Sjećate li se kada ste se posljednji put čuli s tehničkom podrškom? I to da je to bilo ugodno iskustvo? Pa, ni ja se ne mogu sjetiti. Zato sam u početku svog prvog posla često ponavljao sebi da je moja uloga važna i korisna. Tada sam tek došao u podršku. Želim podijeliti svoje iskustvo u odabiru profesije i zaključke koje bih volio pročitati prije nego što sam i sam započeo raditi. (Spoiler: podrška je sjajna).
Iskusni IT stručnjaci teško da će pronaći nešto zanimljivo, ali ako tek otkrivate svijet IT-a, dobrodošli ispod.
Pritisnite X za početak
Cijelo djetinjstvo proveo sam igrajući računalne igre, kombinirajući ih s neuspješnim pokušajima socijalizacije. Već u školi sam pokušao programirati, ali brzo sam shvatio da to nije za mene. Ipak, upisao sam se na IT smjer na sveučilištu, gdje sam shvatio da osim programera u IT-u postoje i druge opcije. Do kraja studija već sam znao da želim postati administrator. Infrastruktura me privlačila puno više od koda, pa kada je došlo vrijeme za traženje posla, nisam sumnjao.
Međutim, nije bilo moguće postati administrator bez radnog iskustva. Iz nekog razloga svi su htjeli da IT infrastrukturom upravlja netko tko to zna raditi, ili su nudili da rješavam zadatke razine 'donesi-predaj'. Ne gubeći nadu, tražio sam opcije sve dok mi prijatelj nije ispričao kako je nakon godine rada u podršci za hosting stekao dovoljno znanja kako bi postao sistemski administrator.
Tada sam znao što je tehnička podrška samo iz osobnog iskustva razgovora s djelatnicima različitih call centara. Korisnost takve komunikacije činila mi se nulom. Ideja o radu s hardverom i njegovim podešavanjem odmah mi se svidjela, ali sam posao u podršci doživljavao kao tužno razdoblje života koje treba preživjeti. Moralno sam se pripremio na beskorisne zadatke, neumoljive klijente i nepoštovanje od strane pravih IT stručnjaka..
Međutim, brzo sam shvatio da je tehnička podrška jedan od najvažnijih dijelova modernog IT poslovanja. Bez obzira na to što tvrtka nudi – IaaS, PaaS, ili bilo što-as-a-service – klijenti će imat pitanja i probleme, i netko će ih morati obraditi. Odmah napominjem da se ovdje radi o tehničkoj podršci 2. linije, a ne o call centrima.
Tehnička podrška, dobrodošli
Svoju karijeru započeo sam u podršci poznatog ruskog hostinga, koji se isticao svojom tehničkom podrškom. Tamo sam brzo naišao na ono čega sam se bojao: klijentima i njih probleme. Ispostavilo se da klijent možda ne razumije što želi, ne zna u čemu je njegov problem, čak ni ne zna kome se obraća. Susretao sam ljude koji su tražili da im telefonom objasnim u dvije riječi kako internet radi ili su se pitali zašto im je potreban hosting, ako im od interneta ništa ne treba. No, bez obzira na razinu pitanja, svima treba odgovoriti. A ako ste počeli odgovarati, ne smijete završiti razgovor ostavljajući problem – čak ni jednostavan – neriješenim. Naravno, s jednostavnim problemom možete uputiti osobu da piše ticket, ali teško da će mu biti drago dobiti odgovara od pola i više reda. Nakon dana.
Tada sam također shvatio još jednu istinu: tehnička podrška je lice tvrtke. Osim toga, osoba se s njom susreće u prilično ekstremnoj situaciji: kada je sve već pokvareno, kvari se pred njihovim očima ili će se uskoro pokvariti. Na kraju, dojmove iz komunikacije i kvalitetu pomoći proći će kroz prizmu stresa. Zato zaposlenik podrške mora dobro poznavati proizvod svoje tvrtke. Slažete se, nijedan klijent ne bi želio objašnjavati ljudima iz tehničke podrške kojima se obratio za pomoć kako radi oprema koju su on ili njegova tvrtka kupili. U trenutku kada trebate nervozno guglat tijekom razgovora s klijentom – to je također užitak ispod prosjeka, iako se i to događa.
