Ljudi vole ocjene. Koliko je aplikacija, igrica i ostalog već napravljeno u ime želje čovjeka da bude na nekoj listi par redaka više od nekog drugog. Ili od natjecatelja, na primjer. Ljudi postižu mjesta na ljestvici na različite načine, ovisno o njihovoj motivaciji i moralnom karakteru. Neki će pokušati postati bolji i pošteno prijeći sa #142 na #139, dok će drugi odlučiti zaraditi i sretno uzeti #21 (jer je prvih 20 donijelo još više).
Gotovo je isto s tvrtkama. Danas ćemo govoriti o bankama i rejtingu u koji te banke teže doći. U ovom postu govorit ću o općim problemima istraživanja koje imamo u zemlji, o praktičnoj razlici između kvantitativnog i kvalitativnog testiranja te o tome kako smo pokušali ispraviti trenutno stanje.
I na kraju članka slijedi iznenađenje.
Sve je počelo kada smo prije godinu dana počeli testirati pet banaka za pravne osobe, odabravši nekoliko modernih banaka za mlade (Modulbank i Tinkoff Bank) i tri klasične (VTB, Raiffeisenbank i Promsvyazbank). Ali prvo, malo materijala.
Ocjene banaka u Ruskoj Federaciji
Postoji dosta igrača na tržištu koji rade ocjene upotrebljivosti za bankarsku industriju. Naime, dva - Markswebb i USABILITYLAB.
I pokazalo se da su MW i UL sada postali svojevrsni KPI. S jedne strane, to je dobro, jer sama prisutnost barem nečeg konkurentnog određuje opće kretanje na tržištu koje je u tom pogledu dosta sporo. S druge strane, sve se uglavnom svodi na funkcionalnu analizu. I motivacija bankarskih vrhova ovdje više nije napraviti sjajan proizvod koji će uzeti maha i donijeti puno dobrobiti korisnicima, zahvaljujući čemu će zauzeti mjesto na ljestvici, već jednostavno biti na ljestvici .
Vaša banka je u ocjeni = ispunili ste KPI = dobili ste bonus. Osim toga, čini se da se tim sviđate, pomogli ste banci da uđe u rejting. Nekima ovo stvarno pomaže. Općenito, tko zna što, ali motivacija su uglavnom takvi "bonusi" raznih vrsta, a ne kretanje prema poboljšanju proizvoda.
I ovdje, u smislu značaja takvih ocjena za tržište, važno je razumjeti još jednu stvar. Oko 98% korisnika bankovnih aplikacija uopće ne zna za ove ocjene. Iskreno ih nije briga. Ove ocjene su posebno za menadžere i menadžment. Preostalih 2% zna za ocjene, ali ih smatra prodajnim argumentom. Jednom smo testirali bankovne web stranice s ovim znakovima o prvim mjestima.
Ljudi ne biraju banku za poslovanje na temelju toga ima li na web stranici banke znak s logom određene ocjene ili ne. Čovjeku je lakše prozvati prijatelje ili na fejsu tko koristi koju banku i čime je zadovoljan/nezadovoljan i ograničiti se na to u smislu društvenog kapitala.
Počnimo sa stvaranjem ocjene. Da biste stvorili ocjenu, morate provesti istraživanje, a ovdje je sve obično ograničeno na istraživanje jedne specifične funkcije, recimo, testiranje kontrole valute.
A istraživanja koštaju, i to poprilično. Da biste to učinili učinkovito, morate dobro uložiti - portret poduzetnika za testiranje košta više od prosječnog korisnika. Stoga tvrtke koje svoj prihod pokušavaju graditi samo na istraživanju kao glavnoj i jedinoj djelatnosti imaju značajne troškove. Unatoč činjenici da je naše istraživačko tržište gotovo prazno: o tome se ne uči na sveučilištima, o tome se ne uči u školama.
Usput, o novcu, da brojke budu jasne. Recimo da imamo 20 banaka u našem rejtingu. Svaka osoba treba istražiti 7 najboljih funkcija i scenarija, trošeći otprilike 1,5 sat vremena. Nema smisla duže provoditi test na jednom ispitaniku, jer je sat i pol granica nakon koje pažnja već nestane, a ljudi se jednostavno umore i počnu odgovarati bilo što, samo da brzo odu nešto prezalogajiti i konačno izdahnuti. .
