"Lè yon moun manyen kwa a, lous pèch la ta dwe kriye"* se petèt kondisyon ki pi bèl mwen te janm rankontre (men, erezman, pa aplike). Li te fòme pa yon anplwaye ki gen 12 ane eksperyans nan yon konpayi. Èske w konprann sa li bezwen (reponn nan fen)? Yon dezyèm plas konfyans pran pa sa a: "Fakti yo ta dwe lanse dapre dezi mwen an, se dezi a eksprime sou telefòn mobil lan"**.
Vreman vre, itilizatè ki lwen IT souvan pa ka fòmile kondisyon yo epi konpòte yo pito etranj ak devlopè yo. Se poutèt sa, nou deside ekri yon atik aksesib a tout moun: li pral ede itilizatè òdinè ak biznis ki pa IT fasil fòmile kondisyon, men pou nou, espesyalis IT, li se yon sijè yo diskite ak pataje eksperyans.
Itilizatè a evite responsablite pou kondisyon yo
Si w gade demann moun yo ekri sou CRM sou rezo sosyal yo oswa nan kominote espesyalize yo, gen yon bagay ki dwe sezi. Gen yon anpil nan posts endiye sou lefèt ke li enposib jwenn yon CRM pou lavant alontèm, distribisyon lwil machin, ajans piblisite deyò, elatriye. Men, si yon moun angaje nan lavant wholesale nan zèb, Lè sa a, yo ap chèche pou vèsyon an CRM Seno e pa gen anyen lòt bagay. Men, nan pwosesis la nan kominike ak vandè a, demann sa yo yon jan kanmenm imedyatman disparèt, paske moun ki chwazi CRM plonje tèt li nan sijè a epi li konprann ke modèn. yo kapab rezoud pwoblèm yo nan prèske nenpòt biznis - se pa yon kesyon de vèsyon endistri a, men nan anviwònman ak modifikasyon endividyèl yo.
Se konsa, ki kote demann ensifizan soti?
- Rezon prensipal - enkonpreyansyon nan sans nan sistèm CRM a kòm yon teknoloji. Nenpòt sistèm CRM modèn fondamantalman gen anpil tab diferan ki konekte pa domèn kle ak sèten valè (moun ki pa abitye ak DBMS la, men ki te travay yon fwa ak MS Access, pral fasil sonje vizyalizasyon sa a). Yon koòdone bati sou tèt tab sa yo: Desktop oswa entènèt, li pa fè okenn diferans. Lè w ap travay ak koòdone a, ou aktyèlman ap travay ak menm tab sa yo. Kòm yon règ, travay yo nan absoliman nenpòt biznis ka rezoud pa pèrsonalizasyon koòdone a, kreye nouvo objè ak nouvo koneksyon, pandan y ap asire lojik nan entèraksyon yo. (revizyon).
Wi, li rive ke jaden yon konpayi nan aktivite mande pou kèk solisyon espesyal: medikaman, konstriksyon, byen imobilye, jeni. Yo gen pwòp solisyon espesyalize yo (pou egzanp, pou televizyon ak radyo HOLDINGS ak operatè piblisite deyò - planifikasyon medya, travay ak fèy enstalasyon ak sètifika sou lè, ak jesyon nan plasman piblisite yo aplike nan yon fason espesyal.).
Men, an jeneral, ti biznis yo ka itilize yon sistèm CRM menm san yo pa modifikasyon epi kouvri tout bezwen travay operasyonèl yo. Jis paske CRM ap kreye kòm yon solisyon inivèsèl pou automatisation biznis. Ak ki jan efikas li pral pou konpayi ou a depann sou ki jan li se configuré ak ranpli ak done (pa egzanp, RegionSoft CRM gen plizyè zouti fre ki ka adapte egzakteman a bezwen yo nan yon biznis espesifik e menm depatman li yo: editè pwosesis biznis , yon kalkilatris personnalisable pou konstwi kalkil paramèt pwodwi, yon mekanis pou mete kanpe KPI konplèks - e sa yo se mekanis apwopriye pou nenpòt konpayi).
- Yon reprezantan biznis konnen sou CRM nan men lòt moun, opinyon an baze sou eksperyans negatif lòt moun. Li kwè ke yon bagay ki sanble ap rive l ', li pa sispèk ke zanmi l' pa janm pral di "mwen pa t 'konprann CRM" oswa "mwen prese lajan pou aplikasyon ak fòmasyon, epi kounye a mwen ap soufri", non, li pral blame a. pwomotè oswa vandè a "vann mwen CRM sa a", "vann li bay touf raje", elatriye. Mesye sa yo souvan deside ke vandè a ta dwe gaspiye èdtan nan tan anplwaye konplètman gratis (Mwen pa ka konprann poukisa yo pa mande antretyen gratis ak lave machin chak jou nan men manifakti a oswa konsesyonè, men avèk kalm peye pri a nan antretyen nan men yon konsesyonè ofisyèl..
