Ki lojisyèl antrepriz ki enstale nan konpayi ou a? CRM, sistèm jesyon pwojè, biwo èd, sistèm ITSM, 1C (ou dvine isit la)? Èske ou gen yon santiman klè ke tout pwogram sa yo kopi youn ak lòt? An reyalite, gen vrèman yon sipèpoze nan fonksyon; anpil pwoblèm ka rezoud pa yon sistèm automatisation inivèsèl - nou se sipòtè apwòch sa a. Sepandan, gen depatman oswa gwoup anplwaye ki ta dwe gen "pwòp" lojisyèl - pou rezon sekirite, fonctionnalités, konvenyans, elatriye. Jodi a nou pral sèvi ak pwòp egzanp pa nou pou diskite sou fason CRM ak yon sistèm biwo èd yo konbine nan zou IT konpayi an. Epi tou yon sondaj kout nan fen a - nou vle konnen opinyon ou.
Li pa t 'gen yon biwo èd - Lè sa a, li ta an silans reponn a demann lan san yo pa pèdi kliyan oswa pèdi tanperaman li. Renmen sipò ou yo, yo se biwo devan!
Pou 13 ane nou ap devlope sistèm CRM, pote soti nan pwojè aplikasyon konplèks, itilize pwòp CRM nou tèt nou, sèvi ak li kòm "tout bagay nou yo" - CRM, biwo èd, lapòs, sant apèl, elatriye. Sa a se souvan ki jan kliyan nou yo sèvi ak li, transfere tout travay operasyonèl, epi pafwa pwodiksyon, lojistik, ak depo, nan sistèm nan CRM. Men, kanmenm, nou te pran devlopman yon sistèm biwo èd nwaj paske enfrastrikti IT nou yo ak enfrastrikti IT kliyan nou yo te manke li. Natirèlman, yo te kòmanse sèvi ak nou an premye. Se konsa, yon konpayi ki deja gen yon sistèm CRM bezwen yon biwo èd? Èske yon konpayi ki pa sèvis bezwen li? Epi èske helpdesk ka vin yon ranplasman pou CRM? Kounye a nou definitivman konnen repons kesyon sa yo.
CRM te deja aplike. Poukisa yon konpayi bezwen helpdesk?
Si ou te aplike youn nan devlope Ris oswa enpòte sistèm CRM yo, pwobableman ou remake ke sa a se pa yon "pwogram lavant", men yon zouti automatisation inivèsèl ki kouvri travay yo nan travay ak kliyan, planifikasyon, KPI, lapòs ak telefòn, depo. jesyon ak anpil lòt (selon konpayi an). Si anplwaye yo ak jesyon konpayi yo te aprann sèvi ak sistèm CRM a tout antye, aktivite operasyonèl yo vin pi òganize, pi vit, ak plis transparan—pwoblèm ak dat limit, kliyan bliye, ak pwosesis jele disparèt. Tout moun ap travay nan yon sistèm CRM modèn: lavant moun, manadjè, ekzekitif, mache, sipò, elatriye. Trè pratik: tout enfòmasyon yo genyen nan kat kliyan an, chak anplwaye ka jwenn aksè nan done yo bezwen. Sepandan, biwo èd la pa ranplase oswa konpleman sistèm CRM a; li se lojisyèl endepandan, acha a ki nesesè pou plizyè rezon.
Безопасность
Ann kòmanse ak sijè ki pi enpòtan an - sekirite enfòmasyon konpayi an. Gen tankou yon vizyalizasyon nan jesyon - iceberg nan inyore, ki konsiltan Sidney Yoshida pwopoze ki baze sou rechèch li an 1989. Dapre done li yo, administratè tèt yo konnen sèlman 4% nan pwoblèm konpayi an. Teyori sa a te tou de pwouve ak infirme sou baz ke 4% sa a vo lòt 96%.
Yon teyori kontwovèsyal, men retravay fraz la pi popilè, li ka di ke souvan manadjè a reyèlman se dènye moun ki konnen. Sa a se laverite espesyalman pou moun ki panse ke yo se gwo epi yo te aprann delege, ki vle di yo ka pran yon plezi, ak biznis nan tèt li pral travay. Vreman vre, biwo a devan (sipò ak lavant) se okouran de pifò kliyan ak pwoblèm komèsyal yo. Lè sa a, yon seri de konyensidans favorab rive:
- Sipò ak anplwaye sèvis yo byen okouran de pwoblèm kliyan yo.
