Zdravo! Zovem se Natasha, UX istraživačica sam u tvrtki koja se bavi dizajnom, dizajnom i istraživanjem. Osim sudjelovanja u projektima na ruskom jeziku (Rocketbank, Tochka i još mnogo toga), pokušavamo izaći i na strano tržište.
U ovom ću vam članku reći na što biste trebali obratiti pozornost ako želite svoj projekt izvesti izvan CIS-a ili učiniti nešto odmah s naglaskom na korisnike koji govore engleski jezik i od čega je bolje suzdržati se kao čimbenike zbog čime samo gubite vrijeme i novac.
O istraživanju inozemne publike i korisnim alatima, o pristupima intervjuima i odabiru ispitanika, o etapama tog puta, o našem osobnom iskustvu - ispod reza.
Odmah da kažem da smo mi sami još uvijek u procesu prirasta publike , pišemo o svojim slučajevima i procesima, ali zasad na inozemno tržište izlazimo uglavnom uz pomoć poznatih momaka koji tamo rade svoje projekte ili poznaju one koji rade. Stoga ne možemo konkretno govoriti o načinima ulaska na domaće tržište. Opisat ću korake izravnog proučavanja tržišta, provođenja istraživanja i projektiranja ako radite projekt za inozemnu publiku.
Istraživanje tržišta
Postoje dva glavna načina za izvođenje ovog koraka: provođenje dubinskih intervjua i nevođenje dubinskih intervjua. U idealnom slučaju, izvedite ga ako imate proračun i snagu za to. Zato što vam dubinski intervjui vrlo dobro omogućuju razumijevanje svih specifičnosti tržišta općenito i percepciju vašeg proizvoda posebno.
Ako ste malo ograničeni u sredstvima ili nemate dovoljno novca samo za ovo, onda možete raditi bez dubinskih intervjua. U takvim slučajevima ne razgovaramo s korisnicima unaprijed pripremljenom metodologijom kako bismo detaljno saznali njihov put, identificirali probleme, a zatim na temelju toga sklopili strukturu funkcionalnosti usluge. Ovdje dolazi do izražaja metodologija kancelarijskog istraživanja tržišta (čitaj: korištenje dostupnih izvora).
Rezultat ove faze su bihevioralni portreti korisnika i trenutni CJM - bilo nekog procesa ili uporabe proizvoda.
Kako nastaju portreti
Za izradu ispravnog korisničkog profila potrebno je razumjeti specifičnosti tržišta (osobito inozemnog). Kada komunicirate sa stvarnim korisnicima, možete ih pitati o njihovim iskustvima i problemima, razjasniti kako koriste proizvod, gdje se spotiču, što bi preporučili da poboljšaju i tako dalje.
Ali ovo je idealna situacija, a događa se da to nije moguće. A onda morate koristiti resurse koji su vam pri ruci. To su sve vrste foruma na kojima korisnici sličnih usluga raspravljaju o problemima, to su zbirke recenzija za proizvode slične vašem (i ako se korisniku nešto ne sviđa, i to jako, neće požaliti nekoliko minuta da napiše recenziju o tome). I, naravno, nema nigdje bez usmene komunikacije i komunikacije s prijateljima u predmetu.
Ispostavilo se da izvora ima mnogo, dosta su raštrkani, a ovo je više kvantitativna nego kvalitativna pretraga. Dakle, da biste doista dobili adekvatne informacije kada tražite portrete, morat ćete probrati vrlo impresivnu količinu podataka, i to ne najrelevantnijih.
Radili smo jedan projekt za američko tržište. Prije svega, razgovarali smo s prijateljima koji su se preselili u Ameriku, dečki su nam ispričali kako njihovi prijatelji sada koriste slične usluge, čime su zadovoljni i s kakvim se problemima susreću. I na samoj najvišoj razini, pomogao nam je definirati korisničke grupe.
