Pafwa yon enjenyè sipò teknik fè fas a yon chwa difisil: aplike modèl dyalòg "Nou se pou yon kilti sèvis segondè!". oswa "Peze bouton an epi w ap jwenn rezilta a"?
... Lè w te kase zèl ki fèt ak koton,
Ann kouche nan nwaj yo, tankou nan kript.
Nou powèt yo raman sen,
Nou powèt souvan avèg.
(Oleg Ladyzhensky)
Travay nan sipò teknik vle di pa sèlman istwa komik sou tan pwòp tèt ou-sote ak likorn GPS, epi yo pa menm jis pezeul detektif nan style la nan Hercule Poirot.
Sipò teknik se, anvan tout bagay, kominikasyon, ak kominikasyon vle di moun, ak nan mitan kliyan nou yo gen karaktè trè diferan:
- Alman an, ki travay nan yon Kafe opoze biwo li nan Bèlen, gen vrèman nòdik kontwòl pwòp tèt ou, kalm ideyal, yon rezo ak anpil atansyon kalibre, yon flòt sèvè vaste ak kapasite nan mantal yo mete kanpe epi kenbe tout bagay sa a nan A +. Demann nan men li anjeneral lakòz menm reyaksyon an kòm boulèt ki sot pase a sou yon plak nan yon gwo konpayi ak limyè a te etenn nan move moman an.
- Yon Britanik ki te chanje de konpayi sou 5 ane ki sot pase yo, men se pa style li nan travay ak sipò. Yo swa kouri lwen ka li yo tankou epidemi bubonik la, oswa yo pran yo, antisipe davans tout "cham" nan travay ak moun sa a, paske li ka, san avètisman, pran kontwòl nan yon sesyon aleka (yo tcheke imèl li, pafwa pèsonèl), mete presyon sou enjenyè ak jesyon sou pi piti vetiy yo epi, finalman, menm jan toudenkou fèmen aplikasyon yo ak kòmantè "DUPLICATE".
- Yon Endyen ki gen yon ti non polisilab epi ki pa pwononse, ki demanti tout mit sou Endyen IT: politès, kalm, konpetan, li dokiman, koute konsèy yon enjenyè epi toujou fè tout bagay tèt li, pwopriyetè yon turban chik (wi, nou jwenn li sou Facebook) ak pwononsyasyon pafè Oxford.
Chak enjenyè ka panse sou senk sa yo "non" kliyan, san yo pa menm panse twòp sou li. Nou fèk fèk pè nou yo ak kèk ("si ou konpòte mal nan laboratwa a, yon fanm ap vini ak!.."), ak kèk nou vante ("e mwen deja gen 5 aplikasyon ak N. fèmen!"). Ak pi souvan pase pa, nou menm sonje ak konprann ke egzanp pozitif ak negatif yo se jis pèsepsyon nou an, epi li swiv nan kominikasyon, nou an ak kliyan ak kliyan avèk nou.
Ak kominikasyon sa a ka trè diferan.
Nou te ekri yon fwa sou , epi kounye a mwen vle montre ki jan sa rive ak yon egzanp vivan.
Isit la se yon bon egzanp de ane de sa: reyaksyon kliyan an nan etap "tradisyonèl" nan depanaj sou pati nan enjenyè a ak enjenyè a nan style kominikasyon kliyan an.
Ka sou fwagmantasyon
Se konsa, isit la nan ka a: yon kliyan ki gen anpil eksperyans ak teknoloji-konprandr ouvè yon tikè sipò epi poze yon kesyon dirèk, bay anpil detay pou dekri sitiyasyon an.
Mwen te pran libète pou fè korespondans lan tounen yon dyalòg, prezève karakteristik estil yo.
Kliyan (K): - Bon apremidi mesye. Non mwen se Marco Santino, nou itilize pi bon pratik ou yo ak enstale dènye teknoloji ou rekòmande a, men nou wè ke pèfòmans nan sistèm nan ap vin pi ba akòz gwo fwagmantasyon. Tanpri di m, èske sa nòmal?
Enjenyè (mwen): - Bonjou, Marco! Non mwen se Ignat, e mwen pral ede. Èske sa toujou rive? Èske w te eseye defragmante?
