Tradiksyon atik la te prepare espesyalman pou elèv yo nan kou a .
Misyon Intercom a se fè biznis sou entènèt pèsonèl. Men, li enposib pèsonalize yon pwodwi lè li pa travay. . Disponibilite enpòtan anpil pou siksè biznis nou an, pa sèlman paske kliyan nou yo peye nou, men tou paske nou itilize . Si sèvis nou an pa travay, nou literalman santi doulè kliyan nou yo.
Operasyon san enteripsyon depann de anpil faktè, tankou achitekti lojisyèl ak kalite travay chak jou. Sepandan, byen souvan li rive nan lefèt ke moun ki toujou an kontak reponn apèl nan . Sipò teknik sa a kapab yon zouti pwisan ki konsantre sou kliyan ki konbine èd enjenyè ak sa kliyan yo jwenn lè yo achte pwodwi ou. Li tou ouvè yon gwo opòtinite pou aprantisaj ak kwasans, paske apre tout, echèk ak erè ka yon bon jaden pou pratike ladrès ak konprann mekanis k ap travay konplèks.
Rete "toujou an kontak" andeyò lè travay se prejidis pou lavi ou.
Men, an menm tan, ke yo te "toujou konekte" ka gen yon efè prejidis sou lavi ou. Ou dwe pare pou reponn rapidman ak konpetans nan notifikasyon an ke yon bagay kase. Menm si yo pa rele w nan yon pager nan moman patikilye sa a, eta "toujou sou" a bay yon santiman malèz, mwen menm mwen konnen sa a nan eksperyans pèsonèl. Espesyalman poutèt sa, bon jan kalite a nan dòmi vin pi mal. Regilyèman nan zòn aksè a nenpòt ki lè nan jounen an ka mennen nan boule, apati, oswa, an jeneral, nan dezi a pa janm wè òdinatè a ankò.
Istwa eta "toujou konekte" nan entèfon
Nan epòk yo byen bonè nan Intercom, CTO Ciaran nou an yon sèl-men se te tout ekip sipò teknik XNUMX/XNUMX, tou de nan ak soti nan biwo a. Pandan Intercom te grandi, yo te kreye yon fòs travay pou ede Ciaran. Yon ti tan apre sa, nouvo ekip devlopman yo te kòmanse kreye anpil nouvo karakteristik ak sèvis, epi yo deja pran tout responsablite sipò teknik.
A nenpòt ki moman te gen twòp moun "sou liy lan".
Nan epòk sa a, apwòch sa a te sanble tankou yon pa gen okenn lide, paske li te yon fason fasil pou ogmante ekip sipò teknik nou an nan nenpòt ki moman, li te an liy ak valè nou yo, epi li te kontan nou an. . Kòm yon rezilta, san okenn plan, nou te fini ak kat oswa senk ekip ki regilyèman kontakte kliyan pandan lè yo pa travay. Rès ekip devlopman yo pa t 'gen anpil pwen difisil ki ta ka voye yon erè, kidonk yo te raman, si tout tan, yo te rele.
Nou reyalize ke nou te nan yon sitiyasyon kote nou te gen mekanik sipò teknik yo dwe fyè de ak yon kantite pwoblèm kritik ke nou te vle adrese, tankou:
- A nenpòt ki lè, twòp moun te pare pou pran defi a. Enfrastrikti nou an pa t ase gwo pou mande yon minimòm senk enjenyè devlopman k ap travay san jou nòmal.
- Kalite alèt nou yo ak pwosedi apèl yo pa t konsistan atravè ekip yo, nou te itilize pwosesis revizyon ad hoc pou alèt pwoblèm nouvo ak ki deja egziste. Enstriksyon yo nan runbook la (yo dwe swiv lè yon pwoblèm leve) te sitou evidan pa absans yo.
- Tou depan de ekip la enjenyè yo te travay pou, yo te gen atant konfli. Pou egzanp, sèlman premye ekip sipò teknik la te gen nenpòt konpansasyon pou chanjman devwa ak jou ferye deranje.
- Li te tounen soti ke gen yon nivo jeneral nan tolerans pou apèl nesesè nan èdtan enpè.
- Finalman, kalite travay sa a pa pou tout moun. Sikonstans lavi pafwa te montre ke chanjman nan sèvis pa afekte moun nan pi bon fason.