- Anplwaye sipò yo gen aksè a yon sistèm CRM ki gen enfòmasyon enpòtan sou kontra, koule lajan kach, antonwa lavant ak baz kliyan.
- Anplwaye sipò yo se pèsonèl ki pi enstab, ki kite konpayi an byen vit epi ki pa gen yon gwo atachman moral ak òganizasyon an.
Kidonk, yon sistèm CRM nan men yon anplwaye sipò, menm ak restriksyon ki pi sevè sou dwa aksè, se yon vyolasyon sekirite potansyèl. Helpdesk se yon sistèm ki mwens enpòtan pou sekirite: li gen enfòmasyon sou demann ak pwoblèm, enfòmasyon debaz sou kliyan, men li pa gen aksè a enfòmasyon komèsyal yo. Se poutèt sa, opsyon ki pi bon se lè sistèm biwo èd la pa gen yon modil CRM, men li entegre ak yon sistèm CRM ekstèn, se sa ki, aksè a kèk anplwaye yo ka konplètman refize.
Sa a se egzakteman ki jan nou aplike li — operatè sipò ki pa gen aksè a sistèm CRM travay nan biwo èd nwaj la. Nan moman sa a, entegrasyon ak RegionSoft CRM nou an te aplike; yon API pou entegrasyon ak lòt sèvis ak aplikasyon pral byento parèt. Operatè a wè sèlman enfòmasyon travay li:
Klike pou agrandi
Lis demann yo
Klike pou agrandi
Tèks aplikasyon an
Kidonk, biwo èd la ede pwoteje baz kliyan an kont anplwaye enstab, ki gen plis chans pou yo pran yon pati nan baz kliyan an avèk yo.
Diferans fonksyonèl
Yon sistèm CRM se, an tèm senp, yon pwogram ak yon pakèt moun klòch ak sifle. Tout fonksyonalite divize an anpil modil ki konekte ak sa a se trè pratik, sepandan, tout anplwaye yo pa sèvi ak tout fonksyon yo nan sistèm nan, epi souvan sou Desktop manadjè CRM a gen toujou ap itilize fonksyon, fonksyon ke yo itilize yon koup. de fwa pa mwa, ak fonksyon ki nesesè yo detanzantan. Achitekti ak lojik sistèm CRM yo vize a jesyon fonksyonèl konpetan, pou travay yo te kreye yon seri kapasite ki ede kouvri kliyan an nan 360 degre.
Yon sistèm CRM se yon konplèks lojisyèl konplèks pou aplike ak metrize, ki mande tan, depans pou fòmasyon, devlope ekspètiz, elatriye. Anplis de sa, nan yon sistèm CRM li prèske enposib metrize egzakteman yon modil "ou" san yo pa fouye nan lòt moun - pakonsekan dat limit yo long ak difikilte.
Yon anplwaye sipò pa travay ak yon baz kliyan ak yon tranzaksyon, li travay ak yon pwoblèm espesifik (ensidan). Li pa pran swen ke kontra a koute 1,5 milyon rubles. oswa 11,5 milyon rubles. - li enpòtan pou li ke asanble 17.3.25, inite nimewo 16 pa travay, anbreyaj la sou yon machin miltimilyon dola kole, sèvè a nan sant done a pa travay, elatriye. Sa vle di ke enfòmasyon ki soti nan CRM a pa nesesè, ak koòdone a surcharge atansyon ou.
Klike pou agrandi
Fenèt aplikasyon an ak ki operatè a travay - maksimòm enfòmasyon li bezwen
Biwo èd la dwe premye nan tout akonpli objektif prensipal li yo: enfòme operatè a sou pwoblèm nan, bay detay li yo ak kèk kalite kanal kominikasyon ak kliyan an (chat, imèl, telefòn - depann sou politik konpayi an), pèmèt voye rapèl ak bay. kliyan an ak yon kont pèsonèl pou dat limit kontwòl ak pwogrè.
