Soti nan deyò a, vin ansent devlopman nan yon sistèm biwo èd ki baze sou nwaj nan 2018 pa t 'sanble lide ki pi modere - nan premye gade, gen yon mache, gen solisyon domestik ak etranje, e gen tou anpil pwòp tèt ou-. sistèm ekri. Panse sou devlope yon nouvo sistèm lè ou deja gen yon gwo devlopman CRM ak plis pase 6000 "viv" ak kliyan aktif ki toujou ap bezwen yon bagay se jeneralman foli resous. Men, li te jisteman sis mil sa yo ki te vin rezon ki fè nou deside ekri pwòp biwo èd nou an. An menm tan an, nou te fè rechèch sou mache, kominike ak konpetitè fiti nou yo, toumante yon gwoup konsantre, teste vèsyon Demo nan espwa nan modès nan konprann ke tout bagay te envante anvan nou. Men non, nou pa jwenn okenn rezon pou nou sispann devlopman. Ak premye aksè a Habr nan kòmansman mwa Out te montre ke tout bagay pa te pou gremesi. Se poutèt sa, jodi a li nan yon ti jan subjectif - sou obsèvasyon nou yo nan mond lan nan sistèm asistans.
Lè sipò teknik pa t 'travay trè byen
Rezon ki fè nou ekri pwòp asistans pa nou
Nou parèt pou yon rezon. Se konsa, nou se devlopè solisyon pou automatisation nan ti biznis yo ak mwayen ki menm gwosè ak, nan mitan ki se bato a - RegionSoft CRM. Nou te ekri apeprè 90 atik sou li sou Habré, kidonk ansyen yo nan sant espesyalize yo te deja jere yo divize an rayi ak yon gwoup sipò. Men, si ou poko rantre nan epi w ap tande sa a pou premye fwa, Lè sa a, kite nou eksplike: sa a se yon sistèm inivèsèl Desktop CRM ki enstale sou sèvè kliyan an, aktivman modifye pou satisfè kondisyon biznis kliyan, sipòte, mete ajou, elatriye. . Nou gen tou plizyè milye kliyan ki poze kesyon, voye rapò ensèk, mande èd epi jis vle yon bagay. Sa vle di, demann ak demann yo se yon kabwèt ak yon ti charyo. Kòm yon rezilta, nan yon sèten moman sipò nou an ki gen eksperyans Surcharge, kask cho, telefòn ak nè, konfizyon ak lòd nan travay, priyorite, elatriye. Pou yon tan long nou rezoud pwoblèm sa yo lè l sèvi avèk Desktop CRM nou an, Lè sa a, nou te eseye divès kalite trackers ensèk ak sistèm jesyon travay, men li te mal. Nou reyalize ke yo nan lòd yo travay efektivman, nou dwe premye bay kliyan nou yo opòtinite pou poukont yo kreye demann (aplikasyon) nan revèy la epi kontwole pwosesis yo pa operatè nou yo sou entènèt. Li swiv ke solisyon an pa ta dwe Desktop, men ki baze sou nwaj, aksesib nan nenpòt aparèy ak nenpòt ki lè. Nou te formul plizyè kondisyon prensipal:
- maksimòm senplisite ak transparans: aplikasyon → klarifikasyon → pwogrè nan travay → rezilta
- Pòtal kliyan nwaj ak maksimòm senplisite ak koòdone lineyè: anrejistre → konekte → ekri → estati tcheke → diskite → satisfè
- pa gen okenn peman anplis pou fonksyon nou pa bezwen, tankou entegrasyon ak rezo sosyal, tablodbò konplèks, baz kliyan, elatriye. Sa vle di, nou pa t 'bezwen yon ibrid biwo èd ak CRM.
Epi devine sa, nou pa jwenn yon solisyon konsa. Sa vle di, nou gade plis pase 20 solisyon, chwazi 12 pou tès, teste 9 (poukisa nou pa t 'kapab, nou pa pral di, poukisa ofanse konpetitè, men sou youn nan yo, pou egzanp, pòtal la pa janm te kòmanse - li te pwomèt nan 5 minit, e se la li pandye).
Pandan tout tan sa a, nou te evalye mache a ak anrejistreman obsèvasyon: soti nan pozisyon yo nan yon enjenyè devlopman, ekip sipò ak komèrsyaliz. Ki sa nou te aprann ak ki sa ki choke nou yon ti kras?
