Mozak tvrtke. 2. dio

Nastavak priče o peripetijama uvođenja AI u trgovačko poduzeće, o tome može li se u potpunosti bez menadžera. I do čega bi to (hipotetski) moglo dovesti. Punu verziju možete preuzeti s Litre (besplatno)

***

Svijet se već promijenio, transformacija je već počela. I sami, svojom voljom, postajemo uređaji za čitanje uputa s računala i pametnog telefona. Mislimo da znamo kako to učiniti kako treba, ali sve više tražimo odgovore na Internetu. I činimo kako je netko napisao s druge strane ekrana, slijepo mu vjerujući ako je dobro pogodio. Čovjek ne razmišlja kritički ako mu je želja zadovoljena. Kritičko razmišljanje sklizne na nulu. Spremni smo bezglavo uroniti u nešto što nam ulijeva povjerenje i otkriva i naše najdublje želje. Ali tamo, s druge strane ekrana, više nije osoba, već program. To je trik. Korporativni program pogađa želje potrošača i stječe njihovu lojalnost. Pretpostavljao sam da je ostao samo jedan korak do stvaranja želja. I osoba će biti potpuno vođena strojem. Pretpostavljao sam, ali još nisam tome pridavao veliku važnost. Do sada smo imali rezultat koji nam se sviđao.

I počeo sam shvaćati zašto velike korporacije jedu male. Ne samo zato što mogu akumulirati velika sredstva za njihovu kupnju. Imaju velike podatke o ponašanju svojih kupaca koji se ne mogu kupiti nigdje. I stoga imaju priliku manipulirati mišljenjima kupaca. Jednostavno identificiranjem značajki koje utječu na izbor pomoću velike statistike.

Automatizacija kupnje i cijena

Kad smo mjesec dana kasnije dodali bodovanje na stranicu, pretragu preporuka i izradu bannera, održao sam prezentaciju upravnom odboru s prikazom učinkovitosti. Koliko smo operacija eliminirali, koliko smo dodatno prodali putem pošte i bannera. General je bio primjetno zadovoljan. No, jezgrovito je rekao samo da nastavimo u istom duhu. Kasnije je osoblje dotrčalo do mene da potpiše novi iznos u mom ugovoru. Bila je jedan i pol put viša. I u marketingu se vrlo živo raspravljalo tko će što sada raditi.

Odlučili smo proslaviti timski i zajedno smo otišli u bar. Max je čestitao nama i sebi na Skypeu. Nije volio takve zabave. Navečer je napisao: “Vrijeme je za početak kupovine. Najviše septička jama. Budi spreman".

"Odakle da počnemo", napisala sam Maxu ujutro.
- Iz inventara. Već sam pogledao statistiku i proslijedio vam je. Trgovci uopće ne pogađaju dionice i koriste primitivnu funkciju aproksimacije. Pogreška je tolika da skladište pretrpaju za 15%, a onda ga moraju prodati na nulu. A robe koja se traži često je u nedostatku, što rezultira nultim ostacima. Neću ni brojati kolika je marža izgubljena da se ne živciram.
– Kako ćemo upravljati kupnjom?
– Postoji statistika za par godina, iako su je mislili zadržati. Pokrenut ću Raptor, dati mu sve značajke koje možete prikupiti. Provjerit ćemo koristeći trenutne podatke o prodaji.
– Koje podatke treba prikupiti?
– Da, sve što može utjecati ili jednostavno korelirati s prodajom. Vremenske prognoze, tečajevi, poskupljenja dobavljača, smetnje u isporuci, sve što možete pronaći u statistici. Kupite čokoladu za analitičare i uzmite im sve što imate.
– Kakve su prognoze?
– Ako sve radimo ispravno, tada pogreška u formiranju zaliha za razdoblje neće prelaziti prosječno 2-3 komada.
- Zvuči fantastično.
– Isto ste govorili kada ste se počeli baviti marketingom. Usput, ovdje će biti potrebna analiza klijenata; jedna od značajki bit će generalizirana košarica klijenata.
- Što to znači?
– Ovisnost nabave o zajedničkoj prodaji robe. Ne možete kupiti 10 komada proizvoda A bez kupnje 4 komada proizvoda B ako se u 40% slučajeva prodaju zajedno. Je li sad jasno?
- Kul.
– Trebat će nam mjesec i nekoliko tjedana da to postavimo. I trebate ugoditi direktoru prodaje da sada njegovi borci neće uskoro biti zaduženi za nabavu.

