Konpayi yo anonse entèlijans atifisyèl nan automatisation yo, pale sou fason yo te aplike yon koup nan sistèm sèvis kliyan fre, men lè nou rele sipò teknik, nou kontinye soufri ak koute vwa yo soufrans nan operatè ak scripts difisil-te genyen. Anplis, pwobableman ou remake ke nou, espesyalis IT, pi plis byen wè ak evalye travay la nan anpil sèvis sipò kliyan nan sant sèvis, IT tretans, sèvis machin, biwo èd nan operatè telecom, ki gen ladan sipò nan konpayi an nan kote nou travay. oswa ke nou jere.
Se konsa, sa ki nan moute? Poukisa yon apèl nan sipò teknik prèske toujou yon kòz pou yon gwo soupi ak kèk kalite nesesite fini? Nou konnen yon bagay sou rezon yo.
Sipò teknik nan rèv timoun nou yo
Sipòte pwoblèm ke ou pwobableman genyen tou
Anplwaye enkonpetan
Anplwaye enkonpetan yo, nan premye gade, kòz prensipal pwoblèm ak sipò teknik. Li pa akseptab lè w ap tann yon solisyon pou pwoblèm ou an oswa omwen yon redireksyon kòrèk nan yon espesyalis, men ou jwenn yon meprize konplè pou sans nan pwoblèm nan ak yon ti piblisite nan bòt. Sepandan, pa prese blame espesyalis sipò yo - kòm yon règ, rasin nan pwoblèm sa a bay manti pi fon.
Rekritman pèsonèl ki pa kalifye se premye erè konpayi yo fè. Li klè ke si ou pa yon tretans DevOps ak òf desan pou aplikan yo, administratè sistèm trè kalifye ak enjenyè p ap vin jwenn ou. Men, rekrite "elèv 1ye ak 2yèm ane nan tan lib ou" se tou plen ak danje. Sa a se yon lotri: ou ka pran chèf sipò nan lavni ou oswa menm devlopè an chèf, oswa ou ka pran yon elèv estidyo ki pa pran swen sou etidye - tout tan an gratis. Kòm yon règ, mesye sa yo pa te devlope ladrès kominikasyon epi yo pa gen okenn dezi yo aprann (ak yon sipò se toujou fòmasyon ak kapasite nan eksplike lòt moun, ki se sèlman posib lè ou konfyans konprann li tèt ou). Se poutèt sa, lè w ap chwazi kandida yo, ou bezwen gide pa prensip bon mache yon anplwaye oswa dezi li pou l vin jwenn ou, men pa mezi objektif ak kapasite pou rezoud pwoblèm sipò senp nan pratik.
Anplwaye clueless yo se yon gwo pwoblèm pou anpil konpayi, kèlkeswa gwosè oswa endistri. Lè nou pale sou estipid, nou vle di analfabèt, san kalifye epi, sa ki pi enpòtan, pa vle chanje anyen nan kalifikasyon yo ak aprann. Se konsa, poukisa konpayi kouri nan mesye sa yo sou yo ak sou ankò? Li senp: byen souvan, sipò pa rekrite pa moun ki kapab ak konnen, men pa moun ki pi bon mache, "epi Lè sa a, nou pral anseye ou." Sa a se yon erè kritik ki mennen nan woulman anplwaye ("se pa bagay mwen an", "oh, ki jan nou tout mechan", "etid pi enpòtan"), nan erè nan travay ("mwen poko aprann", " Oke, mwen toujou gen pou etidye, men pou mwen tou gen pou fè ou mal ak kalite lajan sa a!"), nan tantativ initil antrene ("sa lanfè, pale ak kliyan, se pa pou sa mwen gradye nan jesyon, mwen vle yo dwe yon lidè").
Sa a se yon konsèy evidan ak difisil, men eseye travay ak anplwaye yo nan etap anbochaj la. Pa toumante yo ak kesyon sou kote yo wè tèt yo nan senk ane, pale nan pwen an:
- mande kisa bon sèvis kliyan vle di pou yo;
- ofri senaryo entelijan pou konvèsasyon ak kliyan epi mande ki jan yo pral reyaji;
- mande sa yo panse biznis ou fè ak sa kliyan vle.
Twa pati sa yo ki senp epi onèt nan entèvyou a pral ba ou yon lide sou ki moun w ap anboche nan premye liy lan ak ki jan yo prezante tèt yo nan biznis ou.
