Sonje ansyen desen ki pi ba sou yon ipopotam ki te pè vaksen yo e ki te fini pran lajònis enfektye? Yon desen ki pi bon ak edikatif pou timoun ki pè yon sèl piki, li kite dèyè sèn nan verite prensipal la: nan lopital la, yon pasyan ki gen lajònis kòmanse yon reyèl Carousel nan piki, tou de jè nan venn, degoute nan venn, ak miskilè. Sa se, nan sans, gwo ipopotam nou an te evite yon moman dezagreyab epi li te resevwa an retou yon koup de semèn tòti (nan konpreyansyon li). 

Èske w deja gade tit la pou w wè yon lòt fwa ankò sou kisa atik la ye epi w konprann kisa ipopotam jòn la gen pou wè ak li? Tout bagay anfòm, nou an sante (pwobableman). Reyalite a se ke konpòtman an nan karaktè desen sa a se okoumansman de konpòtman an nan lidè ti biznis yo ki ap panse sou aplikasyon CRM: "Eh, mwen pral mete li koupe pou yon ti tan, kèlkeswa sa ki rive m '!" Yon lòt fwa yon lòt kote nan lavni yon lòt fwa yon lòt fwa pita." Pandan se tan, sentòm yo ap devlope, tan ap kouri, ak kandida yo flou.

Toujou soti nan desen ki pi ba a "Sou ipopotam la ki te pè vaksen yo", vèsyon pou CRM

Bonjou ti biznis

Se konsa, an nou imajine yon sitiyasyon ki senp: gen yon ti biznis (nan nenpòt domèn, ke li se IT, yon ajans, oswa pwodiksyon) ak manadjè li yo. Biznis la ap viv ak jenere revni, manadjè a toujou gen yon tèt fè mal akòz ti pwoblèm kontinuèl: moun k ap vann yo te soti nan men yo, toujou ap bliye sou kliyan, kontra yo pa fèmen, men yo bloke nan premye konvèsasyon an, papye pran anpil. tan. Epi li sanble tankou travay la se yon plis, men yon jan kanmenm li nan byen estrès. 

Ki risk li pote?

• Risk pou yon tranzaksyon pèdi - akòz reyinyon bliye, apèl ak lèt, akòz reta nan sèvis oswa fakti, elatriye. Ou bezwen konprann ke nan mond lan nan entènèt la omniprésente, kliyan potansyèl yo pral aprann sou pwoblèm ou yo ak sèvis pi vit pase ou anjeneral ekri yon lage laprès sou pwochen evènman an nan konpayi an (pa chemen an, li se yon fatra nan tan).
• Risk pou kliyan ki pa fidèl - kliyan ki egziste deja yo ka chanje nan kan an deloyal akòz kominikasyon ensifizan pèsonalize, pwoblèm ak administratè yo, oswa vitès repons ba a demann. Ak konpetitè yo deja rale kliyan sa yo nan men an. Ak pou pòch la. 
• Risk pou pèdi yon pati nan done yo oswa baz kliyan an antye se yon risk grav pou yon avantaj chè. Pou kèk rezon, ti biznis yo pa te aprann yo kalkile pri a nan done ak baz kliyan, pri a nan atraksyon ak retansyon, ak valè total baz kontak la. Men, gen moun ki konnen ki jan yo kalkile ak vann li tout. Li trè posib ke anplwaye ou yo pral wete tou de baz ou ak kliyan pa ale nan travay pou konpetitè ou yo. Anplis de sa, done ki pa òganize ak ki pa estriktire ka fasil pèdi poukont li, ki se menm plis anmèdan.
• Risk pou rapò ki pa kòrèk ak desizyon ki pa kòrèk. Ou oblije kwè nan rapò anplwaye yo bay ou yo, epi yo fè yo nan diferan fason: kèk konsyans, kèk sou jenou, kèk soti nan ble, kèk soti nan okenn kote. Kidonk, gade nan zafè se medyok, ak desizyon yo pran sou baz li yo pa kòrèk. 