Činilo se jednostavno nakon ovako očaravajuće prezentacije rezultata implementacije marketinškog modula. No nakon prvog razgovora s direktoricom nabave shvatio sam da će biti teško. Poslovni ljudi neće svoje kupovine jednostavno predati stroju. Uvijek i svugdje, što i koliko kupiti, odlučivao je upravitelj. To je bila njegova jedinstvena kompetencija. Umjesto toga, predložili smo jednostavno dovršavanje zadataka nabave sustava. Vodite pregovore i sklapajte ugovore. Direktor nabave imao je jedan argument: “Ako sustav pogriješi, tko će biti odgovoran? Koga da pitam? Iz vašeg sustava? Tako da barem mogu grditi Ivanova ili Sidorova.” Protuargument da je ček dao pogrešku, puno manju od onoga što rade trgovci, nije bio uvjerljiv. "Sve radi na podacima o igračkama, ali u borbi se svašta može dogoditi", usprotivio se redatelj mom argumentu. Izašla sam uzrujana, ali još nisam ništa rekla Maxu. Morao sam razmisliti o tome.

“Postoji problem u sustavu”, primio sam poruku od Maxa u šest ujutro.
- Što se dogodilo?
– Analizirali smo prodaju na temelju kupnji koje su ljudi obavili. Krivi su, a i prodaja je kriva. Sustav je loš u predviđanju prodaje.
- Što bih trebao napraviti? Odakle nam podaci o tome što treba kupiti? Nemamo ništa osim prodaje, na što gospodarstvenici gledaju.
– Zašto menadžeri odlučuju što klijentima treba? Neka klijenti sami odluče što im je potrebno. Jednostavno ćemo analizirati njihove zahtjeve na našoj web stranici.
– Ovo je neočekivano, ali istinito! Kako možemo usporediti ono što su tražili s onim što trebaju kupiti? Zahtjevi nisu uvijek jasni.
– Jednostavno, ne nalaze kod nas, ali nađu u tražilicama. I tražit ćemo rezultate koji su dostupni u internetskim trgovinama. Bit će grešaka, ali s velikim podacima to će se izgladiti.
- Briljantno.
- Hvala, znam. Postavit ćemo ga kao funkciju korekcije za dodatnu obuku modela nabave. Dugo je čekanje za trgovce da kupe, prodaju i stave u model.