(K): - Chè Ignat! Wi, sa toujou parèt. Nou te eseye defragmente, men, Ay, li pran twòp tan lè sistèm nan konplètman san fè anyen konsa, ak Se poutèt sa se pa posib.
(Mwen): - Koute, pou kèk rezon mwen pa ka jwenn pi bon pratik sa a. Ki kote ou jwenn li? E petèt nou ta dwe fè kèk defragmantasyon apre tout, huh?
(K): - Chè Ignat! Konprann ke ou pa pran pwoblèm nou an oserye epi ou gen difikilte pou kenbe tèt ou nan yon repons dirèk olye ke politikman kòrèk, nou pral toujou eseye reponn ou. Nou pa gen eksperyans ou (nou te sèlman nan IT depi 1960), epi nou trè rekonesan anvè ou pou travay ou ak efò ou genyen pou edike nou. Meyè Pratik yo te pataje avèk nou pa Manadjè pwodwi ou yo pandan dine nan Barcelona, e mwen te voye ba ou yon lyen pou yo. Nou mande w dirèkteman, Ivan: sitiyasyon sa a nòmal? Si w pa enterese pale ak nou, tanpri jwenn yon moun ki ka ede nou.
(I): — Marco, pou kèk rezon mwen pa t jwenn pi bon pratik sa yo. Mwen bezwen mòso bwa yo epi mwen pral ogmante pwoblèm nan bay yon lòt enjenyè. Mwen pral di ou sa: si ou wè fwagmantasyon epi yo pa defragmente, li se estipid ak irèsponsab. E de tout fason, ki jan ou te jere konfonn non nòb la "Ignat" epi rele m 'Ivan?
(K): - Donk, sa ase! Mwen pa frè w, Ignat, ni matchmaker w pou w rele m pa non, donk tanpri adrese m kòm Gn. Santino! Si ou pa ka jwenn dokiman an oswa ou pa ka fè fas ak yon travay senp konsa, Lè sa a, swa kite konpayi an oswa mande otè li a, ki moun ki te ban nou dokiman sa a! Kòm pou mòso bwa yo, nou pa ka transfere yo ba ou san apwobasyon espesyal, paske nou travay ak dokiman sekrè. Vòk ou fè pou erè mwen an montre inyorans ou ak move konpòtman ou. Mwen regrèt anpil pou ou. E anfen: si nou di ke nou "te eseye defragmantasyon" epi li se "enposib," Lè sa a, nou te eseye e li enposib. Ignat, mwen mande w, sispann soufri nan tenten epi desann nan travay ou - swa ba nou repons lan, oswa jwenn yon moun ki pral ba nou li!
Apre sa, aplikasyon an te transfere nan yon nivo ki pi wo, kote li te mouri - kliyan an pa janm bay mòso bwa, tès plen echèl pa t 'sede anyen, ak pwoblèm nan tou senpleman pa t' kapab konfime.
Kesyon: kisa enjenyè a ta ka fè pou evite chalè pasyon yo ak eskalade konfli a?
(Eseye reponn kesyon sa a tèt ou anvan ou li plis).
Lirik digresyon teknik
Pou moun ki renmen rezoud devinèt epi reponn kesyon "ki moun ki asasen an?": pwoblèm nan te vin pi grav: ReFS fwagmantasyon pa sèlman afekte operasyon ki gen kapasite, men nan kèk ka ogmante konsomasyon CPU ak RAM jiska dis. fwa, epi pa sèlman pou kliyan Veeam - tout itilizatè ReFS ka soufri.
Li te pran Microsoft plis pase yon ane, ak sipò nan anpil machann, finalman korije erè sa a (pou ki nou wè pwòp merit nou an - anpil kopi yo te kase akòz sipò nan jeyan sa a nan tout nivo).
Mwen menm, k ap reponn kesyon "ki sa ki te ka fèt?", mwen vle poze yon lòt kesyon etènèl: "Ki moun ki blame?"
Soti nan solidarite pwofesyonèl, mwen reyèlman vle di: "Kliyan an se blame," epi kòmanse pwoteje enjenyè a. Kòm yon manadjè ki toujou ap evalye travay enjenyè li yo, mwen wè erè Ignat te fè. Kiyès ki gen rezon?
Ann regle tout bagay nan lòd
Ka sa a trè difisil, gen plis kesyon pase repons.