- Gen kèk biwo èd ki pa gen pòtal kliyan - se sa ki, kliyan an pa ka wè sa k ap pase ak aplikasyon li oswa ki moun ki ap travay avèk li. Prèske tout sèvis vante kapasite omnicanal (kolekte aplikasyon menm nan Odnoklassniki), men pifò pa gen aksè fasil nan sèvis la lè ou konekte ak aplikasyon ou yo nan tout vi.
- Pifò biwo èd yo adapte espesyalman pou bezwen sèvis IT la, se sa ki fè pati sèvis ITSM yo. Sa a se sètènman pa move, men yon biwo èd bezwen pa anpil konpayi ki gen yon sèvis sipò (soti nan yon magazen sou entènèt nan yon sant sèvis ak yon ajans piblisite). Wi, solisyon yo ka adapte a nenpòt tèm, men konbyen fonksyon ki pa nesesè yo ap rete pandye nan koòdone a!
- Gen solisyon endistri espesifik pou sant sèvis sou mache a: kontablite ak etikèt nan ekipman, sèvis reparasyon, jeolokalizasyon nan courriers ak travayè sèvis yo. Ankò, pou konpayi ki pa sèvis yo, pase.
- Solisyon inivèsèl ki ka pwepare pou nenpòt kondisyon biznis yo byen chè. Oke, nan kou, personnalisation (ou pral konprann pita poukisa li pa finalize) - pou kèk lajan. Solisyon etranje yo obsèn chè pou mache Ris la.
- Gen kèk machann ki aksepte peman imedyatman pou yon peryòd minimòm de 3 oswa 6 mwa; ou pa ka lwe lojisyèl lè l sèvi avèk modèl SaaS la pou yon mwa. Wi, yo pwomèt yo retounen "pa itilize" lajan si pandan tan sa a ou deside sispann sèvi ak biwo èd yo, men sitiyasyon sa a nan tèt li se enkonvenyan, espesyalman pou mikwo-biznis pou ki li enpòtan ak anpil atansyon kontwole depans yo.
- Nan gwo sipriz nou an, pifò machann biwo èd swa refize amelyore li nan prensip, di ke pa gen okenn sèvis sa yo, oswa voye li nan API a. Men, menm solisyon platfòm yo reponn ke, nan prensip, yo ta ka ede, "men ou ta pi bon eseye li tèt ou - yon pwogramè a plen tan pral kalkile li." Oke, oke, nou genyen yo, men ki moun ki pa genyen?!
- Plis pase mwatye nan solisyon yo gen yon koòdone twò chaje epi, kòm yon rezilta, mande pou fòmasyon anplwaye yo, depi tout bagay bezwen navige yon jan kanmenm. Ann di yon enjenyè ka kalkile li tèt li nan kèk èdtan oswa yon jou, men sa ki sou travayè sipò ki senp ki deja gen ase kantite travay?
- Epi finalman, sa ki te imilye nou pi plis nan tout se ke akablan majorite nan sistèm teste yo etonan ralanti! Portal yo pran anpil tan pou kreye, louvri epi kòmanse pou yon tan long, aplikasyon yo sove dousman - ak sa a se ak yon vitès koneksyon bon (apeprè 35 Mbps nan tès). Menm pandan demonstrasyon yo, sistèm yo te jele epi tou senpleman louvri yon aplikasyon te pran 5 segonn oswa plis. (By wout la, isit la nou te pi manyen pa youn nan manadjè yo nan yon machann pi popilè, ki moun ki, lè yo te mande poukisa lanfè wou loading la te vire pou lontan, reponn ke se konsa Skype transmèt, men an reyalite li pa fè sa. pann). Pou kèk moun nou jwenn rezon ki fè yo - sant done yo byen lwen Moskou, pou kèk nou pa t 'kapab jwenn nan pati anba a nan rezon ki fè yo. By wout la, kèk konpayi devlopè biwo èd te mete aksan sou plizyè fwa pandan konvèsasyon an ke tout done yo estoke nan sant done Ris (ki sa 152-FZ te mennen moun yo!).