Brzo su se počele širiti glasine da stvaramo sustav nabave. Neki su se gospodarstvenici čak i prestali pozdravljati, no neki su prišli i pitali što bi ona mogla napraviti i kako ćemo to provesti. Osjećao sam da se oblaci skupljaju i bio sam spreman otići generalnom direktoru prije prebacivanja upravljanja zalihama na naš obučeni model. Ali Max je predložio da se sustav prvo finalizira.
– Potreban nam je automatski sustav za određivanje i promjenu cijena. Bez sustavnog i jedinstvenog određivanja cijena, model nabave je glup i konfuzan. Cijene se moraju brzo promijeniti kako bi odgovarale konkurenciji kako se ne bi izgubila marža. I tu se biznismeni zajebu.
– Slažem se, ali bit će teško...
– Moramo napisati parser cijena na web stranicama konkurenata. Ali kako to usporediti s našim pozicijama? Ne želim ovdje uplitati ruke.
– Imamo pozicije s artiklima proizvođača, nalaze se na stranicama konkurenata.
- Upravo tako. Onda je to jednostavno učiniti, vodite računa o popisu natjecatelja za svaku kategoriju. Razmislit ću i o administratorskoj ploči kojoj ćemo dodati pravila za promjenu cijena. Koliko promijeniti s različitom potražnjom i maržama od kupnje robe. Bit će potrebno uključiti Raptor.
– Pa cijene ipak mijenjaju sami menadžeri, kada imaju vremena pogledati cijene konkurenata ili kada ih mijenja dobavljač. Nisam siguran da me se može uvjeriti da ovo dam sustavu.
- Da, ništa ne mijenjaju, gledao sam, samo ih odgajaju, i to rijetko. Nitko ništa ne mijenja brzo. Poslovni ljudi kao da nemaju vremena gledati cijene. I nerealno je pratiti matricu tisuća proizvoda pomnoženih s desetak konkurenata. Trebamo sustav.
– Postoje li gotovi takvi sustavi?
- Naći ćemo nešto prikladno. Vi pripremite izvješće o prijenosu cijena na automatski stroj, ja ću vam dati statistiku i približno ono što će se dogoditi kao rezultat automatizacije operativnih promjena cijena za konkurente.
– To će biti teže izvedivo nego s marketingom, već sam razgovarao s direktoricom nabave. Za sada je protiv, samo u naznaci.
– U sustavu je 20% cijena koje nitko nije mijenjao 2-3 godine. I prodaju se za njih, najvjerojatnije, već u minusu. To nije dovoljno?
- Bojim se da ne. To su ljudi, razumiješ. Oduzimamo im moć nad nabavom, oni će tražiti argumente da sruše naš sustav predviđanja. Samo iz inata, neće kupiti ono što je ponudila.
- U redu, neka bude jednostavnije. Preporučit će, a nakon kvartala ćemo izračunati razliku, koliko je sustav preporučio, a koliko je trgovac kupio. A vidjet ćemo koliko je tvrtka time izgubila. Samo nemojte govoriti o kalkulacijama direktorima, neka to bude uvjerljivo iznenađenje. Za sada, prijeđimo na sljedeći sustav.
Bio je to kompromis. Dogovorio sam s direktorom nabave da se sustav preporuči gospodarstvenicima, no oni će sami odlučiti. Zajedno smo održali sastanak s generalnim direktorom na kojem smo prezentirali plan provedbe. Samo sam inzistirao da provjeru učinka provodimo svakog kvartala. Prošlo je mjesec dana.
– Dok oni tamo odlučuju o kupnji, ja ću kupovati potpuno automatski – zahtjevi za kupnju slat će se preko API-ja direktno dobavljačima. Gospodarstvenici tu nemaju što raditi.
– Čekajte, ali ne može se sve automatizirati, isti posao s dobavljačem, to je cjenkanje, potrebna je ljudska kvaliteta, sposobnost komunikacije, pregovaranja.
– Sve mitove izmišljaju ljudi za sebe. A ljudi svojim pregovorima, simpatijama i ostalim nesistemskim svojstvima samo kvare sve i unose buku u sustav. Postoje cijene na tržištu, morate uzeti najnižu cijenu od provjerenog dobavljača. Sve ostalo je fantazija. Stvorit ćemo zatvorenu burzu nabave za akreditirane dobavljače. Sustav će prikazivati ​​lotove, dobavljači će se natjecati tko je jeftiniji, sustav će kontrolirati konačnu cijenu, izbacujući prevarante s burze. Svi. Trgovcima preostaje samo akreditacija. Ipak ću još malo razmisliti.
- Pa, tu su i drugi faktori, povijest odnosa, bonusi od dobavljača.
– Povijest je samo za povijest, postoji tržište i cijena u trenutku kupnje. I nema više povijesti. Sve je to izgovor za povećanje cijene. I bonusi se moraju uzeti u obzir raspoređeni na cijenu kupljenog artikla. Sve su to marketinške stvari za ljude, ali ne i za sustav. Sustav će i dalje uzeti bonus u obzir u cijeni trgovanja.
– Gospodarstvenicima želite uzeti i zadnje.
– Sve smo uzeli trgovcima, zašto bi nešto prepustili gospodarstvenicima?
Prošla su tri mjeseca, Max je završio izradu sustava za analizu i kupnju. Uzeo sam statistiku marže na kupnju trgovaca i izračunao maržu ako je kupnja obavljena prema preporukama našeg sustava. Čak i bez određivanja cijena, gubici su se mjerili stotinama milijuna. Poslao sam izvještaj generalu. U uredu je bio manji potres. Direktor nabave i njegovi zamjenici hodali su hodnikom crveni i ljuti, poput igrača poražene nogometne momčadi. Gospodarstvenici su izopćeni iz kupnje od prvog dana sljedećeg mjeseca. Mogli su kupovati samo za određene projekte, kao i pronaći dobavljače novog proizvoda koji smo identificirali, a koji kupci nisu pronašli na web stranici. Okupio sam opet ekipu za šankom, imalo se što slaviti.
Sjedeći u baru, razmjenjivala sam šale s Maxom na Skypeu. On je također pio i spremno se šalio kao odgovor.
– Kako uspijevate napisati toliko koda? Za druge su potrebni mjeseci. Pišete najviše u jednom. Reci mi iskreno, podržavaš li cijelu hrpu kodera na interes?
"Nitko tko je napredan više sam ne piše kod, dušo." To rade samo juniori. Ja samo izmišljam arhitekturu. A na Githubu i drugim mjestima ima dosta besplatnog koda. O tome je toliko napisano da će trajati još mnogo godina. Zašto pisati, morate znati pročitati kod i ispraviti ga tako da radi, unatoč krivudavosti njegovog nesretnog tvorca, koji ga je u očaju postavio na internet. I spojite ga putem API-ja na opći sustav kao mikroservis. Ponekad dodam sučelja između mikroservisa. I nema bande.

