međutim, nemojte žuriti kriviti stručnjake za podršku - u pravilu, korijen ovog problema leži mnogo dublje.
Zapošljavanje nekvalificiranog osoblja prva je pogreška koju tvrtke čine. Jasno je da ako niste DevOps outsourcer s pristojnim ponudama kandidatima, visokokvalificirani sistem administratori i inženjeri neće doći k vama. Ali regrutiranje “studenta 1. i 2. godine u slobodno vrijeme” također je prepuno opasnosti. Ovo je lutrija: možete uzeti svog budućeg šefa podrške ili čak glavnog programera, ili možete uzeti studio, koji uopće ne mari za učenje - svo vrijeme je besplatno. U pravilu, ovi momci nemaju razvijene komunikacijske vještine, nemaju želju za učenjem (a navijač je uvijek učenje i sposobnost objašnjavanja drugome, što je moguće samo kada to i sam razumiješ s povjerenjem). Stoga se pri odabiru kandidata ne trebate voditi načelom jeftinosti zaposlenika ili njegovom željom da dođe k vama, već objektivnom metrikom i sposobnošću rješavanja jednostavnih zadataka podrške u praksi.
Neupućeni zaposlenici veliki su problem za mnoge tvrtke, bez obzira na veličinu ili industriju. Kada govorimo o glupima, mislimo na nepismene, nestručne i, što je najvažnije, koji ne žele nešto promijeniti u svojim kvalifikacijama i naučiti. Pa zašto tvrtke uvijek iznova nailaze na te tipove? Jednostavno: često se u podršku regrutiraju ne oni koji znaju i znaju, već oni koji su jeftiniji, "i tamo ćemo vas naučiti". To je kritična pogreška koja dovodi do fluktuacije osoblja („nije moj“, „jao, kako ste svi zli“, „važnije je učenje“), do grešaka u radu („još nisam naučio“, „dobro , i dalje učim, ali jer moram zaraditi toliki novac da bih ti naškodio!”), do beskorisnih pokušaja educiranja (“koji vrag, pričam s kupcima, nisam završio menadžment za ovo, želim biti vođa").
Savjeti su očiti i teški za primjenu, ali pokušajte raditi s osobljem u fazi zapošljavanja. Nemojte ih mučiti pitanjima gdje se vide za pet godina, razgovarajte o stvari:
- pitati što im znači dobra usluga korisnicima;
- ponuditi lukave scenarije razgovora s klijentima i pitati kako će reagirati;
- pitajte što misle što vaša tvrtka radi i što kupci žele.
Ova tri jednostavna i iskrena dijela intervjua dat će vam predodžbu o tome tko su ljudi koje zapošljavate na prvim linijama i kako se predstavljaju u vašem poslu.
Nedostatak treninga
Nedostatak obuke je još jedan problem. Da, u tvrtki u kojoj postoji tehnička podrška (dobro, ili bilo koja služba za korisnike), uvijek se provodi formalna obuka: negdje je to tečaj za mladog borca, negdje predavanje na nekoliko sati, negdje strogi šef koji bezobrazno 15 minuta emitira o tome da se tvrtka treba zvati isključivo Astroservice Technologies Group Elelsey Company, a ime naručitelja treba spomenuti barem 7 puta u razgovoru, ostalo nije toliko bitno. Ovo, naravno, nije sve. Postoji nekoliko najboljih praksi za obuku službe za pomoć / službene službe, među kojima se mogu razlikovati one najuniverzalnije.
- Savršena opcija. Nakon regrutiranja grupe stručnjaka, svaka 2-3 podupiratelja dobivaju mentora među iskusnim zaposlenicima koji provodi detaljnu radnu obuku i odmah konsolidira znanje u praksi. Tako se informacije asimiliraju što je brže moguće i moguće je izbjeći odstupanja.
- Prihvatljiva opcija. Obuka u učionici provodi se u nekoliko sesija, a viši stručnjak samo odgovara na pitanja koja se pojave i povremeno naknadno analizira pozive/e-mailove/chatove s pridošlicama. U ovoj situaciji veća je vjerojatnost da će početnik zabrljati.
