Mozak tvrtke. Početak

Priča "na proizvodnu temu" o načinima implementacije AI u trgovačko poduzeće. I do čega bi to (hipotetski) moglo dovesti. Punu verziju možete preuzeti s Litre (besplatno)

***

Nisam bio prirodni vođa i mrzio sam sastanke koje su drugi voditelji odjela stalno sazivali. Nisam pokušavao stvoriti hype o važnosti mog odjela. Samo sam regrutirao dečke s kojima sam mogao raditi i koji su imali iskustva, za razliku od mene. Ali preko headhuntera nisam mogao pronaći onu koja mi je stvarno trebala. Takvi ljudi ne traže sami posao, on ih nađe. Počeo sam gledati izvještaje na konferencijama na tu temu i čitati Habr. To je također bilo teško pronaći. Na konferencijama nije bilo niti jednog izvješća sa stvarnim rezultatima, svi su govorili o novim metodama, ali nitko nije mogao pokazati njihovu primjenu. Jednostavno ih nije bilo. Kad sam pokušao kontaktirati i postaviti pitanje, spiker je nestao, samo par je odgovorilo da su stvarno sve to samo izračunali u Excelu. Ništa bolje nije bilo ni na Habréu; isječci prijevoda zapadnjačkih članaka bili su najbolji materijali na tu temu. Samo su im komentari bili zanimljivi.

Mjesec je proletio nezapaženo. Ali nisam znao odakle početi, što učiniti s tim velikim podacima, kako ih povezati sa zadacima tvrtke. Uprava je već nagovijestila da je vrijeme za predstavljanje plana. Do sada sam se opirao potrebi da točnije formuliram ciljeve projekta i ono što želimo dobiti od njega. Predložili su mi da se sastanemo i raspitamo se s pročelnicima odjela, iz čega sam shvatio da takva svađa nepostojanja plana neće dugo trajati. Djelatnici su pronašli djevojku koja je znala opisati poslovne procese. Prema svim vodičima, to je bila prva točka u digitalizaciji - prvo algoritmizirati procese. Dao sam joj zadatak, a ja nastavio potragu i išao na sastanke, gdje sam se i dalje pravio pametan.

Iz komentara sam saznao da na Kagleu postoje natjecanja u mashobi. A cool ljudi u mashobi tu se ne bore za novac, nego tko je kul. Pisao sam nekoliko pobjednika sličnih natjecanja na tu temu i počeo čekati. Neki nadimci su mi već bili poznati iz komentara na Habréu i nadao sam se da će se netko javiti. Ispostavilo se da su dvojica zaposlenici velikih tvrtki, vezani kojekakvim ugovorima, pa su se oprezno naklonili. Ali najzanimljivija osoba nije odgovorila. Pobjeđivao je na najcool natjecanjima na Kaggleu na temu segmentacije korisnika, sustava preporuka, pa čak i izračunavanja prodaje uzimajući u obzir 200 faktora, uključujući i moguće vremenske prilike. Ovo je ono što sam tražio! Ali nije odgovorio. Počeo sam ga tražiti po nadimku na internetu. Nije bilo informacija. Ali vidio sam da se spominje u komentarima. Dakle, netko ga je poznavao. Ovo je bila prilika. Pitao sam u komentarima tko to zna, a jedan programer mi je odgovorio da je radio s njim i da ga mogu pitati za kontakte za mene.

Pozivale su ga vodeće korporacije, ali nikad nije radio u uredu. I nikoga nisam upoznao. Ni njegove prave fotografije nisu se mogle pronaći na internetu. Znao sam samo njegovo ime i kontakte na internetu. Bilo je nekako čudno ponuditi zaposliti nekoga ovakvog kao člana osoblja za projekt tvrtke, a radi na daljinu. Budući da se radilo o vojnim licima, uredsko-vojarnarsku situaciju razumjeli su samo “od zvona do zvona”. Ali nije bilo opcija, trebao im je netko tko može napraviti cool auto, budući da je tvrtka već bila u zaostatku, po njihovom mišljenju, s implementacijom big data i morali su prestići sve kako bi postali prvi. I morao sam ići all-in u razgovoru s upravom. Ali prvo sam morala razgovarati s njim. Zvao se Max.