Mashob u potrazi za kadrovima

Prema našim planovima, na red je došlo osoblje. To je bila najnekompjuteriziranija usluga u tvrtki. I osoblje je trebalo ojačati prije preuzimanja voditelja prodaje. To je bio naš plan.
- Pa, gdje ćemo početi automatizirati osoblje? – Počeo sam Skypati s Maxom u ponedjeljak ujutro prije sprinta.
– Krenimo od selekcije kadrova. Traže li i dalje sami životopise, pretragom ključnih riječi na Hunteru?
- Da, ali kako drugačije? Dugo traže, ali nalaze.
- Postoji API. Napravit ćemo admin panel - navedite parametre kandidata koje tražite, odvojene zarezima, i pričekajte životopis. Štoviše, možete ga staviti na stalnu potragu - čim se pojavi novi životopis s takvim kvalitetama, odmah će otići do voditelja ljudskih resursa. Brzina, brzina je sve. Tko prvi nazove, taj prvi i pozove.
- To je u redu. Također sam čuo da traže one koji su skloni takvom poslu i koji će se zadržati kroz testove. Relevantno za menadžere prodaje.
– Nema potrebe za testovima, Raptor će se obučavati na životopisima i podacima s društvenih mreža za one koji kasne i ne kasne, jednostavan model, kroz njega ćemo provlačiti životopise dobivene od lovca uz dodatno povlačenje kandidata ' podaci s društvene mreže.
– Tražimo i po psihotipu, imamo algoritam za određivanje psihotipa na temelju društvenih mreža.
- Za što?
– Imamo psihotip onih koji odlučuju. Priložit ćemo prema kompatibilnosti. Vjerojatnost dogovora će se povećati.
“Pa, vidiš, imaš super ideje, ali si se žalio”, rekao je Max neočekivano, ali bezazleno.
"Također ćemo im napraviti sustav za prvo biranje i pozivanje jednog dana", dodao sam za konačnu potvrdu svog razreda.

Za razliku od priče s nabavom, kadrovska služba je naš sustav prihvatila s treskom. Ostalo im je još puno posla, nijedan sustav im ne bi mogao oduzeti prvi razgovor i zapošljavanje uz provjeru dokumenata i potpisivanje ugovora. Ovo su ljudi koji rade s ljudima. Sustav je napravljen brzo jer je Hunter imao dobar API. Bili smo spremni započeti najteži dio - prodaju. Ali Max se iznenada predomislio.

Oči u skladištu

– Prije automatizacije prodavača, sve ostalo treba raditi kao sat. Moramo se baviti logistikom. Također su loši u vremenu i točnosti sastavljanja naloga. Dok ih ne zamijeni automatska montaža, pomoći ćemo im s drugima.
- Kako možemo pomoći? Ne mogu još zamisliti, sve je to fizički rad, a ne automatiziran programima. Počnimo izrađivati ​​robote?
"Vidim da ste danas dobro raspoloženi." Ne, ne roboti, nego oči. Napravimo dva sustava. Prva je mobilna aplikacija za određivanje koda proizvoda dobivenog od dobavljača s fotografije. Odmah će prikazati mjesto skladištenja u skladištu. Ubrzava prijem robe. Drugi je sustav za prepoznavanje kretanja skladištara prilikom sklapanja narudžbe. Tragač s prepoznavanjem robe prikupljene u košarici. Malo je vjerojatno da će im se svidjeti, ali prestat će se motati iza ugla.
– Nemamo stručnjake za strojni vid.
– Nema potrebe, naručite eksterno, s unaprijed obučenim sustavima za prepoznavanje proizvoda. Ima ih, negdje sam pročitao, naći ćete ih. U međuvremenu ću raditi na sustavu nadzora.
– Praćenje čega? Nisi rekao.
– Moramo kontrolirati sve procese, ne samo logističare.
– Zašto tolika potpuna kontrola?
– Dodat ćemo lančanu analizu kupaca s anketom o zadovoljstvu onih koji su primili narudžbu. Odmah ćemo identificirati kada klijenti imaju problema.
– Ovo je dobra ideja, u kontakt centru ima puno zahtjeva s pritužbama. Ali zašto praćenje?
– Povezivanje informacija o problemima korisnika s informacijama o greškama procesa. To će vam omogućiti da odmah prepoznate gdje je uzrok neuspjeha u radu s klijentima. I brzo ga eliminirati. Manje kupaca će morati patiti, više prodaje i profita.
– Tko će popraviti te kvarove?
– Operativni menadžment, što će još? Posao ljudi je utjecati na ljude. Kvarovi su u 99% slučajeva povezani s ljudskom izvedbom. Par skladištara se razboljelo i nisu se pojavili na poslu - klijenti nisu primali narudžbe. Menadžer mora brzo prebaciti ljude u drugo područje. Ili postavite duže vrijeme obrade u sustavu kako ne biste prevarili kupce. To je sve.