Epitou, yon sistèm biwo èd gen yon gwo avantaj sou yon sistèm CRM: aplikasyon li pa mande pou analiz, sondaj ak reyòganizasyon nan pwosesis biznis. Ou deplwaye li nan 2 minit, konfigirasyon li epi imedyatman redireksyon tout demann kliyan yo nan pòtal sipò a. Li pa enpòtan si esfè enfliyans yo te redistribiye ant maketing ak lavant, si direktè komèsyal la ap fè yon bon travay, oswa si moun ki lavant yo te akonpli plan an. Liy devan konpayi an se sipò; depatman sèvis kliyan an fè travay li kèlkeswa lòt pwosesis nan sistèm otomatik li yo. Malgre ke, nan jistis, li ta dwe di ke dezòd la nan konpayi an siyifikativman ogmante travay la nan sipò. Bon, ou deja konnen sa san nou.
By wout la, si yo ofri w yon bagay tankou yon CRM pou sipò oswa yon biwo èd ak bati-an CRM, ak anpil atansyon analize risk sekirite enfòmasyon posib.
Vitès aprantisaj ak entèraksyon ak sistèm nan
Lè nou te kreye nou , nou dènye nan tout te panse sou ki jan nou ta gade nan kominote a ITSM (nou pa t 'panse ditou, an reyalite), nou deside kreye yon anviwònman ki senp ak konprann pou travay la nan absoliman nenpòt sèvis sipò (sipò, èd, elatriye):
- sipò teknik ak konpayi tretans
- depatman sèvis yo
- Depatman IT nan konpayi an (ak nenpòt lòt depatman - nan ZEDLine Support ou ka tou senpleman echanj travay entèn ak konsèpteur, administratè, piblisite, nenpòt moun)
- sipò pou yon konpayi ki pa teknik (menm yon konpayi konstriksyon, menm yon magazen pafen).
Lè sa a se yon nivo konplètman diferan nan konesans teknik nan itilizatè a sistèm. Li deside: nou retire ti klòch ak siflèt ki pa nesesè ke nou abitye nan devlope koòdone CRM a, fè yon koòdone entènèt pratik, tache blòk fòmasyon detaye andedan sistèm nan pou itilizatè a se tou pre envit yo jiskaske yo pa bezwen ankò. (Lè sa a, jis klike sou "Pa montre ankò") ").
Metriz yon sistèm CRM pa pran yon koup la èdtan oswa yon sèl jou - ou bezwen konprann pa sèlman travay imedya ou, men tou, koneksyon an nan modil yo ak lojik nan entèraksyon yo. Relativman pale, ou bezwen konprann egzakteman ki sa ki pral chanje ak ki kote si toudenkou chanje to taks la, aplike yon rabè, ajoute yon nouvo jaden nan kat kliyan an, elatriye. Ak prèske chak itilizatè nan konpayi an ta dwe konprann sa a. Sistèm Helpdesk la pa gen difikilte sa yo (omwen nan aplikasyon nou an).
Klike pou agrandi
Klike pou agrandi
Pou konparezon, fenèt prensipal sistèm CRM a ak fenèt kat kliyan an.
Klike pou agrandi
Sou bò gòch la se bouton, sou bò dwat la se yon panèl nan endikatè, sou tèt se yon meni ak submenus, elatriye. Lè w ap travay nan yon sistèm CRM, ou santi w yon ti kras tankou yon pilòt avyon devan tablodbò a; lè w ap travay nan yon biwo èd, ou santi w tankou yon operatè biwo ki ka byen vit ak klèman rezoud oswa delege yon travay. Ak yon manyèl 300 fèy.
Klike pou agrandi
44 onglè, chak nan yo ki gen enfòmasyon ki pi enpòtan, ki gen ladan sekrè komès - ak prèske tout onglè yo patisipe nan travay operasyonèl, omwen 10 yo itilize pa chak manadjè. Li pratik ak rapid apre aprann ak metrize sistèm nan, men metrize pran tan epi li se yon pati nan pwojè aplikasyon an.
Kòm ou ka wè, diferans lan se kolosal. Ak sa a se pa yon siy ke kèk lojisyèl se pi fre - li se yon siy ke chak nan aplikasyon yo fè fonksyon li yo ak satisfè kondisyon yo nan itilizatè li yo.