An jeneral, nou dekouraje. Epi nou te deside ke nou te bezwen devlope pwòp biwo èd nou an - ki ta apwopriye pou nou menm ak kliyan nou yo nan tout domèn biznis, sant sèvis, ak konpayi IT (ki gen ladan pou òganize yon sèvis sipò kliyan entèn - li travay trè byen kòm yon èd bay administratè sistèm yo). Pa pi bonè di pase fè: sou 3 Out 2019 nou te lanse nan pwodiksyon an — yon biwo èd nwaj ki senp, pratik ak aksè kliyan. Lè sa a, nou te aktivman itilize li tèt nou - sa a se sa li sanble kounye a:
Fenèt prensipal ak yon lis demann ak demann kliyan
Se konsa, nou te antre nan pwodiksyon an
E la vini moman pou nou pale de Habré sou Habré. Nou te blog pou plis pase twa ane, nou gen eksperyans ak eksperyans - Se konsa, poukisa pa soti ak yon nouvo pwodwi? Li te yon ti kras pè, men nou toujou pran twa premye etap yo:
- Ekri yon pòs "»—nou te kouvri yon ti kras sijè a nan òganize sipò teknik nan konpayi an epi prezante sipò ZEDLine.
- Ekri yon pòs ""—yo te pale sou relasyon konplèks ant manadjè a ak administratè sistèm lan, epi yo te diskite sou sijè a pou kreye sipò teknik pou yon kliyan entèn.
- Nou te lanse piblisite kontèks sou Google ak Yandex - nan tou de ka sèlman sou rechèch, paske nou gen lontan yo te pwofondman desi nan rezo medya kontèks la.
Laperèz nou yo te vin ekzajere. Nan premye mwa a nou te resevwa plis pase 50 pòtal ki anrejistre (yo dwe onèt, nou pa t 'menm planifye pou yon rezilta konsa), anpil kontak ak kliyan potansyèl e menm premye revizyon yo cho ak bèl, ki espesyalman te note ... senplisite la ak vitès nan nou an. Sipò ZEDLine. Se egzakteman poukisa nou te kòmanse devlope sèvis sa a okòmansman. Koulye a, nou ap travay aktivman ak demann, pa mwens aktivman ranpli rès la ak ajoute karakteristik.
Rèv rive vre: ki jan sipò ZEDLine sanble kounye a
Sans prensipal nenpòt sistèm tikè se fòm aplikasyon an. Li ta dwe pratik pou kliyan an, senp, pa gen opsyon ki pa nesesè ak konfizyon ak an menm tan an bay enfòmasyon konplè sou pwoblèm nan pou ke operatè a ka imedyatman pran travay la nan travay epi konprann ki sa egzakteman ki mal, nan ki direksyon pwoblèm nan. bezwen korije oswa mande plis enfòmasyon.
Kòm yon rezilta, nou resevwa demann nan kalite sa a:
E sa ki pli enportan, nou’n enplimant sa scheme portal ki nou anvi. Yon pòtal se yon anviwònman pèsonèl pou entèraksyon ant pwopriyetè pòtal la ak kliyan li yo. Si ou te kreye yon pòtal pou tèt ou, li pral gen yon URL inik, baz done pwòp li yo, espas disk, elatriye. Kliyan ou yo pral kapab antre nan pòtal sa a lè l sèvi avèk URL yo bay la epi kreye demann oswa demann, ki imedyatman antre nan yon sèl boutèy demi lit, ki soti nan kote yo trete pa operatè yo (anplwaye ou yo).
Ki jan yon kliyan jwenn URL la nan pòtal ou a? Lè w gen biwo èd nou an, ou mete yon lyen pou li nenpòt kote yon itilizatè ta vle poze w yon kesyon: sou sit entènèt la, sou rezo sosyal yo, nan imèl oswa mesaje enstantane ak chat, oswa menm nan yon widget oswa yon atik sou Habré. Itilizatè a klike sou lyen ou a, enskri nan yon fòm twa jaden epi antre nan aplikasyon an. Login ak modpas yo kopi pa imel.
Anplis de sa, operatè yo ka jenere tèt yo envitasyon pou kliyan nan kont pèsonèl yo nan lòd yo sove kliyan soti nan menm tou senpleman ranpli yon ti fòm. Envitasyon an pral voye bay kliyan an pa imèl, ak tèks envitasyon an ap deja genyen tout enfòmasyon ki nesesè yo antre nan pòtal la: URL, login, modpas.