Ali jedno je skupina korisnika, a drugo su upravo portreti, portreti realističnijih ljudi, ispunjenih problemima, motivacijom i vrijednostima. Da bismo to učinili, dodatno smo analizirali mnoštvo recenzija o sličnim proizvodima, pitanja i odgovora o zaštiti podataka i drugim problemima na forumima.
Gdje dobiti korisne podatke
Prvo, možete koristiti specijalizirane servise za pitanja i odgovore, kao što je Quora i slično. Drugo, možete (i trebate) koristiti ono što će i sam korisnik koristiti za pretraživanje - Google. Na primjer, radite uslugu zaštite podataka, au pretragu stavljate upite koje frustrirani korisnik može unijeti kada se pojave problemi. Rezultat je popis stranica i foruma na kojima publika koja vam je potrebna živi i raspravlja o sličnim problemima.
Ne zaboravite koristiti Googleove alate za oglašavanje kako biste analizirali učestalost korištenja određenih ključnih riječi i shvatili koliko je problem relevantan. Također morate analizirati ne samo pitanja koja korisnici postavljaju na takvim forumima, već i odgovore - koliko su potpuni, rješavaju li problem ili ne. Također je važno gledati i vremenski gledano, ako stvarate više ili manje tehnološki naprednu uslugu, onda se pitanja i recenzije starije od dvije godine već mogu smatrati zastarjelim informacijama.
Općenito, kriterij svježine takvih informacija uvelike ovisi o industriji. Ako je to nešto što se dinamički mijenja (fintech na primjer), onda je godina i pol još friško. Ako se radi o nečem malo konzervativnijem, poput određenih aspekata zakona o porezu ili osiguranju oko kojih želite izgraditi svoj proizvod, teme foruma od prije dvije godine i dalje će funkcionirati.
Općenito, prikupili smo informacije. Što je sljedeće?
Primjer analize informacija za jedan od zahtjeva
Zatim se sve te recenzije, upiti u tražilici, pitanja i odgovori na forumima dijele u skupine, dovode do određenih zajedničkih nazivnika, koji pomažu da se portreti popune životnim iskustvom i detaljima.
Njihov moral
Ima tu i jedna vrlo važna stvar. Ako se bavite izradom prototipa, sučeljima, istraživanjem itd., onda već imate iskustva. To je dobro iskustvo koje vam omogućuje da dobro radite svoj posao.
Moramo zaboraviti na njega. Uopće. Kada radite s drugačijom kulturom, radite proizvode za ljude s drugačijim mentalitetom, koristite podatke koje ste prikupili, ali ne i vlastito iskustvo, odvojite se od toga.
Zašto je to važno. U slučaju VPN usluge, koja je naša uobičajena publika za takve proizvode? Tako je, ljudi koji trebaju zaobići blokiranje neke stranice, koja je iz raznih razloga sada nedostupna iz Ruske Federacije. Pa informatičari i ljudi su više-manje svjesni potrebe dizanja tunela za rad ili nešto drugo.
I to je ono što imamo na portretima američkih korisnika - "Zabrinuta majka". Odnosno, VPN je jedan od alata s kojim mama rješava sigurnosne probleme. Brine se za svoju djecu i ne želi potencijalnom napadaču dati priliku da prati njihovu lokaciju ili da dobije pristup podacima i online aktivnostima. Postoji mnogo sličnih zahtjeva korisnika u ovoj kategoriji, što nam omogućuje da ih istaknemo u portretu.
Da, ne izgleda baš kao zabrinuta 40-godišnja majka, ali već smo umorni od traženja odgovarajuće fotografije na lageru
Kako Zabrinuta majka obično izgleda kada se primijeni na mobilne aplikacije kod nas? Teško isto. Prije će to biti osoba koja aktivno sjedi u roditeljskim razgovorima i ogorčena je činjenicom da su prije mjesec dana donirali novac za linoleum, a sutra im opet treba. Prilično daleko od VPN-a, općenito.
Bismo li u načelu mogli dobiti takav portret? Ne. I da smo krenuli od iskustva i da nismo proučavali tržište, propustili bismo pojavu takvog portreta na njemu.