U prvom mjesecu implementacija skladišnog programa povećala je brzinu komisioniranja za četvrtinu. Ispostavilo se da su svi znali, ali nisu mogli uhvatiti skladištare da rade nešto pogrešno. Ali nisu svi bili zadovoljni sustavom praćenja procesa. Statistika je postala transparentna tko koliko operacija radi. Razlika između pojedinih menadžera pokazala se značajnom. Neki ljudi su samo radili, a neki su ponekad radili. Nisam to ni sama očekivala i isprva nisam ni vjerovala. Nakon pružanja usporedne statistike, uredom je zahvatilo nekoliko valova potresa. Neki su me čelnici na sastanku o planiranju gledali kao da sam žestoki neprijatelj. Ali nitko se nije pokušao otvoreno suprotstaviti projektu.

Prodaja bez prodavača

Napokon smo bili spremni automatizirati najvažniju kariku – voditelje prodaje. Ovo je bila najnedodirljivija kasta. Moglo se usporiti marketing i kritizirati nabavu, ali prodaja je uvijek bila odvojena - donosila je prihod. Nije bilo automatizacije u prodaji. Postojala je knjiga problema u kojoj su bile zapisane upute za upravitelje klijenata. Ovo je bio upraviteljev dnevnik aktivnosti, koji su službeno ispunjavali petkom za cijeli tjedan. Bilo je nemoguće provjeriti je li voditelj bio u uredu klijenta ili je samo primijetio da je na sastanku. Ni pošta ni pozivi nisu zabilježeni. Kako kažu dobro raspoloženi voditelji nekih prodajnih ureda, voditelj ide na sastanke 10-15 puta mjesečno. Ostatak vremena sjede na telefonu u uredu. I obrađuje dolazne narudžbe, iako za to postoji kontakt centar. Sve je bilo kao u klasičnoj krizi - svi znaju da u teoriji ništa ne funkcionira kako bi trebalo, ali nitko se ne usudi ništa promijeniti. Viši slojevi ne mogu, niži slojevi ne žele. I tako smo morali upasti u ovaj konzervativni sustav s našim automatskim sustavom upravljanja prodajom. Direktor prodaje bio je puno oštriji od direktora nabave. I čak sam se bojao razgovarati s njim bez generala. Ali trebalo je preuzeti ključnu kariku u lancu prodaje. Ali prvo sam o tome morao razgovarati s Maxom.