Touswit apre yo fin anrejistre oswa resevwa yon envitasyon, kliyan an antre nan pòtal la, kreye yon aplikasyon lè li ranpli jaden yo nan kesyonè a, ak jwenn aksè nan kopi li. — se sa ki, li wè estati a nan demann li yo, ka kreye ak wè mesaj nan chat la entèn ak operatè a, ka tache ak wè atachman, an jeneral, kontwole pwogrè nan rezoud pwoblèm li yo. Itilizatè a resevwa notifikasyon pa imel pou tout evènman yo, kidonk pa gen okenn bezwen chita nan koòdone a epi peze F5 pou mete ajou paramèt tikè yo.
Apwòch sa a nan koòdone a pèmèt ou ale nan yon enskripsyon ki senp epi jwenn tou dwat nan pwen an, olye ke gen konprann forè a nan fonksyonalite. Sa a se lojik, paske yon kliyan ka sèvi ak biwo èd la sèlman yon kèk fwa (e pafwa menm yon fwa) pandan tout sik lavi a nan entèraksyon avèk ou, epi pa gen okenn bezwen twòp chaj l '.
Apeti vini ak manje, epi pandan ke nou te devlope koòdone operatè a ak pòtal kliyan, lide a te vin ke kont pèsonèl la ta dwe tou lojik, pratik ak konplè. Se sa yo te fè: nan kont pèsonèl ou ou ka mete kanpe pwofil ou (si ou se yon operatè), mete kanpe ZEDLine Support tèt li, swiv peman yo, wè itilizatè yo, mete yon pwofil epi gade estatistik (si ou se yon administratè). Yon fwa ankò, prensip la "rapidman senp" aplike: operatè a travay nan koòdone ki pi senp posib epi sa a bay yon kantite avantaj:
- li pa distrè pa lòt seksyon
- anviwònman sistèm yo inifye
- Administratè a klèman responsab pou echèk anviwònman yo
- pi fò nan enfòmasyon yo pwoteje kont operatè yo
- Operatè yo aprann travay ak yon koòdone konsa trè vit (ekonomize sou fòmasyon + kòmanse rapid).
Lè w ap pale de fòmasyon, lè w konekte pou premye fwa, itilizatè a ap akeyi pa yon leson patikilye entèaktif ki fè newbie a mache atravè tout koòdone a epi li di ki jan ZEDLine Support travay. Li pral montre jiskaske ou klike sou bouton "pa montre ankò".
Tout klarifikasyon ak kesyon yo poze nan chat la, konsa ou ka:
- swiv pwogrè nan rezoud pwoblèm nan epi kontwole chanjman estati yo
- transfere (delege) travay la bay lòt anplwaye san yo pa rakonte istwa anvan an
- byen vit chanje dosye ki nesesè yo ak Ekran
- sove tout enfòmasyon sou pwoblèm nan epi jwenn aksè fasil si yon menm jan an rive.
Pou kounye a, ann tounen nan biwo administratè a. Gen, pami lòt bagay, gen yon konfigirasyon imel pou alèt, kontwòl espas disk, ak sou sa. Epi gen tou bòdwo - w ap toujou konnen ki lè, ki lajan yo te depanse ak sou kisa.
Faktirasyon gen de seksyon: abònman ak tranzaksyon yo. Avèk yon abònman, ou ka literalman chanje tarif yo, kantite operatè yo, renouvle abònman ou ak monte balans ou nan yon sèl klike sou. Nan ka renouvèlman, yon fakti pou peman pwodwi pou ou dirèkteman nan koòdone sipò ZEDLine la.
Nan tranzaksyon ou ka wè tout operasyon ki gen rapò ak peman ak debi. Ou ka wè tou kiyès ak kilè ki fè peman an epi ki fini tranzaksyon an. By wout la, peye ak bonis nan ekran an se pa yon aksidan oswa yon tès: jiska 30 septanm 2019, gen yon pwomosyon - lè ou ranpli balans ou, nou bay 50% nan kantite lajan an tèt-up kòm yon bonis. Pou egzanp, lè w peye 5 rubles, 000 rubles yo kredite nan balans lan. Ak apeprè menm antre a ap parèt nan koòdone nan bòdwo :)
Ak repons lan se wi, depi li rive nan peman: nou gen yon plan gratis + twa sa yo peye. Epi nou ka di ke nou pare pou modifye biwo èd ZEDLine Sipò pou satisfè egzijans biznis ou - pou peman estanda lè travay pou pwogramè konpayi nou an. Nou trè souvan fè fas ak modifikasyon pou RegionSoft CRM, nou fasil epi byen vit ekri ak dakò sou espesifikasyon teknik epi jwenn nan travay, kidonk eksperyans nou an pèmèt nou fè solisyon koutim tou.