Mank fòmasyon
Mank fòmasyon se yon lòt pwoblèm. Wi, nan yon konpayi kote gen sipò teknik (oswa nenpòt sèvis kliyan) fòmasyon fòmèl toujou fèt: yon kote li se yon kou pou yon jèn avyon de gè, yon kote yon konferans pou yon koup de èdtan, yon kote yon bòs strik ki pale malonnèt pou. 15 minit sou Lefèt ke konpayi an ta dwe rele sèlman Astroservice Technologies Group Elelsi Konpayi, ak non kliyan an ta dwe mansyone nan konvèsasyon omwen 7 fwa, rès la pa tèlman enpòtan. Sa a, nan kou, se pa tout sa. Gen plizyè pi bon pratik pou fòmasyon biwo èd/biwo sèvis, kèk nan yo ki pi inivèsèl.
- Pafè opsyon. Apre yo fin rekrite yon gwoup espesyalis, chak 2-3 travayè sipò yo bay yon konseye nan mitan anplwaye ki gen eksperyans, ki fè fòmasyon biwo detaye epi imedyatman konsolide konesans nan pratik. Nan fason sa a, enfòmasyon yo absòbe pi vit ke posib epi yo ka evite diferans.
- Opsyon akseptab. Fòmasyon nan salklas fèt nan plizyè sesyon, epi yon espesyalis granmoun aje sèlman reponn kesyon ki leve epi detanzantan analize apèl / imèl / chat ak fèk vini apre reyalite a. Nan sitiyasyon sa a, chans pou yon newbie pral dezòd se pi wo.
- Opsyon "oke, omwen yon bagay". Kòm nan de ka anvan yo, ou te kreye yon baz konesans ki gen ka tipik ak pwoblèm (oswa tou senpleman gen aksè a ansyen tikè) ak nouvo anplwaye a poukont analize sitiyasyon yo pou yon koup de semèn, epi li pase yon bagay tankou yon egzamen. Natirèlman, yon bagay ap rete nan tèt ou, men efè a sanble ak lekti liv Stroustrup a san yon òdinatè ak IDE devan nen ou ak yon tès sou yon moso papye. Se poutèt sa jinyò a wè du a epi li pè pou li. Se konsa, isit la tou - yon kask telefòn oswa yon lèt pral jete yon operatè inisyasyon nan yon stupèr.
Pa gen pwoblèm ki jan gwo konpayi an se, sipò teknik ap toujou depatman an ak woulman ki pi wo a. Se poutèt sa, seleksyon ak fòmasyon yo dwe okòmansman mete sou yon baz pwofesyonèl, otreman tout bagay ap vin pi mal ak vin pi mal.
Scripts kontinuèl ak raz
Total "scripting" se yon lòt fleo nan sipò teknik ak, an jeneral, nenpòt sèvis sèvis kliyan. Diskou espesyalis yo pafwa tèlman script ke menm nou menm, espesyalis IT, sispèk ke lòt bò a gen yon robo ak entèlijans fini. Natirèlman, sèten konsèy sou diferan sitiyasyon yo bezwen ijan, men kominikasyon dwe fèt nan lang moun. Konpare de dyalòg yo.
1.
- Bonjou. Byenveni nan sèvis sipò Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Nou kontan tande pale de ou. Ki pwoblèm ou?
- Bonjou. Mwen pa ka konekte nan zòn admin sou sit ou a pou konplete acha mwen an. Li di ke login a pa egziste.
— Nou trè kontan tande w epi nou pare pou reponn kesyon w yo. Reponn kesyon an: ki lè ou te anrejistre sou sit entènèt nou an?
- Anviwon twazan de sa. Yè li ale byen.
- Mèsi pou repons detaye. Ki sa ki konekte ou a?
- Hellboy.
- Mèsi pou repons detaye. <…>
2.
— Bon apremidi, konpayi Astroservice, non mwen se Vasily. Kouman mwen ka ede w?
- Bonjou. Mwen pa ka konekte nan zòn admin sou sit ou a pou konplete acha mwen an. Li di ke login a pa egziste.
— Ki lè ou te anrejistre sou sit entènèt nou an? Konbyen tan pwoblèm sa a te pase?
- Anviwon twazan de sa. Yè li ale byen.