– Gdje bismo trebali početi rastavljati prodaju? – Počeo sam u ponedjeljak ujutro.
– Iz računovodstva i kontrole. Prodavci su jedini koji ostaju izvan kontrole sustava.
– Zvuči grubo, ali što ćemo točno učiniti? Još uvijek nemam pojma kako kontrolirati voditelje prodaje na poljima.
– Napravit ćemo mobilnu aplikaciju koju će morati uključiti tijekom radnog vremena. S geolociranjem i praćenjem adresa klijenata s zakazanih sastanaka.
– Ako je bio sastanak i geolokacija je pokazala sastanak, hoće li se zadatak za sastanak automatski računati?
– Ne, mikrofon će i dalje raditi i razgovori će se dešifrirati u oblaku. Ako su navedene sve ključne riječi iz zadatka i prepoznaju se sugovornici u razgovoru, tada će zadatak biti prepoznat. Uredski prostori i znakovi također će se prepoznati s kamere. Voditelj će morati fotografirati mjesto sastanka.
– Cool, ali ovo je potpuna kontrola, neće se svi složiti i možda će protestirati
– I bolje da odu, spremni smo na masovno zapošljavanje kadrova. Doći će novi i uzeti takav sustav zdravo za gotovo.
– Ali prisluškivanje je nekako, pa, općenito, ne bih ga sam uključio.
– Samo nisi poslušao do kraja. Aplikacija će voditelju ponuditi ispravnu prodajnu skriptu, preporuke proizvoda, odgovore na prigovore, informacije odmah na pitanja klijenta, sve to u aplikaciji i automatski iz prepoznatog teksta tijekom razgovora. Da biste to učinili, uključite ga. Ne znaju prodavati pa ne idu do naručitelja. A s primjenom, povjerenje će se povećati.
- Kako to zamišljate?
– Stavite telefon ispred sebe i gledajte u njega tijekom razgovora. Da, barem zajedno s klijentom. Widgeti poput "Ne zaboravite uključiti u svoju narudžbu" pojavit će se na vašem telefonu. Ili "91% naših kupaca prima svoje narudžbe na vrijeme" kao odgovor na prigovor, ili "Kupac bi mogao biti zainteresiran za X uslugu." Sve ovisi kako to prezentirate upravitelju i koliko mu je korisno. Mnogi ljudi se ne upoznaju jer ne znaju kako razgovarati s klijentom; takav pomoćnik će im pomoći. Sustav će za njih obaviti cijelu prodaju. I postotak je za njih. Strahovi se moraju prevladati edukacijom. Nisam to rekao.
- Ne znam, hajde da probamo. Tako se bojim direktora prodaje, a ti još nudiš takvo što.
– To nije sve, zadaci u aplikaciji, kao što smo i planirali, dolazit će iz analize klijenata. Što prodati, kako nagovoriti. Ali aplikacija će također prenijeti podatke o sastanku natrag. I sustav će gledati rezultat prodaje. Ako postoji, to je propusnica, ako ne, zapisujemo je. A sustav će sam ponuditi promjenu upravitelja, otpuštanje ili promjenu njegovih klijenata.
- Želiš moju smrt. Kako to mogu prodati direktoru prodaje?
- Idi do generala, neka on s njim razgovara. On vam vjeruje nakon onoga što smo napravili, a direktor prodaje vjeruje generalnom direktoru. To je slučaj kada je potrebno.
- U redu, pokušat ću. Što misliš kada to možemo učiniti?
– Ovo je standardna aplikacija, bit će gotova za mjesec dana sa svim integracijama.

Mjesec dana kasnije aplikaciju smo predstavili na web prodajnoj konferenciji. Napravio sam prezentaciju posebno iz prodajnog ureda, gdje sam okupio lokalne menadžere. Zavladala je smrtna tišina, bez ijednog pitanja. Od ponedjeljka nakon prezentacije aplikacije su trebale početi paliti tijekom radnog vremena. Pratili smo uključenja. To je učinila samo trećina menadžera. Dali smo signal menadžerima prodaje. I opet su počeli čekati. Ništa se nije promijenilo, ali tjedan dana kasnije s terena su počeli stizati signali da svi menadžeri odlaze. Zapravo, 20 posto je odustalo. Bio je to neuspjeh. Svi su se prodavači pobunili protiv mene. Uzdržavali su se osvetničkim kupovinama. Prvi put nisam znala što da radim. Bilo je nemoguće poslušati Maxa i implementirati kruto kompletan sustav upravljanja. Bilo je potrebno postupno i uz dugotrajno ispitivanje. navikavanje.

"Nisam te trebao poslušati; prodaja se ipak trebala odvijati drugačije." Projekt je bio u rasulu, trećina menadžera je dala otkaz. Možda ću dobiti otkaz.
- Čekaj, tko je napravio frku?
– Prodaja, naravno, ostala je bez menadžera, neće brzo naći toliko osoblja, a mi ćemo za to vrijeme izgubiti klijente. Ovo je demarš, trećina menadžera otišla je odjednom u svim regijama.
– Tko vam je rekao da ćemo izgubiti klijente? Siguran si?
– Pa ne može biti da ljudi odlaze, ali prodaja ostaje.
– Ne vidim gubitak u prodaji. Već su prošla dva tjedna. Kupci nastavljaju kupovati. Preko web stranice, preko kontakt centra, preko ureda. Otišli su menadžeri, ali ne i klijenti.
- Siguran si? Ovo je u najmanju ruku čudno. Prodavači su sigurni da je "sve izgubljeno, šefe" (c).
“Sigurni su da sada nemaju koga kontrolirati, ali za ostalo pogledajte brojke, a ne vrisku.” Općenito, mislim da je sve prošlo savršeno. Sami su otišli, za razliku od trgovaca.
-Šališ se? Mogli bi me otpustiti i raskinuti moj ugovor s tobom.
– Uvjerite se sami, napravili smo sustav smanjenja troškova i osoblja. Oni koji su primali plaće, ali nisu baš povećali prodaju, sami su dali otkaz. Ovo je pobjeda, a ne neuspjeh. Idite generalnom direktoru i pokažite brojke za smanjenje troškova plaća za 30% uz istu prodaju. Sve smo napravili kako treba.
- Ali prodaja je ljuta i već se javila generalu.
– Prodaja je ljuta jer smo razotkrili istinu o radu nekih menadžera. Vidim da trećina menadžera, naprotiv, aktivno koristi aplikaciju, a to je u korelaciji s rastom njihove prodaje. Uzmi brojeve i idi generalu. Brojke će svakoga osvojiti.

