Ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge (SLA)

Tvrtka: IT WEB LTD (trgovačka marka ProHoster)
Web stranica: https://prohoster.info
Ovaj Ugovor o razini usluge (Service Level Agreement, u nastavku — SLA) definira jamstva dostupnosti usluga, standarde kvalitete usluge, način reagiranja službe podrške, kao i uvjete isplate odštete klijentima tvrtke IT WEB LTD (koja posluje pod trgovačkom markom ProHoster).

Ovaj dokument je sastavni dio Uvjeta pružanja usluga.

1. Pojmovi i definicije

• Usluge — usluge hostinga, VPS/VDS, fizički poslužitelji i druge usluge koje pruža ProHoster.
• Uptime (dostupnost) — postotak vremena dostupnosti usluga u kalendarskom mjesecu.
• Downtime (prekid rada) — razdoblje tijekom kojeg usluga nije dostupna zbog ProHoster.
• Klijent — fizička ili pravna osoba koja koristi usluge ProHoster.
• Planirani radovi — unaprijed planirani tehnički radovi.

2. Jamstvo dostupnosti (Uptime)

ProHoster jamči sljedeću razinu dostupnosti usluga:

Dostupnost se izračunava na temelju kalendarskog mjeseca.

3. Izuzeci iz izračuna dostupnosti

U izračun prekida rada ne uključuju se sljedeći slučajevi:

• planirani tehnički radovi (s prethodnim najavom);
• hitni vanplanskih tehnički radovi;
• nesreće i više sile (DDoS napadi, prirodne katastrofe, problemi s upstream pružateljima);
• aktivnosti klijenta (greške u konfiguraciji, kršenje AUP-a, zlonamjerni softver);
• privremeno obustavljanje usluga zbog kršenja Uvjeta pružanja usluga, AUP ili Politike zloupotrebe;
• problemi s vanjskim softverom ili uslugama, koje ne kontroliramo ProHoster;
• zbog faktora izvan naše razumske kontrolu (npr. prirodne katastrofe, rat (vojno stanje), teroristički napadi, neredi, akcije vlade ili kvar mreže ili uređaja izvan naših centara podataka).

4. Planirani tehnički radovi

4.1. Planirani radovi mogu se provoditi za:

• nadogradnju softvera;
• poboljšanje sigurnosti;
• modernizaciju infrastrukture.

4.2. Klijenti se unaprijed obavještavaju o planiranim radovima (ako je moguće) putem:

• klijentske platforme;
• e-mail obavijesti;
• službene web stranice.

5. Obveze ProHostera

ProHoster obvezuje se:

• održavati infrastrukturu u radnom stanju;
• poduzimati razumne mjere za sprečavanje prekida;
• osigurati praćenje mreže i opreme;
• brzo reagirati na incidente;
• osigurati osnovnu zaštitu od mrežnih napada (ovisno o usluzi).

6. Obaveze klijenta

Klijent se obavezuje:

• poštovati Uvjeta pružanja usluga, AUP i Politiku zlostavljanja;
• samostalno osigurati sigurnost svojih podataka;
• koristiti usluge u legalne svrhe;
• na vrijeme obavijestiti podršku o problemima;
• održavati ažurnost kontaktnih podataka.

7. Naknade i kreditne usluge

U slučaju da garantirani nivo dostupnosti nije postignut zbog krivice ProHostera, klijent može zatražiti kredit za usluge (service credit).

7.1. Iznos naknade

Naknade se daju samo u formi kredita, a ne povrata novca.

7.2. Uslovi za dobijanje naknade

• zahtjev se mora podnijeti u roku od 7 dana nakon incidenta;
• zahtjev se podnosi putem ticket sistema;
• naknade se ne kumuliraju;
• SLA se ne primjenjuje na usluge sa popustima, probnim periodima i besplatnim servisima.

8. Ograničenje odgovornosti

ProHoster ne preuzima odgovornost za:

• posljedice ili propuštene dobitke;
• gubitak klijentovih podataka;
• prekid poslovanja klijenta;
• akti trećih lica;
• softverske greške koje nisu vezane za infrastrukturu ProHoster.

Maksimalna odgovornost ProHoster ograničena je na iznos koji je klijent platio za odgovarajući obračunski period.

9. Izmjene SLA

ProHoster zadržava pravo da izmjeni ovo SLA. Aktuelna verzija uvijek se objavljuje na službenoj web stranici i stupa na snagu u trenutku objave.

10. Primjenjivo pravo

Ovo SLA je regulisano primjenjivim međunarodnim pravom i zakonodavstvom jurisdikcije registracije kompanije ProHoster.

11. Kontakt informacije

Za pitanja vezana za SLA i kvalitet usluge:

Web stranica: https://prohoster.info
Lični korisnički račun: https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info

Naziv marke: ProHoster
Adresa poslovanja: Tulpenstraat 6, Meppel, Nizozemska
Pravna osoba: IT WEB LTD
Broj registracije: 2088463
Registrirana adresa: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britanski Djevičanski Otoci