{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hr\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Kako sam prestao strahovati i zavolio podr\u0161ku","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Sje\u0107ate li se kada ste se posljednji put \u010duli s tehni\u010dkom podr\u0161kom? I to da je to bilo ugodno iskustvo? Pa, ni ja se ne mogu sjetiti. Zato sam u po\u010detku svog prvog posla \u010desto ponavljao sebi da je moja uloga va\u017ena i korisna. Tada sam tek do\u0161ao u podr\u0161ku. \u017delim podijeliti svoje iskustvo u odabiru profesije i zaklju\u010dke koje bih volio pro\u010ditati prije nego \u0161to sam i sam zapo\u010deo raditi. (Spoiler: podr\u0161ka je sjajna).<\/p>\n

Iskusni IT stru\u010dnjaci te\u0161ko da \u0107e prona\u0107i ne\u0161to zanimljivo, ali ako tek otkrivate svijet IT-a, dobrodo\u0161li ispod. <\/p>\n

\"Kako
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Pritisnite X za po\u010detak<\/h2>\n

\nCijelo djetinjstvo proveo sam igraju\u0107i ra\u010dunalne igre, kombiniraju\u0107i ih s neuspje\u0161nim poku\u0161ajima socijalizacije. Ve\u0107 u \u0161koli sam poku\u0161ao programirati, ali brzo sam shvatio da to nije za mene. Ipak, upisao sam se na IT smjer na sveu\u010dili\u0161tu, gdje sam shvatio da osim programera u IT-u postoje i druge opcije. Do kraja studija ve\u0107 sam znao da \u017eelim postati administrator. Infrastruktura me privla\u010dila puno vi\u0161e od koda, pa kada je do\u0161lo vrijeme za tra\u017eenje posla, nisam sumnjao. <\/p>\n

Me\u0111utim, nije bilo mogu\u0107e postati administrator bez radnog iskustva. Iz nekog razloga svi su htjeli da IT infrastrukturom upravlja netko tko to zna raditi, ili su nudili da rje\u0161avam zadatke razine 'donesi-predaj'. Ne gube\u0107i nadu, tra\u017eio sam opcije sve dok mi prijatelj nije ispri\u010dao kako je nakon godine rada u podr\u0161ci za hosting stekao dovoljno znanja kako bi postao sistemski administrator.<\/p>\n

Tada sam znao \u0161to je tehni\u010dka podr\u0161ka samo iz osobnog iskustva razgovora s djelatnicima razli\u010ditih call centara. Korisnost takve komunikacije \u010dinila mi se nulom. Ideja o radu s hardverom i njegovim pode\u0161avanjem odmah mi se svidjela, ali sam posao u podr\u0161ci do\u017eivljavao kao tu\u017eno razdoblje \u017eivota koje treba pre\u017eivjeti. Moralno sam se pripremio na beskorisne zadatke, neumoljive klijente i nepo\u0161tovanje od strane pravih IT stru\u010dnjaka.<\/i>. <\/p>\n

Me\u0111utim, brzo sam shvatio da je tehni\u010dka podr\u0161ka jedan od najva\u017enijih dijelova modernog IT poslovanja. Bez obzira na to \u0161to tvrtka nudi \u2013 IaaS, PaaS, ili bilo \u0161to-as-a-service \u2013 klijenti \u0107e imat pitanja i probleme, i netko \u0107e ih morati obraditi. Odmah napominjem da se ovdje radi o tehni\u010dkoj podr\u0161ci 2. linije, a ne o call centrima.<\/p>\n

Tehni\u010dka podr\u0161ka, dobrodo\u0161li<\/h2>\n

\nSvoju karijeru zapo\u010deo sam u podr\u0161ci poznatog ruskog hostinga, koji se isticao svojom tehni\u010dkom podr\u0161kom. Tamo sam brzo nai\u0161ao na ono \u010dega sam se bojao: klijentima<\/i> i njih probleme<\/i>. Ispostavilo se da klijent mo\u017eda ne razumije \u0161to \u017eeli, ne zna u \u010demu je njegov problem, \u010dak ni ne zna kome se obra\u0107a. Susretao sam ljude koji su tra\u017eili da im telefonom objasnim u dvije rije\u010di kako internet radi ili su se pitali za\u0161to im je potreban hosting<\/a>, ako im od interneta ni\u0161ta ne treba. No, bez obzira na razinu pitanja, svima treba odgovoriti. A ako ste po\u010deli odgovarati, ne smijete zavr\u0161iti razgovor ostavljaju\u0107i problem \u2013 \u010dak ni jednostavan \u2013 nerije\u0161enim. Naravno, s jednostavnim problemom mo\u017eete uputiti osobu da pi\u0161e ticket, ali te\u0161ko da \u0107e mu biti drago dobiti odgovara od pola i vi\u0161e reda. Nakon dana. <\/p>\n