Enstalasyon Helpdesk senp ke posib: administratè a preskri paramèt lapòs pou voye notifikasyon, espas disk, ak lojik pou voye notifikasyon. Sans prensipal nenpòt biwo èd se fòm kreyasyon aplikasyon an, ki se tou fasil pou konfigirasyon lè w chwazi yon seri jaden obligatwa ak kalite done.
Klike pou agrandi
Fenèt pou mete yon kesyonè nan kont pèsonèl administratè a.
Se konsa, ki règ fonksyone yon biwo èd ta dwe satisfè?
- Fè vit - mete kanpe byen vit, travay san lag menm ak yon gwo kantite demann.
- Ou dwe konprann - tout antite yo dwe konprann, transparan ak ki gen rapò ak youn prensipal la - aplikasyon kliyan an (apèl).
- Tout eleman koòdone yo dwe entèprete san anbigwite-operatè a dwe konnen egzakteman sa chak senbòl ak chak fonksyon nan koòdone a vle di.
- Ou dwe fasil pou aprann - depi anplwaye sipò yo ka gen kalifikasyon ak fòmasyon konplètman diferan, biwo èd la ta dwe aksesib pou yon kòmanse rapid. Fòmasyon ta dwe pran plas pi vit ke posib, paske sa a se pisin nan anplwaye ki pa ka rale soti nan pwosesis travay la pou yon tan long.
Helpdesk se yon zouti pou travay operasyonèl (tankou CRM), men sitou yon zouti pou travay sou liy devan yo, kote vitès repons, fasilite nan entèraksyon ak kapasite nan kontwole pwogrè nan rezoud yon pwoblèm pwoblèm prèske otan ke pwofesyonalis la. nan sipò.
Vitès travay ak kliyan yo
Mwen se yon kliyan nan anpil konpayi, sèvis, magazen, elatriye. Mwen se yon moun adilt, modèn, teknikman avanse ki vle egzakteman twa bagay an echanj pou lajan mwen: yon bon rapò pri / kalite, sèvis ekselan ak abòdab, travay transparan ak kondisyon mwen yo. Si mwen pa ka jwenn ki jan yo kontakte yon konpayi, mwen pral jwenn yon lòt; Si kesyon mwen an oswa plent mwen an pa reponn, mwen pral evite konpayi an nan lavni; Si mwen jwenn sèvis élégance ak pèsonalize, mwen pare pou m peye yon ti kras anplis epi vin zanmi ak mak la. Sa a se konpòtman nòmal dè milyon de jèn modèn - kliyan ou yo. Se konsa, sa sa vle di? Yo ta dwe konfòtab - ki gen ladan (o, laterè!) antre nan biwo èd ou ak obsève pwogrè nan ka a.
Nan sans sa a, sistèm CRM a se pa pi bon zanmi kliyan an. Wi, gen solisyon sou mache a ak kapasite pou kreye yon kont pèsonèl pou yon kliyan oswa patnè nan CRM, men menm nan yo, se pa tout biznis oze pèmèt kliyan li yo. Ak pou kliyan an, konprann koòdone yo nan sistèm yo CRM nan tout konpayi yo ak ki li travay se tou anba a plezi mwayèn.
Helpdesk se yon kote reyinyon ant kliyan an ak operatè a pandan y ap rezoud travay travay (pwoblèm, ensidan). Ou pran yon lyen nan biwo èd ou a epi mete l nenpòt kote yon kliyan ka kòmanse chèche ou: sou rezo sosyal, sou yon sit entènèt, nan yon siyati imèl, oswa menm ak yon kòd QR sou pwodwi, materyèl, piblisite, elatriye. Kliyan an swiv lyen an, antre non li, siyati, imèl epi li resevwa login li ak modpas pou antre nan pòtal kliyan biwo èd la.
Apre sa, li kreye yon demann, kominike ak operatè a nan chat, tache dosye, epi kontwole chanjman nan operatè yo ak sitiyasyon konsènan pwoblèm li yo. Li pratik, vit epi, sa ki pi enpòtan, kontwole - kliyan an kenbe dwèt li sou batman kè a. Chanje estati pèmèt kliyan an wè dinamik travay la epi konnen sa k ap pase ak demann li a, ki jan byen vit rezoud pwoblèm nan.
