Poukisa ou bezwen lojisyèl espesyal pou sipò teknik, sitou si ou deja gen yon tracker ensèk, CRM ak imèl? Li fasil ke nenpòt moun te panse sou sa a, paske gen plis chans konpayi ki gen gwo sipò teknik yo te gen yon sistèm biwo èd pou yon tan long, ak rès la fè fas ak demann kliyan ak demann "sou jenou an," pou egzanp, lè l sèvi avèk imel. Ak sa a se plen: si gen demann kliyan, yo dwe trete ak estoke pou ke pa gen okenn "aplikasyon fèmen ak bliye", "aplikasyon bliye ak fèmen", "aplikasyon pandye nan estati a nan klarifikasyon nan enfòmasyon pou 7 mwa" , "aplikasyon pèdi", "oh, padon" (yon opsyon inivèsèl pou tout ka manyen kòrèk nan yon demann - prèske tankou yon eksepsyon imen). Nou te tounen yon konpayi IT ki te soti nan bezwen an pou yon sistèm tikè nan pwodiksyon an nan sistèm sa a menm. An jeneral, nou gen yon istwa epi nou pral rakonte ou li.
Shoemaker san soulye
Depi 13 ane nou ap devlope yon sistèm CRM ki se literalman "tout bagay nou yo": premyèman, li se yon devlopman bato alantou ki tout lòt lojisyèl vire, epi dezyèmman, li gen plis pase 6000 kliyan ... Isit la li vo sispann lis la. epi reyalize ke pou ekip sipò ak enjenyè nou yo pa trè gwo gen 6000 kliyan, kèk nan yo gen pwoblèm, kesyon, apèl, demann, elatriye. - sa a se yon tsunami. Nou te sove pa yon sistèm repons klè ak CRM nou an, kote nou jere demann kliyan yo. Sepandan, ak lage nan RegionSoft CRM 7.0, nou te kòmanse fè eksperyans pi gwo kantite travay sou anplwaye yo epi nou te vle yon solisyon devwe, senp, serye tankou yon AK-47, pou ke enjenyè ak manadjè sèvis kliyan yo pa ta jwenn anba pye lòt nan la. sistèm, ak kat kliyan an pa t 'grandi devan je yo nan kòlèg sezi.
Nou fouye mache a, te ale nan Ris ak enpòte òf ak "biwo" ak "-sipò" nan non yo. Se te yon rechèch enteresan, pandan nou te reyalize 2 bagay:
- Pa gen solisyon senp nan prensip, tout kote gen yon pakèt klòch ak sifle ke nou deja genyen nan CRM, ak achte yon dezyèm CRM pou yon machann CRM se omwen etranj;
- Sanzatann nou te vin anprint ak senpati pou konpayi ki pa IT yo: prèske tout lojisyèl sa yo adapte pou IT ak ti konpayi ki soti nan lòt zòn yo bezwen swa peye anplis pou fonksyonalite a epi yo pa sèvi ak li, oswa chwazi nan yon liy trè etwat nan lojisyèl (sa a se pa plis pase 100 CRM pou ou) Sou mache a!). Men, pifò nan kliyan nou yo se egzakteman tankou sa!
Li lè pou fèmen navigatè ou yo epi louvri IDE ou. Kòm se souvan ka a nan IT, si ou vle lojisyèl pratik, fè li tèt ou. Nou te kreye: yon aplikasyon ki baze sou nwaj, senp ak pratik ki ka deplwaye nan nenpòt navigatè nan 5 minit, epi ki ka metrize nan yon demi èdtan pa yon enjenyè, yon ti fi lavant, oswa yon anplwaye sant apèl - yon anplwaye nan nenpòt kalifikasyon ki ka travay avèk yon navigatè. Se konsa nou devlope .
Lansman teknik la te fèt yon mwa pi bonè, ak kliyan nou yo te deja apresye li kòm yon zouti trè pratik ki ka ranplase lòt chanèl. Men, premye bagay an premye.
