{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hr\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Pet klju\u010dnih trendova ITSM-a za ovu godinu","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Razgovaramo o pravcima u kojima se ITSM razvija u 2019. godini.<\/p>\n

\"Pet<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chat-botovi<\/h2>\n

\nAutomatizacija omogu\u0107ava u\u0161tedu vremena, novca i ljudskih resursa. Jedno od najperspektivnijih pravaca automatizacije postaje tehni\u010dka podr\u0161ka.<\/p>\n

Tvrtke implementiraju chat-botove koji preuzimaju dio optere\u0107enja podr\u0161ke \u2014 nude odgovore na naj\u010de\u0161\u0107e postavljana pitanja. Napredni sustavi su sposobni analizirati pona\u0161anje klijenata koji \u010desto kontaktiraju slu\u017ebu podr\u0161ke i prilagoditi ve\u0107 spremna rje\u0161enja.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Sli\u010dne proizvode razvija \u010ditav niz tvrtki. Na primjer, ServiceNow. Jedno od rje\u0161enja \u2014 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 koristi mogu\u0107nosti superra\u010dunala IBM Watson za prepoznavanje govora. Agent automatski otvara tikete za korisni\u010dke upite, provjerava njihove statuse i radi s CMDB \u2014 bazom podataka o komponentama IT infrastrukture. Chat-bot ServiceNow implementirali<\/a><\/noindex> na Sveu\u010dili\u0161tu Alberta \u2014 u dva tjedna sustav je nau\u010dio obra\u0111ivati 30% primljenih upita (u planu je pove\u0107anje obima na 80%).<\/p>\n

Gartner ka\u017eu<\/a><\/noindex>, \u0161to \u0107e sljede\u0107e godine omogu\u0107iti da \u010detvrtina svjetskih organizacija koristi virtualne asistente kao prvu liniju tehni\u010dke podr\u0161ke. U tu brojku ulaze i dr\u017eavne institucije kojima \u0107e chat-botovi u\u0161tedi 40 milijardi dolara godi\u0161nje<\/a><\/noindex> (PDF, str.3). No, tu stvar ne staje \u2014 evoluirat \u0107e cijeli spektar Helpdesk alata<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automatizacija razvoja<\/h2>\n

\nFleksibilne metodologije nisu novost, i njima se uspje\u0161no koristi mnogo tvrtki. Me\u0111utim, bez ozbiljne rekonstrukcije radnog procesa, sastanci, sprintovi i druge komponente agila postaju beskorisni<\/a><\/noindex>: zaposlenicima postaje samo te\u017ee pratiti napredak razvoja, \u0161to smanjuje u\u010dinkovitost cijelog procesa.<\/p>\n

Ovdje u pomo\u0107 dolaze sustavi za upravljanje razvojem softvera \u2014 jo\u0161 jedan trend ove godine. Oni omogu\u0107uju pra\u0107enje cijelog \u017eivotnog ciklusa aplikacije: od prototipa do objavljivanja, od podr\u0161ke do izdavanja novih verzija softvera.<\/p><\/blockquote>\n

\nAplikacije za upravljanje razvojem nudimo mi u \u201eIT Gildiji\u201c. Rije\u010d je o sustavu SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). To je programski alat koji objedinjuje nekoliko metodologija razvoja (na primjer, waterfall i scrum) i poma\u017ee lak\u0161e se prilagoditi radu s njima.<\/p>\n

IB u sredi\u0161tu pozornosti<\/h2>\n

\n\u010covjekov faktor je glavna prijetnja ranjivostima u IT sustavima. Primjer mo\u017ee biti situacija<\/a><\/noindex> s Jira serverom NASA-e, kada je administrator ostavio otvoreni pristup podacima o zaposlenicima i projektima agencije. Drugi primjer je hakiranje ureda Equifax 2017. godine, koji je do\u0161lo<\/a><\/noindex> zbog toga \u0161to organizacija nije pravodobno instalirala zakrpu koja zatvara ranjivost.<\/p>\n