Klike pou agrandi
Youn, de, twa - ak kliyan an ka kreye premye demann li.
Kapasite pou bay kliyan pwòp tèt ou sèvis ak chat ak yon operatè se yon karakteristik karakteristik biwo èd la, ki se swa absan oswa pa nesesè nan CRM.
Mèsi a biwo èd la, tan repons lan nan yon demann redwi - sa a se petèt benefis prensipal la nan gen yon pwogram konsa pou anplwaye sipò. Men, lè kliyan an konsakre anpil tan pou kominike, li se asire w ke li se yon kliyan patikilyèman enpòtan, e sa kaptive ak ranfòse amitye ak konpayi an (epi gen lavant, revni, ak kwasans pwofi - an n gade nan la. pwoblèm estratejik!).
Travay mezirab ak vizib anplwaye yo
An reyalite, pou gen yon sistèm biwo èd, li pa nesesè pou gen yon biwo ki gen yon ekip sipò devwe - li apwopriye pou nenpòt anplwaye ki nan premye liy travay ak kliyan (eksepte pou moun ki vann - pou yo, CRM. se toujou pi pratik ak fonksyonèl). Avèk èd nan yon biwo èd, anpil travay woutin yo otomatize, ak administratè sipò yo gen plis tan yo rezoud pwoblèm kliyan an nan sans.
An menm tan an, travayè sipò yo se anplwaye yo ki pi souvan aplike divès mezi ak KPI, paske travay yo fasil pou kalkile - ki baze sou demann fèmen, estimasyon kliyan (vini byento), depans travay nan estimasyon pri. Nan diferan biwo èd, kalkil sa a fèt yon fason diferan, nou aplike li atravè kontablite pri travay (distribisyon): ou ka antre nan yon lis pri pou divès kalite travay epi pran yo an kont nan chak travay, ak Lè sa a, total yo nan travay la. rapò pri.
Klike pou agrandi
Fenèt paramèt distribisyon nan kont pèsonèl administratè a
Klike pou agrandi
Estimasyon depans travay andedan koòdone aplikasyon an (ka vizib pou kliyan an, oswa ka pa vizib gras a fonksyon "Mesaj Entèn" la (envizib pou inisyatè aplikasyon an).
Helpdesk pèmèt yon anplwaye jere tan li: lè tout travay ki gen estati, dat limit ak responsablite yo devan l, li pi fasil pou konsantre epi planifye travay tou de nan jounen travay la ak an jeneral atravè yon seri travay. Ansanm ak yon diminisyon nan nivo estrès, chans pou yo fè estipid, "nève" erè diminye.
Anplis de sa, anplwaye a li menm wè travay la fè (demann fèmen) ak klèman wè rezilta li, ki se yon motivatè pwisan.
Nan yon sistèm CRM, evalyasyon pèfòmans anplwaye yo pi pwofon ak pi konplèks (pa egzanp, nou te fèt yon modil antye pou travay ak KPIs), epi anvan evalyasyon pèfòmans lan kòmanse, chak anplwaye dwe sibi sèten fòmasyon. Nan biwo èd la, evalyasyon sipò kòmanse depi premye minit travay la, san reta pou apwobasyon endikatè yo, elatriye.
Kèk lòt diferans ou bezwen konnen
- Sik aktyalizasyon pou yon sistèm CRM pi long pase sik aktyalizasyon pou yon sistèm biwo èd, epi sipò pi konplèks. Pou travay avèk yon biwo èd, ou pa bezwen yon administratè sistèm, yon pwogramè oswa yon itilizatè PC ki gen anpil konfyans.
- Si yon sistèm CRM gen yon seksyon "Sèvis", sa a se jis yon seksyon ki limite anpil epi li pa ka ranplase biwo èd la. Si biwo èd la gen yon modil CRM, li se, tankou nan blag la, ni yon kochon ni yon kochon Gine - pa yon CRM ditou, men, pou egzanp, yon manadjè kontak. Paske CRM, mwen repete pou yon dizyèm fwa, se yon sistèm pou jere tout relasyon ak yon kliyan, soti nan plon rive pre-sale. Èske w wè lojik prezans tout bagay sa yo nan biwo èd la, eksepte ogmantasyon pri pwogram nan tèt li?