Ki kalite lojisyèl?
kè se kòm senp ak transparan ke posib: nan yon koup nan klik ou kreye yon pòtal pou konpayi ou a, enskri operatè ou yo (anplwaye sipò) sou li, mete kanpe yon kesyonè (yon fòm ke kliyan ou yo pral ranpli lè yo kreye demann) ak. .. fini. Ou ka mete yon lyen ki mennen nan pòtal sipò a (Biwo èd) sou sit entènèt ou a nan seksyon sipò a, voye l bay kliyan, voye l nan yon chat sou entènèt sou sit entènèt la, endike li sou rezo sosyal, elatriye. Lè kliyan klike sou lyen an, yo pral anrejistre epi kite demann yo, ki endike tout paramèt ki nesesè yo. Operatè yo aksepte demann lan epi yo kòmanse rezoud pwoblèm kliyan an. Operatè yo wè tout tikè nan yon sèl sant apèl (nan tablo prensipal la), ak kliyan yo wè sèlman pwòp yo.
Li posib tou pou tache pòtal la dirèkteman sou sit entènèt ou an kòm yon subdomain. Pou egzanp, si sit entènèt ou a se "romashka.ru", Lè sa a, ou ka konfigirasyon koneksyon an nan pòtal la sipò teknik atravè url la "support.romashka.ru" oswa "help.romashka.ru". Sa a pral trè pratik pou kliyan ou yo, paske yo pa pral bezwen sonje sou yon sèvis separe ak url la "support.zedline.ru/romashka".
Ann pran yon gade nan koòdone la
Sou Desktop Sipò ZEDLine a gen yon tablo ki gen demann kote ou ka wè demann ou yo (pa egzanp, yon manadjè ka wè travay nenpòt operatè oswa tout operatè yo an menm tan) ak demann ak youn oswa yon lòt estati. Pou chak demann, yo plase yon moun ki responsab pami operatè yo. Pandan y ap travay sou yon demann, operatè yo ka delege travay sou demann lan bay lòt operatè yo. Administratè a ka efase yon aplikasyon si sa nesesè.
Fòm aplikasyon an sanble sa a. Ou mete non yo ak kalite jaden ou menm nan seksyon an paramèt. Nan designer a, ou ka konfigirasyon jaden yo nan fòm nan kesyonè jan yo mande espesifik yo nan demann kliyan ou yo, lè l sèvi avèk objè tape, tankou: fisèl, tèks miltiliy, dat, nonb antye relatif, nimewo pwen k ap flote, kaz, elatriye. , si ou sèvi kèk oswa ekipman, nan kesyonè a ou ka presize jaden obligatwa "Tip Ekipman" ak "Nimewo Seri" imedyatman idantifye objè a an relasyon ak kesyon an ap poze.
Aplikasyon an ranpli gen tout enfòmasyon kliyan an antre. Apre li fin resevwa aplikasyon an, administratè a bay operatè a yon tikè, ki kòmanse trete demann lan. Oswa operatè a wè demann lan resevwa epi, konnen limit yo nan konpetans li, aksepte li pou travay poukont li.
Nan fòm aplikasyon an, ou ka tache imaj ak dokiman ki nesesè pou rezoud pwoblèm kliyan an (tou de kliyan an ak operatè a ka tache yo). Ka kantite maksimòm fichye nan yon tikè ak gwosè atachman yo dwe mete nan anviwònman yo, ki pèmèt ou kontwole konsomasyon nan espas ki gen kapasite, ki se youn nan paramèt yo nan plan an tarif yo chwazi.
Yon senp chat aplike andedan aplikasyon an, kote chanjman estati yo parèt sou aplikasyon an, epi korespondans ant kliyan an ak operatè a fèt - jan eksperyans yo montre, pafwa li trè long. Li bon ke tout enfòmasyon yo sove, ou ka fè apèl kont li nan ka ta gen pwoblèm, plent, reklamasyon nan men manadjè a oswa transfere tikè a nan yon lòt operatè.
Pou operatè nan pòtal la Gen 2 kalite dwa: Administratè ak Operatè. Administratè yo ka pèsonalize sistèm nan, bay nouvo ak retire operatè retrete, jere abònman, travay ak designer a, elatriye. Operatè yo ka travay avèk demann, pandan ke tou de administratè yo ak operatè yo ka wè ak patisipe nan travay la sou tout demann nan sistèm nan.
