Na tržištu postoji pogrešno mišljenje da su poslovi podrške samo za neiskusne studente. Kažu da je ovo prvi korak, a vaša će se buduća karijera razvijati “ovisno o…”. U praksi, dobar stručnjak za podršku, kao što je, na primjer, dobar tester, je poziv. Ovdje su itekako mogući rast karijere i plaće.
Analiza tržišta od programera Okdesk.
Svakodnevno komuniciramo s desecima ljudi koji pružaju korisničku podršku i korisničku službu, a zainteresirali smo se za razumijevanje kakvo je rusko tržište slobodnih radnih mjesta na ovom području. Što je "korisnička" i "tehnička" podrška? Koja je razlika? Koje su "razine" stručnosti? Može li se od toga zaraditi i koliko? Odgovori iz prve takve studije nalaze se u nastavku. Ako je netko previše lijen za čitanje, onda su glavne važne brojke i zaključci na samom kraju ove publikacije.
Nekoliko važnih napomena prije čitanja
- Službena otvorena izvješća “kadrovnika” u ovom dijelu dugo nisu ažurirana - SuperJob ima najnovije podatke za 2013. (prije toga - za 2011.), pa ćemo se osloniti na 2 izvora: spomenuto “službeno” izvješće i naša vlastita pretraživanja u bazi podataka Yandex. Rad koji agregira podatke s različitih portala za osoblje (od srpnja do kolovoza 2017.).
- Navedene kvantitativne procjene (udio slobodnih radnih mjesta, ovisno o iskustvu i sl.) rađene su na temelju broja tvrtki, a ne oglasa. Vjerujemo da to nije utjecalo na točnost, jer broj oglasa nema nikakvo značenje: neke tvrtke objavljuju više oglasa za popunjavanje jednog radnog mjesta, druge objavljuju jedan oglas za zapošljavanje cijelog odjela. Odnosno, definitivno nismo unijeli nikakvu dodatnu grešku.
- Ukupno su razmotrena slobodna radna mjesta 1025 tvrtki diljem Rusije, od kojih je 930, kada je objavljeno, svoje prijedloge klasificiralo kao da pripadaju IT segmentu. Plaće u oglasima navedene su za samo 436 tvrtki (394 iz IT-a), no iz teksta oglasa nije uvijek jasno je li brojka objavljena prije ili poslije poreza (bijelo ili sivo). Prilikom navođenja brojki u ovom članku pretpostavili smo da se radi o dohotku koji zaposlenik osobno ostvaruje. No, o “raznobojnim” plaćama ćemo se detaljnije zadržati na kraju ovog posta.
Ako je odgovor zajednice pozitivan, nastojat ćemo redovito raditi takve preglede, a vaše ćemo komentare koristiti kao izvor početnih podataka.
Klasifikacija podrške
Prije nego što govorimo o prihodima, potrebno je raščistiti pitanje terminologije.
Podrška se može grubo podijeliti na:
- “Tehnički”. To jest, onaj gdje je fokus posebno na rješavanju tehničkih problema (obično s infrastrukturom, podržanim softverom ili drugom opremom).
- “Klijent” (Korisnička služba ili Korisnička podrška). Onaj gdje je ključni fokus na zadovoljavanju potreba kupaca. Ova vrsta podrške je popularna prvenstveno u b2c. I ovaj dio podrške usmjeren je na izgradnju dugoročnih odnosa s neosobnim korisnicima. Prvenstveno se koristi u bankama, online trgovinama itd.
Posve neovisno o tome, možemo razlikovati unutarnju i vanjsku podršku, iako je za našu zemlju još uvijek teško razlikovati “unutarnju podršku” kao nešto drugo osim “tehničku”.
Pisali smo više o klasifikaciji sustava podrške i automatizacije dizajniranih za svaku od ovih klasa и .
Značajno je i to da agencije za zapošljavanje koje objavljuju životopise, natječaje i analitiku rijetko razdvajaju ta područja rada, nazivajući sve “tehničkom podrškom” i raspoređujući kandidate samo po formalnom nazivu posla. Tijekom analize ponuda Yandex.Works Pronašli smo samo 48 tvrtki čija su slobodna radna mjesta odgovarala upitima "korisnička podrška" / "klijentska podrška". Štoviše, neka od slobodnih radnih mjesta (u 7 tvrtki) zapravo su podrazumijevala obavljanje poslova tehničke podrške, još 9 tvrtki koristilo se ovom formulacijom za traženje voditelja pozivnog centra ili istog odjela tehničke podrške.