- Si enfòmasyon prensipal sou kliyan an kolekte nan men tout anplwaye yo nan yon fwa, Lè sa a, yon sistèm CRM pi apwopriye pou ou; si sipò pa akimile enfòmasyon prensipal epi li gen yon seri etwat nan responsablite, li bezwen yon biwo èd.
Si yon konpayi pa gen yon biwo èd epi li pa gen yon CRM, lè sa a gen plis chans travay ak kliyan an konsantre nan imel. Lè sa a, gen de senaryo komen:
- kominikasyon kontinye nan lapòs la ak yon chèn kontinuèl nan lèt, rechèch la te pote soti la; lè yon anplwaye kite, avantur dezagreyab posib;
- kominikasyon chanje nan chat oswa telefòn epi piti piti pèdi kòm yon sèl kò enfòmasyon.
Sa a se petèt opsyon ki pi mal la ki ka rive. Pa kreye risk pou tèt ou; travay ak plizyè zouti automatisation ki ka rezoud travay chak anplwaye. Lè sa a, ou pral kenbe yon avantaj ki gen anpil valè - enfòmasyon komèsyal, epi li pral pratik pou anplwaye yo travay, ak kliyan yo pa pral santi yo abandone.
SONDAJ
- Tanpri reponn yon ti lis kesyon, sa ap ede nou vin pi bon pou ou :)
Se sèlman itilizatè ki anrejistre ki ka patisipe nan sondaj la. , tanpri.
Èske konpayi ou gen yon sèvis sipò?
-
Wi, gen yon gwoup anplwaye separe (depatman)
-
Wi, genyen, men anplwaye sa yo fè lòt travay tou
-
Pa gen okenn bagay sa yo - se ensidan an pran sou pa youn nan ki moun li se pi pre
-
Nou pa bay sipò pou kliyan
21 itilizatè yo te vote. 4 itilizatè yo te absteni.
Kisa mesye sa yo ap fè?
-
Reponn kesyon kliyan yo
-
Transfere kesyon yo bay espesyalis yo
-
Ede kliyan tèt yo - rezoud pwoblèm konplètman
-
Yo okipe tout bagay: enstalasyon ak sipò.
-
Vann pwodwi ak sèvis nou yo
21 itilizatè yo te vote. 4 itilizatè yo te absteni.
Èske anplwaye sipò yo chanje souvan?
-
Wi, souvan sa yo se elèv
-
Wi, souvan - tankou yon travay
-
Wi, souvan - yo grandi byen vit nan konpayi an
-
Non, pa souvan - sa a se super gang nou an
19 itilizatè yo te vote. 4 itilizatè te absteni.
Nan ki endistri konpayi ou opere?
-
IT
-
Pa IT
20 itilizatè yo te vote. 4 itilizatè te absteni.
Èske w gen yon sistèm èd nan konpayi ou a?
-
Wi, genyen, machann
-
Wi, genyen, ekri pwòp tèt ou
-
Non, nou itilize CRM
-
Non, nou itilize diferan lojisyèl
-
Pa ditou, nou travay nan lapòs, telefòn, chat
-
Mwen pral di w nan kòmantè yo
20 itilizatè yo te vote. 4 itilizatè te absteni.
Èske li peye?
-
Wi, peye
-
Non, li gratis
18 itilizatè yo te vote. 7 itilizatè te absteni.
Èske w satisfè ak sistèm èd ou a?
-
Wi, nèt
-
An pati
-
Pa gen
-
Nou pa gen yon sistèm èd
18 itilizatè yo te vote. 6 itilizatè te absteni.
Ki sa ki enpòtan pou ou nan yon sistèm èd?
-
Fasilite nan konfigirasyon ak itilizasyon
-
Vitès travay la
-
Omnikanal
-
koòdone
-
Безопасность
-
Pòtal kliyan (biwo)
-
Koute
-
Evalyasyon pèsonèl
-
Kontwole
17 itilizatè yo te vote. 8 itilizatè te absteni.
Ki jan li kòrèk ak klè?
-
Biwo èd
-
Biwo sèvis
-
Sistèm sipò
-
Sistèm tikè
-
Ki sa w ap pale de, sa yo se tout konsèp diferan!
15 itilizatè yo te vote. 10 itilizatè te absteni.
Sous: www.habr.com