- Kliyan potansyèl yo kwè ke depi gen yon moun sou mache a ki ofri CRM gratis (ak yon pakèt restriksyon ak asterisk), Lè sa a, tout lòt moun ta dwe jis bay sistèm CRM.. Apeprè 4000 moun chèche CRM gratis sou Yandex chak mwa. Ki sa yo espere pa klè, paske an reyalite, nenpòt CRM gratis, si li fèt pou plis pase yon moun, se jis yon vèsyon Demo dezabiye ak yon zouti maketing.
Gen lòt rezon, men twa sa yo soti devan pa yon maj lajè. Li trè difisil pou travay ak kliyan sa yo, paske yo deja gen yon imaj ki fòme nan CRM ideyal la nan opinyon yo e yo souvan espere yon repons a kesyon yo tankou: "Non, èske w ap ban m yon CRM pou lavant ekipman komèsyal refrijerasyon. nan mak Nò a oswa mwen ta dwe rele Almay epi kòmande SAP? An menm tan an, bidjè a pou aplikasyon CRM se sèlman ase pou yon apèl nan Almay sa a anpil. Li son yon ti kras sa ki mal, men an reyalite, ale ak yon iltimatòm nan devlopè CRM se anpil mwens pwodiktif pase diskite sou kondisyon ak koute aplikasyon ki gen eksperyans.
Ki jan yo fòmile kondisyon yo?
Kondisyon fonksyonèl
Detèmine kisa ou bezwen amelyore nan konpayi an - sa a pral kondisyon kle ou pou . Gen kat travay ki pi komen pou konpayi yo ap panse sou achte yon CRM.
- Amelyore efikasite travay. Si ekip lavant la an premye, ak tout konpayi an antye, anbourbe nan administrasyon an, rate evènman enpòtan ak pèdi kliyan, epi bliye ranpli travay alè, Lè sa a, èd pwogram nan nan jere tan ak travay yo bezwen. Sa vle di ke nan mitan premye kondisyon ou ta dwe gen yon kat kliyan fre, pwogramasyon divès kalite ak kapasite nan byen vit kolekte enfòmasyon sou kliyan nan yon baz done sèl. Kondisyon trè estanda. Nan etap sa a, ou ka fè yon lòt kondisyon - automatisation nan pwosesis biznis, ki rasyonalize woutin nan yon biznis nan nenpòt ki gwosè.
- Ogmantasyon volim lavant. Si ou bezwen plis lavant, espesyalman pandan yon kriz, ki ap vire sou tèt nou deja gri soti nan nè, Lè sa a, ou gen sous-travay kle: kolekte enfòmasyon konplè sou kliyan an, segmentasyon ak pèsonalizasyon nan demann kliyan yo, travay rapid ak pwosesis tranzaksyon ak yon antonwa lavant enfòmatif. Sa a se tout disponib tou nan sistèm CRM estanda.
- Suivi pèfòmans anplwaye yo (pa dwe konfonn ak kontwòl tan anplwaye, nou pa jwe sou teren sa a!). Sa a se kote bagay yo vin pi enteresan. Jwenn yon CRM ki pral rezoud de pwoblèm anvan yo se trè senp, jwenn yon CRM ak KPI se pi difisil, jwenn yon CRM ak yon reyèl, milti-kritè, mekanis KPI analyse se pa ditou fasil (si w ap chèche, nou genyen ak pi wo, epi li gen KPI). Si sistèm CRM ou chwazi a pa gen yon sistèm KPI, ou ka mande pou yon amelyorasyon konsa, men li pral gen plis chans byen chè paske li se pratikman yon modil separe pou nenpòt lojisyèl.
- Sekirite. Nan premye gade, CRM pa aplike nan zouti sekirite antrepriz. Men, automatisation san jesyon sekirite sanble enkapab. Souvan, chwa CRM la kondwi pa dezi yon manadjè pou debarase m de plan gri, revòlt ak kliyan "pèsonèl yo" nan men vandè. Sistèm CRM la estoke done, sove baz kliyan an soti nan tantativ pou kopye ak transfere bay twazyèm pati, ak gras a separasyon nan dwa aksè, li ede kontwole seri a nan kliyan ak konpetans nan chak anplwaye. Epi sonje - ou kontwole epi fè aktivite travay la tèt li an sekirite, epi yo pa tan anplwaye yo nan travay.