\"Kako
\n
\nTada sam tako\u0111er shvatio jo\u0161 jednu istinu: tehni\u010dka podr\u0161ka je lice tvrtke. Osim toga, osoba se s njom susre\u0107e u prili\u010dno ekstremnoj situaciji: kada je sve ve\u0107 pokvareno, kvari se pred njihovim o\u010dima ili \u0107e se uskoro pokvariti. Na kraju, dojmove iz komunikacije i kvalitetu pomo\u0107i pro\u0107i \u0107e kroz prizmu stresa. Zato zaposlenik podr\u0161ke mora dobro poznavati proizvod svoje tvrtke. Sla\u017eete se, nijedan klijent ne bi \u017eelio obja\u0161njavati ljudima iz tehni\u010dke podr\u0161ke kojima se obratio za pomo\u0107 kako radi oprema koju su on ili njegova tvrtka kupili. U trenutku kada trebate nervozno guglat tijekom razgovora s klijentom \u2013 to je tako\u0111er u\u017eitak ispod prosjeka, iako se i to doga\u0111a.<\/p>\n

Jo\u0161 jedna va\u017ena stvar koju sam zaboravio spomenuti: podr\u0161ka mo\u017ee zna\u010dajno olak\u0161ati i ubrzati rad drugih zaposlenika kompanije. Ako podr\u0161ka prikupi potrebne informacije i ispravno formuli\u0161e zahteve tim in\u017eenjerima, to uvelike \u0161tedi vreme programerima i administratorima. Da li to zna\u010di da zaposleni u podr\u0161ci samo prebacuju pitanja pravim IT stru\u010dnjacima? Ne! Jer \u010desto iskusni stru\u010dnjak za podr\u0161ku razume proizvod bolje od programera koji se bave samo svojom specifi\u010dnom oblasti. Upravo zbog tog razumevanja, ljudi iz podr\u0161ke mogu formulisati ta\u010dne zahteve za programere, ne teraju\u0107i ih da sami istra\u017euju problem.<\/p>\n

Iz ovoga proisti\u010de jo\u0161 jedna, za mene najva\u017enija stvar. U su\u0161tini, podr\u0161ka je kova\u010dnica kadrova. \u010cesto se u procesu re\u0161avanja zadataka klijenata pojavljuje razumevanje \u0161ta u trenutnoj strukturi mo\u017ee biti promenjeno, ispravljeno ili u\u010dinjeno udobnijim. Na primer, automatizovanjem rutinskih zadataka ili postavljanjem nadzora. Ova me\u0161avina klijentskih zadataka, vlastitih ideja i slobodnog vremena postepeno oblikuje pravog tehni\u010dara iz diplomca.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nNa kraju sam shvatio da je ovaj posao mnogo ozbiljniji nego \u0161to sam ranije mislio. Promenilo se i moje vi\u0111enje tog posla. Kada su me pozvali da radim u L3 podr\u0161ci u Dell Technologies, po\u010deo sam malo da se brinem. A nakon \u0161to sam na intervjuu \u010duo stra\u0161ne re\u010di poput \u201eenterprise\u201c i \u201elegacy\u201c, po\u010deo sam u glavi zami\u0161ljati sve najgore \u0161to bi moglo do\u0107i s tim. Velika siva korporacija, klijenti \u2013 tako\u0111e velike sive korporacije, zastarele tehnologije, usko usmerenje i zatvorenici ljudi-zup\u010danika. Pove\u0107avalo se i ose\u0107anje da \u0107e mi zahteve slati ne klijenti koji ne razumeju \u0161ta im treba, ve\u0107 drugi in\u017eenjeri koji, naprotiv, to jako dobro znaju. Njima nije toliko va\u017eno ko je lice kompanije s kojim stupaju u interakcije. Za njih je mnogo va\u017enije da se pao proizvod tokom no\u0107i popravi s najmanjim finansijskim gubicima.<\/p>\n