- Opcija "Pa, barem nešto." Kao i u prethodna dva slučaja, imate bazu znanja koja sadrži tipične slučajeve i probleme (dobro, ili samo imate pristup starim tiketima) i novi zaposlenik nekoliko tjedana sam analizira situacije, a zatim prolazi nešto poput ispit. Naravno, nešto će vam ostati u glavi, ali učinak je sličan čitanju Stroustrupove knjige bez računala i IDE-a pred nosom i testa na papiriću. Zato junior vidi kompajler i boji ga se. Tako i ovdje - telefonska slušalica ili pismo bacit će operatera početnika u stupor.
Bez obzira koliko velika tvrtka bila, tehnička podrška uvijek će biti odjel s najvećim prometom. Dakle, selekciju i obuku u početku treba postaviti na profesionalne temelje, inače će sve biti sve gore i gore.
Beskrajne i dosadne skripte
Totalno "skriptiranje" je još jedna pošast tehničke podrške i, općenito, svake korisničke službe. Govor stručnjaka ponekad je toliko skriptiran da čak i mi informatičari posumnjamo da se s druge strane nalazi robot nedovršene inteligencije. Naravno, hitno su potrebni određeni savjeti za različite situacije, ali komunikacija bi se trebala odvijati ljudskim jezikom. Usporedite dva dijaloga.
1.
- Zdravo. Dobrodošli u službu podrške tvrtke Astroservice Technologies Group Elelsi. Pozdravljamo vaš zahtjev. Koji je tvoj problem?
- Zdravo. Ne mogu se prijaviti u administratorsko područje na vašoj web-lokaciji kako bih dovršio kupnju. Piše da prijava ne postoji.
— Jako nam je drago čuti vas i spremni smo odgovoriti na vaša pitanja. Odgovorite na pitanje: kada ste se registrirali na našoj web stranici?
- Prije otprilike tri godine. Jučer je bilo dobro.
- Hvala na iscrpnom odgovoru. Koja je vaša prijava?
— pakao.
- Hvala na iscrpnom odgovoru. <…>
2.
— Dobar dan, tvrtka Astroservice, moje ime je Vasily. Kako vam mogu pomoći?
- Zdravo. Ne mogu se prijaviti u administratorsko područje na vašoj web-lokaciji kako bih dovršio kupnju. Piše da prijava ne postoji.
- Kada ste se registrirali na našoj stranici? Koliko dugo postoji ovaj problem?
- Prije otprilike tri godine. Jučer je bilo dobro.
- Koja je vaša prijava?
— pakao.
“Da, pogledajmo sada. Gledam vašu prijavu, da, istekla vam je ... <...>
Više konkretnosti, manje iritacije i riječi nakon kojih je tema razgovora već zamagljena. Usput, to se odnosi i na prodaju.
Upućivanje specijalistima ponekad je nužna, pa čak i ispravna mjera - puno je bolje pričekati minutu na odgovor specijaliziranog specijaliste nego pokušati nešto postići iz prve linije. Međutim, kada lanac stekne nekoliko veza, od kojih svaka mora ponoviti sve informacije o problemu, želim prekinuti komunikaciju i otići na Google. A ako je u slučaju hitne žalbe banci ili, na primjer, klinici, takvo preusmjeravanje s objašnjenjima opravdano, onda je u slučaju pisanog rješenja problema putem pošte, chata ili instant messengera, to je barem nepristojno .
Informacije o klijentovom problemu moraju se brzo i precizno zabilježiti i pohraniti kako bi se prenijele izvođaču bez tjeranja klijenta da po deseti put prepričava kako mu je podno grijanje napravilo “pšš, pa krek-krek, pa trrrr i šibanul vau, baš kao i sigurno jer je mačka- jesam pokupila kut i pobrkala ga s pladnjem. To se može učiniti u bilo kojem obliku, na primjer, u zasebnom chatu, kao bilješka na kartici u CRM sustavu ili izravno u tiketu unutar službe za pomoć. Evo kako se to implementira u postoji opis zadatka od strane klijenta, operater može razjasniti informacije, zatražiti snimke zaslona i datoteke, a zatim jednostavno delegirati zadatak kolegi koji je kompetentan u ovom pitanju. Ujedno će sam klijent na portalu za klijente vidjeti tko je i u kojoj fazi angažiran na njegovom zadatku. I to počevši od verzije , koji je već dostupan, pojavile su se interne poruke u sustavu - operateri mogu međusobno raspravljati o zadatku, a klijent neće vidjeti one komentare koje ne treba vidjeti.