Vodstvo tima

– Htio bih te pozvati kao voditelja tima i arhitekta u tim za izradu svih vrsta algoritama na stroju. Čini se da vas zanima ova tema. Tvrtka je pristojna i plaća.
– Ne radim za firme, radim na daljinu na projektima sve dok me zanimaju.
"Ali govorimo o velikom projektu, morate pažljivo preuzeti zadatak, malo je vjerojatno da će to biti moguće na daljinu."
– Ovo nije pitanje za raspravu. Ne radim s onima koji ne znaju raditi na daljinu. Novac se može uplatiti i na daljinu. Neću gubiti vrijeme na odlazak u ured i dolazak u određeno vrijeme. Ovo je glupost, a ja ne radim gluposti.
– U redu, poslužit će rad na daljinu. Jeste li spremni za potpisivanje ugovora o stalnom radu na daljinu?
– Sve ovisi što tamo želite.
– Ništa posebno, samo trebate sami napraviti sustav preporuka za marketing, segmentaciju kupaca na temelju big data i sve to.
- Nije zanimljivo.
- A što te zanima?
– Nešto ozbiljnije, globalnije, ali izgleda da se ne radi o vama. Hvala na ponudi.
- Čekaj, da ti kažem sve kako jest, pa onda odluči. U problemu sam - tvrtka me pozvala da vodim implementaciju mashoba metoda u rad tvrtke za povećanje učinkovitosti, ali ne znam što ponuditi. Tvrtka ima sve - želju, povjerenje u mene, novac. Možeš sve, samo ne znam što. Je li sad jasno?
- Razumljivo, ali nije zanimljivo. Nemaš ni zadatak. Savjetujem vam da počnete s ovim.
Max je napustio razgovor. Bio je to neuspjeh. Jedva sam ga našao, jednostavno nema drugog tako cool tipa u mashabi. Nisam imao šanse ostati u društvu. Još tjedan dana i bit ću pozvan na tepih. Čak sam tražio par dana bolovanja da dobijem na vremenu i razmislim što učiniti. Najvjerojatnije otvorite svoj životopis na Hunteru.
Max se neočekivano pojavio. Na Skypeu je napisao:
- Zdravo. Vidim da si dobar dečko i da je društvo super. Ako nemate ideja, jeste li spremni dopustiti da se moje ideje ostvare?
- Sigurno! – bez razmišljanja sam odmah odgovorila. – Kakve ideje?
– Postoji ideja da se procesi u tvrtki potpuno automatiziraju, sve. I u marketingu, i u logistici, i u nabavi. Čak iu selekciji kadrova. I napravite ovaj veliki samopodešavajući sustav za željeni rezultat - profit. Kako vam se sviđa ovaj zadatak?
– Ovo je čak i više od mojih najluđih fantazija. Ali je li ovo moguće? Nikad prije nisam vidio takve projekte realizirane. Je li netko to već radio?
"Ne zanima me raditi ono što je netko drugi već napravio." Mislio sam da razumiješ ovo.
- Da, naravno, htio sam još nešto reći - ima li razvoja koji to omogućuje?
– Nije važno postoje li ili ne. Postoji nešto što će nam pomoći u tome. Danas su se pojavili algoritmi za učenje s potkrepljenjem, možda sam već čuo za njih. Ako razmislite o tome i sjetite se toga, onda je ovo univerzalni algoritam za sve. Vi postavljate cilj kao pojačanje, a sustav sam pronalazi način da ga postigne. I nije važno koji je zadatak ako se prevodi u skup podataka istog formata.