Yon egzanp nan lavi. Konpayi an te pwodwi pwodwi letye, ak depatman konsesyonè a te responsab pou lavant yo. Nou te twò parese pou kolekte done ki soti nan plòg Yo Vann an Detay, ak kèk nan plòg pwòp nou yo pa t 'menm kenbe dosye. Yo te trase figi apwoksimatif, maketing te lanse pwomosyon apre pwomosyon, chanje anbalaj la. Gwo chenn yo sispann pote twa kalite pwodwi, ak plent leve sou balans segondè. Sa a t ap kontinye si manadjè pwodiksyon an pa t aksidantèlman tande yon vandè nan yon kyòs toupre plant la ke twa atik sa yo te sispann vann nèt. Nou te fè yon analiz, sondaj, ak reyini yon gwoup konsantre - li te tounen soti ke pwodwi konkiran an te siperyè tou de nan pri ak nan aditif gou (plen fwi). Nou te achte fouraj "bon gou", chanje teknoloji a, yon sèl pwodwi te sispann - rezo yo te kòmanse pran pwodwi a, volim lavant ogmante. Anplis, pri chanjman teknolojik yo koute yon tyè nan depans kanpay maketing pou ankouraje "kadav".  

• Risk biznis nan yon biznis se yon sentòm danjere nan ti biznis yo. Anplwaye yo, k ap travay nan yon ti ekip, kwè ke yo te deja kalkile trik la epi yo plonje nan tout sibtilite ki genyen nan fè biznis epi yo kòmanse bati yon konpayi nan konpayi anplwayè a, pou egzanp, konkli kontra ak kliyan dirèkteman oswa bay sèvis adisyonèl. kontoune konpayi an. Sa a pa sèlman retire lajan nan konpayi an, men tou kreye anplwaye konplètman initil: yo pase prèske tout tan travay yo nan "biznis yo." By wout la, sa a se yon sitiyasyon komen nan sektè a IT.

Kolektivman, sa a se risk pou yo pèdi revni - chak nan risk yo retire kèk pati nan lajan ke konpayi an te kapab touche. Si ou ajoute nan tout sa a risk repitasyon ak resous depanse pou simonte pwoblèm, ou jwenn yon kalite chay konplètman ensipòtab pou ti biznis yo.

Kijan mwen ka ede l?

Kèlkeswa sa ki rive ou, toujou gen omwen de fason pou soti. Nan ka a nan kouri yon ti biznis, seri a nan opsyon se pi laj.

Aksyon ki ka pran

Avantaj

Limit

Fonn otokrasi ak despotism nan konpayi an

• Aplikasyon rapid mezi a.
• Reyaksyon rapid nan enpak - pandan kèk tan, anplwaye yo pral "trankil" epi yo kòmanse travay. 
• Fòmèlman - pa gen okenn pri.

• Feedback negatif.
• Revokasyon yo posib akòz chanjman nan sitiyasyon an.
• Yon eksperyans sikolojikman difisil, sitou si sa a pa tipik pou ou.
• Enpak kout tèm.

Fè demotivasyon an mas (privasyon bonis, revokasyon)

• Yon mezi efikas ak prevantif.
• Kout tèm ekonomi lajan.
• Ogmantasyon transparans nan travay.

• Revokasyon ak risk repitasyon nan anviwònman ekstèn lan.
• Risk legal (prose, enspeksyon).
• Mank konfyans nan men anplwaye yo.
• Yon ogmantasyon byen file nan denonsyasyon (pou kouvri pwòp zafè yon moun).

Aplike sistèm kontwòl entèn*

*pi move mezi ou ka panse a

• Transparans nan pifò aksyon anplwaye yo.
• Ogmante patisipasyon anplwaye nan travay.

Mezi a tout antye se yon sèl kontinyèl mwens. Nivo mefyans sa a nan anplwaye yo se prejidis nan konpayi an epi, apre yon sèten tan, ap mennen nan tou de pèt la nan anplwaye ki respekte tèt yo ak tantativ kontinyèl "rache" sistèm nan. 