Pa evo ga. Teško je i dugotrajno regrutirati ljude iz baze podataka banke za takva istraživanja, pa jedino što preostaje je regrut. 5-7 scenarija za 20 banaka znači da morate regrutirati najmanje 140 ispitanika. I onda, ako se na jednoj osobi testira više banaka
Trošak jednog takvog ispitanika varira između 5-10 tisuća rubalja, postoji jasna ovisnost o portretu, recimo, pojedinačni poduzetnik će koštati prilično jeftino, 5 tisuća. Ali portret poduzetnika izvoznika s kontrolom valute koštat će oko 13 tisuća kuna.
Ukupno je 140 ljudi kojima je potrebno platiti da bi sudjelovali u studiji. Procijenimo najjednostavniji i najjeftiniji scenarij, 5000 rubalja po ispitaniku, i dobit ćemo neiluzornih 700 000 rubalja. U najmanju ruku, da. Obično se ta brojka približava 1 400 000. Vrijeme je da otvorite svoju agenciju za zapošljavanje :)
I ovo je samo za glavne slučajeve korištenja banke. Osim novca, postoji još vredniji resurs - vrijeme. Također se troši s tako velikom hrpom na vrhu. Možete provesti testove s 30 ispitanika i ne poludjeti u 2 tjedna. Mjesec dana obično rezultira s oko 60 sastanaka ako želite održati kvalitetu intervjua. 140 ljudi = 2,5 čovjek-mjeseci.
Nakon svih ispitanika, trebate potrošiti još oko 2 mjeseca da informacije dovedete u probavljiv oblik - prepišete rezultate, izvršite analizu i grupiranje, napravite lijepu prezentaciju, a ne konačnu Excel datoteku s hrpom redaka.
Općenito, ispada da je otprilike 4 mjeseca rada i 2-3 milijuna rubalja, uzimajući u obzir sve troškove tijekom tog razdoblja. A poreze još nismo izračunali. A s obzirom na to da dosad nitko nije uspio zaraditi na samom istraživanju, ovaj model očito ne izgleda kao najisplativiji. Ako ne zarađujete od samog rangiranja i mjesta na njemu umjesto istraživanja, naravno.
Kvantitativna i kvalitativna istraživanja, funkcionalna analiza
MW prezentacije se približno 60% odnose na funkcionalnu analizu i 40% na upotrebljivost. Štoviše, koncept "funkcionalne analize" u slučaju takvih studija jednostavno je popis za provjeru prisutnosti određenih funkcija. Sjedneš, napišeš popis funkcija – znači, trebalo bi biti normalno plaćanje, plus plaćanje na temelju fotografije, a i iz datoteke, provjera druge ugovorne strane, najnovije druge ugovorne strane ili plaćanja i tako dalje. Zatim napravite analizu i provjerite postoje li funkcije s popisa ili ne. Ako postoji, super, stavite kvačicu plus u ocjenu. Ako ne, dobro, razumijete.
Zvuči logično. Ali, nažalost, svodi se na činjenicu da je plus i kvačica u takvom testiranju jednostavno prisutnost funkcije na popisu, a ne njezina kvaliteta ili opća potreba za korisnika. Tako su mobilne aplikacije počele kliziti prema trpanju svega u sebe kako bi zadovoljile ocjenu, a ne ono što korisniku treba. Pa, tako Yandex.Phone ima dvostruku kameru. Postoji, ali kažu da ne radi. Ali postoji. Ukupno, ispada da je 60% značaja takve ocjene jednostavno sama kvačica, bez obzira postoji li funkcija ili ne. A ne koliko je zgodan i koliko je potreban korisniku.
Osim funkcionalne analize, postoje i kvantitativne i kvalitativne studije.
Kvantitativne studije upotrebljivosti bit će vrlo korisne ako želite izvoditi testove u toku. Regrutirate više ispitanika, provučete ih kroz sučelje aplikacije, date im osnovne zadatke i na kraju jednostavno pitate kako je općenito i kakvih je problema bilo.
Kvalitetan test upotrebljivosti puno je teži - potrebno je izvući percepciju cijelog procesa i doslovno svih elemenata u procesu pomoću metode . Sve misli i pitanja koja ljudi imaju, svi tekstovi i elementi koji su im nerazumljivi. I svi glavni uzroci - zašto nije jasno, kako očekujete da će biti imenovano i koju riječ držite u glavi?
