{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hr\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Kako neuspje\u0161no implementirati CRM sustav?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Jednoj mojoj kolegici jako je \u017eeljela imati iPhone 4S. Tada je to bio pravi simbol presti\u017ea. Nakon \u0161to je dobila premiju, odrekla se odmora i kupila ga \u2014 bijeli, ugodno te\u017eak, predmet zavisti cijele komercijalne slu\u017ebe. Nakon nekog vremena po\u010dela je prigovarati kako ne razumije \u0161to svi vide u tim iPhoneima, samo obi\u010dan telefon, a bojati se ga je ispustiti, ali fotografije su bile pristojne. Na spomen aplikacija, funkcija, fotopotoka, a\u017euriranja i sl. izjavila je da je isklju\u010dila pristup internetu, jer to ko\u0161ta i uop\u0107e je besmislica. Tako je pretvorila top pametni telefon svog vremena u obi\u010dnu slu\u0161alicu. 'Kakva budala!', smijali smo se, sigurno su neki \u010ditatelji pomislili otprilike isto.<\/p>\n

\"Kako<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nTako dugo nisam razmi\u0161ljao \u2014 otkako radim na implementaciji poslovnog softvera. Pu\u0161iti Kazbek i \u0161tedjeti na \u0161ibicama \u2014 prakti\u010dki je to slogan malog i srednjeg biznisa u svemu \u0161to se ti\u010de IT-a. Kao rezultat: neu\u010dinkovitost, neuspjeh implementacije, novac ba\u010den u vjetar, mr\u017enja prema svim softverskim rje\u0161enjima i prezir prema uspje\u0161nim projektima. <\/p>\n

Uglavnom, zapi\u0161ite na\u010dine kako propasti implementaciju CRM-a ili bilo kojeg softvera \u2014 na kraju krajeva, pametan u\u010di na tu\u0111im gre\u0161kama. <\/p>\n

Postoje statistike da od 20% do 60% CRM projekata propadne ili ne opravda o\u010dekivanja. Ako budem iskren, \u010dudna statistika: prvo, prili\u010dno \u0161irok raspon, drugo, o kojim CRM-ima i u kojem podru\u010dju, tre\u0107e, o dobavlja\u010dkim ili partnerskim? U su\u0161tini, na\u0161em razvojnog timu RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> jasno je o \u010demu se vjerojatno radi i otkuda toliki raspon brojeva. U statistiku su sigurno uklju\u010dene djelomi\u010dne implementacije (kada se softver koristi u malom dijelu funkcija i uop\u0107e ne zadovoljava tvrtku), subjektivno neuspje\u0161ne implementacije (tvrtki se sve ne svi\u0111a, ali je i dalje nastavlja koristiti sustav za koji je platila) itd. U stvarnosti, razlozi neuspjeha mogu biti razli\u010diti, a svaka tvrtka \u0107e ih formulisati kao jedinstvene, ali u su\u0161tini se mo\u017ee istaknuti veliki, ali kona\u010dan popis razloga neuspje\u0161nih i nezadovoljavaju\u0107ih implementacija CRM sustava. Na\u0161 tim je prikupio najva\u017enije razloge i spreman je o njima razgovarati s vama. Ne stavljajte svoje glave u vru\u0107u vodu \u2014 prou\u010davajte tu\u0111e! <\/p>\n

\"Kako Otprilike ovako izgledaju tvrtke koje su kupile CRM i koriste ga minimum ili ga uop\u0107e ne koriste.<\/i><\/p>\n

Nisi siguran \u2014 nemoj implementirati.<\/h3>\n

\nMe\u0111u ostalim, verovatno prednja\u010di nedostatak fokusa na ciljeve kompanije. \u010cesto kompanije tra\u017ee CRM sistem ne radi pove\u0107anja prodaje, optimizacije poslovnih procesa, pobolj\u0161anja kvaliteta usluge, ve\u0107 samo zato da bi imali ne\u0161to. Ovo je od samog po\u010detka neuspe\u0161na implementacija: nema razumevanja kako \u0107ete koristiti alat, \u0161to zna\u010di da \u0107e ostati neiskori\u0161\u0107en. <\/p>\n