Kòm yon règ, kondisyon yo formul pa pou youn nan travay ki nan lis la, men pou plizyè. Sa a se jis: depi CRM modèn te vin CRM ++ depi lontan, poukisa yo pa sèvi ak kapasite li yo pa sèlman pou depatman lavant la, men pou tout konpayi an nan yon fwa. Pou egzanp, kalandriye, telefòn, orè, dosye kliyan ak pwosesis biznis yo ka itilize pa tout anplwaye konpayi yo. Kòm yon rezilta, tout ekip la kolekte nan yon sèl koòdone. Fason ki pi bon, espesyalman kounye a, nan kondisyon nan travay aleka ak pasyèlman aleka.
Lè w bay lis fonksyon ou bezwen yo epi konpare yo ak pwosesis reyèl nan konpayi an, ou fòme kondisyon fonksyonèl pou CRM. Zafè a pa limite pou yo.
Kondisyon adisyonèl pou CRM
Ti biznis yo jodi a gen yon sitiyasyon konsa ke kondisyon adisyonèl sa yo vin nan pi gwo enpòtans, paske CRM pa pral travay touswit, men ou bezwen peye isit la e kounye a, sèvis travay yo bezwen entegre imedyatman, anplwaye yo bezwen resevwa fòmasyon imedyatman. An jeneral li tout vini desann nan pri.
Ki jan yo estime pri a nan CRM?
Nou te genyen , men li etabli yon apwòch inivèsèl ki ka aplike nan tou de yon antreprenè endividyèl ak 3 moun ak yon operatè telecom ki gen 1500 anplwaye. Pou ti biznis, sitiyasyon an sanble yon ti kras diferan - e menm plis konsa, nou ankouraje w gade li yon fason diferan nan kriz aktyèl la.
Se konsa, ou bezwen CRM epi ou gen 10 anplwaye nan konpayi ou, chak nan yo ou vle konekte ak yon resous enfòmasyon sèl nan konpayi an - kite (nou pa gen dwa revize desizyon lòt moun).
Si ou deside achte CRM, ou pral peye 134 rubles pou tout lisans yon fwa (apati Jiyè 700). Sa a, sou yon bò, se fason ki pi bon: peye epi bliye, 2020 mil sa yo pa pral grandi nan yon ane oswa twa. Si ou, pou egzanp, lwe yon nwaj CRM, Lè sa a, nan premye mwa a ou pral peye sèlman 134.7 rubles, men nan yon ane li pral deja 9000, nan de - 108, nan twa - 000 (e sa a si pa gen okenn anyèl. endèksasyon pri).
Men! Nou konnen ke biznis yo ka pa gen 134 kounye a, epi CRM bezwen plis pase tout tan nan yon kriz. Se poutèt sa, nou gen vèsman - 700 pa mwa ak lwaye - 11 233 pa mwa ak dwa pou achte. An menm tan an, ou pa jwenn kèk pake redwi nan fonksyon, men menm edisyon an pwisan.
Nou te fè ekspozisyon sa a pa sèlman pou dedomajman pou piblisite. Si ou vin jwenn yon machann, ou ta dwe kòrèkteman fòmile kondisyon pri.
- Pa mande pou vèsyon an gratis - ou pral esansyèlman ap vann li nan tèt ou (paske li gratis) epi ou pral sou yon zen maketing: ou pral fini achte l 'de tout fason, men ou pral yon ti kras énervé. ak kominikasyon, ak Lè sa a, ou pral anbete pa limit yo fonksyonalite.
- Si ou pa pare pou peye yon ane nan lwaye oswa tout pri a nan yon solisyon sou lokal, diskite sou posibilite pou vèsman ak peman disrè.
- Pa janm bay lòd pou yon modifikasyon touswit si ou pa sèten ke fonksyon an pral bezwen kounye a epi li pa nan CRM la. Li pi bon yo kòmanse sèvi ak yon sistèm CRM epi piti piti fòmile sa ou bezwen amelyore ak ki jan amelyorasyon sa a yo pral itilize nan konpayi an.
- Tcheke ak vandè a ki depans adisyonèl ki nesesè: pou kèk moun, sa a se yon kliyan imel ekstèn peye, yon koneksyon obligatwa ak yon sèl operatè IP telefòn, yon pake sipò teknik, elatriye. Depans sa yo ka vini kòm yon sipriz toudenkou ak dezagreyab.