Još jedna važna stvar koju sam zaboravio spomenuti: podrška može značajno olakšati i ubrzati rad drugih zaposlenika kompanije. Ako podrška prikupi potrebne informacije i ispravno formuliše zahteve tim inženjerima, to uvelike štedi vreme programerima i administratorima. Da li to znači da zaposleni u podršci samo prebacuju pitanja pravim IT stručnjacima? Ne! Jer često iskusni stručnjak za podršku razume proizvod bolje od programera koji se bave samo svojom specifičnom oblasti. Upravo zbog tog razumevanja, ljudi iz podrške mogu formulisati tačne zahteve za programere, ne terajući ih da sami istražuju problem.
Iz ovoga proističe još jedna, za mene najvažnija stvar. U suštini, podrška je kovačnica kadrova. Često se u procesu rešavanja zadataka klijenata pojavljuje razumevanje šta u trenutnoj strukturi može biti promenjeno, ispravljeno ili učinjeno udobnijim. Na primer, automatizovanjem rutinskih zadataka ili postavljanjem nadzora. Ova mešavina klijentskih zadataka, vlastitih ideja i slobodnog vremena postepeno oblikuje pravog tehničara iz diplomca.
Enterprise & Legacy
Na kraju sam shvatio da je ovaj posao mnogo ozbiljniji nego što sam ranije mislio. Promenilo se i moje viđenje tog posla. Kada su me pozvali da radim u L3 podršci u Dell Technologies, počeo sam malo da se brinem. A nakon što sam na intervjuu čuo strašne reči poput „enterprise“ i „legacy“, počeo sam u glavi zamišljati sve najgore što bi moglo doći s tim. Velika siva korporacija, klijenti – takođe velike sive korporacije, zastarele tehnologije, usko usmerenje i zatvorenici ljudi-zupčanika. Povećavalo se i osećanje da će mi zahteve slati ne klijenti koji ne razumeju šta im treba, već drugi inženjeri koji, naprotiv, to jako dobro znaju. Njima nije toliko važno ko je lice kompanije s kojim stupaju u interakcije. Za njih je mnogo važnije da se pao proizvod tokom noći popravi s najmanjim finansijskim gubicima.
Stvarnost se pokazala mnogo ugodnijom od očekivanja. Još od vremena kada sam radio u noćnoj podršci zapamtili smo da san – to je važno. A od vremena kada sam studirao na fakultetu – da osoba može imati obaveze tokom radnog vremena. Stoga sam prelazak sa smenskog rasporeda (koji je bio potreban za magistarski studij) na punu radnu sedmicu 5/2 doživljavao kao nešto prijeteće. Kada sam odlazio raditi u 'sivi enterprise', gotovo sam se pomirio s tim da osobnog vremena na svjetlu dana više neće biti. I bio sam vrlo sretan kada sam shvatio da mogu doći kada mi odgovara, a ako ne odgovara, mogu raditi i od kuće. Od tog trenutka, predstava o Dell Technologies kao sivom enterprise-u počela je slabiti.
Zašto? Prvo, zbog ljudi. Odmah sam primijetio da ovdje ne vidim taj tip ljudi na koji sam navikao svugdje: ljude koji se slažu i tako. Neki se stvarno umore od napredovanja i odgovara im onaj nivo na kojem su stali. Neki su nezadovoljni svojim poslom i smatraju ispod svog dostojanstva ulagati se u njega punom snagom. Ima ih malo, ali takvi su ljudi ostavili snažan i daleko od najboljeg utiska na moj mladi um. Do trenutka zapošljavanja u Dell Technologies promijenio sam 3 radna mjesta i uspio sam se uvjeriti da je to normalno stanje stvari za svaku poziciju i struku. Ispostavilo se – nije. Upoznajući svoje nove kolege, shvatio sam da sam napokon okružen ljudima koji uvijek žele nešto raditi. 'Napokon' – jer takvi ljudi obavezno počinju raditi kao izvori vanjske motivacije.
