{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hr\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Za\u0161to vam je potrebna helpdesk platforma ako ve\u0107 imate CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Koji korporativni softver je instaliran u va\u0161oj kompaniji? CRM, sistem za upravljanje projektima, helpdesk, ITSM sistem, 1C (jesmo li pogodili)? Imate li jasnu predstavu da se svi ti programi preklapaju? U stvarnosti, preklapanje funkcija se \u010desto de\u0161ava; mnoge probleme mo\u017ee re\u0161iti univerzalni sistem automatizacije \u2014 mi smo zagovornici ovog pristupa. Ipak, postoje odeljenja ili grupe zaposlenih kojima je potreban \u201esvoj\u201c softver \u2014 iz razloga bezbednosti, funkcionalnosti, udobnosti itd. Danas \u0107emo na na\u0161em primeru razgovarati o tome kako se CRM i helpdesk sistem kombinuju u IT zoo-u kompanije. I jo\u0161 jedan kratak upitnik na kraju \u2014 \u017eelimo \u010duti va\u0161e misli.<\/p>\n

\"Za\u0161to<\/a><\/noindex>
\nNije imao helpdesk \u2014 tada bi tiho odgovorio na zahtev, ne gube\u0107i klijente i ne izlaze\u0107i iz sebe. Volite svoje podr\u017eavaoce, oni su front office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\n13 godina razvijamo CRM sisteme, sprovodimo slo\u017eene projekte implementacije, sami koristimo na\u0161 CRM, koristimo ga kao \u201ena\u0161e sve\u201c \u2014 i CRM, i helpdesk, i e-mail, i call centar itd. \u010cesto ba\u0161 na taj na\u010din ga koriste na\u0161i klijenti, prebacuju\u0107i unutra CRM sisteme sav operativni rad, a ponekad i proizvodnju, logistiku i skladi\u0161te. Ipak, uzeli smo se za razvoj cloud helpdesk sistema, jer nam je nedostajao u na\u0161oj IT infrastrukturi i IT infrastrukturi na\u0161ih klijenata. Naravno, po\u010deli smo da koristimo na\u0161 helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>prvi. Da li je helpdesk potreban kompaniji koja ve\u0107 ima CRM sistem? Da li je potreban firmi koja se ne bavi uslugama? I mo\u017ee li helpdesk zameniti CRM? Sada znamo ta\u010dan odgovor na ova pitanja.<\/p>\n

CRM je ve\u0107 implementirana. Za\u0161to je kompaniji potrebna helpdesk platforma?<\/h2>\n

\nAko ste implementirali jedan od razvijenih ruskih ili uvoznih CRM sustava, sigurno ste primijetili da to nije \"program za prodaju\", ve\u0107 univerzalno sredstvo automatizacije koje pokriva zadatke upravljanja odnosima s klijentima, planiranja, KPI-a, e-po\u0161te i telefonije, upravljanja skladi\u0161tem i mnoge druge (ovisno o tvrtki). Ako su zaposlenici i uprava tvrtke nau\u010dili u potpunosti koristiti CRM sustav, njihovo poslovno djelovanje postaje organiziranije, br\u017ee, transparentnije \u2014 nestaju problemi s rokovima, zaboravljenim klijentima, \"zape\u010denim\" procesima. U modernom CRM sustavu rade svi: prodava\u010di, menad\u017eeri, rukovoditelji, marketin\u0161ki stru\u010dnjaci, podr\u0161ka itd. Uredno je: sve informacije sadr\u017eane su u kartici klijenta, svaki zaposlenik mo\u017ee dobiti pristup potrebnim podacima. Ipak, helpdesk ne zamjenjuje i ne dopunjuje CRM sustav, to je samostalan softver \u010dija je kupovina potrebna iz nekoliko razloga.<\/p>\n

