2018 te wè nou byen etabli - IT Service Management (ITSM) ak IT Services yo toujou nan biznis, malgre ap kontinye pale sou konbyen tan yo pral siviv revolisyon dijital la. An reyalite, demann pou sèvis sipò teknik ap grandi - nan Rapò Sipò Teknik ak Rapò Salè (Help Desk Institute) Rapò 2017 endike ke 55% biwo èd yo rapòte yon ogmantasyon nan volim tikè pandan ane ki sot pase a.
Nan lòt men an, anpil konpayi te note yon diminisyon nan volim nan apèl nan sipò teknik ane pase a (15%) konpare ak 2016 (10%). Faktè kle ki te kontribiye nan rediksyon kantite demann se te sipò teknik endepandan. Sepandan, HDI rapòte tou ke frè aplikasyon an te monte a $25 ane pase a, soti nan $18 nan 2016. Sa a se pa sa pifò depatman IT fè efò pou. Erezman, automatisation ki mache ak analiz ak aprantisaj machin ka amelyore pwosesis biwo èd ak pwodiktivite lè yo diminye erè ak amelyore kalite ak vitès. Pafwa sa a depase kapasite imen, ak aprantisaj machin ak analiz se fondasyon kle pou yon biwo sèvis IT entèlijan, aktif ak reponn.
Atik sa a pran yon gade pi pre sou fason aprantisaj machinn ka rezoud anpil nan biwo èd ak defi ITSM ki asosye ak volim ak pri tikè yo, ak kijan pou kreye yon biwo èd ki pi rapid, plis otomatik ke anplwaye antrepriz yo renmen itilize.
ITSM efikas atravè aprantisaj machin ak analiz
Definisyon pi renmen m nan aprantisaj machin soti nan konpayi an :
“Aprann machinn aprann òdinatè yo fè sa ki natirèlman pou moun ak bèt—aprann nan eksperyans. Algoritm aprantisaj machin yo itilize metòd enfòmatik pou aprann enfòmasyon dirèkteman nan done, san yo pa konte sou yon ekwasyon predefini kòm yon modèl. Algoritm yo adapte amelyore pèfòmans pwòp yo kòm kantite echantiyon ki disponib pou etid ogmante.
Kapasite sa yo disponib pou kèk zouti ITSM ki baze sou aprantisaj machin ak analiz gwo done:
- Sipò atravè bot. Ajan vityèl ak chatbots ka otomatikman sijere nouvèl, atik, sèvis, ak òf sipò nan katalòg done ak demann piblik. Sipò sa a 24/7 sou fòm pwogram fòmasyon itilizatè fen ede rezoud pwoblèm yo pi vit. Avantaj kle bot la se yon koòdone itilizatè amelyore ak mwens apèl fèk ap rantre.
- Nouvèl entelijan ak notifikasyon. Zouti sa yo pèmèt itilizatè yo dwe avize pwoaktivman sou pwoblèm potansyèl yo. Anplis de sa, pwofesyonèl IT yo ka rekòmande solisyon pou rezoud pwoblèm yo atravè notifikasyon pèsonalize ki bay itilizatè final yo enfòmasyon ki enpòtan epi ki ka pran aksyon sou pwoblèm yo ka rankontre, ansanm ak konsèy sou fason pou evite yo. Itilizatè ki enfòme yo pral apresye sipò IT aktif epi kantite demann k ap vini yo pral redwi.
- Rechèch entelijan. Lè itilizatè final yo chèche enfòmasyon oswa sèvis, yon sistèm jesyon konesans ki gen kontèks ka bay rekòmandasyon, atik, ak lyen. Itilizatè fen yo gen tandans sote kèk rezilta an favè lòt moun. Klik sa yo ak opinyon yo enkli nan kritè "pondération" yo lè re-indexing kontni sou tan, kidonk eksperyans rechèch la ajiste dinamikman. Kòm itilizatè final yo bay fidbak nan fòm vòt renmen / pa renmen, li enfliyanse tou klasman nan kontni an yo ak lòt itilizatè yo ka jwenn. An tèm de benefis, itilizatè final yo ka jwenn repons byen vit epi santi yo plis konfyans, epi ajan biwo èd yo kapab jere plis tikè epi reyalize plis akò nivo sèvis (SLA).