Znajući temeljne uzroke percepcije, ne kažete samo:
Ljudi ga nisu pronašli - neobičan položaj.
Razumijete li kako promijeniti:
Korisnik ne traži ovaj element na dnu kako smo ga postavili, već u gornjem desnom kutu zaslona. Pretražuje po riječi "Traži", imamo "Enter", traži ikonu povećala i imamo gumb "Traži".
Ukratko, nakon kvantitativnog testa upotrebljivosti, završit ćete s popisom problema u najopćenitijem obliku. Recimo, "Korisnik nije mogao pronaći Pretraživanje." Zašto to nisi svladao? Ali jednostavno nisam to savladao - ovaj test neće dati odgovor.
A nakon testa kvalitete, imat ćete i problem i njegov glavni uzrok. U slučaju pretraživanja, imat ćete skriptu, korisnik će vam točno reći kako je tražio pretraživanje, koje je elemente očekivao vidjeti i gdje, koje su mu riječi pale na pamet kada nije pronašao pretraživanje i tako dalje.
Nakon što imate temeljni uzrok problema i njegov detaljan opis, već možete nešto popraviti, promijeniti sučelje tako da ispunjava očekivanja korisnika i rješava probleme koje imaju.
Naravno, kvalitetni su skuplji. Umjesto zadatka i upitnika potrebno je osposobiti osobu koja će provoditi takve testove. Uzmite osobu s pravim iskustvom i upoznajte je s područjem koje istražujete. To traje oko 3-6 mjeseci. Na tržištu postoji samo nekoliko gotovih stručnjaka – odnosno, praktički nema.
Ali čak i da se svi ti testovi normalno provedu, dobit ćemo sljedeću situaciju - država ne zna što će s tim studijama i izvješćima. Tržište to još uvijek tretira kao nekakvu efemernu cjelinu, vjeruju da kupuju samo prezentaciju, a ne rješenje problema.
Jer ispada: banka je naručila testiranje, dobila je kao odgovor neku vrstu površne prezentacije, za koju nije bilo jasno kako primijeniti ili "sve smo to sami znali". Što je sljedeće? U redu je, stavite to na stol i budite sretni što postoji. Jer ljudi ne znaju što bi s ovom prezentacijom, kako njome poboljšati proizvod, kako spoznaje opisane u njoj pretvoriti u nova sučelja koja više neće biti tako problematična. Ako ne date dubinu i temeljne uzroke problema, tada nećete razumjeti kako raditi s problemima.
Je li sve stvarno tužno?
Općenito, to je prilično tužno, da, ali to ne znači da se situacija ne može ispraviti. Naš je cilj bio dobro istražiti stvari u kojima smo već bili dobro vješti. Na primjer, o radu plaćanja u aplikaciji, imali smo određene statistike o tome. Htjeli smo uzeti glavne scenarije i ne samo ih provjeriti za Da ili Ne, već razumjeti točno koje probleme ljudi imaju, u kojim fazama i općenito zašto nastaju.
Distribucija po glavnim scenarijima pravnih osoba
To može biti skup barijera koje ne ovise puno o samoj banci, samo ljudima nije baš jasna prezentacija neke funkcije.
I, naravno, htjeli smo napraviti opsežnu studiju, a ne uspoređivati nekoliko banaka međusobno. Vjerovali smo da možemo prodati te detaljne studije, au isto vrijeme testirati opću potražnju za njima.
Naravno, prva palačinka nam je ispala s par grudica.
Ipak smo pokušali uzeti sve scenarije i proći kroz njih s jednim ispitanikom. Upozorenje za spojler - preživio je. Možda sada mnogo rjeđe koristi bankarske aplikacije. Ali smo još jednom potvrdili tezu da nakon sat i pol treba sve ugasiti i pokrenuti drugo. Stoga smo se prebacili s dubinskog testiranja svih značajki na gledanje kako ljudi pronalaze određene funkcije, na što obraćaju pozornost i kako percipiraju strukturu glavne stranice.