– Što bih trebao tražiti od uprave za projekt osim vašeg rada na daljinu? Ne mogu ni zamisliti koliko će ljudi trebati da se napravi tako složen sustav.
- Malo. Bit će jedna jezgra, ovo je neuron s memorijom. Brzi klaster u podatkovnom centru.
- A ljudi?
– Potrebna su nam tri Python programera koji poznaju popularne knjižnice neurona i jedan podatkovni znanstvenik koji će pripremati podatke i pratiti ih. Ne, samo par, radit ćemo u svim smjerovima odjednom. I jedan stručnjak za poslužitelje visokih performansi.
– Čini se da postoji takav stručnjak, tvrtka ima svoj podatkovni centar.
– Ne, treba nam netko tko može napraviti najučinkovitiji klaster. To sigurno nemate. Znam jednog, čut ću se s njim ako nije zauzet. Također ćemo trebati jednog stručnjaka za bazu podataka da se uparimo s njim, a mi ćemo ga staviti na analizu mreže. Trebat će nam mnogo informacija izvana. Sami potražite testere i analitičare, koliko vam je potrebno. Možda je to dovoljno za početak.
"Pokušat ću izvući takva sredstva od uprave, ali mislim da neće biti problema."
"Nisam li ti rekao da se i moji uvjeti mijenjaju?"
- Ne, što se mijenja?
– Želim postotak, postotak rasta dobiti.
- Zbunjujete me. Neće strancu dati postotak na daljinu. Htio bih koordinirati vaš rad na daljinu, ali to je problem.
– Nudim elektronički mozak tvrtke. Potpuno upravljanje njime, raspodjela zadataka menadžerima i praćenje njihove provedbe. Ovo će biti super sustav koji će čak sam odlučivati ​​koga će otpustiti i koga tvrtka treba. Ona će imati samo jedan cilj - profit. Zamijenit će ljude i ubrzati poslovanje, troškovi transakcija značajno će pasti. Dobit će rasti velikom brzinom. Ne mogu ovo bez mene. Stoga postotak. To je istina.
- Pokušat ću. Hajde da ukratko opišemo što predlažete kako bih mogao pravilno predstaviti vaše ambicije. Što još da im kažem da pristanu na sve?
- Da će oni biti prvi.
Kad sam pokušao zamisliti kako bih to rekao redatelju, obuzela me stupora. Nisam mogao pronaći riječi. Osim ako ne pročitaš što je Max napisao na komadu papira. Pripremao sam se tjedan dana, direktor me pogledao oprezno, ne shvaćajući što može očekivati ​​od mene. U dogovoreno vrijeme ušao sam u sobu za sastanke, gdje su već sjedili svi direktori. Izvještaj je prošao u mutnoj boji. Na kraju sam u očima sudionika sastanka vidio samo jedno pitanje - je li ovo stvarno ili ste čitali fikciju? General je prvi progovorio:
– A možete li sve ovo provesti? Razumijem da će biti potrebni ljudi i vrijeme. Ali razumiješ moje pitanje.
- Ne mogu. Postoji osoba koja može. On je najbolji u ovom poslu, teško sam ga pronašao. On zna svoju vrijednost i neće tek tako pristati napraviti takav sustav. Morat ćemo se naći s njim na pola puta.
- Raspravljajmo. Bravo, izvješće je nadmašilo moja očekivanja. Teško je vjerovati, ali cilj bi vjerojatno trebao biti maksimum.
– Ako se barem dio ovoga može provesti, dobit ćemo ogroman učinak, izračunao sam ovdje.
"Onda ćeš mi pokazati, nećemo zadržati ostale." Sastanak je završen.