Angaje nan mikwojesyon sou yon baz kontinyèl**

** mezi kriz kout tèm

• Maksimòm kontwòl sou tout travay.
• Rankont dat limit ak obligasyon yo.
• Ogmante atansyon anplwaye yo.
• Pa gen okenn reyaksyon negatif rapid pwononse.

• Tout moun gen yon wo nivo de estrès nan konpayi an.
• Tout tan an pase sou refè travay ak siveyans konstan.
• Anpil konfli nan ekip la. 
• Diminye inisyativ anplwaye yo.

Aplike (ak itilize!) CRM ak lòt lojisyèl biznis

• Maksimòm ak évidence kontwòl sou tout travay yo.
• Kontablite baz kliyan ak depo done.
• Rapò aktyèl ak egzat.
• Pwosesis otomatik yo.
• Redwi depans resous pou travay woutin, elatriye.

• Difikilte nan aplikasyon ak fòmasyon.
• Gen yon peryòd ranbousman.
• Efè aplikasyon an reta pou 3-6 mwa.
• Rezistans nan gwoup anplwaye yo.
• Depans lajan kach pou pwojè a.

Entwodwi yon sistèm KPI - endikatè pèfòmans kle

• Fwontyè klè nan responsablite ak responsablite.
• Chak anplwaye konnen endikatè sib yo.
• Transparans nan pwosesis travay yo.
• Mezurabilite rezilta a.
• Segondè nivo kontwòl tèt yo.

• Pa aksepte pa anplwaye yo.
• Si sistèm nan dezekilib ak maladwaman aplike, rezilta yo pral negatif.
• KPI yo pa apwopriye pou tout anplwaye yo.

Entwodwi nouvo fason kominikasyon: reyinyon senk minit, reyinyon, reyinyon, sesyon brainstorming, elatriye.

• Dyalòg dirèk ak ouvè ant anplwaye ak manadjè yo.
• Konsyantizasyon jeneral.
• Gwo vitès nan pran desizyon.
• Jenerasyon lide ki pa estanda.
• Yon atmosfè nan konfyans ak amitye.

Konsomasyon tan.

Koripsyon nan reyinyon nan yon fòmalite.

Skew nan atansyon nan direksyon pou anplwaye aktif (men se pa toujou pi efikas la).

Chanje apwòch yo an jeneral:

• prezante nouvo fason kominikasyon
• aplike CRM
• devlope bilding lan kilti
• aplike KPI yo

• Rapid efè pozitif kimilatif. 
• Yon tranzisyon byen file nan devlopman entansif.
• "Mouvman an" nan konpayi an pral dinamize ak ini anplwaye yo dapre prensip la nan "vire pou pi bon an."   

• Li nesesè pou asiyen tan ak resous pou mete ajou, mete ann aplikasyon, teste chanjman yo.
• Nou bezwen yon pwosesis global refactoring.
• Pral definitivman gen opozan nan chanjman.

Pa gen okenn solisyon definitif dwat; gen plis chans, yon konbinezon de plizyè nan yo, ki apwopriye pou yon konpayi an patikilye, pral fè. Sepandan, gen eleman ki pa pral domaje okenn chanjman: pou egzanp, automatisation nan travay operasyonèl ak jesyon resous (CRM, ERP, sistèm jesyon pwojè, sistèm tikè, elatriye) oswa aplikasyon KPIs (rezonab, fleksib ak gradyèl). Nou te pale sou KPIs an detay isit la и isit la, ak sou CRM nan 80 atik 🙂 Ann pale nan ’81, fwa sa a sou fè aplikasyon pi senp posib Sistèm CRM. 