Na zapadnom tržištu (više o tome u sljedećem postu) vidljiva je jasna podjela slobodnih radnih mjesta na klijentska i tehnička. U isto vrijeme, zahtjevi za kandidate su izrazito različiti. U korisničkoj podršci važnije je biti “psiholog” i znati dobro komunicirati. Specijalizirano znanje je važno u tehničkoj podršci. A “tehničari” koji vole i znaju komunicirati s klijentima u pravilu zlata vrijede.
"Tabela činova" od kadrovskih časnika
Osim očigledne razlike između pozicija (operater/specijalist/inženjer/menadžer), agencije za zapošljavanje koriste klasifikaciju koja se temelji na odgovornostima navedenim u natječaju te zahtjevima znanja i radnog iskustva. Ponekad se njihova klasifikacija po razinama brka s podjelom na linije podrške unutar određene tvrtke. Ali u općem slučaju ti se koncepti ne mogu miješati. Linije podrške unutar tvrtke odnose se na poslovne procese, često jedinstvene za svaku tvrtku, a kadrovske "razine" odnose se na stručnost i iskustvo stručnjaka.
“Prva linija podrške” ili početni položaji
Suprotno gore navedenom odricanju od odgovornosti, identifikacija prve razine karijere i prve linije tehničke podrške u smislu poslovnih procesa sasvim je prihvatljiva. Prva linija podrške ima minimalne zahtjeve za specijaliziranim znanjem, shodno tome, zahtijeva osobe s minimalnim iskustvom i kompetencijama. Međutim, plaće su ovdje niže.
Među standardnim zahtjevima:
- opće razumijevanje "hardvera" (na primjer, PC hardver, periferija i uredska oprema, ako govorimo o IT podršci);
- uljudnost;
- otpornost na stres i druge osobine koje određuju sposobnost adekvatne komunikacije s korisnicima.
Na ovoj razini nema potrebe za visokim obrazovanjem, a strani jezik gotovo nikad nije potreban (uz rijetke iznimke).
Prva linija podrške. Plaće
Plaće tradicionalno variraju ovisno o gradu u kojem se poslodavac nalazi. Najviše ih je u Moskvi, a najmanje (među velikim gradovima) u Volgogradu.
U 2013. na ovoj razini moglo se računati na prihod od 11 do 25 tisuća rubalja. U ovom trenutku među slobodnim radnim mjestima s oglašenim plaćama ponuda varira od 15 do 35 tisuća rubalja.
Formalno, na tržištu postoje slobodna radna mjesta s višom gornjom granicom plaće, ali obično nakon proučavanja njihovog sadržaja postaje jasno da pripadaju višim razinama - zahtijevaju radno iskustvo u srodnim područjima, nestandardne vještine ili specifično obrazovanje. Teško ih je uzeti u obzir u općoj statistici.
Još jedno upozorenje - na “ovoj razini” samo 45% slobodnih radnih mjesta sadrži podatke o plaći. Ukupno 20% nudi poslove bez iskustva svih objavljenih slobodnih radnih mjesta tehničke podrške.
Razina “Plivali smo, znamo”
Sudeći prema tekstovima objavljenih natječaja, pozicije na “second level” potrebno 1-2 godine radnog iskustva, no za njega se mogu prijaviti i stručnjaci koji nemaju iskustva u tehničkoj podršci. Međutim, u ovom slučaju iskustvo u srodnim područjima, na primjer, u prodaji bilo koje opreme, postaje važno.
Prema podacima SuperJob-a od prije četiri godine, na ovoj razini stručnjaci mogu računati na prihod od 15 do 30 tisuća rubalja.
“Stručna” tehnička podrška
U terminima SuperJob-a, kandidati do ove razine dolaze nakon godinu dana rada i s osnovnim “administrativnim” znanjem:
- sposobnost pronalaženja grešaka;
- razumijevanje rada računalnih sustava i mreža;
- Iskustvo u instaliranju i konfiguriranju hardvera i softvera.
