Sjećate li se kad ste posljednji put razgovarali s tehničkom podrškom? Kako bi bilo da to bude ugodno iskustvo? Tako da se ne sjećam. Stoga sam si u početku, na prvom poslu, često morala ponavljati da je moj posao važan i koristan. Tada sam se tek pridružio podršci. Želim podijeliti svoje iskustvo u odabiru zanimanja i zaključke koje bih rado pročitala prije nego što sam se i sama zaposlila. (Spoiler: podrška je sjajna).
Iskusni informatičari vjerojatno neće pronaći nešto zanimljivo za sebe, ali ako tek otkrivate svijet IT-a, dobrodošli u mačku.
Pritisnite X za početak
Cijelo sam djetinjstvo proveo igrajući igrice na računalu, kombinirajući ih s nespretnim pokušajima druženja. Još u školi počeo sam pokušavati programirati, ali sam ubrzo shvatio da to nije za mene. Međutim, otišao sam na sveučilište na smjer IT, gdje sam shvatio da osim toga što sam programer, postoje i druga područja u IT-u. Do kraja sveučilišta već sam jasno shvatio da želim postati administrator. Infrastruktura me privukla puno više od šifre, tako da kada je došlo vrijeme da tražim posao, nisam ni sumnjao.
Međutim, bilo je nemoguće postati administrator bez radnog iskustva. Iz nekog razloga, svi su htjeli nekoga tko to zna raditi da se nosi s IT infrastrukturom ili su nudili rješavanje problema na razini “daj-donesi”. Bez očaja tražio sam opcije sve dok mi prijatelj nije ispričao kako se nakon godinu dana rada u hosting podršci istrenirao na dovoljnoj razini da postane sistem administrator.
Tada sam znao što je tehnička podrška samo iz iskustva osobne komunikacije sa zaposlenicima različitih pozivnih centara. Korisnost takve komunikacije činila mi se nula. Ideja o radu s hardverom i njegovom postavljanju odmah mi se svidjela, ali sam rad u supportu doživio kao tužan period života koji ću jednostavno morati preživjeti. Psihički sam se pripremio za beskorisne zadatke, neprobojne klijente i nepoštovanje drugih. pravi IT stručnjaci.
No, brzo sam shvatio da je tehnička podrška jedan od najvažnijih dijelova modernog IT poslovanja. Nije važno što tvrtka nudi - IaaS, PaaS, bilo što-kao-uslugu - kupci će u svakom slučaju imati pitanja i greške, a netko će ih ionako morati riješiti. Odmah da rezerviram da ćemo govoriti o tehničkoj podršci za 2+ linije, a ne o pozivnim centrima.
Tehnička podrška, pozdrav
Svoj put sam započeo u podršci poznatog ruskog hostinga, koji je bio poznat po svojoj tehničkoj podršci. Tamo sam brzo naišao na ono čega sam se bojao: klijentima i njihova problema. Pokazalo se da klijent možda ne razumije što želi, možda ne razumije u čemu je njegov problem, možda ne razumije ni kome se obraća. Nailazio sam na ljude koji su me preko telefona zamolili da im ukratko objasnim kako Internet funkcionira ili su se pitali zašto im treba hosting ako ne trebaju ništa s Interneta. No, unatoč različitim razinama pitanja, svatko mora odgovoriti. A ako počnete odgovarati, onda ne možete prekinuti razgovor i ostaviti problem - čak i osnovni - neriješenim. Naravno, možete poslati osobu da napiše kartu s jednostavnim problemom, ali malo je vjerojatno da će mu se svidjeti odgovor koji je dugačak jedan i pol red. U danu.