Portret ponašanja je stvar koja se obično formira nakon istraživanja, to je logična sljedeća faza. Ali zapravo, čak iu fazi istraživanja, možete imati koristi od izgradnje usluge i razumijevanja kako će se ljudi ponašati s njom. Možete odmah istaknuti glavne jedinstvene ponude proizvoda koji će privući skup portreta. Počinjete shvaćati kakve strahove i nepovjerenje ljudi imaju, kojim izvorima vjeruju kada rješavaju probleme i tako dalje. Sve to pomaže, između ostalog, formulirati tekstualnu prezentaciju materijala - odmah možete razumjeti koje fraze koristiti na odredišnoj stranici vašeg proizvoda. A ono što je također važno je koje fraze nikako ne biste trebali koristiti.
Usput, o frazama.
Jezični problemi
Radili smo jedan projekt usmjeren direktno na američko tržište, ne samo za informatičare, već i za obične korisnike. To znači da tekstualna prezentacija treba biti takva da je svi razumiju i normalno prihvaćaju - i informatičari i neinformatičari, tako da osoba bez ikakvog tehničkog predznanja može shvatiti zašto mu ovaj proizvod uopće treba i kako ga koristiti, kako riješit će probleme.
Ovdje smo proveli dubinsko istraživanje, ovo je standardna metodologija, vi ističete glavne karakteristike korisničkih grupa. Ali i tu ima problema. Na primjer, s regrutom. Strani korisnik za istraživanje košta dvostruko više od ruskog regruta. I bilo bi lijepo da se radi samo o novcu - također morate biti spremni na činjenicu da će regrut ući u istraživanje ne američki korisnik koji vam je potreban, već oni koji su nedavno došli živjeti iz Rusije u Ameriku. Što potpuno izbacuje fokus istraživanja.
Stoga je potrebno pažljivo raspraviti sve uvjete i iznimke - koji je korisnik potreban za studij, koliko godina mora provesti u Americi itd. Dakle, uz uobičajene karakteristike za studiju, potrebno je unijeti detaljne zahtjeve za ispitanika u pogledu same zemlje. Ovdje možete izravno navesti da tražite ljude s takvim i takvim karakteristikama i interesima, a da ne bi trebali biti imigranti, ne bi trebali govoriti ruski itd. Ako se to odmah ne primijeti, tada će novak slijediti put manjeg otpora i potaknuti vas da proučavate bivše sunarodnjake. To je, naravno, dobro, ali će smanjiti kvalitetu istraživanja - na kraju krajeva, vi izrađujete proizvod namijenjen isključivo Amerikancima.
CJM koji se temelji na podacima postojeći je postupak za rješavanje problema zaštite podataka u SAD-u i EU-u
Ni s jezikom nije tako jednostavno. Engleski znamo prilično dobro, ali ipak možemo propustiti neke bodove samo zato što nismo izvorni govornici. A ako proizvod ne napravite na engleskom, nego na nekom drugom jeziku, sve je još teže. Angažiranje stranog samostalnog istraživačkog programera nije opcija. Jednom smo za posao angažirali prevoditelja za tajlandski. Dobro iskustvo. Sada sigurno znamo da ovo više nećemo ponoviti. Trebalo nam je 3 puta više vremena, prikupili smo 5 puta manje informacija. Radi kao pokvaren telefon - pola informacija se izgubi, pola se ne primi, nema vremena za produbljivanje pitanja. Kada imate gomilu slobodnog vremena, a nemate gdje staviti novac, to je to.
Stoga, u takvim slučajevima, kada pripremate nešto za slično tržište, pomaže i proučavanje pitanja na engleskom jeziku - njegova univerzalnost čini iste resurse na engleskom jeziku glavnim izvorom informacija za takve zemlje. Kao rezultat, možete uspješno dobiti i portrete i CJM kroz koji korisnik prolazi, i radnje unutar svake faze, i probleme.