\"Kako
\n
\nStvarnost se pokazala mnogo ugodnijom od o\u010dekivanja. Jo\u0161 od vremena kada sam radio u no\u0107noj podr\u0161ci zapamtili smo da san \u2013 to je va\u017eno. A od vremena kada sam studirao na fakultetu \u2013 da osoba mo\u017ee imati obaveze tokom radnog vremena. Stoga sam prelazak sa smenskog rasporeda (koji je bio potreban za magistarski studij) na punu radnu sedmicu 5\/2 do\u017eivljavao kao ne\u0161to prijete\u0107e. Kada sam odlazio raditi u 'sivi enterprise', gotovo sam se pomirio s tim da osobnog vremena na svjetlu dana vi\u0161e ne\u0107e biti. I bio sam vrlo sretan kada sam shvatio da mogu do\u0107i kada mi odgovara, a ako ne odgovara, mogu raditi i od ku\u0107e. Od tog trenutka, predstava o Dell Technologies kao sivom enterprise-u po\u010dela je slabiti.<\/p>\n

Za\u0161to? Prvo, zbog ljudi. Odmah sam primijetio da ovdje ne vidim taj tip ljudi na koji sam navikao svugdje: ljude koji se sla\u017eu i tako<\/i>. Neki se stvarno umore od napredovanja i odgovara im onaj nivo na kojem su stali. Neki su nezadovoljni svojim poslom i smatraju ispod svog dostojanstva ulagati se u njega punom snagom. Ima ih malo, ali takvi su ljudi ostavili sna\u017ean i daleko od najboljeg utiska na moj mladi um. Do trenutka zapo\u0161ljavanja u Dell Technologies promijenio sam 3 radna mjesta i uspio sam se uvjeriti da je to normalno stanje stvari za svaku poziciju i struku. Ispostavilo se \u2013 nije. Upoznaju\u0107i svoje nove kolege, shvatio sam da sam napokon okru\u017een ljudima koji uvijek \u017eele ne\u0161to raditi. 'Napokon' \u2013 jer takvi ljudi obavezno po\u010dinju raditi kao izvori vanjske motivacije. <\/p>\n

Drugo, promijenio sam svoje mi\u0161ljenje zbog menad\u017ementa. Mislio sam da je prijateljski menad\u017ement karakteristi\u010dan za male tvrtke, dok se u velikim, naro\u010dito onima koje se bave ozbiljnim novcem, lak\u0161e nailazi na vertikalnu vlast. Stoga sam i ovdje o\u010dekivao strogo\u0107u i disciplinu. No umjesto toga, vidio sam potpuno iskrenu \u017eelju da pomognu i sudjeluju u tvom razvoju. A sama mogu\u0107nost razgovora s iskusnijim stru\u010dnjacima ili menad\u017eerima stvara atmosferu u kojoj \u017eeli\u0161 isku\u0161avati i u\u010diti nove stvari, a ne raditi samo unutar okvira radnih obaveza. Kada sam shvatio da je i kompanija zainteresirana za moj razvoj, jedan od mojih glavnih strahova \u2013 strah da ne\u0107u ni\u0161ta nau\u010diti u podr\u0161ci \u2013 po\u010deo je nestajati.<\/p>\n

Isprva sam o radu u L3 podr\u0161ci mislio kao o poslu u tako uskoj oblasti da ta znanja ne\u0107e biti korisna nigdje drugdje. No, kako se ispostavilo, \u010dak i rade\u0107i s uskom oblasti i proprietarnim produktom, u toj ili onoj mjeri morat \u0107ete sura\u0111ivati s njegovim okru\u017eenjem \u2013 barem s operativnim sustavom, a maksimalno \u2013 s bezbroj programa razli\u010dite slo\u017eenosti. Kopaju\u0107i se u operativni sustav u potrazi za uzrokom odre\u0111ene gre\u0161ke, mo\u017eete se osobno susresti s njegovim niskorazinskim mehanikama, umjesto da o tome \u010ditate u knjigama, ne razumijevaju\u0107i kako to funkcionira i za\u0161to je to potrebno. <\/p>\n

Razlaganje po policama<\/h2>\n

\nRad u podr\u0161ci ispostavio se nije uop\u0107e onakav kakav sam o\u010dekivao. U svoje vrijeme, mnogo sam toga pre\u017eivio, pa \u017eelim formulirati nekoliko teza koje bih volio \u010duti i sam, kada sam se zapo\u0161ljavao na svom prvom poslu.<\/p>\n