\"Kako\u0160to u\u010diniti? <\/b>Defini\u0161ite ciljeve kompanije i ciljeve implementacije CRM sistema. Po\u017eeljno je da se poklapaju, drugim re\u010dima, da imaju dodirne ta\u010dke. Proces je prili\u010dno jednostavan: uzmite papir, napi\u0161ite ciljeve kompanije (po\u017eeljno po odeljenjima ili zaposlenima), uzmite drugi papir \u2014 napi\u0161ite ciljeve implementacije CRM. Od tog trenutka po\u010dinju da se formiraju zahtevi za CRM sistem, sa kojima \u0107ete mo\u0107i da radite sa dobavlja\u010dima. posebno je va\u017eno definisati ciljeve ako se va\u0161a kompanija bavi specifi\u010dnom delatno\u0161\u0107u: ogla\u0161avanjem, izdava\u0161tvom, medicinskim uslugama, prevozom i sli\u010dno.<\/p>\n

Primer iz stvarnog \u017eivota.<\/b> Kompanija se bavila nekoliko vrsta delatnosti i kona\u010dno je po\u010dela da tra\u017ei CRM. Po\u0161to je kompanija bila u Moskvi, bez previ\u0161e razmi\u0161ljanja su kupili CRM prema principu 'ovaj je poznat'. Partneri dobavlja\u010da su odr\u017eali impresivnu prezentaciju i veselo prodali (zaklju\u010dili ugovor o zakupu po SaaS modelu) 27 mesta. Brzo se ispostavilo da CRM nije odgovarao vrsti delatnosti, osim toga, '\u0161kika' na klijentu e-po\u0161te, \u0161to je za kompaniju izuzetno kriti\u010dno. Nakon pola godine borbe i velikih tro\u0161kova za nadogradnje, ugovor o CRM sistemu je otkazan. Razlog je jednostavan: kompanija nije postavila ciljeve, a partner dobavlja\u010da se nije ni setio da ih pita \u2014 za\u0161to, kada je lak\u0161e jednostavno sklopiti dogovor? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM je nekome potreban samo za formu<\/h3>\n

\nTokom 12 godina implementacija RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> shvatili smo da se izuzetno retko de\u0161ava da ceo kolektiv 'zajedno i ujedno' bude spreman da prihvati CRM sistem i doprinese \u0161to br\u017eem po\u010detku kori\u0161\u0107enja. To je pri\u010da iz domena nau\u010dne fantastike. \u010cesto se implementacija CRM sistema name\u0107e s vrha: dolazi direktiva, vr\u0161i se instalacija, sprovodi se obuka (u najboljem slu\u010daju!), po\u010dinje rad. To je to. Niko nije pitao, niko nije uzeo u obzir zahteve, nisu radili sa ranim sledbenicima, a kasnije je ve\u0107ina bila ignorisana.<\/p>\n

U takvoj situaciji implementacija mo\u017ee pro\u0107i uspje\u0161no zahvaljuju\u0107i iskustvu vrhunskog menad\u017ementa i trudu dobavlja\u010da, no prihva\u0107anje sustava i po\u010detak njegove produktivne uporabe odga\u0111a se na neodre\u0111eno vrijeme, jer po\u010dinju pitanja, tihi sindikati i \u010dak otvoreni bojkot. Zaposlenici psiholo\u0161ki nisu spremni prihvatiti novinu, boje se kontrole i zatezanja pravila u tvrtki. Sve to za\u0161to? Zato \u0161to je CRM sustav implementiran radi forme, a ne za rad \u2014 na primjer, da bi CIO ili CTO dobili godi\u0161nje bonuse za automatizaciju. Takvo je korporativno lobiranje.<\/p>\n