Ponovno sam provjerio brojke tri dana kasnije. Sve je ispravno, prodaja ide po planu, ništa nije palo. Brojeve sam prvo poslao direktoru prodaje. Predložio je raspravu. Razgovor je protekao mirno, ali je obećao da će sve provjeriti. A ako je tako, onda će zaustaviti zapošljavanje menadžera. Statistika je bila uvjerljiva i on je razumio generalovu reakciju. Trećina njegovih podređenih nije učinila ništa. Odnosno, po mojoj verziji, radili su na pristiglim narudžbama koje je nakon smjene rješavao kontakt centar. Poslao sam statistiku generalu. Mjesec dana kasnije smijenjeni su svi zamjenici direktora prodaje. I prodaja je počela rasti jer su novi menadžeri počeli posjećivati ​​klijente. S praktičnim pomoćnikom na dlanu.
Nakon ove priče počeo sam se osjećati kao Spartanac koji je iz bojnog polja izašao jedva živ, ali kao pobjednik. Korporacijski ratnik. Samo neprijatelj nije bio vani, nego unutra. U nama samima. Naše navike su naš neprijatelj.

Glasovni pomoćnik prodaje

Sljedeći je na redu bio kontakt centar koji je u to vrijeme već bio zatvoren za pozive. Ali nisam razumio kako automatizirati glas.
– Kontakt centar traži pomoć nakon naše prodajne operacije. Ne mogu se nositi. Ovo je zadnja točka automatizacije. Ali ovo je komunikacija uživo. Tu, kao logističari, teško da ćemo pomoći, trebaju nam ljudi.
– Zajebite ljudi, idemo sve automatizirati. Napravit ćemo glasovnog bota. Mreža je puna robota za dijalog i glasovnih poruka. Jednostavan projekt.
– Jeste li sigurni da je to moguće? Jeste li čuli snimku razgovora s klijentom? Ovo je smeće! Ne samo da postoje samo uzvici, nema ni logike, puno nepotrebnih riječi, nema interpunkcijskih znakova. I kratice koje nijedan Google ne može prepoznati. Već sam razmišljao o tome, čitao materijale s konferencije, samo slogani, ništa stvarno.
– Zašto kompliciraš zadatak?
- U smislu?
– Zašto trebate prepoznavati sve te dodatne riječi ako unaprijed znate što klijent želi. Želi proizvod, imamo sve nazive i sinonime robe, poslagane po policama gospodarstvenika (barem im hvala na tome). Dodaj ovdje još nekoliko sintaktičkih konstrukcija iz generativne gramatike kojima može izraziti tu želju. Sve ostalo ne treba prepoznavati. Rječnik robe je ograničen, okvir dijaloga također je razumljiv i može se opisati. Stavite markere za pomicanje iz prodajnog okvira u druge teme, gdje su botovi, ili operater, ako je razgovor potpuno izvan teme, i to je sve. Klijent će se prilagoditi ostalom ako želi kupovati. A Raptor će također trenirati sustav na uspješnim i neuspješnim presedanima. Naravno, botu će pomoći sve naše značajke preporuke iz analize klijenta. Na telefonu znamo tko zove.