Tada sam shvatio još jednu istinu: tehnička podrška je lice tvrtke. Štoviše, osoba se s njim susreće u prilično ekstremnoj situaciji: kada je sve već slomljeno, lomi se pred njegovim očima ili će se početi slomiti. Kao rezultat toga, dojmovi o komunikaciji i kvaliteti pomoći bit će propušteni kroz prizmu stresa. Zato zaposlenik podrške mora dobro poznavati proizvod svoje tvrtke. Slažete se, niti jedan klijent ne želi objasniti ljudima tehničke podrške kojima se obratio za pomoć kako funkcionira oprema koju su kupili on ili njegova tvrtka. Mahnito guglanje dok komunicirate s klijentom također je ispodprosječno zadovoljstvo, iako se događa.
Još jedna bitna stvar koju sam previdio: podrška može uvelike olakšati i ubrzati rad ostalih zaposlenika u tvrtki. Ako podrška prikuplja potrebne informacije i formulira ispravne zahtjeve inženjerima, to uvelike štedi vrijeme programera i administratora. Znači li to da zaposlenik podrške jednostavno prenosi pitanja stvarnim IT stručnjacima? Ne! Zato što često iskusni stručnjak za podršku bolje razumije proizvod od programera koji su odgovorni samo za svoje specifično područje. Upravo zahvaljujući tom razumijevanju ljudi iz podrške mogu formulirati ispravan zahtjev programerima, a da ih ne tjeraju da sami razumiju problem.
Ovo vodi do druge, za mene najvažnije točke. Uglavnom, podrška je izvor osoblja. Često se u procesu rješavanja problema klijenata javlja shvaćanje da se trenutna struktura može promijeniti, prilagoditi ili učiniti prikladnijom. Na primjer, skriptirajte rutinske radnje ili postavite nadzor. Ova mješavina zadataka klijenta, vlastitih ideja i slobodnog vremena postupno stvara pravog tehničara iz sveučilišnog diplomca.
Enterprise & Legacy
Na kraju sam shvatio da je ovaj posao mnogo ozbiljniji nego što sam mislio. Promijenio se i odnos prema njoj. Kad su me pozvali da radim u L3 podršci u Dell Technologies, počeo sam se pomalo brinuti. I nakon što sam na intervjuu čuo zastrašujuće riječi poput "poduzeće" i "nasljeđe", počeo sam u glavi zamišljati sve najgore stvari koje se s tim mogu povezati. Velika siva korporacija, klijenti su iste velike sive korporacije, ustajale tehnologije, uski razvoj i samodostatni ljudi s opremom. Također sam shvatio da mi zahtjeve neće slati klijenti koji ne razumiju što im treba, već drugi inženjeri koji to, naprotiv, jako dobro znaju. Lice tvrtke s kojom komuniciraju više im nije toliko važno. Puno im je važnije da hranu koja je pala tijekom noći poprave uz najmanji financijski gubitak.
Stvarnost se pokazala mnogo ljepšom od očekivanja. Otkako sam radila u noćnoj podršci, sjetila sam se da je san važan. A od studiranja na fakultetu – da čovjek može imati posla u radno vrijeme. Stoga sam prelazak sa smjenskog rasporeda (koji je bio potreban za magisterij) na puno radno vrijeme 5/2 doživio kao nešto prijeteće. Kad sam otišao raditi u “sivo poduzeće”, gotovo sam se pomirio s činjenicom da više neću imati osobnog vremena pod svjetlom sunca. I bio sam jako sretan kad sam shvatio da možeš doći kad ti je zgodno, a ako ti nije zgodno, možeš raditi od kuće. Od tog trenutka nadalje, imidž Dell Technologies kao sivog poduzeća počeo je slabiti.
Zašto? Prije svega, zbog ljudi. Odmah sam primijetio da ovdje ne vidim onu vrstu koju sam navikao viđati posvuda: ljude koji ok i tako. Neki ljudi se stvarno jednostavno umore od razvoja i odgovara im razina na kojoj su stali. Neki su ljudi nezadovoljni svojim radom i smatraju da je ispod dostojanstva uložiti sebe u njega. Nema ih mnogo, ali takvi su ljudi ostavili snažan i daleko ne najbolji dojam na moj mladi mozak. Do početka rada u Dell Technologies, promijenio sam 3 posla i uspio sam se uvjeriti da je to normalno stanje za bilo koju poziciju i specijalnost. Pokazalo se – ne. Kako sam upoznao svoje nove kolege, shvatio sam da sam konačno okružen ljudima koji uvijek žele nešto raditi. "Konačno" - jer takvi ljudi nužno počinju raditi kao izvori vanjske motivacije.