CJM, temeljen na potpunoj studiji, jedan je od portreta B2B izvoznika, AZIJA
Proučavanje problema je načelno važno, jer ljudi idu razgovarati o situaciji u kojoj plaćaju uslugu, ali i dalje nailaze na probleme. Stoga, ako napravite sličnu plaćenu uslugu, ali bez takvih problema - općenito, razumijete.
Osim problema, uvijek se morate sjetiti mogućnosti usluge. Postoje značajke koje čine okvir vaše usluge u cjelini. Postoje neke nekritične značajke, dodatne prednosti. Nešto što može postati ona mala prednost, zbog koje će, birajući među sličnim proizvodima, izabrati upravo vaš.
dizajn
Imamo portrete i CJM. Počinjemo graditi mapu priče, dio proizvoda, o tome kako će se korisnik kretati unutar usluge, koje će funkcije primati kojim redoslijedom - cijeli put od prvog prepoznavanja do primanja pogodnosti i preporuke prijateljima. Ovdje radimo na prezentaciji informacija, od landing stranice do oglašavanja: opisujemo kojim terminima i o čemu trebamo razgovarati s korisnikom, što mu privlači pažnju, u što vjeruje.
Zatim gradimo informacijski dijagram na temelju karte priče.
Dio funkcionalnosti proizvoda - jedan od scenarija u informacijskoj shemi
Da, usput, što se tiče dizajna, postoji važan detalj. Ako aplikaciju ili web stranicu ne radite samo na engleskom, već za više njih odjednom, počnite dizajnirati s vizualno najružnijim jezikom. Kada smo radili servise za Amerikance, Europljane i Aziju, prvo smo dizajnirali sve elemente na ruskom, s ruskim nazivima svih elemenata i ruskim tekstovima. Uvijek izgleda gore, ali ako ste ga dizajnirali na ruskom tako da je sve ispalo dobro, tada će na engleskom vaše sučelje općenito biti izvrsno.
Ovdje djeluje dobro poznato svojstvo engleskog jezika: jednostavniji je, kraći i opsežniji u isto vrijeme. Osim toga, ima puno izvornih elemenata i naziva gumba; oni su dobro uspostavljeni, ljudi su navikli na njih i percipiraju ih vrlo nedvosmisleno, bez odstupanja. I tu nema potrebe ništa izmišljati, jer takva izmišljotina stvara barijere.
Ako sučelje ima velike tekstualne blokove, onda se sve ovo mora čitati izvorno. Ovdje možete pronaći ljude na stranicama kao što je Italki, a idealno je izgraditi bazu ljudi koji će vam pomoći u tome. Postoji cool osoba koja zna pravila jezika, gramatiku itd. - super, neka pomogne s tekstom u cjelini, pomogne ispraviti sitnice, naglasiti da “Tako se ne kaže,” provjeri idiome i frazeološke jedinice. A tu su i ljudi koji su specifično u temi industrije u kojoj pravite proizvod, a također je važno da vaš proizvod ljudima govori istim jezikom iu smislu karakteristika industrije.
Obično koristimo oba pristupa - tekst čita domorodac, a onda mu osoba iz industrije pomaže uzemljiti ga konkretno u području proizvoda. Idealno - dva u jedan, ako je osoba sa terena, a pritom ima obrazovanje učitelja i dobru gramatiku. Ali on je jedan od pet tisuća.
Ako ste dobro istražili, već ćete imati najtipičnije i najčešće korištene fraze i izraze u svom CJM-u i portretima.
Prototip
Rezultat je dizajnirani prototip, vrlo detaljna komunikacijska shema (sve greške, polja, push obavijesti, e-mailovi), sve to treba razraditi kako bi korisnicima dali proizvod.
Što dizajneri obično rade? Daje nekoliko stanja zaslona. Pažljivim osmišljavanjem svih tekstova stvaramo holističko iskustvo. Recimo da imamo polje u kojem se može pojaviti 5 različitih grešaka, jer dobro poznajemo logiku kako korisnici rade s tim poljima i znamo gdje točno mogu pogriješiti. Stoga možemo razumjeti kako potvrditi polje i koje točno fraze komunicirati s njima za svaku pogrešku.
