“Pretjerana automatizacija bila je pogreška.
Da budem precizan - moja greška.
Ljudi su podcijenjeni."
Elon Musk
Ovaj članak može zvučati kao pčele protiv meda. To je stvarno čudno: automatizirali smo poslovanje 19 godina i odjednom na Habréu izjavljujemo punom snagom da je automatizacija opasna. Ali ovo je na prvi pogled. Previše je loše u svemu: lijekovima, sportu, prehrani, sigurnosti, kockanju itd. Automatizacija nije iznimka. Suvremeni trendovi sve veće automatizacije svega mogućeg mogu nanijeti veliku štetu svakom poslu, a ne samo velikoj industriji. Hiperautomatizacija je novi rizik za tvrtke. Raspravimo zašto.
Činilo se, činilo se...
Automatizacija je divna
Automatizacija je do nas došla u obliku u kakvom je poznajemo, kroz džunglu triju znanstveno-tehnoloških revolucija, a postala je posljedica četvrte. Iz godine u godinu oslobađala je ljudima ruke i glave, pomagala, mijenjala kvalitetu rada i kvalitetu života.
- Kvaliteta razvoja i proizvoda raste - automatizacija uvijek iznova osigurava točan, sve rafiniraniji proizvodni mehanizam, ljudski faktor je eliminiran tamo gdje je potrebna maksimalna točnost.
- Jasno planiranje - s automatizacijom možete unaprijed postaviti količine proizvodnje, postaviti plan i, ako su resursi dostupni, izvršiti ga na vrijeme.
- Povećana produktivnost u pozadini smanjenog intenziteta rada postupno dovodi do smanjenja troškova proizvodnje i čini kvalitetu pristupačnom.
- Rad je postao puno sigurniji - u najopasnijim područjima ljude zamjenjuje automatizacija, tehnologija štiti zdravlje i život u proizvodnji.
- U uredima automatizacija oslobađa menadžere rutinskih zadataka, pojednostavljuje procese i pomaže im da posvete više pozornosti kreativnom, kognitivnom radu. Za to postoje CRM, ERP, BPMS, PM i ostatak zoološkog vrta sustava automatizacije za poslovanje.
Nije bilo govora o potencijalnoj šteti!
Tesla je o problemu govorio naglas
O hiperautomatizaciji se i ranije raspravljalo, ali je ušla u aktivnu fazu diskursa kada je Tesla doživio financijski fijasko lansiranjem automobila Tesla Model 3.
Sastavljanje automobila bilo je potpuno automatizirano i očekivalo se da će roboti riješiti sve probleme. Ali zapravo se sve zakompliciralo - u nekom trenutku, zbog ovisnosti o robotskim sastavljačima, tvrtka nije mogla povećati proizvodni kapacitet. Sustav pokretne trake pokazao se izuzetno složenim, a tvornica u Fremontu (Kalifornija) suočila se s hitnom potrebom za optimizacijom proizvodnje i zapošljavanjem kvalificiranog osoblja. “Imali smo ludu, složenu mrežu pokretnih traka, a ona nije funkcionirala. Pa smo se odlučili riješiti svega ovoga”, komentirao je Musk priču. Ovo je prekretnica za automobilsku industriju i mislim da će postati udžbenik.
Teslina montažna radnja u tvornici Fremont
I kakve to veze ima s malim i srednjim poduzećima u Rusiji i CIS-u, koja su općenito automatizirana u manje od 8-10% tvrtki? Bolje je saznati problem prije nego što se on odrazi na vašu tvrtku, pogotovo jer neke, čak i vrlo male tvrtke, uspiju sve automatizirati i žrtvovati ljudske karijere, novac, vrijeme i ljudske odnose unutar tima na oltaru automatizacije. U takvim tvrtkama Njegovo Veličanstvo Algoritam počinje vladati i odlučivati.