Drugo, predomislio sam se zbog menadžmenta. Činilo mi se da je prijateljski menadžment tipičan za male tvrtke, a u velikima, pogotovo onima s ozbiljnim novcem, lakše je naletjeti na vertikalu moći. Stoga sam i ovdje očekivao strogoću i disciplinu. Ali umjesto toga vidio sam potpuno iskrenu želju da pomognem i sudjelujem u vašem razvoju. A sama mogućnost ravnopravnog razgovora s iskusnijim stručnjacima ili menadžerima stvara atmosferu u kojoj želite pokušati naučiti nešto novo, a ne raditi samo u okviru opisa posla. Kada sam shvatio da je i tvrtka zainteresirana za moj razvoj, počeo me napuštati jedan od mojih glavnih strahova - strah da ništa ne naučim kao podršku.
Isprva sam rad u L3 podršci smatrao radom u tako uskom području da to znanje ne bi bilo korisno nigdje drugdje. Ali, kako se pokazalo, čak i kada radite s uskim područjem i vlasničkim proizvodom, u jednoj ili drugoj mjeri morat ćete komunicirati s okolinom - barem operativnim sustavom, a najviše - s beskonačnim brojem programa različite složenosti. Udubljujući se u operativni sustav u potrazi za uzrokom određene pogreške, možete se osobno susresti s njegovom mehanikom niske razine, umjesto da čitate o njima u knjigama, ne shvaćajući kako funkcionira i zašto je potrebna.
Postavljanje na police
Rad podrške uopće nije bio onakav kakav sam očekivao. Svojedobno sam se jako brinula pa želim formulirati nekoliko teza koje bih i sama rado čula kada sam dobila svoj prvi posao.
- Tehnička podrška je lice tvrtke. Osim mekih vještina, razumijevanje da ste vi taj koji trenutno predstavlja svoju tvrtku pomaže vam izgraditi profesionalne smjernice za sebe.
- Tehnička podrška je važna pomoć kolegama. Robert Heinlein je napisao da je specijalizacija sudbina insekata. To možda vrijedi za XNUMX. stoljeće, ali sada je u IT-u sve drugačije. U idealnom timu, programer će uglavnom napisati kod, administrator će biti odgovoran za infrastrukturu, a tim za podršku bavit će se bugovima.
- Tehnička podrška je izvor osoblja. Jedinstveno mjesto gdje možete doći praktički bez znanja i ubrzo naučiti sve što svaki informatičar treba znati.
- Tehnička podrška je dobro mjesto za stjecanje znanja iz raznih područja. Čak i kada radite s korporativnim softverom, na ovaj ili onaj način morat ćete komunicirati s njegovim okruženjem.
I usput, Enterprise nije tako strašan. Često si velike tvrtke mogu priuštiti odabir ne samo jakih tehničkih stručnjaka, već i profesionalaca s kojima je također zadovoljstvo raditi.
Književnost
Jedan od najvećih izazova za mene bilo je razumijevanje kako se razvijati tijekom mirnih razdoblja kada nema posebnih zadataka. Stoga, želim preporučiti nekoliko knjiga koje su mi stvarno pomogle razumjeti Linux:
- Unix i Linux. Vodič za administratore sustava. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux interno. Ward Brian
Hvala na pozornosti! Nadam se da će ovaj članak pomoći nekome da shvati da je podrška zaista važna i da prestane sumnjati u svoj izbor puta.
Izvor: www.habr.com