Uvjet za visoko obrazovanje sve se češće pojavljuje u oglasima. Poznavanje engleskog jezika - uglavnom za čitanje dokumentacije.
Statistike od prije četiri godine pokazuju prihode u rasponu od 16 do 42 tisuće rubalja. Aktualni podaci iz Yandex.Works - od 20 do 100 tisuća rubalja, ovisno o gradu i udjelu “admin” posla.
U tom slučaju, malo je slobodnih radnih mjesta s prihodom većim od 60 tisuća rubalja, stoga, tako širok raspon ne bi trebao biti pogrešan: 70-100 tisuća rubalja u ovom segmentu dobivaju "zvijezde".
Od ukupnog broja slobodnih radnih mjesta za podršku, 57% očekuje 1-2 godine iskustva, 11% očekuje 3-5 godina iskustva. U nekim izvanrednim slučajevima potrebno je VIŠE iskustva (u vrijeme analize samo 3 slobodna radna mjesta očekivala su da kandidati imaju više od 6 godina iskustva).
S neba na zemlju ili pravo stanje stvari
Mnogi veliki poslodavci - tvrtke koje mogu ponuditi dobru plaću ili velike izglede - ne prikazuju plaće u oglasima, radije imenuju konačnu cijenu nakon osobne komunikacije s kandidatom.
Prema My Circleu, otprilike svako peto radno mjesto u IT segmentu ne sadrži podatke o plaćama - a to je 20% tržišta! Usput, ako se ne oslanjate na HR brojeve iz publikacija, već otvorite Yandex.Work, tada od više od 1000 tvrtki koje nude poslove tehničke podrške u Rusiji, Objavljeno je manje od polovice slobodnih radnih mjesta s podacima o plaćama (u našem eksperimentu - nešto više od 400).
Usput, statistika agencija za zapošljavanje uključuje ili poduzeća koja proširuju tehničku podršku (zapošljavanje novih zaposlenika) ili segmente industrije koje karakterizira velika fluktuacija osoblja. Otuda prilično niski prosječni prihodi na cijelom tržištu - većina statistike odnosi se upravo na niski cjenovni razred (plaće stručnjaka prve linije uključene su u izvješća s većom težinom).
Dodatne poslastice
Prihodi zaposlenika nisu uvijek izraženi samo u novcu. Nedostatak plaće ponekad se nadoknađuje raznim plaćenim opcijama - dobrovoljnim zdravstvenim osiguranjem, ručkovima, poslovnim prijevozom iz metroa, fitness klubovima, satovima engleskog i drugim treninzima.
Brojne tvrtke radije "razvijaju" tehničku podršku za sebe. U ovom slučaju, načela zapošljavanja za otvorena radna mjesta su u početku drugačija. Što se više planira obučavati kandidate, to su niži zahtjevi za iskustvom i znanjem u fazi prijema, a niža je prvobitno obećana plaća. Na tržištu kadrova u najvećim gradovima uvijek možete pronaći nekoliko ponuda za potpuno neplaćena pripravnička mjesta. Ponuda plaće obučenom kandidatu (u slučaju uspješnog spleta okolnosti) bit će dana tek po završetku pripravničkog staža.
Raznobojne plaće
Drugi faktor je ekonomski. Crne i sive plaće postoje, a njihova popularnost (prema podacima istih agencija za zapošljavanje) raste unatoč svim pokušajima države da “izbijeli” poslovanje. Nije moguće predložiti jasnu raspodjelu plaća uzimajući u obzir ovaj faktor.
Udaljena tehnička podrška i suradnja
Sve je više zaposlenih na “daljinu”. Usput, u SAD-u takvi stručnjaci za tehničku podršku u prosjeku zarađuju više od onih koji rade u uredu. U osnovi nemamo nikakvu statistiku rada na daljinu. Znamo samo da se na udaljene natječaje javi 3-4 puta više, tj. postoji značajna potražnja za takvim radom. Istodobno, u zajednicama IT industrije, prema “Mom krugu”, već svaka treća osoba radi na daljinu.