CRM se pa yon grenn majik, men jis yon zouti

Vandè sistèm CRM renmen pale sou fason CRM double lavant, diminye bezwen an pou anplwaye pa yon ka, epi fè cheve mou ak swa. Non, bagay yo pa mache konsa. Ou chwazi epi achte yon sistèm CRM, kòmanse aplike li epi sèvi ak li an menm tan, fòme anplwaye yo, simonte atitid negatif ak reyaksyon, epi sèlman apre omwen sis mwa ou kòmanse santi pwogrè. Men, ki pwogrè sa a ye! Kidonk, dapre rechèch ak analiz Salesforce, biznis ki itilize lojisyèl CRM wè yon ogmantasyon 2% nan lavant, yon ogmantasyon 29% nan pwodiktivite lavant, ak yon ogmantasyon 34% nan presizyon previzyon lavant yo. Nimewo yo sanble byen reyalis pou konpayi Ris yo tou. Men, mwen repete, sa pa fè pa CRM, men pa anplwaye konpayi yo ki te aprann sèvi ak CRM. 

Ki sa CRM ka fè

• CRM sistèm konbine prèske tout antite biznis sou yon sèl platfòm: done kliyan ak tranzaksyon, pwosesis biznis, rapò, dokiman, sekirite finansye, jesyon depo, planifikasyon, telefòn, elatriye. Kidonk, ou jwenn pa sèlman yon tab ki gen yon pakèt done, men yon estrikti konplèks ki konekte kote ou ka rale nenpòt done ak analiz nenpòt ki lè (pa egzanp, nan RegionSoft CRM 100+ rapò ki pare epi ou ka kreye kòm anpil nan pwòp ou jan ou vle). 
• CRM amelyore relasyon kliyan yo. Anplwaye ou yo toujou konnen ki moun ki rele (kat konpayi an leve), wè istwa konplè kliyan an, gras a rapèl ak notifikasyon nan koòdone a, yo pa bliye sou yon sèl kontak, byen vit mete lòd, bay fakti, ak pwoblèm. yon pake dokiman fèmen. Ak tout bagay sa a nan yon sèl koòdone - omwen nan RegionSoft CRM tout bagay aplike nan fason sa a.
• CRM anrejistre epi estoke tout enfòmasyon ki nesesè pou biznis. Gen kèk nan enfòmasyon yo antre nan anplwaye yo manyèlman, kèk soti nan chat la sou sit entènèt la, fòm aplikasyon an sou sit entènèt la, elatriye. Tout enfòmasyon yo estoke nan tablo ki gen rapò ak, gras a distribisyon dwa aksè ak backup, yo pwoteje seryezman kont domaj ak jwenn done ki pa satisfè bezwen travay anplwaye a.
• CRM fè li pi fasil pou travay ak dokiman - travay ki pi fatigan ak rigoureux nan komès. Anplis, travay ak mikwo-travay ki gen rapò ak dokiman yo ka ajoute nan pwosesis biznis otomatik epi nan yo tout dokiman ki nesesè yo ka pwodwi nan bon moman nan fòm enprime pwòp.
• CRM (imedyatman oswa sou tan) ka Customized ak modifye an akò ak bezwen yo nan konpayi an, epi li fasil balans ak kwasans biznis. Natirèlman, si nou ap pale de CRM devlope yo, ki te devlope pou plis pase yon ane epi yo pa sou jenou an, men pran an kont yon etid grav nan demann ak sou yon pil konpetan. CRM soti nan endependan Vasya Ivanov pou 30 rubles. li se enkapab nan sa a (kòm byen ke tout lòt bagay sou lis la). 

Ki sa ki CRM pa ka fè

• Vann pou ou ak anplwaye ou yo. Sa a se pa entèlijans atifisyèl, pa yon robo (nan sans komen nan mo a), se pa yon moun, men jis lojisyèl, yon pakèt moun nan lojik ekri anba koòdone la. Sa vle di ke ou bezwen louvri li epi travay - Lè sa a, rezilta a pa pral byen lwen. Reyalite a nan achte ak enstale lojisyèl pa vle di anyen lòt pase reyalite a nan achte ak enstale li - ou pa ta dwe fanatik nan kil la kago. 
• Pou egzakteman menm rezon yo, CRM pa ka ranplase yon moun - sèlman pou fè l 'pi pwodiktif ak soulaje l' nan woutin.
• Trayi ou. Sistèm CRM nan tèt li (menm nwaj oswa mobil) pa pral bay done bay konpetitè ou yo, pa pral mete baz kliyan ou a pou vann, epi yo pa pral pran kliyan ale. Sekirite enfòmasyon se pwoteksyon pa kont teknoloji, men kont teknoloji nan men moun. 