Interna poruka u sučelju označena je posebnom ikonom. Klijent to ne vidi.
Podrška koja prodaje, a ne podržava
Prodaja u tehničkoj podršci ili službi za pomoć još je jedan aspekt sila tame u vašoj podršci. Znamo da je u servisima podrške mnogih tvrtki, uključujući i telekom operatere, supporter dužan ponuditi dodatne usluge i ima plan prodaje koji izravno utječe na visinu bonusa. I to je strašno, jer. oduzima vrijeme, stvara dojam uvučenosti i stalnog nastojanja da zaradite na klijentu. Samim time se smanjuje ocjena rada operatera i značajno pada lojalnost. Kvragu, nervozan sam, mobilni internet mi nije spojen kad je paket plaćen, nakon 10 minuta moje izlaganje na konferenciji, a ja imam “Imamo dobre vijesti za vas: možete spojiti internet paket od 5 GB za samo 150 rubalja. Želite li se odmah pridružiti?" Bože, riješi moj problem odmah, a prodavači neka te zovu posebno. Osim toga, ponuda usluga često je potpuno nepromišljena: isti paket za 150 nudi se nekome tko ima Unlim i mjesečno troši više od 30 GB mobilnog prometa.
Ovdje postoji samo jedan savjet: recite “ne” prodaji u help desku ako ste u području operativne pomoći: komunikacije, gadgeti, podrška za B2B rješenja (hosting, CMS, CRM itd.). I pokušajte organski utkati prodaju ako ste neoperativni servis. Na primjer, kada kontaktirate trgovinu parfemima kako biste razjasnili dostupnost proizvoda ili radno vrijeme, sasvim je prihvatljivo govoriti o novom proizvodu iste marke ili dodati: „Otvoreni smo od 10 do 22, dođite, dobit ćete popusti do 70% i 2 po cijeni 1 za svu njegu.”
IVR: prijatelj ili neprijatelj?
Sljedeći skup problema uključuje moćno oružje koje može postati vrlo učinkovit stroj za upravljanje kupcima ili može uništiti sve planove vaše usluge. Govorimo o IVR-u (a ujedno i o njegovim potomcima – chatbotovima). IVR je izvrstan alat za smanjenje opterećenja na desku za pomoć: možete "okupiti klijenta" prije nego što se operater javi i odvesti ga ravno do pravog stručnjaka. Opet, IVR bi trebao biti usmjerivač, a ne alat za prodaju u gore navedenim područjima. IVR štedi vrijeme i klijentu i operateru identificiranjem problema i procjenom prioriteta zahtjeva.
Usput, izvrsna ponuda za povratni poziv ako klijent ne želi slušati glasovni izbornik ili komunicirati s botom. "Ako nemate vremena čekati da se operater javi, poklopite slušalicu i mi ćemo vas nazvati u roku od 5 minuta."
Nepoznavanje proizvoda
Postoji takva anegdota: "Voditelj trgovine kaže prodavačima: - Žao mi je, ali čini mi se da fraza" svakakva sranja "ne odražava u potpunosti naš cijeli asortiman." I sasvim je prikladan za opisivanje rada službe podrške, čiji zaposlenici mogu imati desetke varalica pred očima, ali u isto vrijeme nemaju apsolutno nikakvog znanja o proizvodu ili usluzi tvrtke, a da ne spominjemo usporedbu proizvoda i očekivanja kupaca od njega. Iskustvo pokazuje da nema frustriranijeg kupca od onog koji zna više o proizvodu ili usluzi vaše tvrtke od osobe koja pokušava pomoći s druge strane chata, poziva, e-maila.
Savjet je najjednostavniji: svaki zaposlenik podrške mora biti upoznat sa svim značajkama proizvoda ili usluga tvrtke, kao i najboljim kombinacijama proizvoda i usluga za svaku vrstu korisnika. Jedino tako nećete samo odgovoriti na pitanje klijenta, već ćete odgovoriti u njegovom sustavu vrijednosti, razumjeti kako i zašto koristi ovaj proizvod. Ovo je idealna i malo vjerojatna opcija, jer u ovom slučaju tehnička podrška mora biti opremljena stručnjacima, ali stremljenje tome može poboljšati razinu kvalitete usluge. I kako kažu, zadovoljan klijent postupno se pretvara u našeg agenta i počinje privlačiti nove klijente. Stoga je kompetentan rad tehničke podrške borba za lojalnost, koja neizravno utječe na povećanje prodaje, čak i bez prodaje.