U idealnom slučaju, jedan tim bi trebao raditi na cijeloj komunikacijskoj shemi. To će vam omogućiti održavanje dosljednog iskustva na svim kanalima.
Kod provjere tekstova važno je shvatiti da postoji istraživač koji je sudjelovao u izradi portreta i CJM-a, a postoji i dizajner koji nema uvijek iskustvo istraživača. U tom slučaju istraživač treba pogledati tekstove, procijeniti logiku i dati povratnu informaciju treba li nešto ispraviti ili je sve u redu. Zato što može isprobati nastale portrete.
A ovo je jedan od portreta za financijsku uslugu EU, nastao na temelju razgovora s korisnicima
Za istu uslugu s kreativnijim zaokretom
Neki su ljudi navikli odmah napraviti dizajn umjesto prototipa; prvo ću vam reći zašto postoji prototip.
Postoji osoba koja razmišlja logikom, a postoji osoba koja to radi lijepo. I sve bi bilo u redu, ali između logike i ljepote obično stoji činjenica da kupac rijetko daje kompletne tehničke specifikacije. Stoga je najčešće naš prototip svojevrsni zadatak za analitičare ili one koji će programirati proizvod. U ovom slučaju možete razumjeti neka tehnička ograničenja, razumjeti kako napraviti proizvod za korisnika, a zatim komunicirati na tu temu s kupcima, prenijeti im što se stvari mogu smatrati kritičnim za korisnika.
Takvi pregovori uvijek su traženje kompromisa. Dakle, dizajner nije taj koji ga je uzeo i napravio ga super za korisnika, već onaj koji je uspio pronaći kompromis između poslovanja sa svojim mogućnostima i ograničenja i želja korisnika. Na primjer, banke imaju ograničenja koja se ne mogu zaobići - u pravilu korisniku nije zgodno ispuniti 50 polja uplatnice, bez njih je praktičnije, ali sigurnosni sustav banke i interni propisi neće dopustiti da se potpuno odmaknu od ovoga.
I nakon svih izmjena u prototipu, napravi se dizajn koji neće pretrpjeti nikakve velike promjene, jer ste sve popravili u fazi prototipa.
Test upotrebljivosti
Bez obzira na to koliko dobro istražujemo svoju publiku, ipak testiramo dizajne s korisnicima. A u slučaju engleskih korisnika, to također ima svoje karakteristike.
Za najjednostavniji portret stranog korisnika agencije za zapošljavanje naplaćuju 13 rubalja i više. I opet se treba pripremiti na to da za taj novac mogu prodati nekoga tko ne ispunjava uvjete. Ponavljam, kritično je da ispitanici imaju kulturni kod i izvorna obilježja.
Za to smo pokušali koristiti nekoliko izvora. First Upwork, no pokazalo se da ima previše uskih stručnjaka i premalo ljudi koji traže manje kvalificiranu radnu snagu. Plus, tamo je sve striktno sa zahtjevima, kad smo direktno napisali da nam trebaju ljudi određene dobi ili spola (treba biti raspodjela u uzorcima i karakteristikama - toliko ovih, toliko ovih) - ugrabili smo banove za starosne dobi i seksizma.
Kao rezultat dobivate dvostruki filter – prvo pronađete one koji zadovoljavaju zadane karakteristike, a zatim ručno izbacite one koji ne odgovaraju npr. spolu i dobi.
Zatim smo otišli na craigslist. Gubitak vremena, čudna kvaliteta, nitko nije angažiran.
Pomalo očajni, počeli smo koristiti usluge za upoznavanje. Kad su ljudi shvatili da ne želimo baš ono što oni žele, žalili su se na nas kao na spamere.
Općenito, agencije za zapošljavanje su najisplativija opcija. Ali ako zaobiđete njegovu visoku cijenu, lakše je držati se usmene predaje, što smo i učinili. Zamolili smo naše prijatelje da objave obavijesti na sveučilišnim kampusima; tamo je to normalna praksa. Odatle su regrutirali glavne ispitanike, a neki od njihovih kolega tražili su ozbiljnije portrete.