Sigurnost<\/h2>\n

\nPo\u010dnimo s najva\u017enijom temom \u2014 informacijskom sigurno\u0161\u0107u tvrtke. U menad\u017ementu postoji takva vizualizacija \u2014 ledenjak ignoriranja, koji je predlo\u017eio na temelju svojih istra\u017eivanja konzultant Sydney Yoshida 1989. godine. Prema njegovim podacima, top menad\u017eerima je poznato samo 4% problema tvrtke. Ova teorija se potvr\u0111ivala kao i opovrgavala na temelju toga da tih 4% vrijedi ostalih 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Za\u0161to
\nProtivrje\u010dna teorija, ali, preradiv\u0161i poznatu frazu, mo\u017ee se re\u0107i da \u010desto vo\u0111a doista sazna posljednji. To se posebno odnosi na one koji smatraju da su postigli uspjeh i nau\u010dili delegirati, a to zna\u010di da se mogu posvetiti hobiju, dok posao sam funkcionira. Doista, front office (podr\u0161ka i prodaja) je svjestan ve\u0107ine klijentskih i komercijalnih problema. I tada se doga\u0111a niz nepovoljnih podudarnosti:<\/p>\n

    \n
  1. Zaposlenici podr\u0161ke i servisa izvrsno su obavije\u0161teni o problemima klijenata.\n<\/li>\n
  2. Zaposlenici podr\u0161ke imaju pristup CRM sustavu, koji sadr\u017ei kriti\u010dne informacije o poslovima, financijskim tokovima, prodajnom lijevku i bazi klijenata.\n<\/li>\n
  3. Zaposlenici podr\u0161ke su najnestabilniji osoblje, koje prili\u010dno brzo napu\u0161ta tvrtku i nema jaku emocionalnu vezanost za organizaciju.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nDakle, CRM sustav u rukama zaposlenika podr\u0161ke, \u010dak i uz najstro\u017ea ograni\u010denja pristupa, predstavlja potencijalnu sigurnosnu prazninu. Helpdesk je manje kriti\u010dan za sigurnost: sadr\u017ei informacije o zahtjevima i problemima, osnovne informacije o klijentima, ali nema pristup komercijalnim informacijama. Stoga je najbolja opcija kada helpdesk sustav ne sadr\u017ei CRM modul, ve\u0107 se integrira s vanjskim CRM sustavom, \u010dime se zaposlenicima mo\u017ee u potpunosti zatvoriti pristup.<\/p>\n

    Tako smo to i realizirali ZEDLine Podr\u0161ka <\/a><\/noindex>\u2014 u oblaku helpdeska rade operateri podr\u0161ke koji nemaju pristup CRM sustavu. Trenutno je realizirana integracija s na\u0161im RegionSoft CRM, a uskoro \u0107e biti dostupno API za integraciju s drugim servisima i aplikacijama. Operater vidi samo svoje radne informacije:<\/p>\n

    \"Za\u0161to<\/a><\/noindex>
    \nKliknite za pove\u0107anje
    \nPopis zahtjeva<\/i><\/p>\n

    \"Za\u0161to<\/a><\/noindex>
    \nKliknite za pove\u0107anje
    \nTekst zahtjeva<\/i><\/p>\n

    Tako helpdesk poma\u017ee u za\u0161titi korisni\u010dke baze od nestabilnih zaposlenika koji su vjerojatnije skloni odno\u0161enju dijela korisni\u010dke baze.<\/p>\n

    Funkcionalne razlike<\/h2>\n

    \nCRM sustav \u2014 to je, pojednostavljeno re\u010deno, program s mno\u0161tvom dodataka. Sva funkcionalnost podijeljena je na mno\u0161tvo modula koji su me\u0111usobno povezani, \u0161to je prili\u010dno prakti\u010dno, me\u0111utim, svi zaposlenici ne koriste sve funkcije sustava, a \u010desto se na radnoj povr\u0161ini CRM menad\u017eera nalaze funkcije koje se stalno koriste, funkcije koje se koriste nekoliko puta mjese\u010dno i funkcije koje su potrebne s vremena na vrijeme. Arhitektura i logika CRM sustava usmjerena su na racionalno funkcionalno upravljanje, za koje su i kreirane mogu\u0107nosti koje poma\u017eu u pokrivanju klijenta sa 360 stupnjeva.<\/p>\n