- Analytics nan sijè popilè. Isit la, kapasite analiz idantifye modèl atravè sous done estriktire ak san estrikti. Enfòmasyon sou sijè popilè yo parèt grafikman sou fòm yon kat chalè, kote gwosè a nan segman yo koresponn ak frekans nan sèten sijè oswa gwoup mo kle itilizatè yo mande yo. Ensidan repete yo pral detekte imedyatman, gwoupe ak rezoud ansanm. Trending Topic Analytics tou detekte gwoup ensidan ki gen yon kòz rasin komen epi li redwi anpil tan pou idantifye ak rezoud pwoblèm rasin lan. Teknoloji a kapab tou otomatikman kreye atik baz konesans ki baze sou entèraksyon menm jan an oswa pwoblèm ki sanble. Jwenn tandans nan nenpòt done ogmante aktivite depatman IT, anpeche ensidan repete epi kidonk ogmante satisfaksyon itilizatè fen pandan y ap diminye depans IT.
- Aplikasyon entelijan. Itilizatè final yo espere soumèt yon tikè fasil menm jan ak ekri yon Tweet—yon mesaj kout nan lang natirèl ki dekri yon pwoblèm oswa yon demann ki ka voye pa imel. Oswa jis tache yon foto pwoblèm nan epi voye li nan aparèy mobil ou. Enskripsyon entelijan tikè akselere pwosesis kreyasyon tikè a lè li otomatikman peple tout jaden dapre sa itilizatè final la te ekri oswa yon eskanè nan yon imaj trete lè l sèvi avèk lojisyèl rekonesans optik karaktè (OCR). Sèvi ak yon seri done obsèvasyon, teknoloji a otomatikman kategorize ak wout tikè nan ajan biwo èd ki apwopriye yo. Ajan yo ka voye tikè bay diferan ekip sipò epi yo ka ranplase jaden otomatikman peple si modèl aprantisaj machin lan pa pi bon pou yon ka bay yo. Sistèm nan aprann nan nouvo modèl, ki pèmèt li pi byen fè fas ak pwoblèm ki parèt nan tan kap vini an. Tout sa vle di ke itilizatè final yo ka louvri tikè byen vit ak fasil, sa ki lakòz plis satisfaksyon lè w ap itilize zouti travay. Kapasite sa a tou diminye travay manyèl ak erè epi li ede diminye tan ak depans pou pèmèt yo.
- Imèl entelijan. Zouti sa a sanble ak lòd entelijan. Itilizatè final la ka voye yon imèl bay ekip sipò a epi dekri pwoblèm nan nan lang natirèl. Zouti biwo èd la jenere yon tikè ki baze sou kontni imel la epi otomatikman reponn itilizatè final la ak lyen ki mennen nan solisyon sijere. Itilizatè final yo satisfè paske ouvèti tikè ak demann yo fasil ak pratik, epi ajan IT yo gen mwens travay manyèl pou fè.
- Jesyon chanjman entelijan. Aprantisaj machin sipòte tou analiz avanse ak jesyon chanjman. Etandone kantite chanjman souvan ke biznis yo mande jodi a, sistèm entèlijan ka bay ajan chanjman oswa manadjè sijesyon ki vize a optimize anviwònman an ak ogmante pousantaj siksè nan chanjman nan lavni. Ajan yo ka dekri chanjman ki nesesè yo nan langaj natirèl, ak kapasite analiz yo pral tcheke kontni an pou atik konfigirasyon ki afekte yo. Tout chanjman yo reglemante, epi endikatè otomatik yo di manadjè chanjman an si gen nenpòt pwoblèm ak chanjman an, tankou risk, orè nan yon fenèt ki pa planifye, oswa estati "pa apwouve". Benefis kle nan jesyon chanjman entelijan se pi rapid tan pou valè ak mwens konfigirasyon, pèsonalizasyon ak finalman mwens lajan depanse.
Finalman, aprantisaj machin ak analiz ap transfòme sistèm ITSM ak sipozisyon entèlijan ak rekòmandasyon sou pwoblèm tikè yo ak pwosesis chanjman ki ede ajan yo ak ekip sipò IT yo dekri, fè dyagnostik, predi ak preskri sa ki te pase, sa k ap pase ak sa ki pral rive. Itilizatè final yo resevwa konsyans pwoaktif, pèsonalize ak dinamik ak solisyon rapid. Nan ka sa a, anpil fèt otomatikman, i.e. san entèvansyon imen. Epi kòm teknoloji aprann sou tan, pwosesis yo sèlman vin pi bon. Li enpòtan sonje ke tout karakteristik entelijan ki dekri nan atik sa a disponib jodi a.
Sous: www.habr.com