Fòmèlman, Ignat te fè tout bagay byen:
- swiv youn nan valè debaz Veeam yo: Konvèsasyon soti nan kè a;
- adrese kliyan an pa non;
- klarifye sitiyasyon an anvan yo pwopoze yon solisyon.
Èske li te kapab evite pasyon entans sa yo?
Te kapab: remake kijan Mr. Santino kominike (sèlman pa Ou menm ak pa siyati), refize "kesyon debaz," montre enterè li nan pwoblèm nan epi li pwomèt pou chèche konnen si konpòtman sa a nòmal.
Etap minimòm, san pati teknik la, epi yo ta deja ede "mete" sitiyasyon an. Men, menm si sa a rate, tou senpleman "pa fè li" ta ede tou yon ti kras.
Li son evidan: pa pran yon typo pèsonèlman, pa ofanse pa yon kliyan sarcastic (menm si tout bagay pale de yon FER gonfle), pa fè konvèsasyon an pèsonèl, pa lage nan pwovokasyon... Genyen anpil nan yo, sa yo "non," ak tout enpòtan, ak tout sou kominikasyon.
E kliyan an? Èske lèt yo ekri nan yon "stil segondè", referans konstan nan zanmi ou yo nan tèt la, ensilte vwale ak resantiman soti nan sanble mank de respè? Wi, nou ka li li konsa. Yon lòt bò, èske se konsa Mr. Èske Santino aktyèlman mal pou kòlè li?
E ankò, ki sa ki ta ka fè sou tou de bò? Mwen wè li konsa:
Soti nan bò enjenyè a:
- evalye degre nan fòmalite nan kliyan an;
- swiv mwens "izolasyon debaz";
- (kounye a li pral subjectif) li lèt yo ak plis atansyon;
- reponn kesyon olye ke evite yo;
- epi, finalman, pa tonbe anba pwovokasyon epi pa vin pèsonèl.
Pou kliyan an:
- endike pwoblèm nan aklè nan premye lèt la, san yo pa kache l nan detay teknik (sa a pa soti dirèkteman nan dyalòg la, men kwè m ', detay la te etonan);
- dwe yon ti kras plis toleran nan kesyon - se pa tout moun panse menm jan an, epi pafwa ou oblije mande anpil yo nan lòd yo konprann sans nan pwoblèm nan;
- petèt kenbe dezi a montre enpòtans ou ak zanmi ou "nan nivo ki pi wo";
- epi, kòm pou Ignat, evite vin twò pèsonèl.
Mwen repete - sa a se jis vizyon mwen, evalyasyon mwen an, ki nan okenn fason konstitye rekòmandasyon oswa konsèy sou "ki jan yo viv ak travay." Sa a se yon fason yo gade nan sitiyasyon an, epi mwen pral kontan si ou ofri pa w la.
Mwen pa defann enjenyè a - li se pwòp sa ki mal li Pinokyo. Mwen pa blame kliyan an - li gen dwa kominike jan li wè bon, menm si kominikasyon sa a se plis kache nan dantèl la elegant nan yon joure politès prèske rafine (yon bon imaj de yon hidalgo modèn ki fè komès pa mèsenè ak lagè, men nan IT - byenke...).
"Mwen jwenn yon kouto sou yon wòch" - sa a se ki jan mwen ka rezime korespondans sa a, oswa menm mete l 'nan lòt mo, verite a nan ki mwen sensèman kwè: "nan nenpòt konfli, de yo anjeneral blame."
Nou ka di nan pawòl antrenè biznis nou an: "kominikasyon siksè antrave pa eksperyans sot pase yo, abitid kominikasyon ak foto diferan nan mond lan." Ou ka sonje règ an lò nan moralite: "Fè lòt moun jan ou ta vle yo fè pou ou."
Oswa ou ka tou senpleman di: nan nenpòt kominikasyon toujou gen de moun ki enplike, ak sou lòt bò a nan appareil la oswa monitè kè bebe nan men ou se yon moun ki vivan ki tou pè, kè kontan, tris oswa yon lòt bagay. Wi, yo kwè ke emosyon ak biznis yo enkonpatib, men ki kote nou ka jwenn lwen emosyon? Yo te, yo ye, epi yo pral, e menm si nou se Sipò Teknik ak rezoud pwoblèm trè espesifik, travay prensipal nou an defini nan dezyèm mo a: "sipò".