Na odlasku su mi svi naizmjence davali komplimente i tapšali me po ramenu. Ostavši s generalom, odmah sam mu ispričao o Maxovim uvjetima njegovim vlastitim riječima. General je razmišljao nekoliko sekundi. "Moramo sastaviti dobar ugovor", konačno je rekao. Značilo je da. Zamolio je i da se sa svakim direktorom razgovara o njegovom dijelu projekta i izradi opći plan provedbe, po mogućnosti s rokovima. Predat će ga osnivačima. O sredstvima nije ni pitao, njihova se dodjela očito podrazumijevala uz odobrenje projekta. Izlazeći, bio sam oduševljen svojom hladnokrvnošću - projekt je odobren, zajedno s Maxovim uvjetima! Odmah sam mu pisala. Lakonski je odgovorio: “Nisam sumnjao tko će se odreći profita.”

Trebalo je razložiti plan po mjesecima i najbližim sprintovima. Pišite aplikacije za ljude. Trebao sam statistiku analitičara, dokumentaciju o ERP procesima odjela za razvoj i još mnogo toga. Trebalo je sve sastaviti kako bi se shvatilo odakle krenuti i čime se baviti. Svi su srdačno odgovarali na moje zahtjeve, no nakon tjedan dana shvatila sam da mi nitko neće ispuniti zahtjeve. “Nisam imao vremena, pogledat ću sutra” standardni je odgovor. I nije jasno je li to namjerno ili su svi stvarno zauzeti. Kao odgovor, i sam sam počeo dobivati ​​neke apsurdne zahtjeve. "Možete li poslati prezentaciju o digitalizaciji naše interakcije s dobavljačima, sutra imamo konferenciju." U početku sam bio u nedoumici od takvih zahtjeva, ali sam na kraju počeo mirno raditi isto što i oni s mojim zahtjevima. Zanemariti. Nije bilo dokumentacije, podaci su bili samo u obliku izvješća, a ne sirovi. Jedini analitički program bio je excel. Nije bilo govora o učitavanju na BigQuery. Sve je trebalo napraviti ispočetka i sami. Jedino što smo uspjeli brzo je pronaći ljude. I to samo zahvaljujući činjenici da sam i sam otišao na hh.ru i pozvao momke s kompetencijama koje su nam trebale na intervjue. Ali nisam imao pojma kako pregovarati s drugima o interakciji na projektu.

– Max, ima problema, već tjedan dana tražim podatke i dokumentaciju, ali za sada je sve doručak. Ovo nije tvrtka, već nekakva močvara. Nikome ništa ne treba, svatko je zauzet svojim poslovima.
– Ne brinite, ne treba nam nitko osim ekipe koju ste okupili. I treba vam API za sirove podatke o kupcima, proizvodima i prodaji, svim transakcijama, kao i pošta na adresama kupaca, telefoniranje na njihovim brojevima i to je sve za sada. Postignite to, idite ravno do IT direktora. Čini se da u tvrtki projekt treba samo menadžmentu.
“Nažalost, u pravu si”, odgovorila sam Maxu tužnim emotikonima.
Prije sam radio samo u malim tvrtkama, gdje su svi bili praktički u istoj prostoriji i svatko je pokušavao pomoći drugome. To nije slučaj u velikim korporacijama. Menadžeri na svim razinama pokušavaju prikazati aktivnu aktivnost brojem zaduženja drugima. Ali nitko se odmah ne obvezuje učiniti ono što se traži. Prvo će pitati druge mogu li oni to. I činilo mi se da se natječu tko će više smisliti, kao da su za to plaćeni. O realizaciji više nitko ne razmišlja, glavno je da se sastane i nešto isplanira. Budući da nitko ne konsolidira niti prati planove, 90% takvih inicijativa jednostavno se zaboravi u tijeku novih. Iza ovog samodostatnog protoka internih informacija, koje kontinuirano generiraju menadžeri, nitko više ne vidi klijenta. Umjesto klijenata, izvješća i prezentacije. Kafka je napisao da je veliki broj papira i zakona karakterističan za carstva koja umiru. Tada mi je sinula ideja da postoje razlozi za otpuštanje nekih menadžera. Sada razumijem zašto Max nije pristao otići u ured.