– Jeste li sigurni da će ovo biti dovoljno? Nešto je prejednostavno, korporacije se bore s problemom, a vi nudite tako naizgled jednostavno rješenje.
– Već sam vam rekao da u korporaciji radi ista osoba kao i ja, samo što on ništa ne razumije ili ne želi pojednostaviti svoj zadatak, jer je plaćen za svoje vrijeme, a ne za svoje rješenje. Ostali ljudi u korporaciji su beskorisni plankton koji samo piše izvještaje. Rješenje je jednostavno jer sam previše lijen da radim bilo što komplicirano. Ako je ovo dovoljno za rješavanje, zašto komplicirati?
– Što je s kraticama?
– Lako ih je izračunati i napraviti rječnik – svi su napisani kapslukom. Samo nekoliko minuta.
- Prokletstvo, nisam ni razmišljao o tome, iako se čini očiglednim.
– Ali općenito, čak i mahoviti radnici migranti komuniciraju na WhatsAppu. Dobit ćemo dva rješenja u jednom, i glasom preko telefona, pošto imate toliko telefonskih retrogradnih, i botom u messengeru. Povezani ste s glasnicima. A ja ću se pobrinuti za motor.
Prilika za stvaranje govornog agenta kontaktnog centra činila se fantastičnom. Da nije Maxa, samo bih mu uzvratila osmijeh. Mnogi su ljudi već pokušali stvoriti prodajne botove, ali svi su se pokazali vrlo složenima. Zamalo je rekao krivu stvar i bio je vani. Nerealno im se prilagoditi, jer nije jasno koje je predloške kreator postavio. A nitko ih se neće ni sjećati ako nisu jednaki prirodnim. A prirodni su bili vrlo samovoljni i bučni. Ni ja nisam bila sigurna u Maxovu odluku.
– Znate, čitao sam puno o botovima, imaju problem s predlošcima. Ljudi stalno ispadaju iz njih, a dijalog se završava. Kako god postavili ključne riječi i predloške u DialogFlowu, čak ni njihov raspored ne pomaže u izgradnji uspješnih dijaloga s proizvoljnošću ljudi. Jeste li sigurni da možemo?
– Uvijek gledaš one koji ne uspijevaju i od njih se zaraziš pesimizmom. Naravno, korisno je znati što ste već probali kako ne biste ponavljali. Ali dopustite da vas podsjetim da imam moćnu zvijer koja će sama naučiti univerzalne obrasce. I sami ljudi će mu pomoći u tome.
– Kako ćete u takvoj buci pronaći presedane? Pogledao sam transkripte dijaloga.
– Zašto su mi potrebni neobrađeni podaci? U slučaju odstupanja od obrasca, kada bot ne zna nastavak, prebacit ću se na ljude. Mislim da se to zove upravljanje odstupanjem.
– A ovo će dati da 80% dijaloga može ispasti iz obrasca.
- Isprva će vjerojatno biti tako. Zar još niste shvatili kako ćemo postići rezultat, naprotiv, 80% s botom?
– Ne razumijem to ni blizu.
– Pisati ću razgovore prebačene na operatere, analizirati lance njihovih okvira i proslijediti ih Raptoru zajedno s rezultatom koji su ljudi postigli u razgovoru. Tamo gdje je dodatna obuka uspješna, uključujemo je u model i smanjujemo broj prebacivanja na osobe na temelju ovih obrazaca razgovora. Dakle, dok ne bude čistog smeća, neka ostane u javnosti. Ovo je par ljudi za cijelu tvrtku.
– Raptor može sve?
– Ne Raptor, nego univerzalni način prilagođavanja procesu izgradnjom njegovog modela. To je snaga. Ono što je bilo potrebno nije samo povratna informacija, povratno širenje pogrešaka, već i motivacija - učenje s potkrepljenjem. I sve je radilo kao živi sustavi. Samo je njihova evolucija sporija. I nemaju boga poput mene koji bi im pomogao da se razviju. Bio sam prvi koji je vozio takav univerzalni mehanizam u poslu, ne u igrama. To je sve.
– Nećete umrijeti od skromnosti, ali zapravo zvuči nevjerojatno.

Odlučio sam ovu funkcionalnost predstaviti na poseban način. Samo uključite bota i svojim glasom ponudite generalu da nešto kupi. I onda neke brojke. Ovog puta nije bilo niti centra otpora, jer je vodstvo kontakt centra odgovaralo direktoru marketinga, a on je već bio adheter projekta. I sami zaposlenici bili su umorni od tako dosadnog posla i rado su radili samo uz odstupanja i pritužbe. Prezentacija je prošla sjajno, samo što ga glavni direktor nikako nije uspio kupiti. Opći učinak, kako je rekao - slučajno je bio nekonvencionalan klijent i brzo je pao na operatera. Ali direktorica marketinga je uspjela i svi su bili oduševljeni. Svima je zajamčen bonus. Ali i sami smo bili zadovoljni rezultatom. Otišli smo u birtiju proslaviti po već ustaljenoj tradiciji. Uz dopuštenje generala, pripremio sam članak na vc.ru, jer je to bilo postignuće. Nikada ništa slično nije postignuto. Bot je brzo napredovao i naučio više šablona. Čak sam osjećao i neku pustoš u duši. Skoro smo završili projekt. Nije bilo više grandioznih zadataka, iako je bilo puno posla za brusiti i dodatno trenirati. Jedino što je preostalo bio je projekt analitike, koji je morao biti napravljen online s upozorenjima za odstupanja. Bilo je jednostavno, iako ne brzo.

Da bi se nastavila...
(c) Alexander Khomyakov, [e-pošta zaštićena]

Izvor: www.habr.com