\"Pet
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Smanjenje utjecaja \u010dovjekovog faktora mogu posti\u0107i SOAR sustavi (sigurnosne operacije, analiza i izvje\u0161tavanje). Oni analiziraju prijetnje sigurnosti i formiraju izvje\u0161taje s preglednim grafikonima i dijagramima. Njihov osnovni cilj je pomo\u0107i stru\u010dnjacima u tvrtki donijeti u\u010dinkovite i pravovremene odluke.<\/p>\n

SOAR sustavi poma\u017eu<\/a><\/noindex> prepoloviti vrijeme potrebno za otkrivanje i reagiranje<\/a><\/noindex> na ranjivosti. Na primjer, ServiceNow Security Operations, o kojoj smo pisali u jednom od \u010dlanaka na\u0161eg bloga<\/a><\/noindex>, je proizvod takvog tipa. On samostalno pronalazi ranjive komponente IT infrastrukture i ocjenjuje njihov utjecaj na poslovne procese ovisno o razini rizika.<\/p>\n

ITSM odlazi u oblake<\/h2>\n

\nU narednim godinama tr\u017ei\u0161te oblaka bit \u0107e najbr\u017ee rastu\u0107i segement IT-a. Prema podacima<\/a><\/noindex> Gartneru, u 2019. godini njegov rast iznosit \u0107e 17,5%. Za tim trendom slijede i oblaka rje\u0161enja za upravljanje IT infrastrukturom<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Obla\u010dnu ITSM sustav nudimo mi u 'IT Gildiji'. Njegova glavna razlika od lokalnog sustava je u tome \u0161to tvrtke mogu pla\u0107ati samo za one mogu\u0107nosti koje koriste (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> i dr.). Obla\u010dna rje\u0161enja isporu\u010duju se s unaprijed pode\u0161enim \u0161ablonama i precizno konfiguriranim alatima. Uz njihovu pomo\u0107, organizacije dobivaju mogu\u0107nost brzo postaviti radno okru\u017eenje, izbjegavaju\u0107i brojne potencijalne pote\u0161ko\u0107e, i migrirati svoju IT infrastrukturu u oblak, oslanjaju\u0107i se na najbolje prakse industrije.<\/p>\n

Obla\u010dnu ITSM, na primjer, implementirala je tvrtka<\/a><\/noindex> SPLAT. Sustav poma\u017ee u pra\u0107enju IT dobara i evaluaciji njihove funkcionalnosti. Tako\u0111er, u oblaku se zaprimaju i obra\u0111uju zahtjevi korisnika \u2014 jedinstveni sustav pra\u0107enja zahtjeva pove\u0107ao je razinu kontrole nad njihovim izvr\u0161enjem.<\/p>\n

\"Pet
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

U procesu je prilagodba ITIL 4<\/h2>\n

\nZa razliku od prethodnih verzija, ITIL 4 se fokusira na osnovne principe i koncepte upravljanja uslugama. Konkretno, biblioteka je integrirana s agilnim metodama razvoja softvera \u2014 Agile, Lean i DevOps. Pru\u017ea uvid u to kako bi ovi pristupi trebali raditi zajedno.<\/p>\n

Ove godine, kompanije koje koriste biblioteku za upravljanje IT-om suo\u010dit \u0107e se s time kako \u0107e novine utjecati na njihove poslovne procese. U tome bi trebala pomo\u0107i dokumentacija ITIL-a, koju su developeri nastojali u\u010diniti jasnijom. U budu\u0107nosti \u0107e \u010detvrta verzija pomo\u0107i prilagoditi ITIL novim trendovima: automatizaciji, DevOps praksama, obla\u010dnim sustavima.<\/p>\n

\nO \u010demu pi\u0161emo u korporativnom blogu:<\/p>\n