Zdravo! Moje ime je Egor Shatov, viši sam inženjer u ABBYY grupi za podršku i predavač tečaja u Digitalnom listopadu. Danas ću govoriti o mogućnostima dodavanja stručnjaka za tehničku podršku timu proizvoda i kako pravilno organizirati prijenos na novu poziciju.
Slobodna radna mjesta u tehničkoj podršci rado prihvaćaju mladi stručnjaci koji trebaju steći iskustvo, te stručnjaci iz drugih područja koji žele dublje zaroniti u IT područje. Mnogi ljudi žele napraviti karijeru u tvrtki i spremni su učiti, marljivo raditi i dobro raditi—možda u proizvodnom timu.
Koje su prednosti osoblja za tehničku podršku?
Često zahtjevi korisnika zahtijevaju dubinsku analizu. Da bi shvatio zašto se aplikacija ruši, tražena stranica se ne otvara ili se ne primjenjuje promotivni kod, zaposlenik tehničke podrške mora uroniti u detalje: proučiti dokumentaciju, konzultirati se s kolegama, izgraditi hipoteze o tome što je pošlo po zlu. Zahvaljujući tom iskustvu, osoba, prvo, duboko proučava proizvod ili njegov modul, a drugo, upoznaje se s pitanjima i problemima koje korisnici imaju.
Tehnička podrška također razvija druge važne kvalitete: komunikacijske vještine, sposobnost rada u timu. Rokovi u tehničkoj podršci često su stroži nego u drugim odjelima, pa zaposlenici svladavaju upravljanje vremenom i uče upravljati svojim radnim procesima.
Mnoge tvrtke u početku zapošljavaju ljude za podršku s iskustvom koje je pogodno za nastavak karijere u IT-u. Na primjer, ABBYY podrška obično dolazi od diplomiranih tehničkih sveučilišta, ljudi koji su prethodno radili u tehničkoj podršci ili bivših zaposlenika Enikeya.
Zaposlenici koji rade na podršci velikim korisničkim uslugama ili jednostavnim proizvodima mogu steći dovoljno iskustva u roku od godinu dana za prelazak u druge projektne odjele; kod složenijih proizvoda taj se put može završiti za dvije do tri godine.
Kada otići pokupiti zaposlenike u tehničkom odjelu
Dogodi se da vaš odjel ima zadatak, ali nema resursa da ga riješi. I mogućnost zapošljavanja novog zaposlenika. Ako je zadatak lak ili srednje složen, možete se obratiti voditelju tehničke podrške i zamoliti ga da identificira borca koji je zainteresiran za razvoj i može posvetiti dio svog radnog vremena vašem zadatku.
Ova kombinacija odgovornosti mora se dogovoriti ne samo s voditeljem tehničke podrške, već i sa samim zaposlenikom. Ne bi trebalo ispasti da osoba radi za dvoje za "hvala". Sa zaposlenikom se možete dogovoriti da će s vama raditi nekoliko mjeseci, a ako rezultati budu dobri, bit će angažiran u proizvodnom timu.
Za mnoge pozicije poznavanje proizvoda ključni je uvjet. Puno je isplativije zaposliti iskusnog djelatnika tehničke podrške za takvo radno mjesto i brzo ga obučiti, nego tražiti specijaliziranog stručnjaka na tržištu, a potom čekati mjesecima da se udubi u proizvod i tim.
Ljudi najčešće prelaze iz tehničke podrške na poziciju testera. Ali to nije jedina putanja karijere. Tehnički stručnjak može postati izvrstan stručnjak za SMM, analitičar, trgovac, programer i tako dalje - sve ovisi o njegovoj pozadini i interesima.
Kada tehnički stručnjak nije opcija
Traženje osoblja za tehničku podršku ne funkcionira dobro ako:
- Vaš proizvod je jednostavan. Većina zahtjeva za tehničku podršku ne odnosi se na rad proizvoda, već na značajke usluge (dostava, povrat robe itd.). U ovom slučaju zaposlenici ne moraju duboko ulaziti u proizvod.
- Položaj je poslovno kritičan. Za takvo radno mjesto potrebno je zaposliti osobu s relevantnim iskustvom.
- Na odjelu je gužva. Početnik koji tek ulazi u zamah neće sam sebi donijeti nikakvu korist, a druge će odvratiti od posla.
Kako odabrati zaposlenike
Interes za razvoj možda je glavni kriterij odabira. Ako osoba stalno nastoji produbiti svoje znanje, ne boji se proširiti opseg zadataka, preuzeti odgovornost i općenito se dobro snalazi na trenutnoj poziciji, ona je za vas.
Najprikladnije je prenijeti izbor na voditelja tehničke podrške: on je uvijek svjestan snaga i slabosti svojih zaposlenika. Na primjer, ako osoba učinkovito komunicira s korisnicima, piše lijepa pisma i ima vrlo visoku ocjenu zadovoljstva kupaca, upravitelj je može preporučiti marketinškom odjelu. A za pozicije account managera ili tehničkog menadžmenta ponudit će ljude koji znaju pregovarati, samostalno rješavati nestandardna pitanja koja se pojave i organizirati svoje radno vrijeme.
Kako odgojiti profesionalce
Recimo da ste odlučili raditi za budućnost: odabrali ste zaposlenika i želite da dođe k vama za šest mjeseci. Takvoj osobi mogu se postupno - uz suglasnost njezinog upravitelja - natovariti zadaće vezane uz vaš proizvod: prvo probne, ako se uspješno nosi, zatim ozbiljne borbene. Možete početi s omjerom 80/20 (80% zahtjeva i 20% dodatnog rada) i postupno povećavati udio svojih zadataka u ukupnom volumenu.
Osoba će se brže uključiti ako joj omogućite pristup bazi znanja, stvorite uvjete za komunikaciju s ljudima u drugim odjelima koji su uključeni u vaše poslovne procese: s logističarima, analitičarima, programerima. Mladi stručnjak može izrasti u velikog profesionalca.
Izvor: www.habr.com