Lis sèvis, pwomosyon, koòdone aplikasyon mobil, ak tarif diferan bank yo sanble kounye a tankou de pwa nan yon gous. Bon lide ki soti nan lidè mache yo aplike pa lòt bank nan yon kesyon de semèn. Vag izolasyon pwòp tèt ou ak mezi karantèn yo te tounen yon tanpèt epi yo pral sonje pou yon tan long, espesyalman pa biznis sa yo ki pa t 'siviv li epi yo sispann egziste. Moun ki te siviv yo te sere senti yo epi yo ap tann tan pi kalm yo envesti ankò, kwè Leonid Perminov, Chèf Sant Kontak nan CTI. Kisa? Nan opinyon li, nan automatisation nan sèvis kliyan atravè entwodiksyon an nan divès kalite robo entèaktif ki baze sou entèlijans atifisyèl. Nou ofri w materyèl pibliye Materyèl la pibliye tou nan vèsyon enprime ak sou entènèt (Oktòb 2020).
Nan mache sèvis finansye a, li vizib klèman ke konsantre ki deja egziste sou jere eksperyans kliyan an te sèlman entansifye, ak lit konpetitif ant bank yo ap deplase ak menm pi gwo vitès nan plan an nan amelyore sèvis kliyan pandan y ap optimize depans fonksyònman yo. Ansanm ak tandans sa a, kondisyon karantèn nan anpil rejyon yo te redwi aktivite nan biwo bank yo, konsomatè, ipotèk ak sant prete machin a zewo.
Nan youn nan piblikasyon yo mansyone: malgre lefèt ke nan vil ki gen yon popilasyon plis pase yon milyon ak sant rejyonal, pénétration nan bank dijital se, selon estimasyon divès kalite, soti nan 40% a 50%, estatistik yo di ke 25% nan kliyan toujou vizite branch labank nan omwen yon fwa pa mwa. Nan sans sa a, yon pwoblèm ijan te parèt ki gen rapò ak lefèt ke kliyan an pa ka jwenn fizikman, men sèvis yo dwe vann yon jan kanmenm.
"Cherry sou gato a" nan travay enstitisyon finansye yo nan 2020 se transfè anplwaye yo nan travay aleka, pandan ke pwoblèm yo nan siveyans pwodiktivite ak efikasite travay, sekirite enfòmasyon nan pwosesis travay yo, ak kenbe sekrè labank lè w ap travay nan kay la vin tounen. espesyalman egi.
Nan fè fas a chanjman dramatik nan background ekstèn ak pwosesis entèn yo, anpil nan kliyan nou yo ki soti nan endistri finansye a te kòmanse aktivman gade nan direksyon pou entwodwi nouvo ak modènize platfòm teknoloji ki deja egziste, espere jwenn yon grenn majik ki pral bay yon zouti. Nan domèn sèvis kliyan, TOP 5 tandans yo kounye a sanble tankou sa a:
- Robo konvèsasyon ki baze sou entèlijans atifisyèl pou otomatize sèvis kliyan.
- Zouti pou kreye yon anviwònman efikas ak konfòtab pou sèvis kliyan aleka.
- Otomatik nan operasyon woutin amelyore efikasite nan pwosesis entèn yo.
- Sèvi ak solisyon vrèman omnicanal pou sèvis aleka pou devlope lwayote kliyan.
- Solisyon sekirite enfòmasyon pou kontwole travay aleka.
Epi, nan kou, nan tout domèn sa yo, nou, kòm yon entegratè sistèm, yo espere gen teknoloji zouti ki fasil aplike ak an menm tan trè efikas.
Ann kalkile ki sa ou ka reyèlman espere nan tèm "hype", epi si yo ka reyèlman pote amelyorasyon grav nan pwosesis sèvis yo, nan analize ki pi popilè nan yo: automatisation nan sèvis kliyan atravè entwodiksyon an nan robo konvèsasyon divès kalite ki baze sou entèlijans atifisyèl.
te aplike anpil pwojè pou aplike sistèm otomatize pwosesis sèvis kliyan an, li gen anpil eksperyans ak ekspètiz nan tout kalite teknoloji ki egziste deja pou sa. Nan reyalite modèn, tout moun vle kominike nan lang natirèl, tou de nan chanèl la vwa ak nan tèks, se konsa klasik IVR (Interactive Voice Response) sistèm oswa bots pouse-bouton yo te vin akayik ak lakòz iritasyon. Erezman, robo konvèsasyon kounye a sispann yo dwe sèvis maladwa ki diman konprann sa yon moun vle, ak nan kèk ka, espesyalman nan konvèsasyon kout, yo pa diferan ankò ak kominikasyon ap viv la. Si li nesesè pou fè jefò pou robo a pale tankou yon moun vivan, oswa si li pi kòrèk pou mete aksan sou byen klè ke konvèsasyon an ap fèt ak yon robo - sa a se yon kesyon separe ki diskite, ak repons ki kòrèk la depann anpil sou la. pwoblèm ap rezoud.