Kounye a, biwo èd ZEDLine Support entegre ak sistèm CRM nou an RegionSoft CRM, men kounye a nou ka, sou demann espesyal, bay aksè a vèsyon beta API a epi, anplis amelyorasyon, pral gen anpil opòtinite pou entegrasyon. .
E finalman, nou te rive reyalize yon lòt objektif trè enpòtan nan pwennvi nou - fè sistèm nan trè vit. Apre yo tout, vitès la nan repons sistèm nan nan aksyon itilizatè fè eksperyans itilizatè a konfòtab. Avèk devlopman an plis nan sistèm nan, ki se inevitab, nou pral peye atansyon espesyal nan vitès ak goumen pou li.
Nan ti bout tan, sa a se ki jan nou an te tounen soti - ak jije pa fidbak ki soti nan premye itilizatè yo, nou pa t rate yon bat.
Ki moun ki bezwen yon biwo èd e poukisa?
Nan kòmansman atik la, nou te mansyone ke pifò biwo èd yo se sou IT ak pou IT moun. Sa a gen pwòp lojik li, men li pa totalman jis. Isit la se jis yon lis echantiyon moun ki gen travay yo pral fasilite pa yon biwo èd ki senp ak pratik.
- Administratè sistèm yo ki ka kreye yon sistèm tikè entèn pou travay ak demann kòlèg yo epi yo pa kouri chaotik alantou planche ak biwo yo, men avèk kalm reponn a demann ofisyèl (yo se prèv tou lè okipe travay).
- Konpayi sèvis ak sant sèvis ki travay ak divès kalite ekipman ak divès travay ki baze sou plent kliyan yo.
- Nenpòt konpayi ki bay sipò pou kliyan pa telefòn ak atravè chat - yo nan lòd yo pèmèt kliyan an fòmile kesyon li alekri ak kontwole pwogrè nan travay, epi an menm tan an magazen tout demann nan yon sèl kote.
Gen yon milyon rezon ki fè yo ekri konpayi an olye ke yo rele, nan mitan ki gen de prensipal: abitid la nan kominike nan mesaje enstantane atravè tèks ak opòtinite pou yo kòmanse rezoud yon pwoblèm pandan lè travay, san yo pa kache nan kwen yo ak ou. telefòn epi san deranje kòlèg ou yo. Yon lyen nan egzanp biwo èd ou a pral ede rezoud tout pwoblèm yo nan omnicanal, aksè, efikasite, elatriye.
Jodi a ekip nou an itilize helpdesk pi long (ki lojik), epi nou menm, ke yo te ekspè automatisation biznis ki gen eksperyans, toujou ap chanje opinyon, gade pou nouvo karakteristik, epi pafwa diskite. Men, yon sèl opinyon dakò: li bon pou nou, li bon pou kliyan nou yo ki kite demann. Epi li te vin pi fasil pou operatè sipò yo travay ak demann itilizatè yo.
Lè yon konpayi depase yon sèten baryè, jesyon vin konprann ke li pa ase tou senpleman vann yon pwodwi oswa yon sèvis bay yon kliyan. Li nesesè yo òganize entèraksyon ak kliyan an pou ke li evalye bon jan kalite a nan sèvis apre-lavant, peye oswa gratis. Ou bezwen goumen pou chak kliyan ak kontrekare pèt la nan kliyan regilye pa akimile yon mas nan kliyan. Lè sa a, nan vire, reyalize nan travay pou ogmante nivo lwayote. Se poutèt sa, kliyan an dwe asire w ke kontak li ak konpayi an ak yon pwoblèm pa pral pèdi epi yo pa pral pandye yon kote nan fon fon yo nan anplwaye yo, epi yo pa pral depann de faktè imen an. Sa a se jisteman pwoblèm nan ki ka rezoud .
Sous: www.habr.com