Pet redaka oglašavanja
Mi smo za razumnu i kompetentnu automatizaciju, pa imamo:
- — snažan univerzalni CRM u 6 izdanja za male i srednje tvrtke
- — jednostavan i praktičan sustav ulaznica u oblaku i mini-CRM s trenutnim početkom rada
- — snažan CRM za televizijske i radijske holdinge i operatere vanjskog oglašavanja; pravo industrijsko rješenje s medijskim planiranjem i drugim mogućnostima.
Kako se to uopće može dogoditi?
Alati za automatizaciju svakog poslovanja postali su tehnološki i financijski dostupni; mnogi vlasnici tvrtki počeli su ih gledati kao kult tereta: ako sve rade roboti i programi, neće biti pogrešaka, sve će biti bez oblaka i divno. Neki menadžeri na tehnologiju gledaju kao na žive ljude, a prodavači ih "ohrabruju": CRM će je sam prodati, uz ERP resursi će se sami raspodijeliti, WMS će uvesti red u vaše skladište... Ovo shvaćanje automatizacije pokazalo se opasnim za oni koji su postali njegovi slijepi sljedbenici. U konačnici, tvrtka nepromišljeno kupuje sve što može zamijeniti ljude i... završava s potpuno paraliziranom IT infrastrukturom.
Koje su opasnosti hiperautomatizacije?
Pretjerana automatizacija (ili hiperautomatizacija) je automatizacija (proizvodnje, operacija, analitike itd.) koja za sobom povlači neučinkovitost. Najčešće se ova situacija događa ako automatizirani proces ne uzima u obzir ljudski faktor.
Mozgovi se suše
Strojno učenje i umjetna inteligencija (ML i AI) već su pronašli svoju primjenu u industriji, sigurnosti, transportu, pa čak i u velikim ERP i CRM (bodovanje transakcija, predviđanje puta korisnika, kvalifikacija potencijalnih klijenata). Te tehnologije ne rješavaju samo pitanja kontrole kvalitete i sigurnosti, već se bave i potpuno ljudskim poslovima: nadziru drugu opremu, upravljaju mehaničkim strojevima, prepoznaju i koriste slike, generiraju sadržaj (ne u smislu članka, već u smislu oni fragmenti koji su potrebni za rad - zvukovi, tekstovi itd.) Dakle, ako je ranije operater radio s CNC strojem i postajao sve kvalificiraniji iz incidenta u incident, sada je uloga osobe smanjena, a kvalifikacije istih majstora su sve veće. u industriji nagli pad.
Poduzetnici, fascinirani mogućnostima ML-a i AI-ja, zaboravljaju da je to samo kod koji su izmislili i napisali ljudi, a kod će se izvršavati precizno i “od sada do sada”, bez imalo odstupanja. Tako se u svemu, od medicine do vašeg uredskog rada, gubi fleksibilnost ljudskog mišljenja, vrijednost kognitivnih funkcija i stručne stručnosti. Zamislite što bi se dogodilo da se piloti u kukuruzištu oslanjaju samo na autopilota? Isto je i u poslu - samo ljudsko razmišljanje je sposobno stvarati inovacije, metode, biti lukavo na dobar način i učinkovito raditi u sustavima "čovjek-čovjek" i "čovjek-stroj". Nemojte se slijepo oslanjati na automatizaciju.
I nemojte griješiti u kodu, u redu?
Nekako ne ljudski
Vjerojatno više nema korisnika interneta koji se barem jednom nije susreo s botovima: na web stranicama, u chatovima, na društvenim mrežama, u medijima, na forumima i zasebno (s Alice, Siri, Oleg, konačno). A ako ste bili pošteđeni ove sudbine, onda ste vjerojatno komunicirali s telefonskim robotima. Doista, prisutnost takvih elektroničkih operatera u poslovanju pomaže rasteretiti upravitelja i učiniti njegov rad lakšim i učinkovitijim. Ali pokazalo se da nevina tehnologija u koju su zaronila mala poduzeća nije tako jednostavna.