Dimansyon aplikasyon robo konvèsasyon nan endistri finansye a se kounye a trè vaste:
- premye kontak ak kliyan an pou klase objektif demann li;
- bots tèks sou sit entènèt, rezo sosyal ak mesaje enstantane;
- transfè demann lan bay yon anplwaye ki gen konpetans ak kalifikasyon ki nesesè yo;
- bay enfòmasyon sou pwodwi san patisipasyon yon operatè sant kontak;
- akeyi kontak ak yon nouvo kliyan, kote robo a ka di w ki kote yo kòmanse;
- enskripsyon aplikasyon ak dokiman;
- automatisation nan travay HR;
- idantifikasyon kliyan an, ekstraksyon enfòmasyon ki soti nan sistèm bankè yo ak bay kliyan an yon fason otomatik san patisipasyon operatè;
- sondaj telemaketing;
- travay koleksyon ak dèt yo.
Solisyon modèn sou mache a gen anpil sou tablo:
- modil rekonesans lapawòl natirèl ak modèl lang entegre;
- zouti pou kreye senaryo difisil lè li enpòtan pou jwenn yon rezilta espesifik, epi pa jis diskite sou move tan an;
- modèl rezo neral ki fè li posib pa anseye robo a absoliman tout varyant nan pwononsyasyon ak òtograf mo ak fraz, men yo sèvi ak eksperyans nan akimile nan endistri a kòm yon antye;
- editè script vizyèl ki fè li posib byen vit kreye senaryo travay ak evalye efikasite nan travay yo;
- modil langaj ak ki robo a ka konprann siyifikasyon an nan sa yon moun te di, menm si plizyè entansyon diferan yo mansyone nan yon fraz. Sa vle di ke nan yon sesyon sèvis, kliyan an ka jwenn repons pou plizyè nan kesyon li yo alafwa, epi li pa oblije ale nan plizyè etap siksesif nan script la.
Malgre fonksyonalite sa yo rich, ou bezwen konprann ke nenpòt solisyon se yon platfòm ak sèten teknoloji ak fonctionnalités ki bezwen yo dwe configuré kòrèkteman. Men, si ou konsantre sèlman sou maketing deskripsyon an nan yon pwodwi lojisyèl, ou ka tonbe nan pèlen an nan ap atann gonfle epi vin desi nan teknoloji a san yo pa jwenn bouton majik sa a.
Lè w ap aplike sèvis sa yo, ou ka souvan jwenn yon efè eksplozif, ki vin tounen yon sipriz bèl pou kliyan yo. Mwen pral bay plizyè egzanp nan pratik nou an nan enplemante sistèm oto-sèvis ki baze sou robo konvèsasyon, ki montre kijan automatisation sa yo efikas:
- Sou youn nan pwojè yo, apre yon mwa nan sistèm nan opere nan mòd pwodiktif, prèske 50% nan pwoblèm nan sèvis kliyan an te kòmanse rezoud san entèvansyon imen, depi pi fò nan demann yo ka dekri nan yon algorithm ak konfye nan yon robo. pou trete yo.
- Oswa, pou egzanp, nan kèk senaryo, to a automatisation rive nan 90% paske branch sa yo rezoud woutin, travay repetitif nan bay enfòmasyon referans. Koulye a, operatè yo pa pèdi tan sèvis pwoblèm sa yo senp epi yo ka fè fas ak pwoblèm ki pi konplèks.
- Si senaryo a se byen konplèks, pwofondè nan dyalòg ant yon moun ak yon robo ka rive nan 3-4 etap, ki pèmèt ou detèmine zòn kliyan an nan enterè ak sèvi l otomatikman.
Kliyan nou yo souvan remake yon rediksyon enpòtan nan peryòd ranbousman sistèm yo konpare ak plan an.
Èske sa vle di ke tout bagay se absoliman nyaj, epi finalman bouton majik sa a "pou tout bagay dwe byen" yo te jwenn? Natirèlman pa. Anpil moun espere ke robo modèn yo fèt nan yon fason ke yo ka chaje ak yon anpil nan dyalòg anrejistre, rezo neral entelijan pral yon jan kanmenm analize sa a, entèlijans atifisyèl pral tire bon konklizyon yo, ak rezilta a pral yon robo umanoid, eksepte. ke li egziste pa nan yon kò fizik, men nan vwa ak tèks chanèl. An reyalite, sa a se pa ka a, ak tout pwojè byen lwen tèlman mande pou enfliyans enpòtan nan men ekspè, ki gen konpetans sitou detèmine si li pral bèl pou kominike ak robo sa a, oswa si kominikasyon ak li pral lakòz yon gwo dezi pou chanje nan yon operatè. .