Drugo, promijenio sam svoje mišljenje zbog menadžmenta. Mislio sam da je prijateljski menadžment karakterističan za male tvrtke, dok se u velikim, naročito onima koje se bave ozbiljnim novcem, lakše nailazi na vertikalnu vlast. Stoga sam i ovdje očekivao strogoću i disciplinu. No umjesto toga, vidio sam potpuno iskrenu želju da pomognu i sudjeluju u tvom razvoju. A sama mogućnost razgovora s iskusnijim stručnjacima ili menadžerima stvara atmosferu u kojoj želiš iskušavati i učiti nove stvari, a ne raditi samo unutar okvira radnih obaveza. Kada sam shvatio da je i kompanija zainteresirana za moj razvoj, jedan od mojih glavnih strahova – strah da neću ništa naučiti u podršci – počeo je nestajati.
Isprva sam o radu u L3 podršci mislio kao o poslu u tako uskoj oblasti da ta znanja neće biti korisna nigdje drugdje. No, kako se ispostavilo, čak i radeći s uskom oblasti i proprietarnim produktom, u toj ili onoj mjeri morat ćete surađivati s njegovim okruženjem – barem s operativnim sustavom, a maksimalno – s bezbroj programa različite složenosti. Kopajući se u operativni sustav u potrazi za uzrokom određene greške, možete se osobno susresti s njegovim niskorazinskim mehanikama, umjesto da o tome čitate u knjigama, ne razumijevajući kako to funkcionira i zašto je to potrebno.
Razlaganje po policama
Rad u podršci ispostavio se nije uopće onakav kakav sam očekivao. U svoje vrijeme, mnogo sam toga preživio, pa želim formulirati nekoliko teza koje bih volio čuti i sam, kada sam se zapošljavao na svom prvom poslu.
- Tehnička podrška je lice kompanije. Osim soft-verskih vještina, razumijevanje toga da upravo ti trenutno predstavljaš svoju kompaniju, pomaže ti postaviti profesionalne orijentire.
- Tehnička podrška je važna pomoć kolegama. Robert Heinlein je pisao da je specijalizacija stvar insekata. Moguće, to je istinito za 20. stoljeće, ali danas je u IT-u sve drugačije. U idealnom timu programer će uglavnom pisati kod, administrator će biti zadužen za infrastrukturu, a rad s greškama bolje je prepustiti podršci.
- Tehnička podrška je kovačnica kadrova. To je specifično mjesto gdje možete doći gotovo bez znanja i uskoro naučiti sve što je potrebno znati svakom IT stručnjaku.
- Tehnička podrška je dobro mjesto za stjecanje znanja o različitim područjima. Čak i radeći s korporativnim softverom, na ovaj ili onaj način, morat ćete komunicirati i s njegovim okruženjem.
I, usput, enterprise nije tako strašan. Često velike kompanije mogu sebi priuštiti da biraju ne samo jake tehničke stručnjake, već i profesionalce s kojima je ugodno raditi.
Literatura
Jedan od najvećih problema za mene bio je razumjeti kako se razvijati u razdobljima stagnacije kada nema konkretnih zadataka. Stoga želim preporučiti nekoliko knjiga koje su mi veoma pomogle da se snađem u Linuxu:
- Unix i Linux. Vodič sistemskog administratora. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Unutarnja struktura Linuxa. Ward Brian
Hvala na pažnji! Nadam se da će nekome ovaj članak pomoći da shvati koliko je podrška zaista važna i da prestane sumnjati u odabir svog puta.
Izvor: habr.com