- Chèche konnen pri a nan aplikasyon ak fòmasyon - nan 90% nan ka sa yo se jistifye depans ki peye gras a rapid ak kòrèk kòmanse nan travay nan sistèm nan CRM.
Epi sonje: lajan pa ta dwe sèlman kondisyon an! Si ou konsantre sèlman sou pri a nan pwogram nan, Lè sa a, gen plis chans ou tou senpleman pa yo pral kapab chwazi solisyon an ke biznis ou bezwen.
Se konsa, nou te fè fas ak de kondisyon ki pi enpòtan yo: fonksyonalite a nan sistèm nan CRM ak lajan an ki pral gen yo dwe peye pou li.
Ki lòt kondisyon ki ka genyen pou CRM?
- Chaje sou sistèm CRM a. Di vandè a ki kantite enfòmasyon yo planifye pou ajoute nan baz done a chak jou, ki jan li ta dwe estoke ak ki kopi backup pou genyen. Pou pifò CRM modèn, sa a se toujou yon pwen fondamantal ki ka afekte vitès travay, pri, modèl livrezon, elatriye.
- Anviwònman posib. Diskite davans ki paramèt ki espesyalman enpòtan pou ou. Sa a ta ka yon antonwa lavant, yon kliyan imel, poste, ak nesesèman distribisyon an nan dwa aksè, elatriye. Kòm yon règ, volonte yo isit la yo trè espesifik.
- Konpatib ak enfrastrikti ki egziste deja. Chèche konnen ki entegrasyon ki posib, ki jan telefòn yo òganize, ki ekipman sèvè ki nesesè epi si li nesesè (pou sistèm CRM Desktop). Gade ki lojisyèl ki soti nan zou ou a sipèpoze ak CRM epi jete li pou ekonomize lajan epi mete bagay yo nan lòd.
- Sekirite. Si ou gen kondisyon sekirite espesyal, diskite sou yo separeman, paske yo pa tout ka satisfè pou kèk kalite livrezon lojisyèl. Espesifye tan ak frekans pou kreye sovgad, epi tou klarifye si sèvis sa a peye oswa ou pa.
- Sipo teknik. Nou rekòmande pou achte yon pake sipò priyorite peye nan men tout founisè CRM pou premye ane a - sa ap ba ou anpil lapè nan tèt ou. Nan nenpòt ka, asire w ke sipò teknik ki disponib epi klarifye sijè ki abòde lan dispozisyon li yo.
- Cloud oswa Desktop. Yon deba etènèl tankou Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Nan ti bout tan, Desktop la se finalman pi bon mache, nan kèk kote pi an sekirite ak pi vit pou itilize, lisans yo apatni a ou epi yo pa pral disparèt ak machann la. Nwaj la pi pratik pou ekip jèn, kòmanse, lè aplikasyon pèsonèl oswa modifikasyon pa obligatwa. Évolutivité de tou de kalite livrezon CRM se menm bagay la.
Erè prensipal itilizatè yo fè lè yo dekri kondisyon yo
- Se pou ti bagay yo. Kòm yon règ, prèske tout ti bagay ka Customized, li pi enpòtan yo peye atansyon sou ki jan CRM a adapte ak pwosesis biznis ou. Si ou panse bagay ki pi enpòtan nan CRM se yon tablodbò ki gen done oswa kapasite pou ranplase logo pwomotè a ak pwòp ou a (nan chemen an, sa a se fasil nan RegionSoft CRM), pale ak kòlèg ou yo - yo pral ede w kolekte kondisyon, trè kolore ki dekri tout enpèfeksyon yo nan pwosesis biznis yo.
- Vire kondisyon lojisyèl nan yon lis makèt. Ou byen li tout revizyon yo, rezo sosyal yo, Habr, lòt portails, gade vèsyon Demo nan tout sistèm CRM ak metodikman ekri tout sa ki enterese w nan nenpòt fason, ak Lè sa a, jete tout lis long sa a sou machann ki pi apwopriye. Apre sa, li, pòv, pa konprann poukisa li gen yo devlope yon pòtal antrepriz, yon sistèm jesyon reklamasyon, yon modil kontablite ak yon sistèm jesyon trafik ak dokiman pou yon ti konpayi komès nan yon sèl pake.
Chwazi sèlman sa ou reyèlman bezwen ak sa ou ka travay avèk yo. Paske nou ka desine yon ekranoplan pou ou nan yon sèten nivo peman, men a) li pral chè; b) poukisa ou bezwen li? An jeneral, chwazi yon sistèm CRM pou lavi nòmal travay, epi pa pou admire yon seri modil ak kapasite - li ka tou senpleman pa peye.