Li trè enpòtan ke nan etap nan preparasyon pou pwojè a ak pandan aplikasyon an, etap obligatwa yo nan pwojè a yo byen travay deyò. Pou egzanp, ou bezwen:
- detèmine seri sib la nan sèvis dyalòg yo dwe otomatize;
- kolekte yon echantiyon enpòtan nan konvèsasyon ki egziste deja. Sa a pral pèmèt ou travay avèk konpetans estrikti nan travay robo nan lavni;
- konprann kijan kominikasyon diferan atravè chanèl vwa ak tèks sou menm sijè yo;
- detèmine nan ki lang robo a ta dwe kapab kominike, epi si lang sa yo pral melanje. Sa a se laverite espesyalman pou Kazakhstan ak Ikrèn, kote kominikasyon souvan fèt nan yon melanj de lang;
- si pwojè a enplike itilizasyon solisyon ki gen algoritm rezo neral, kòrèkteman make echantiyon yo pou fòmasyon;
- detèmine lojik tranzisyon ant diferan branch nan script la;
- deside ki jan dinamik script konvèsasyon an pral, ki pral detèmine ki jan robo a pral pale - nan fraz pre-anrejistre oswa lè l sèvi avèk yon vwa sentèz.
Tout bagay sa a pral pèmèt ou evite erè nan etap nan chwazi yon platfòm ak founisè ak lanse sèvis la nan yon tan rezonab.
Pou rezime kout levasyon sa a nan sijè bati bots, rekòmandasyon nou yo se jan sa a:
- Bay ase tan pou devlopman preliminè nan pwojè a. Plis pase yon fwa mwen te rankontre konpayi ki te vle pran yon desizyon nan yon semèn. Tan reyalis pou devlopman nòmal pwojè a se 2-3 mwa.
- Chwazi platfòm teknoloji ou ak anpil atansyon pou adapte bezwen ou yo. Li materyèl sou resous espesyalize yo. Sou callcenterguru.ru, , gen bon koleksyon materyèl ak anrejistreman vebinèr yo.
- Fè atansyon lè w ap chwazi yon konpayi pou aplike yon pwojè, tcheke pou yon konpreyansyon reyèl sou sijè a nan robo. Kontakte plizyè konpayi entegratè, mande pou yon demonstrasyon nan yon pwodwi k ap travay, oswa menm pi bon, fè yon koup nan scripts Demo. Kòm yon règ, pwojè referans yo ki nan lis sou sit entènèt pèfòmè yo; ekri oswa rele konpayi sa yo epi chat ak bot la. Sa ap ede w konprann eta reyèl pwojè a.
- Bay yon gwoup ekspè nan òganizasyon an pou travay sou pwojè a. Sa a se sèl fason yo pran an kont karakteristik yo ak sibtilite nan pwosesis biznis ou. Pa atann sistèm nan aplike tèt li.
- Pa atann rezilta enstantane.
- Lè w ap chwazi, pa konsantre sèlman sou pri, se konsa yo pa kouri nan limit fonksyonèl pita. Ranje pri a trè laj - opsyon ki pi bon mache pou robo tèks yo ka ekri prèske sou jenou lè l sèvi avèk zouti estanda mesaje enstantane epi yo dwe prèske gratis, ak bot yo ki pi chè, ki kapab travay nan tou de vwa ak tèks, ak anpil opsyon personnalisation, ka koute plizyè milyon. Pri a nan mete kanpe yon bot, depann sou volim nan, ka rive jwenn plizyè milyon rubles.
- Lanse sèvis la nan etap, piti piti konekte yon nimewo ogmante nan branch script otomatik. Pa gen okenn resèt inivèsèl, ak komisyonin pwogresif pral pèmèt ou swiv chanjman nan atitid la nan kliyan ou yo si yo te fè erè lè w ap kreye robo a.
- Konprann ke nan nenpòt ka, yon robo se tankou yon òganis vivan ki dwe toujou ap chanje ansanm ak chanjman nan faktè ekstèn, epi li pa ka configuré yon sèl fwa.
- Pèmèt tan pou tès la touswit: sèlman lè yo "tès" sistèm nan sou dyalòg reyèl anpil fwa ou ka jwenn yon rezilta bon jan kalite.
Si ou swiv règ sa yo, Lè sa a, modènizasyon-wo kalite ak san doulè nan sèvis sèvis ak èd nan robo vin reyèl ak posib. Ak robo a pral kontan fè sa yo menm travay monotone ak woutin ke moun pa renmen fè - sèt jou nan yon semèn, san repo, san fatig.
Sous: www.habr.com