Chak itilizatè ki anrejistre sou pòtal la gen yon kont pèsonèl. Ann konsidere kont pèsonèl administratè a, paske li gen ladan tout fonksyon yo epi li gen konfigirasyon maksimòm.
Pa default, kesyonè a gen de jaden; ou ajoute rès la lè w chwazi kalite jaden an nan lis la. Jaden yo nan kesyonè a ka fè obligatwa oswa opsyonèl pou kliyan an ranpli. Nan tan kap vini an, nou planifye pou elaji kantite kalite jaden, ki gen ladan baze sou volonte itilizatè yo nan pòtal sipò ZEDLine la.
Li ta dwe remake ke designer nan kesyonè se sèlman ki disponib nan plan peye. Itilizatè yo nan tarif "gratis" (e sa a disponib tou) ka sèlman itilize yon kesyonè estanda ak jaden yo endike sijè a epi dekri pwoblèm nan ki pouse yo kontakte sipò teknik.
Pou kounye a, nan estatistik ou ka wè yon sèl dyagram nan dinamik kantite demann, men nan lavni an nou planifye siyifikativman elaji tablodbò sa a, satire li ak kapasite analyse.
Fonksyon bòdwo yo disponib nan seksyon Abònman. Li endike yon kont pèsonèl inik, tarif yo ak kantite operatè yo sou li (), dat fen abònman, balans aktyèl la parèt. Nan nenpòt ki lè, nan koòdone sa a ou ka chanje tarif yo, chanje kantite operatè yo, pwolonje itilizasyon sèvis la, ak monte balans ou. Nan seksyon "Tranzaksyon", administratè yo ka wè tout tranzaksyon ki fèt yo: peman, chanjman tarif yo, chanjman nan kantite operatè yo, ajisteman peman yo.
Nan anviwònman yo ou ka presize yon imèl pou notifikasyon otomatik yo. Malgre ke sa a pa nesesè. Pa default, yo pral sèvi ak adrès inifye sèvis la pou voye notifikasyon. Sepandan, si ou vle kliyan ou yo resevwa notifikasyon sou non ou, ou dwe mete yon kont imel. Li se nan adrès sa a ke notifikasyon sou sitiyasyon an nan solisyon an nan pwoblèm nan pral voye bay kliyan ou - nan fason sa a yo pa pral deranje operatè yo ak anplwaye sipò yo, men rete tann pou yon notifikasyon (byen, oswa wè estati travay yo nan koòdone pòtal la ). Itilizatè a ak operatè responsab yo ka avize sou nouvo mesaj ki nan tikè a ak sou chanjman nan estati tikè a, oswa enfim notifikasyon sa yo.
Epitou nan anviwònman yo ou ka kontwole kantite espas ki disponib ki gen kapasite, baz done aktyèl la, mete gwosè maksimòm baz done a ak kantite maksimòm dosye nan yon tikè. Sa a se nesesè yo nan lòd yo asire ke volim nan depo bay anba tarif yo itilize.
Ou kapab tou personnaliser preambule kesyonè a, ki pral parèt sou tèt kesyonè a lè w ap kreye yon tikè. Nan preambul a, ou ka endike règ yo pou kreye yon tikè, endike tan travay sipò oswa tan apwoksimatif nan repons operatè a nan tikè a, remèsye itilizatè a pou kontakte oswa anonse yon kanpay maketing. An jeneral, tou sa ou vle.
Sèvis entegrasyon ak RegionSoft CRM yo bay tout kliyan gratis epi yo fè espesyalis konpayi nou an sou yon baz en (pou tarif VIP). Travay ap fèt tou kounye a pou devlope yon API pou entegrasyon ak nenpòt lòt sèvis ak aplikasyon.
Kounye a nou toujou ap mete ajou nou an , nou gen yon rès anpil e nou pral kontan wè sijesyon ou, volonte e menm kritik.
Nou konprann ke pandan faz demaraj la ka gen anpil kritik nan men itilizatè potansyèl yo ak moun k ap pase, men nou pwomèt ke chak nan kòmantè ou yo pral konsidere ak atansyon espesyal.