Analiza klijenata

Tim je okupljen, a sada je vrijeme za planiranje sprinteva. Na naredbu direktora informatike dostavili su nam dio dokumentacije i napravili API. Zajedno s novim timom postavili smo klaster u podatkovnom centru na Hadoopu i počeli primati podatke.
- Gdje ćemo početi? – napisao sam Maxu, ne bez optimizma.
– Od onoga što je jednostavnije, raditi zajedno kao tim. Napravit ćemo analizu klijenta. Tema je dosad najrazumljivija, a podaci su tu. Kako trenutno organizirate oglašavanje na svojoj web stranici? Kako se šalju e-poruke? Za ostalo ne pitam, drugo jedva da ima.
– Nisam još u potpunosti shvatio, ali webmaster postavlja bannere na web stranice prema uputama osobe koja ga pita. Bannere izrađuje marketing. Webmaster si je napravio administratorsku ploču kako bi nekako pratio bannere i brzo ih uklonio ako se to zatraži. Pisma se šalju putem cloud aplikacije, učitavaju se analitike s adresama, voditelj sadržaja piše tekst, voditelj oglašavanja šalje pisma nakon odobrenja svog voditelja, koji odobrava ostale. Nekako, kako ja to razumijem.
- Što, rade li sve ručno? I koliko se različitih pisama šalje mjesečno?
- Dva tri.
"Jedina stvar koju ne razumijem je kako je tvrtka s tako starim pristupom preuzela značajan tržišni udio." Posljednje stoljeće. Počnimo s ovim. Pronaći ću odgovarajući okvir u Javi za stvaranje lanaca interakcija. Uzmimo buržoasku uslugu u oblaku kao analognu, registrirajte se za sada i analizirajte što nam je tamo korisno. Počnimo raščlanjivati ​​zadatke.
– Što će biti u srži sustava?
- Mashob, naravno. Već sam vam rekao da će sve biti izgrađeno na jednoj jezgri neurona koji se samostalno uči prema svojim ciljevima. Marketing zahtijeva analizu klijenata kako bi se brzo, izravno na mreži, grupirali korisnici prema njihovim parametrima i radnjama na web stranici ili poštom. Izradit ćemo RFM analizu za praćenje faza. Kodove za praćenje stavit ćemo slovima i na web stranicu te ćemo sve upisati u bazu za svakog klijenta. I onda to zamotamo sa svime što je potrebno za automatsku interakciju s klijentom - skriptom za konstrukciju drag&drop lanca interakcije s automatskim odabirom kanala komunikacije s klijentom, ovisno o tome gdje on sjedi. Ili šaljemo zadatak dodijeljenom voditelju pismom, ako je klijent potpuno gluh.
– Veliki plan, ovo moramo raditi šest mjeseci.
- Ne, nisam idiot da sve sam radim. Učinimo to brže.

Mjesec dana kasnije pojavio se prvi prototip. I to je bilo fantastično za marketing. U sustavu je bilo moguće napraviti stotine segmenata na temelju stotina prikupljenih podataka o klijentima te za svaki segment izgraditi zajamčeni lanac kontakt interakcije. To je kada lanac prvo pokušava pokazati banner klijentu, ako ne uspije, onda šalje pismo, ako se ne otvori, onda šalje push obavijesti aplikaciji, ako nije pogledao tamo, onda šalje zadatak upravitelju koji je dodijeljen klijentu s tekstom što treba učiniti. Iz takvih segmenata u mrežu su došli svi klijenti za koje je bilo potrebno djelovati. Pritom se kao dinamički znak uzimao u obzir čak i životni ciklus klijenta, je li početnik ili iskusan, koliko često kupuje, je li već sve kupio i hoće li otići . A to je također bio znak za segmentaciju u lance. Radnje korisnika kao odgovor na banner ili klik u e-poruci također su bile zabilježene u bazi podataka, te se odmah mogla uključiti u sljedeći lanac. Dakle, klijent nije mogao napustiti lance mjesecima, glavna stvar je bila ne pretjerivati. Sami smo napravili prve lance dobrodošlice za napuštena kolica.

Jedino što je marketing trebao napraviti je izgraditi takve segmente i lance i napisati puno tekstova i nacrtati stotine bannera. Što, naravno, nisu mogli odmah. Max je rekao da će malo kasnije napraviti sustav za automatsko generiranje teksta pisama i bannera proizvoda iz baze proizvoda. Ali za sada je bilo potrebno napregnuti trgovce. U timu sam bio odgovoran za interakciju s ostalim odjelima, a ne samo vođenje projekta.
Ali pravi fokus sustava za analizu klijenata bio je u njegovim sposobnostima koje se temelje na mačobi. Max ih je osobno predstavio timu. Sustav je analizirao ponašanje kupca i kupnju te je mogao unaprijed reći da bi kupac mogao otići. I poslao sam zadatak upravitelju na čekanje. Sustav je bolje od upravitelja znao što je klijent već kupio i što će najvjerojatnije kupiti, na temelju tipične košarice takvih klijenata. To smo nazvali "pristup košarice". Štoviše, sustav je sam izračunavao koji je banner ili tekst pisma najbolje poslati, budući da je znao koji tekst od sličnih ima najviše odgovora. Bilo je to poput magije za mene, prvi put sam vidio što mashob može učiniti u pravom poslu. Ekipa se nabrijala, radili smo kao ludi, jer smo bili oduševljeni rezultatima.