Što se tiče broja ispitanika, obično zapošljavamo 5 osoba za svaku naznačenu korisničku skupinu. Jesti Nielsen Noman, koji pokazuje da čak i testiranje na grupama, od kojih svaka ima oko 5 kvalitetnih (reprezentativnih) ispitanika, uklanja 85% grešaka u sučelju.
Također moramo uzeti u obzir da smo testiranje provodili na daljinu. Na taj način možete osobno lakše uspostaviti kontakt s ispitanikom, pratiti njegove emocionalne manifestacije i uočavati njegovu reakciju na proizvod. Na daljinu je to sve teže, ali ima i prednosti. Poteškoća je u tome što čak i na konferencijskom pozivu s ruskim momcima ljudi stalno prekidaju jedni druge, netko može imati problema s komunikacijom, netko nije razumio da će sugovornik početi govoriti, pa je sam počeo govoriti i tako dalje.
Prednosti - prilikom testiranja na daljinu, korisnik je u poznatom okruženju, gdje i kako će koristiti vašu aplikaciju, sa svojim uobičajenim pametnim telefonom. Ovo nije eksperimentalna atmosfera, gdje će se na ovaj ili onaj način osjećati pomalo neobično i neugodno.
Iznenadno otkriće bilo je korištenje za testiranje i prikazivanje proizvoda . Jedan od problema s testiranjem proizvoda je taj što to ne možemo samo podijeliti s korisnikom – NDA i slično. Ne možete izravno dati prototip. Ne možete poslati poveznicu. U načelu, postoji niz usluga koje vam omogućuju spajanje kabela i istovremeno snimanje radnji korisnika na zaslonu i njegovu reakciju na njega, ali imaju nedostatke. Prvo, oni rade samo na Apple tehnologiji, a ne morate testirati samo za nju. Drugo, koštaju puno (oko 1000 dolara mjesečno). Treće, u isto vrijeme mogu odjednom postati glupi. Testirali smo ih, a ponekad se dogodilo da ste radili takav test upotrebljivosti, a onda ga odjednom minutu kasnije više niste provodili, jer je sve odjednom otpalo.
Zoom omogućuje korisniku dijeljenje zaslona i daje mu kontrolu. Na jednom ekranu vidite njegove radnje u sučelju stranice, na drugom - njegovo lice i reakciju. Ubojita značajka - u svakom trenutku preuzimate kontrolu i vraćate osobu u fazu koja vam je potrebna za detaljnije proučavanje.
Općenito, to je sve o čemu sam za sada želio govoriti u ovom postu. Ako imate pitanja, rado ću na njih odgovoriti. Pa, mala varalica.
Советы
- Proučite tržište u svakom slučaju, s budžetom i bez njega. Čak i Google pretraga, kako bi to učinio potencijalni korisnik vaše usluge, pomoći će prikupiti korisne podatke - što ljudi traže i pitaju, što ih živcira, čega se boje.
- Povežite se sa stručnjacima. Sve ovisi o društvenom kapitalu, imate li oko sebe ljude koji vam mogu pomoći u validaciji vaših ideja. Jednom sam imao ideju, namjeravao sam napisati članak, prikupiti odgovore i testirati proizvod, ali sam stručnjaku kojeg poznajem postavio 3-4 pitanja. I shvatio sam da ne bih trebao ništa napisati.
- Prvo napravite sučelja na "ružnom" jeziku.
- Lektorirajte s domorocima ne samo gramatiku i tako dalje, već i usklađenost s industrijom u kojoj lansirate proizvod.
alat
- za testiranje.
- za informacijske dijagrame i dizajn.
- – usluga slična graveditu za engleski.
- Google za razumijevanje tržišta i zahtjeva
- (bivši RealtimeBoard) za kartu priče
- Društvene mreže i društveni kapital za pronalaženje ispitanika.
Izvor: www.habr.com