\"Kako\u0160to u\u010diniti?<\/b> Naravno, u korporativnoj stvarnosti, direktive s vrha nisu novost, i izbjegavanje takvih odluka ponekad nije \u010dak ni opravdano. No u slu\u010daju implementacije softvera koji \u0107e koristiti svi, situacija se druga\u010dije oblikuje: ako zaposlenici ne podr\u017ee projekt, oni ga mo\u017eda ne\u0107e propasti, ali sigurno \u0107e ga ote\u017eati. Stoga provedba mora biti kolektivna odluka: s opravdanjem, raspravom, prikupljanjem zahtjeva i kvalitetnim postupnim u\u010denjem. To ne isklju\u010duje probleme s prihva\u0107anjem novog programa, no svaka \u0107e jedinica imati razumijevanje tko i na koji na\u010din \u0107e ga koristiti. CRM sustav<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Primer iz stvarnog \u017eivota. <\/b>CIO male, ali bogate tvrtke odlu\u010dio je da im je potreban CRM sustav. Prvo je oti\u0161ao u SAP, zatim nije uspjelo i prona\u0161ao je vrlo skup i u to vrijeme malo poznat uvozni CRM bez predstavni\u0161tva u Rusiji. Momci su do\u0161li iz Kanade, donijeli poklone vodstvu (nevi\u0111ene gadgete za 2010. godinu), implementirali CRM sustav s... engleskim su\u010deljem za godinu dana. Sve bi to bilo uredu, ali prosje\u010dna dob korisnika bila je 38 godina, a ti jadni prodava\u010di, logisti\u010dari, dokumentari i podr\u0161ka znali su samo \u201eMade in China\u201d iz engleskog rje\u010dnika. Kori\u0161tenje CRM-a uklju\u010deno je u KPI. Svi su po\u010deli gubiti bonuse, jer je obuka bila vrlo formalna \u201ekliknite ovdje, kliknite ondje, stvorite zahtjev\u201d. CRM je napu\u0161ten, zaposlenici su se bunili. Jo\u0161 godinu dana odlazaka i bojkota, sigurnosna slu\u017eba pokrenula je interno istra\u017eivanje, CIO je smijenjen bez \u201ezlatnog padobrana\u201d, ali s nogom \u2014 otkriveni su slu\u010dajevi mita. Usput, u toj tvrtki CRM nikad nije bio implementiran, svi su koristili drugi sustav koji podsje\u0107a na CRM. Tvrtka nije izdr\u017eala preuzimanje.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Nedostatak informiranosti i obrazovanja<\/h3>\n

\n\u010cak i napredni korisnici mogu se na\u0107i u malom zastoju kada prvi put vide novi su\u010delje. \u0160to re\u0107i o korisnicima koji se te\u0161ko prilago\u0111avaju \u2014 na primjer, prodava\u010d je koristio 1C za izdavanje ra\u010duna i drugo softversko rje\u0161enje nikada nije vidio, a odjednom se pred njim pojavljuje novo su\u010delje, ponekad potpuno razli\u010dito od 1C. Aktivira se osnovna psihologija \u2014 aktivno protivljenje svemu novom. U takvim uvjetima najgore \u0161to mo\u017eete u\u010diniti je odustati od obuke koju nudi dobavlja\u010d ili je pretvoriti u formalnu lekciju. Neobu\u010deni zaposlenik, prepu\u0161ten sam sebi ili uputama programa, s velikom vjerojatno\u0161\u0107u odustati \u0107e od tog te\u0161kog zadatka i vratiti se 1C ili Excelu. U njima mu je jednostavno ugodnije i poznatije. CRM \u0107e izgubiti svaku svrhu.<\/p>\n

\"Kako\u0160to u\u010diniti?<\/b> Ve\u0107 smo govorili<\/a><\/noindex> o tome kako implementirati CRM sustav s dobrom obukom, ali ponovimo jo\u0161 jednom osnovna, jednostavna pravila koja rje\u0161avaju ve\u0107inu problema prilagodbe zaposlenika novom softveru (ne samo CRM sustavu).<\/p>\n