– Malo je podataka o klijentima u vašem korporativnom sustavu; ne znate ništa o njima osim tvrtke, položaja, industrije i e-pošte. Nije nista. Integriramo se s vanjskim pružateljima podataka. Zatražite ugovor sa SPARK-om. A ja ću se pobrinuti za API s društvenim mrežama.
- Upravo tako. Obogatimo podatke. Nedavno sam vidio još jednu uslugu koja određuje psihotip osobe na temelju komentara na društvenoj mreži. Čini mi se da bi nam ovo moglo biti od koristi, još ne razumijem zašto, ali smatram da neće biti suvišno.
– Na temelju njih dat ćemo preporuke menadžerima. Daj mi adresu. Samo trebate provjeriti koliko točno otkriva. Teško je vjerovati da to mogu utvrditi bez posebnih testova.
- Oni to bolje određuju nego testovi, čitam. Temperament se barem bolje utvrđuje prema reakcijama na komentare ljudi, a toga ima na pretek na internetu. Statistički, a ne nekakvo raspoloženje. I ne možete lažirati, kao u testovima.
- Dobro, spojimo se, daj mi adresu. I potegni SPARK, za pravne osobe ćemo uzeti podatke o broju u državi, prometu, osnivačima, uplatama u proračun. Ima tu puno zanimljivih stvari koje će također dobro doći. Čak se i kontaktima i adresama vaših menadžera, kako se pokazalo, ne može vjerovati. Pišu svakakve gluposti kako ne bi odali kontakte svojih klijenata. Vrlo prljavi podaci od njih.

Iako je još puno toga trebalo ispraviti, nakon 3 mjeseca napravili smo prekrasan marketinški sustav, ali iz nekog razloga nitko ga nije žurio koristiti. Pisao sam dopise, sazivao sastanak preko direktora marketinga, obraćao se osobno, ali nitko nije radio segmente i lance, a kamoli pisma i bannere. Ovo je bila prva sabotaža sustava i nije mi bilo jasno zašto. Sve dok mi jedna djevojka-analitičarka koja radi s trgovcima nije rekla. Sustav smo napravili previše transparentnim. Analiza klijenata odmah je pokazala koliko je koji newsletter donio prodaje, na koji se banner klikalo, a koji je klijentima beskoristan. Ranije nitko nije mogao odmah izračunati učinak mailinga ili bannera, čak nije bilo ni statistike klikova. I sada je sve vidljivo - na mrežnoj nadzornoj ploči možete jasno vidjeti kako ide prodaja poštom. Ako odu. I to je problem - nitko nije imao praksu u takvom online marketingu, a svi su se bojali izložiti svoje kompetencije. Pisao sam Maxu.
“Rekao sam da ih sve treba otpustiti”, očekivano je odgovorio Max. – Dobro je, morat ćemo teže, ali možemo i bez njih.
– Imate li razmišljanja o tome kako?
– Klijente prije kupnje klastiramo prema vrsti djelatnosti i kontaktima tako da svi klijenti spadaju u određeni segment. I napravit ćemo univerzalni lanac koji će raditi na svim kanalima - u mailu, na web stranici ili u aplikaciji. Računovodstvo za kontakte omogućit će vam da zatvorite lance u lance. A mi ćemo uključiti najvažnije prediktore - upsales, preporuke za brendove i serije, odljev s popustima za povrate.
– A tko će pisati tekstove, ne želi ih raditi u tolikoj količini.
– Treba vam puno tekstova i bannera, inače nema smisla. Stoga ćemo izraditi automatske bannere proizvoda i tekstove ispunjene robom. Kao widgeti u Emarsysu. Klijentima nisu potrebni posebno umjetnički tekstovi, marketinški tekstovi su samo dosadni.
– Tako će trgovci ostati potpuno bez posla.
– I ne zaboravite to prijaviti upravi, da sustav sam radi. Bez njih. Kao što smo obećali. I reci trgovcima: "na burzu rada, dušo."

Ovo je bio Maxov omiljeni slogan neko vrijeme, kada je i sam vjerovao u funkcionalnost svojih algoritama. Imao je cilj koji je bio predmet dogovora s menadžmentom - smanjenje troškova smanjenjem ručnih operacija. Ako automatiziramo izradu pisama i bannera, to će biti prvi veći uspjeh projekta.

Nastavak u sljedećem postu ...
(c) Aleksandar Khomyakov [e-pošta zaštićena]

Izvor: www.habr.com