- Mete imajinasyon ak dezi nan kondisyon yo. Endike nan kondisyon yo ki sa ou reyèlman vle fè nan biznis epi yo pral itilize; travay mete nan yon vakyòm ak nan izolasyon soti nan reyalite pral lakòz mal: ou pral gaspiye tan diskite sou yo epi yo pa pral jwenn rezilta.
- Pale ak vandè a tankou yon robo. Si ou kominike dirèkteman ak yon devlopè CRM (e pa ak yon rezo afilye), Lè sa a, konnen: nou se pa sèlman pwogramè ak enjenyè, nou se, premye nan tout, yon biznis jis tankou ou. Se poutèt sa, di nou sou pwoblèm ou yo, nou pral konprann yo parfe epi di ou ki jan CRM pral rezoud pwoblèm sa yo. Nou pa sèlman founisè solisyon nan pifò ka yo, nou konbine yon istwa sou CRM ak yon analiz de pwoblèm biznis ou. Se poutèt sa, pale ak devlopè nan lang òdinè moun. Di nou poukisa ou toudenkou te vin enterese nan yon sistèm CRM epi nou pral eksplike w ki jan yo aplike li nan pi bon fason.
- Fè enfleksib ak fè tèt di nan chak fòmilasyon. Peye atansyon sou fason vandè a ofri yo rezoud pwoblèm ou yo - li deja gen eksperyans nan dè santèn de pwojè automatisation ak enjenyè li yo souvan ofri solisyon ki pi efikas nan tout posib. Pou egzanp, yon kliyan ka ensiste sou mande pou notasyon BPMN 2.0 pou dekri pwosesis (paske li te byen "vann" nan yon konferans CIO) epi li pa rekonèt altènativ yo, ak Lè sa a, eseye yon pratik editè pwosesis biznis natif natal epi asire w ke TOUT anplwaye li yo. ka sèvi ak li fè fas ak pwosesis biznis. Chwazi solisyon pratik ak pratik olye ke yo alamòd ak chè se yon pratik ideyal pou ti biznis ki depanse pwòp lajan yo nan automatisation, olye ke bidjè antrepriz la san fon.
- Pale sou CRM an jeneral, epi pa sou yon sistèm espesifik. Lè w ap kominike ak yon machann, pale espesyalman sou sistèm CRM yo, mande yon prezantasyon detaye, epi poze kesyon detaye ak solid. Fason sa a ou ka konprann ki pwoblèm biznis ou ka rezoud ak sistèm CRM an patikilye sa a.
Rasanbleman kondisyon ki byen planifye se kle nan siksè nan chwazi yon sistèm CRM. Si ou egalize kondisyon ak "lis vle" ak "konsey yon zanmi," ou pral fini ak yon bagay ki mal adapte pou biznis ou. , ki pral vide resous epi yo pa pral pote benefis byen mèb. Chak pwojè aplikasyon mande travay ak resous sou toude bò yo, kidonk li se pi bon yo dwe onèt ak enplemantè yo pou yo pa ruine tout pwojè a nan kòmansman an anpil. Gran zanmi ou a se devlopè CRM a, ki moun ki, nan chemen an, pa enterese nan ofri lojisyèl l 'yo kostim nenpòt kondisyon. Li enpòtan pou l 'ke ou avèk siksè travay nan sistèm nan, epi yo pa jis achte li. Nan nenpòt ka, sa a enpòtan pou nou. Annou zanmi!
Epi finalman, yon fason senp pou detèmine si aplikasyon CRM te reyisi: si ou itilize CRM epi vitès pwosesis biznis yo ogmante, aplikasyon an te fèt kòrèkteman epi biznis ou vin pi efikas.
(atansyon, 77 MB)
Dekode kondisyon ki soti nan entwodiksyon an
* "Lè yon moun manyen kwa a, lous pèch la ta dwe kriye" - li te nesesè yo tache yon "pa viv popup" - yon foto ak yon rabè ki ta parèt lè w ap eseye fèmen paj la. Pitit lous ki t ap kriye a te sanble bèt ki pi konvenk.
**“Fakti yo dwe lanse dapre dezi mwen an, dezi a eksprime sou yon telefòn mobil” - yon anplwaye ACS dwe lanse bòdwo manyèlman apre yo fin resevwa yon SMS nan men yon anplwaye komès sou konplesyon antant ak patnè yo.
Sous: www.habr.com