Pran li epi aplike li

Nou te repete pale sou konplo aplikasyon konplèks e menm trase yon PDF espesyal, ki ka telechaje, enprime ak aplike kòm yon estrateji etap-pa-etap. Sepandan, tou de konplo sa a ak algorithm aplikasyon an tèt li se yon istwa komen, yon senaryo ideyal pou yon konpayi ideyal nan yon vakyòm. An reyalite, gen enplemantasyon konplèks, e gen sa ki senp, epi li depann prensipalman sou ki kalite konpayi li ye: pou egzanp, mete ann aplikasyon yon sistèm CRM nan yon konpayi tiyo-woule ak 150 anplwaye ka pi fasil pase aplike li nan yon konpayi. ti konpayi ki gen 20 moun ak yon depo, pwòp pwodiksyon, yon varyete 20000 atik ak yon rezo reprezantan. Men, toujou, aplikasyon CRM nan ti biznis yo souvan byen lineyè ak san doulè.

Se poutèt sa, yo nan lòd yo reyalize rezilta byen vit, chwazi yon CRM ke ou renmen (li pa oblije nou oswa youn nan solisyon yo sansasyonalis) epi kòmanse travay kole kole ak li. 

• Kòmanse piti: menm si ou jis enstale CRM tèt ou epi ou pa mande vandè a yon sèl kesyon, nan premye jou a ou ka kòmanse antre done nan kat kliyan an ak nomenklatur nan anyè. Sa a se yon baz ki pral akimile epi yo dwe konsève, ak tout "klòch ak sifle" yo pral deja asosye ak li. 
• Fè yon lis anplwaye/depatman/divizyon sa yo kote CRM bezwen an premye - fè fòmasyon ki pi apwofondi pou yo, fè paramèt, epi nan men yo, apre 2-3 mwa travay, kolekte fidbak pou itilize li lè. woule pwojè a bay lòt moun. Se pou sa yo dwe premye zwazo ou (bonè disip).
• Ou pa bezwen pè - menm si pèsonn nan konpayi ou pa gen ladrès teknik, ou pa pral pèdi, paske sistèm CRM nan tèt li se menm lojisyèl òdinè ak Microsoft Office oswa koòdone rezo sosyal la nan navigatè pi renmen ou, tout antite travay byen. yo asimile. Ak konpayi an ki devlope sistèm nan CRM ap toujou ede ak anviwònman teknik ak pwoblèm (nan ka nou an, menm pou yon frè rezonab).
• Pa bloke sou vèsyon Demo a oswa pake gratis - imedyatman achte pake minimòm ki nesesè nan lisans/koneksyon. Sa a pral ba ou plis garanti ak opòtinite (lè l sèvi avèk menm sovgad yo), ak anplwaye yo pral konprann ke sa a se pa "bòs nan travay la pral fou", men yon nouvo koòdone k ap travay ak ki li lè yo kòmanse fè zanmi. 
• Pa mande oswa fòse anplwaye ou yo ranpli twòp jaden nan CRM - mete sa ou reyèlman bezwen epi yo pral ede ak travay operasyonèl. Kite sa a se enfòmasyon ki pi enpòtan ki nesesè pou fèmen kontra a. Piti piti, kòm plon an devlope, kat kliyan an pral ranpli ak lòt enfòmasyon. 
• Eseye gen anpil anplwaye ke posib k ap travay nan CRM a (pa sèlman lavant moun, men tou sipò, lojistik, maketing, ak manadjè depo...). Plis anplwaye yo antre done nan CRM a epi aktyalizasyon enfòmasyon, CRM a pi enpòtan, pi bon ak pwofitab pou ou.
• Si ou pa gen anpil lajan pou aplike CRM, kòmanse avèk editè jinyò / pakè / tarif yo ak piti piti ogmante fonctionnalités. Men, si ou gen lajan an, Lè sa a, li pi bon imedyatman achte vèsyon an "tèt" pou nivo ou a, se konsa yo pa retade kòmansman an plen nan travay nan sistèm nan. 