Na ruskom tržištu osoblja još uvijek vole štedjeti na privlačenju uskih stručnjaka angažiranjem "operatera s više strojeva". Na primjer, korisnička podrška ponekad se kombinira s prodajom. Kao rezultat toga pojavljuju se oglasi za zapošljavanje prodavača s vještinama administracije/podrške i, obrnuto, administratora sa sposobnošću prodaje i podrške. Nemoguće je uzeti u obzir plaće takvog osoblja u općoj statistici.
S druge strane, mnogi kvalificirani stručnjaci, kako smo pisali, rade nekoliko poslova istovremeno, a ovo je još jedna prilika da ozbiljno povećaju svoje prihode.
Rezultat analize je cjelokupna slika
Iako se konkretni brojevi stalno mijenjaju, opći trendovi vezani uz zapošljavanje stručnjaka za tehničku podršku ostaju.
Najčešće, karijera takvih stručnjaka počinje u odjelima s više ili manje strogim razgraničenjem odgovornosti - gdje možete istaknuti prvu liniju s najjednostavnijim zadacima (i, sukladno tome, minimalnim zahtjevima za znanje kandidata). To mogu biti pozivni centri internetskih pružatelja usluga ili slične strukture. Ovdje više ne gledaju na znanje, već na "univerzalne" vještine i sposobnosti:
- otpornost na stres,
- pismenost,
- pristojnost,
- disciplina,
- čisti govor.
Čak i ako ti parametri nisu navedeni u oglasu, na ovaj ili onaj način, većina poslodavaca će ih ocijeniti tijekom probnog rada.
S razvojem traženih vještina, bez obzira na razinu stručnjaka, rastu i plaće. U mnogim slučajevima na povećanje plaća utječu:
- visoko tehničko obrazovanje (ili specijalno obrazovanje, ako govorimo o industrijama kao što je klimatizacija);
- strani jezik - u većini slučajeva engleski, ali postoje i nestandardni zahtjevi;
- poznavanje zakonodavstva u određenom području ili osnove računovodstva (često odgovornost podrške uključuje savjetovanje o financijskim pitanjima, posebice, izbor načina plaćanja za usluge ili povrate).
Tehničke vještine i sposobnost samostalnog rješavanja temeljnih problema mogu značajno povećati Vašu plaću. (prelazak u status inženjera podrške u jednom od užih područja). A sljedeći "skok" plaće događa se kada stručnjak preuzme dio administrativnog posla - postane voditelj skupine ili odjela.
Umjesto zaključka ili važnih brojki
Ukupan broj tvrtki sa slobodnim radnim mjestima za podršku u Rusiji za srpanj-kolovoz 2017.: 1025.
Uključujući plaću: 436 (42,5%).
Tvrtke sa slobodnim radnim mjestima za podršku u IT industriji: 930 (91% od ukupnog broja tvrtki sa slobodnim radnim mjestima za podršku).
Od toga, s naznakom plaće: 394 (42% od ukupnog broja tvrtki sa slobodnim radnim mjestima u podršci u IT segmentu).
U nastavku govorimo samo o IT natječajima:
- Bez iskustva: 187 (20% od ukupnog broja tvrtki sa slobodnim radnim mjestima u podršci u IT segmentu), od čega 85 (45%) s plaćom; radna mjesta - specijalist, inženjer, operater.
- Iskustvo 1 - 2 godine: 532 (57%), s plaćom - 230 (43%); radna mjesta - specijalist, inženjer, operater.
- Iskustvo 3 - 5 godina: 101 (11%), s plaćom - 33 (32%); radna mjesta - voditelj, inženjer, specijalist.
- 6 ili više godina iskustva - samo 3 slobodna radna mjesta (uz plaću - samo 1); radna mjesta - inženjer i voditelj.
Tvrtke sa slobodnim radnim mjestima u korisničkoj podršci / korisničkoj podršci - 48. Od toga je 9 rukovodećih pozicija u pozivnim centrima i tehničkoj podršci; 3 su jasno povezana s prodajom, a 7 je zapravo tehnička podrška (kao što postaje jasno iz brzog proučavanja teksta oglasa).
U sljedećoj publikaciji pogledat ćemo kako stvari stoje u inozemstvu: kakva su primanja i postoji li razlika između tehničke podrške i korisničke podrške.
Izvor: www.habr.com