Konbyen?
Kòm pou politik tarif yo, sa a se yon konplo SaaS tipik, twa tarif peye depann sou kantite operatè, kantite espas ki gen kapasite ak opsyon lojisyèl (ki soti nan 850 rubles pou chak operatè pa mwa) + gen yon tarif gratis pou yon operatè ( apwopriye pou endependan, antreprenè endividyèl ak elatriye).
Nou anonse pwomosyon nan soti 1ye Out rive 30 septanm 2019: sou premye peman nan kont pèsonèl ou, 150% nan kantite lajan peye a pral kredite nan balans ou. Pou resevwa yon bonis, ou dwe endike kòd pwomosyonèl la "Demaraj"nan fason sa a: "Peman pou sèvis sipò ZEDLine (kòd pwomosyonèl <Startup>)" Moun sa yo. sou peman 1000 rubles. 1500 rubles yo pral kredite nan balans ou, ki ou ka itilize yo aktive nenpòt sèvis nan sèvis la.
Poukisa sistèm biwo èd la pi bon pase lòt opsyon?
Eksperyans montre ke pou anpil ti ak mwayen biznis, sèl fason pou trete demann kliyan se pa imel. Menm si yon biznis te aplike yon sistèm CRM, lapòs toujou génère gwo chenn lèt rezoud pwoblèm kliyan. Chenn yo kase, pèdi, efase, pèdi konsistans ak yon sèl erè voye, elatriye. Men, abitid la te ban nou soti anwo...
Ki sa ki bon sou yon sistèm pou anrejistreman ak jere demann kliyan yo?
- Li se senp an tèm de koòdone epi li gen sèlman jaden yo ak kontni ke ou bezwen. Li p ap gen ladan piblisite kliyan ou a, bonjou jou ferye yo, kesyon etranje, elatriye. Se sèlman enfòmasyon sou sans nan tikè a, pa menm siyati konpayi an.
- Sistèm nan pou trete demann itilizatè a gen yon priyorite pi fleksib nan travay: olye pou yo dosye ak tags, gen estati pratik ak konpreyansib kote ou ka filtre tout pisin demann lan. Mèsi a sa a, travay yo rezoud dapre nivo priyorite epi pa pral gen okenn sitiyasyon lè 10 pwoblèm minè yo rezoud, ak yon travay kritik vin pèdi nan keu la.
- Tout demann yo kolekte nan yon sèl sant demann, ak anplwaye yo pa bezwen prese ant interfaces ak kont. Senpleman bay yon lyen ki mennen nan pòtal sipò ZEDLine ou a nan tout pwen kontak kliyan yo.
- Li fasil pou chanje operatè a, ki moun ki pral kapab wè tout istwa a nan korespondans soti nan moman sa a yo te asiyen travay la. Anplis de sa, li fasil pou rezoud pwoblèm kliyan ki mande konsiltasyon ak kòlèg li yo. Chèn ak distribisyon delegasyon yo redwi anpil.
- Sèvi ak yon sistèm fidbak kliyan se pi pwofesyonèl pase lè l sèvi avèk imel oswa posts medya sosyal. Kliyan yo gen opòtinite pou kontwole pwogrè travay la, epi pa gen okenn enkyetid sou konbyen vit imel yo pral louvri. Genyen tou yon faktè sikolojik nan travay: konpayi an tèlman fre ke li ofri yon zouti separe antye pou sipòte itilizatè yo.
Kliyan yo pa pran swen nan tout sa k ap pase andedan konpayi ou. Yo se sèlman konsène sou pwòp pwoblèm yo, epi yo bezwen bon jan kalite ak sipò rapid. Men, si se pa vit, Lè sa a, kontwole - ou bezwen yon santiman konplè ke operatè yo sèvis sipò pa t 'ale nan bwè te, men yo ap travay sou pwoblèm nan. Sistèm pou travay ak demann kliyan an ede anpil ak sa. Ak lojisyèl senp ak klè, kantite demann trete ogmante, fatig operatè diminye, ak konpayi an sanble pi modèn.
Sous: www.habr.com