Ki lè CRM bezwen egzakteman?

Nou konvenki ke CRM ta dwe nan 99% nan konpayi nenpòt ki kalite biznis. Sepandan, li rive ke travay sanble ap pwogrese yon jan kanmenm ak aplikasyon yo ka ranvwaye pou kèk rezon. Sepandan, gen yon lis siy ki endike klèman ke san CRM ou mouri. 

• Anplwaye ou yo toujou ap chanje ant plizyè zouti k ap travay: yon PBX vityèl, fèy Excel, yon kliyan imel, yon sistèm jesyon travay ke yo enstale pou tèt yo, mesaje enstantane ak, pou egzanp, 1C. Yo alèz paske... enfòmasyon yo estoke separeman, yo pa konekte, ak eta sa a nan zafè pa kite okenn chans yo sèvi ak analytics nòmal.
• Sik lavant la twò lontan epi endistri a pa atann li.
• Kliyan enteresan toudenkou bay moute nan mitan antonwa a (ki ou pa ka wè, ha!) epi kite san eksplikasyon. Petèt yo fè fas dirèkteman ak anplwaye ou yo ak yon kote yon gwo revokasyon ak risk repitasyon ap prepare.
• Yo pase anpil tan pou kolekte ak òganize done yo; anpil tab yo dwe kopye epi sove ankò; enfòmasyon yo pèdi.
• Manadjè yo "pa rekonèt" kliyan paske... yo pa konnen ki moun yo ap kominike ak, tout bagay repoze sou koneksyon pèsonèl ak kontak anpile nan moun lavant selilè. Si moun lavant yo pa enterese nan kliyan an, yo kite.
• Ou pa konnen anyen sou pwofil lavant ak efikasite chak manadjè endividyèl, ak manadjè yo pa te tande pale de priyorite kontra epi yo kwè ke priyorite a se moun ki peye anpil / kriye byen fò / plenyen nan La Haye ak Estrasbou, epi yo pa youn nan. ki moun ki pare yo fèmen kontra toujou piti epi yo pa yon moun ki vle yon rabè sou yon chajman jeyan.
• Pwosesis biznis ou yo pa tande mo "pwosesis biznis" epi yo plis tankou yon pake nè paralize. 
• Manadjè yo goumen pou kliyan, vòlè yo youn nan men lòt epi jeneralman konpòte yo plis tankou eskout sou trayizon pase tankou moun ki ta dwe pote nan majorite nan revni an. 

Nan ka sa yo, sistèm CRM a se tou de yon anbilans ak swen entansif. Rès yo se rekòmandasyon pou devlopman siksè ak apwopriye nan konpayi an.

Yon fwa sou yon tan, mwen te renmen definisyon an ki evalye bon sistèm CRM kòm pa gen anyen plis pase yon koki dijital pou lavant. Sepandan, jodi a li se koki dijital nan biznis la tout antye, paske sistèm modèn inivèsèl CRM kouvri pi fò nan entèraksyon yo nan konpayi an. Men definisyon move CRM rete menm jan an: move CRM se yon sistèm ki kreye plis pwoblèm pase li rezoud.

An jeneral, nou pou tout bagay bon. E ou menm?

Solisyon biznis nou yo

• RegionSoft CRM — pwisan CRM inivèsèl nan 6 edisyon pou ti ak mwayen biznis
• Sipò ZEDLine — yon sistèm tikè nwaj senp ak pratik ak mini-CRM ak kòmansman travay enstantane
• RegionSoft CRM Media — CRM pwisan pou pwogram televizyon ak radyo ak operatè piblisite deyò; yon solisyon endistri vre ak planifikasyon medya ak lòt kapasite.

Sous: www.habr.com