Kako ovo radiNa primjer, prodajete IT outsourcing usluge. Imate klijenta u servisu koji ima sve usmjereno na prodaju i njegovi ljudi ne dižu glavu od telefonije i CRM-a, a postoji i klijent koji prodaje proizvod kroz marketing, a njegovi prodavači su prilično pasivni. Oba imaju istu infrastrukturu: CRM, 1C, web stranicu, po 12 poslova. I tu je katastrofa - klijentima pada mreža, a ti trebaš dati primarni odgovor da bi napravio nekakvu analizu na daljinu i donio odluku o odlasku. Morate shvatiti da u oba ureda vlada panika.
Standardni odgovor: "Smislit ćemo to. Sada ćemo pogledati na daljinu i ako treba, doći ćemo.” // Bezličan, bez izvršitelja, s neodređenim početkom rada i tijek procesa.
Dobar odgovor za tvrtku 1: “Razumijem vaš problem. Znam koliko vam je bitno da stalno zovete i radite u CRM-u. Vasily je već počeo raditi na problemu. Tijek radova možete vidjeti u ulaznici. // Muka klijenta je prihvaćena, postoji ime izvođača i voditelja, hitnost je vidljiva, jasno je gdje pratiti proces.
Dobar odgovor za tvrtku 2: "Razumijem vaš problem. Javite mi je li bilo kakvih poruka, ako nešto treba vratiti. Zadatak je dodijeljen Vasiliju. Tijek radova možete vidjeti u ulaznici. // Prihvaća se klijentova bol, pokazuje se briga, postoji ime izvođača. Međutim, pojam nije definiran, jer. klijent ima manju hitnost od 1.
To je ono što službu za pomoć čini praktičnom. , u čijem sučelju klijent vidi tijek rada, odgovorne osobe, komentare i sl. - potpuni osjećaj kontrole nad aplikacijom i puno smirenije ponašanje korisnika koji vas neće zavlačiti pozivima i pismima s pitanjima tipa “Pa, kada?”
Ovdje vrijedi spomenuti nepažnju, koja može stvoriti dojam nepoznavanja proizvoda. Nepažnja je posebna kategorija pogrešaka tehničke podrške. To može biti uzrokovano i nedostatkom znanja i umorom, jer je rad u službi podrške gotovo uvijek intenzivan, ponekad i s rasporedom koji nije fiziološki najprihvatljiviji. Stoga osoba za podršku često pobrka ime, proizvod, samo pitanje na telefonu. Situaciju otežava činjenica da zaposlenik uoči grešku, ali i dalje ne pojasni pitanje ili odgovori na krivo pitanje. Naravno, to će sigurno dovesti do problema s klijentom, jer će on ostati nezadovoljan radom.
Postoji li rješenje za probleme?
Nepismena automatizacija servisnog odjela dovodi do problema s uslugom, odnosno može vaše kupce pretvoriti u kupce vaših konkurenata. Svaki poziv tehničkoj podršci (ili jednostavno supportu) svojevrsno je upozorenje korisnika na koje treba jasno, brzo i kompetentno odgovoriti. Ukoliko se ne odazovete, apel će biti objavljen na društvenim mrežama, na stranicama s recenzijama i drugim mjestima gdje ćete se morati boriti za svoj ugled i dokazati da niste deva.
Nezadovoljni kupci imaju još jednu neugodnu nuspojavu: trajno nezadovoljni kupci mogu dovesti do odlaska bilo kojeg zaposlenika, uključujući inženjere, programere, testere itd. A to znači novo zapošljavanje i novi novac. Zato trebate učiniti sve što možete kako biste iskustvo korisničke službe učinili vrhunskim – čak i ako se radi o hrpi neiskusnih studenata.
Razvijte priručnik za korisničku službu. Ni u kojem slučaju ovo ne bi trebao biti još jedan formalni propis, to bi trebao biti potpun, razumljiv dokument napisan ljudskim jezikom, u kojem trebate prikazati glavne dužnosti zaposlenika, sporedne dužnosti zaposlenika (područja u kojima mogu preuzeti odgovornost), rute pozivi unutar poduzeća, procedure prijave, opis softvera koji se koristi, najčešći slučajevi prijave, stil komunikacije itd. (cijeli set ovisi o djelatnosti).