Prema izvješću CX Index 2018, 75% ispitanika reklo je da je prekinulo vezu s tvrtkom zbog negativnog iskustva s chatom. Ovo je alarmantan broj! Ispostavilo se da potrošač (odnosno onaj koji tvrtki donosi novac) ne želi komunicirati s robotima.
Sada razmislimo o vrlo komercijalnom, pa čak i PR problemu. Evo vaše tvrtke, ima divnu web stranicu - na web stranici je chatbot, chatbot u pomoći, robot + IVR na telefonu i teško je "doprijeti" do sugovornika uživo. Pa ispada da lice tvrtke postaje... robot? Odnosno, izlazi bez lica. I znate, postoji tendencija u IT industriji da se humanizira ovo novo lice. Tvrtke osmišljavaju tehnološku maskotu, daju joj atraktivne karakteristike i predstavljaju je kao pomoćnika. To je užasan trend, beznadan, iza kojeg stoji duboka psihološka dilema: kako humanizirati ono što smo sami dehumanizirali?
Klijent želi kontrolirati proces komunikacije s tvrtkom, želi živu osobu fleksibilnog razmišljanja, a ne ovo “formuliraj ponovno svoj zahtjev”.
Dat ću vam primjer iz života.
Alfa-Bank ima vrlo dobar online chat u svojoj mobilnoj aplikaciji. U zoru njegovog pojavljivanja čak je postojao post na Habréu, koji je primijetio ljudskost operatera - izgledalo je impresivno, bilo je ugodno komunicirati, a od prijatelja i na RuNetu postojao je entuzijazam oko toga s vremena na vrijeme. Nažalost, sada chatbot sve češće odgovara na ključnu riječ u pitanju, zbog čega se javlja neugodan osjećaj napuštenosti, a čak se i hitna pitanja počela dugo rješavati.
Što je bilo dobro u Alphinom chatu? Činjenica da je u središtu osoba, a ne bot. Kupci su umorni od robotske, mehaničke komunikacije - čak i introverti. Zato što je bot... glup i bez duše, samo algoritam.
Dakle, hiperautomatizacija komunikacije s kupcima dovodi do razočaranja i gubitka lojalnosti.
Procesi radi procesa
Automatizacija je vezana uz pojedine procese u poduzeću – a što je više procesa automatiziranih, to bolje, jer se poduzeće rješava problema s rutinskim poslovima. Ali ako iza procesa ne stoje ljudi koji razumiju kako oni funkcioniraju, koja su načela u njihovoj osnovi, koja su ograničenja i propusti mogući u procesu, proces će tvrtku učiniti svojim taocem. Zbog toga je na mnoge načine bolje da procese i automatizaciju ne provode vanjski konzultanti, već radna skupina unutar tvrtke u suradnji s razvijačem sustava automatizacije. Da, to je radno intenzivno, ali u konačnici pouzdano i učinkovito.
Ako imate racionalizirane procese, ali nema nikoga tko ih razumije, pri prvom kvaru doći će do zastoja, bit će nezadovoljnih klijenata, propuštenih radnih zadataka - bit će potpuni nered. Stoga svakako formirajte internu ekspertizu i odredite nositelje procesa koji će ih pratiti i mijenjati. Automatizacija bez ljudi, posebno u operativnim aktivnostima poduzeća, još uvijek je sposobna za malo.
Automatizacija radi automatizacije slijepa je ulica u kojoj nema ni zarade ni koristi. Ako u pozadini toga imate želju za smanjenjem osoblja jer će "nešto učiniti sve samo", situacija će se pokazati još gorom. Stoga trebamo tražiti ravnotežu: između najvrjednijeg alata XNUMX. stoljeća, automatizacije, i najvrjednije imovine našeg vremena - ljudi.
Generalno, gotova sam 😉
Izvor: www.habr.com