Sipò se sou moun.
***
Sonje byen, mwen te deja ekri de fwa ke de se blame? Se konsa, an reyalite, anplis, nan sitiyasyon an patikilye sa a, tout twa yo se blame. Poukisa? Senpleman paske yon enjenyè se pa yon bagay nan tèt li, men se yon pati nan sipò teknik, epi li se travay nou ak responsablite nou yo anseye yon anplwaye yo ale nan sitiyasyon ki sanble. Nou eseye aprann nan erè nou yo epi ede anplwaye nou yo evite yo.
Èske li toujou posib pou evite sitiyasyon sa yo? Pa toujou. Pa gen pwoblèm ki jan yon enjenyè ipotetik Ignat la se, "nan lòt men an" ka gen yon moun ki pral fè tout bagay sa yo ogmante sitiyasyon an.
Men, bote nan travay nan Veeam Technical Support, youn nan valè nou fyè sou yo se travay ann ekip. Li enpòtan anpil pou w sonje: "Ou pa poukont ou," e nou fè tout sa pou nou fè l konsa.
Èske li posib pou anseye kijan pou viv ak travay nan sitiyasyon sa yo? Kapab.
Nou konnen ki jan, nou renmen, nou pratike - se poutèt sa nou bati fòmasyon entèn nou yo epi kontinye debug ak poli li. Nan de ane edmi ki pase depi sitiyasyon ki dekri a, nou te travay seryezman sou pwogram fòmasyon nou an - e kounye a nou aktivman itilize ka yo, simulation sitiyasyon yo, ekonomize lajan ak tout tan tout tan an retounen nan erè nou yo ak analize sibtilite yo nan kominikasyon. .
Nou kwè ke mesye nou yo kounye a ale nan jaden an pi plis prepare pou nenpòt sitiyasyon, epi si yon bagay parèt ke yo pa pare pou, nou tou pre e nou pare pou ede, ak Lè sa a, konplete kou nou yo ak nouvo egzanp.
Epi li peye. Men, pa egzanp, yon revizyon youn nan kliyan nou yo sou travay nou an:
“Nou te travay nan endistri IT pou plis pase 20 ane, epi nou tout dakò pa gen okenn machann ki ofri nivo sipò teknik ke Veeam ofri. Se yon plezi pou m pale ak estaf teknik Veeam paske yo gen konesans e yo rezoud pwoblèm rapid. Sipò pa ta dwe janm sou-estime. Li se yon mezi nan angajman yon konpayi ak siksè. Veeam se #1 pou sipò.”
“Nou te nan endistri IT a pou plis pase 20 ane, epi nou di pa gen okenn lòt machann ki bay nivo sipò teknik ke Veeam fè. Se yon plezi travay ak enjenyè Veeam paske yo konnen bagay yo epi yo ka rezoud pwoblèm byen vit. Sipò teknik pa ta dwe janm souzèstime. Sa a se yon mezi nan ki jan responsab ak siksè yon konpayi se. Veeam gen pi bon sipò teknik."
***
Nenpòt kominikasyon se yon jaden pou eksperyans ak erè, si nou vle li oswa ou pa. Epi opinyon mwen se ke li se oke fè erè; Anplis, apèl mwen an pral: fè erè! Pwen an se pa si ou bite, men si ou aprann plante pye ou byen fèm.
Pafwa li difisil pou kenbe tèt ou epi sonje tout enstriksyon yo ak resèt ke "gourou" nan kominikasyon ak kliyan oswa kòlèg ki gen eksperyans san gad dèyè pataje. Li pi fasil pou pafwa sonje tèt ou: "Mwen ap pale ak yon moun."
***
Mwen pa pretann gen konesans siperyè oswa yon estanda espesyal nan bon jan kalite nan kominike ak kliyan. Lis erè mwen yo pou kont li ta ase pou yon liv lekòl konplè.
Objektif ke mwen te fikse pou tèt mwen: montre ki jan li kapab nan Sipò Teknik ak kòmanse yon diskisyon sou sa ki ka konsidere kòm akseptab nan ka sa yo ak sa ki pa.
Kisa ou panse?
Sous: www.habr.com