Odaberite tehnologiju za organiziranje službe za pomoć. Nema potrebe da se mučite i ograđujete složene sustave bazirane na Jira, CRM ili ITSM sustavima, nabavite poseban softver za supportere s kojim će im biti ugodno raditi (koncept udobnosti ovdje uključuje brzinu, jednostavnost i intuitivnost svladavanja na razini „sjedi“ i raditi za 5 minuta"). Što je dobro u korištenju takve aplikacije?
- Klijent može kontrolirati proces koji je povezan s njegovim zahtjevom: idite na svoj osobni račun i pogledajte status zadatka, izvođača, zahtjeve, komentare, po želji - troškove rada, ako su plaćeni. To štedi vrijeme i omogućuje klijentu da se smiri.
Ovako može izgledati aplikacija s prilagođenim upitnikom - svi podaci navedeni su u obaveznim poljima, uključujući i obavezna polja. Sučelje
Vidljivi i nevidljivi zapisi za klijenta (koji je kreirao zahtjev). Sučelje
- Helpdesk sustav je sustav s kojim ne morate razgovarati, a ima značajne prednosti: problem možete iznijeti detaljno i kompetentno, bez da se zbunite i žurite; sam problemski upitnik omogućuje vam da zapamtite sve značajne detalje; možete riješiti probleme u kojima je nezgodno razgovarati itd.
- Svaki zaposlenik vidi cijeli opseg posla i ništa ne zaboravlja.
- Helpdesk sustav čini komunikaciju maksimalno personaliziranom, a danas je značajan faktor u necjenovnoj konkurenciji. Tko je klijentu prijatelj ima zaradu 😉
Sama tehnologija ne jamči savršenu uslugu, ali značajno poboljšava brzinu i kvalitetu rada podrške/servisa.
Mjera! Vjerojatno najveća pogreška koju radite u radu s help deskom je nemjerenje rezultata vašeg rada. Ovo je jedan od najmjerljivijih odjela s transparentnim metrikama: broj tiketa, trošak rada na tiketima, zadovoljstvo kupaca i tako dalje. Mjerni pokazatelji - sposobnost ocjenjivanja rada, nagrađivanja, implementacije sustava materijalne i nematerijalne motivacije, što podrazumijeva uspostavljanje dugoročnih odnosa sa serviserima i pomoćnim osobljem. Iz tog razloga implementirali smo sustav mjerenja vremena u naš help desk .
Kako mi to radimoВ možete uzeti u obzir troškove rada svojih operatera i drugih stručnjaka, kao i unovčiti ih pomoću klasifikatora kategorija rada (cjenik usluga). Sustav vam omogućuje da uzmete u obzir i plaćeni i besplatni rad, u smislu novca i standardnih sati.
Izvještajem o troškovima rada, nakon izvještajnog razdoblja (tjedan, mjesec, ...), prikupljaju se zbirni podaci o troškovima rada, na temelju kojih možete izdati račune za plaćanje i izvršiti analizu u kontekstu klijenata, operatera i vremenska razdoblja.
Panel za uspostavu napora u podršci ZEDLine
Ali, naravno, nema ništa gore nego kada tvrtka nema nikakvu tehničku / servisnu podršku. Mnoge tvrtke imaju ustajao, birokratiziran sustav rada s klijentima, malo pažnje posvećuju održavanju i servisu. Štoviše, čak i uslužne tvrtke uspijevaju zadržati klijente na iznimno niskoj razini: sa zaboravljenim zadacima, ne na vrijeme, s izgubljenim zahtjevima. Prijatelji, bliži se 2020. godina, kupcima je dosta marketinga i prodaje, teško ih je iznenaditi i privući, ali ih je skuplje i najteže zadržati. Služba za podršku, podrška, pomoć, kako god se zvali, ovo je novo ukrućenje tvrtke u želji da se izbori za lojalnost kupaca. Obratimo stoga pozornost na podupiratelje, automatizirajmo i pojednostavimo njihov rad kako bi klijenti bili zadovoljni i redoviti, a vaše poslovanje grabilo ka novim visinama!
Izvor: www.habr.com