    CRM sustav \u2014 kompleksan je za implementaciju i usvajanje softverski paket, koji zahtijeva vrijeme, tro\u0161kove za obuku, razvoj stru\u010dnosti itd. Osim toga, u CRM sustavu prakti\u010dki je nemogu\u0107e usvojiti samo jedan \"svoj\" modul, a da se ne uroni u druge \u2014 otuda i dugotrajni procesi i pote\u0161ko\u0107e.\u00a0<\/p>\n

    Podr\u0161ka ne radi s bazom klijenata i poslovanjem, ve\u0107 se fokusira na odre\u0111eni problem (incident). Nije mu va\u017eno \u0161to je posao vrijedio 1,5 milijuna kn ili 11,5 milijuna kn \u2014 va\u017eno mu je da ne radi verzija 17.3.25, \u010dvor br. 16, kva\u010dilo se zaglavilo na vi\u0161emilijunskom vozilu, server u podatkovnom centru ne radi itd. To zna\u010di da su informacije iz CRM-a suvi\u0161ne, a su\u010delje odvla\u010di pa\u017enju.\u00a0<\/p>\n

    \"Za\u0161to<\/a><\/noindex>
    \nKliknite za pove\u0107anje
    \nProzor zahtjeva s kojim operater radi sadr\u017ei maksimalno potrebne informacije za njega.<\/i><\/p>\n

    Helpdesk mora prvenstveno ispunjavati svoju osnovnu svrhu: obavijestiti operatera o problemu, dati detalje o njemu i ponuditi neki kanal komunikacije s klijentom (chat, e-mail, telefon \u2014 ovisi o politici tvrtke), omogu\u0107iti slanje podsjetnika i pru\u017eiti klijentu korisni\u010dki ra\u010dun za pra\u0107enje rokova i napretka izvr\u0161enja.<\/p>\n

    Helpdesk sustav ima veliku prednost u odnosu na CRM sustave: njegova implementacija ne zahtijeva analizu, ispitivanje i reorganizaciju poslovnih procesa. Postavljate ga za 2 minute, konfigurirate i odmah preusmjeravate sve klijentske upite na podr\u0161ku. Pri tome nije va\u017eno odvijaju li se promjene u utjecaju izme\u0111u marketinga i prodaje, radi li dobro direktor prodaje, jesu li prodava\u010di ostvarili plan. Prednji dio tvrtke \u2014 podr\u0161ka, odjel za rad s klijentima obavlja svoj posao neovisno o ostalim procesima u svom automatiziranom sustavu. Iako, dugoro\u010dno gledano, nered u tvrtki zna\u010dajno pove\u0107ava poslove podr\u0161ke. To ve\u0107 i sami znate.<\/p>\n

    Usput, ako vam nude ne\u0161to poput CRM-a za podr\u0161ku ili helpdesk s integriranim CRM-om, pa\u017eljivo analizirajte mogu\u0107e rizike informacijske sigurnosti.\u00a0<\/p>\n

    Brzina usvajanja i interakcije sa sustavom.<\/h2>\n

    \nKad smo razvijali svoj cloud helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, na posljednjem mjestu smo razmi\u0161ljali o tome kako \u0107emo izgledati u ITSM zajednici (uop\u0107e nismo razmi\u0161ljali, zapravo), odlu\u010dili smo stvoriti jednostavno i razumljivo okru\u017eenje za rad apsolutno bilo koje slu\u017ebe podr\u0161ke (podr\u0161ka, informativna slu\u017eba itd.):<\/p>\n