Jwenn bon eta a nan "toujou konekte"
Nou te deside kreye yon nouvo ekip vityèl ki pral fè travay sipò teknik nan chak ekip lè yo gen èdtan. Ekip la ap fèt ak volontè, pa revoke nan nenpòt ekip nan òganizasyon an. Enjenyè yo nan ekip vityèl la vire toutotou chak sis mwa, yo te pase semèn "an kontak". Erezman, nou pa te gen okenn pwoblèm pou jwenn ase volontè yo mete ansanm yon ekip vityèl.
Kòm yon rezilta, ekip sipò nou an te redwi soti nan 30 moun a jis 6 oswa 7.
Lè sa a, ekip la te dakò ak defini ki alèt pwoblèm ak deskripsyon runbook yo ta dwe sanble, epi dekri pwosesis la pou voye alèt bay nouvo ekip sipò a. Yo te idantifye tout alèt yo nan kòd la lè l sèvi avèk modil Terraform la, epi yo te kòmanse itilize revizyon kanmarad pou chak chanjman. Nou te entwodui yon nivo konpansasyon pou yon chanjman chak semèn ki adapte ofisye devwa yo byen. Nou te kreye tou yon ekip dezyèm nivo ki te ogmante, ki te gen sèlman administratè. Kòmandman sa a ta dwe yon sèl pwen nan eskalade pou enjenyè sipò teknik.
Nou te gen plizyè mwa nan travay di pandan ke nou te etabli pwosesis sa a, kòm yon rezilta, kounye a pa 30 enjenyè rete an kontak tankou anvan, men sèlman 6 oswa 7. Pandan lè travay, ekip yo poukont yo fè fas ak pwoblèm ak fonksyon yo oswa sèvis yo, sou tan sa a anjeneral kont pou pi gwo kantite pann, men rès la nan tan an, sipò teknik okipe pa volontè.
Kisa nou aprann
Apre nou te lanse ekip sipò teknik vityèl nou an, nou te espere yon inondasyon nouvo travay, tankou envestige kòz pwoblèm yo oswa yon rasanbleman jeneral pou rezoud yon sèl pwoblèm ki te lakòz yon aksidan. Sepandan, ekip devlopman nou yo te pran tout responsablite pou faktè ki te lakòz aksidan yo, e nenpòt repons ki vin apre yo te anjeneral aksyon imedya. Nou menm tou nou te bezwen evite sitiyasyon an nan ki travay konsiltasyon teknik la ta dwe retounen tounen nan ekip la ki soti nan ki li soti, pou yo pa fòse enjenyè yo pran kontak apre èdtan.
Apèl andeyò lè yo te redwi a mwens pase 10 pa mwa.
Fòmèlman, pwosesis eskalasyon nou an te raman itilize. Pèsepsyon ki pi komen te ke enjenyè a te ofisyeman ede pa ekip la ki te kounye a sou entènèt, espesyalman mesye nou yo nan biwo a San Francisco. Anpil pwoblèm yo te fikse oswa redwi atravè travay ann ekip ak rezolisyon an-vole.
Enjenyè nan biwo San Francisco nou an rantre nan ekip la kòm yon ekip konplè epi ale pi lwen pase sipò teknik regilye. Te gen kèk depans jeneral ki enplike, men elaji manm ekip sipò nou an atravè plizyè kote te travay an favè nou paske li te pwouve se yon bon fason pou konstwi relasyon, ranfòse yo, ak aprann plis sou pil teknoloji nou tout travay avèk yo.
Nan ekip nou yo, travay devlopè entèkominikasyon yo vin pi konsistan, epi nou ka pale ak konfyans sou benefis pozisyon yon enjenyè sistèm sou sit entènèt nou an. , ki deklare ke pa gen okenn bezwen toujou rete an kontak si ou pa vle li tèt ou.
Ansanm ak travay fondamantal nan estabilize ak echèl depo done nou yo, konsantrasyon konstan sou rezoud pwoblèm te lakòz apèl andeyò lè yo te redwi a mwens pase 10 pa mwa. Nou trè fyè de nimewo sa a.
Nou kontinye travay sou kenbe ak amelyore ekip sipò teknik nou an, epi pandan Intercom ap grandi, nou ka bezwen repanse desizyon nou yo, paske sa ki mache jodi a pa nesesèman travay pwochen fwa nimewo anplwaye nou yo double. Sepandan, eksperyans sa a te trè pozitif pou òganizasyon nou an, anpil amelyore kalite lavi enjenyè devlopman nou yo, kalite repons nou yo nan defi yo, ak pi fò nan tout, eksperyans nan kliyan nou yo.
Sous: www.habr.com