Distribucija korištenjem platformi od strane pojedinaca
Kada testirate bankarske aplikacije, ne možete ih samo pokrenuti u gostujućem načinu rada i donositi zaključke. Morate imati barem bankovni račun da biste razumjeli kako sve tamo funkcionira. Ali u slučaju banke, poduzetnici trebaju živi račun, s poviješću, s tvrtkom koja je tamo osnovana. Ako testirate i kontrolu valute i druge radosti, trebat će vam devizni računi i malo Afobazola. Saldo ne može biti prazan, povijest transakcija mora biti ozbiljnija od "Prebacit ću 200 rubalja sa svog računa na svoj račun, da vidimo kako ide."
Mislili smo da će registracija računa u svim bankama koje smo istraživali i prijenos novca u njih biti prilično brz zadatak.
Ponekad se sve oteglo na par tjedana. Sa strane banaka, da. A testirali smo i 5 banaka, ali bi li ih bilo 20?
Ali mogli smo sami razumjeti raspodjelu glavnih funkcija i broj nekih izoliranih i nepopularnih. Stoga smo od prve palačinke do druge vožnje prešli s profinjenijom metodologijom. Timu se pridružio i dizajner koji je samu prezentaciju podigao na novu razinu. Ovo je doista važnije nego što se čini kada iznosite takve informacije.
Rezultat rada bila je prezentacija od 100+ slajdova. Kad smo radili studiju o četiri banke za fizička lica, nismo to prodali. No prva studija, o bankama za poduzetnike, prodana je da se vidi koliko je tržištu načelno zanimljiva. To su od nas kupili 7 puta (banke iz top 5 i nekoliko firmi koje su prodavale razvoj i dizajn bankama), nismo davali nikakvu reklamu osim objava na Facebooku.
- Ali sami ste napisali da je ovo siguran put u minus!
Sjajan način, da, ako samo istražujete. Novac primarno zarađujemo dizajnom i inženjeringom.
Istraživanja su za nas prilika za oblikovanje tržišta, jer, kao što vidite, gotovo da i nema. Često su nas pitali, kažu, zašto vi to dajete besplatno, zar nije vrijedno tog novca? Ali zahvaljujući tome, možemo pokazati zajednici kakvo istraživanje zapravo može biti. Sada, samo da biste vidjeli uzorak takvih studija, morate ih kupiti. Pa, ili pitajte osobu koja ga je kupila.
Objavljujemo ih tek tako. Tako da i tržište shvati što je istraživanje. Tako da klijenti koji naručuju istraživanje negdje drugdje mogu barem s nečim usporediti i potvrditi kvalitetu onoga što im druge tvrtke prodaju. Tako da nastaje zajedničko razumijevanje - istraživanje može biti kvalitetno, a od njega možete imati koristi i razumjeti što dalje s njim. Zapravo smo malo uvrijeđeni što je obrazovni dio u istraživačkom smislu kod nas tužan. Stoga za sada pokušavamo promijeniti situaciju ovako - stvaranjem razumijevanja da možete postići bolji rezultat
A osim obrazovnog aspekta, takvo istraživanje i njegovo objavljivanje dobra je prilika za stvaranje potencijalnih kupaca. I tu prednost nije samo u tome što klijenti dolaze k nama. Nedavno su, na temelju jednog od naših postova, započeli s izradom prototipa banke iz top 3. Prije samo koju godinu stvarno bismo pomislili – kvragu, polizali smo svoju temu i otišli raditi nešto svoje.
I sada mislimo - super, slušaju nas i stvarno se trude učiniti proizvode boljim i bližim korisniku. Stoga ćemo nastaviti s takvim istraživanjima, kvalitativno testirajući pojedine semantičke blokove aplikacija, a ne samo cijeli proizvod u cjelini prema nekoj listi za provjeru.
Unutar tima, to nam daje povećanu stručnost - ne da hodamo u mraku, već da razumijemo kako se mijenjaju glavni scenariji i potrebe ljudi (a mijenjaju se u 1-2 godine, zamislite). I onda, kada proučite otvaranje bankovnog računa za poduzetnike 3-4 puta u 2 godine, dobijete ideju o idealnom procesu, kakav bi to mogao biti pod trenutnim tehničkim ograničenjima.
A situacija poput "Htio sam biti uključen u ocjenu - platio sam za ocjenu - ušao sam u ocjenu" i dalje je postala dosadna. A potreba za novom ocjenom na temelju kvalitete proizvoda već je sazrela.
A za one koji pročitaju članak do kraja, evo dvije poveznice na и
Izvor: www.habr.com