— Ki sa ki konekte ou a?
- Hellboy.
- Se konsa, kounye a nou pral kalkile li. Mwen gade login ou a, wi, ou a ekspire... <...>
Plis espesifik, mwens iritasyon ak mo, apre sa sijè a nan konvèsasyon deja twoub. By wout la, sa a tou aplike nan lavant yo.
Redireksyon bay espesyalis se pafwa yon mezi fòse e menm kòrèk - li pi bon pou tann yon minit pou yon repons nan men yon espesyalis espesyalize pase pou eseye reyalize yon bagay soti nan premye liy lan. Sepandan, lè chèn lan achte plizyè lyen, chak nan yo bezwen repete tout enfòmasyon sou pwoblèm nan, ou vle abandone kominikasyon epi ale nan Google. Men, si, nan yon aplikasyon ijan nan yon bank oswa, pou egzanp, yon klinik, redireksyon sa yo ak eksplikasyon jistifye, Lè sa a, nan ka a nan yon solisyon ekri nan pwoblèm nan nan lapòs, chat oswa mesaje enstantane, sa a se omwen endesan.
Enfòmasyon sou pwoblèm kliyan an dwe byen vit ak presizyon anrejistre epi sove pou yo ka pase l bay pèfòmè a, san yo pa fòse kliyan an rakonte pou yon dizyèm fwa kijan planche chofe l te fè “pshsh, apre krak-quack, apre trrrrr ak frape. wow, e pwobableman paske chat la- finalman mwen fouye nan kwen an epi konfonn li ak yon plato. Sa a ka fè nan nenpòt fòm, pou egzanp, nan yon chat separe, kòm yon nòt sou yon kat nan yon sistèm CRM, oswa dirèkteman nan yon tikè andedan biwo èd la. Men ki jan li aplike nan gen yon deskripsyon nan travay la nan men kliyan an, operatè a ka klarifye enfòmasyon an, mande Ekran ak dosye, ak Lè sa a, tou senpleman delege travay la nan yon kòlèg konpetan nan zafè sa a. An menm tan an, kliyan an tèt li pral wè sou pòtal kliyan an ki moun ki ap travay sou travay li ak nan ki etap. Epi kòmanse nan vèsyon an , ki deja disponib, mesaj entèn yo te parèt nan sistèm nan - operatè yo ka diskite sou travay la nan mitan tèt yo, ak kliyan an pa pral wè kòmantè ke li pa bezwen wè.
Yon mesaj entèn nan koòdone a make ak yon icon espesyal. Kliyan an pa wè li.
Sipò ki vann, pa sipò
Komèsyal nan sipò teknik oswa biwo èd se yon lòt aspè nan fòs yo nan fènwa nan sipò ou. Nou konnen ke nan sèvis sipò yo nan anpil konpayi, ki gen ladan operatè telecom, sipòtè a oblije ofri sèvis adisyonèl epi li gen yon plan lavant, ki afekte dirèkteman kantite bonis la. Epi sa a se terib, paske... Li pran tan, kreye enpresyon nan ap eseye vann lajan ak toujou ap fè efò fè lajan nan men kliyan an. Kòm yon rezilta, evalyasyon an nan travay operatè a diminye ak lwayote gout siyifikativman. Damn, mwen nève, mwen pa ka konekte sou Entènèt mobil ak pakè a peye, nan 10 minit prezantasyon mwen nan konferans lan, ak mwen "Nou gen yon bon nouvèl pou ou: ou ka konekte nan yon pake Entènèt 5 GB. pou sèlman 150 rubles. Èske ou bezwen konekte kounye a?" O mwen, rezoud pwoblèm mwen an kounye a, epi kite moun lavant yo rele ou separeman. Anplis de sa, òf la nan sèvis yo souvan konplètman san reflechi: se menm pake a pou 150 yo ofri bay yon moun ki gen Unlim ak kantite lajan an nan trafik mobil boule chak mwa se pi wo a 30 GB.
Gen yon sèl konsèy isit la: di "non" nan lavant nan biwo èd la si ou nan domèn asistans operasyonèl: kominikasyon, gadjèt, sipò pou solisyon B2B (hébergement, CMS, CRM, elatriye). Epi eseye mare lavant nan òganikman si ou se yon sèvis ki pa operasyonèl. Pa egzanp, lè w ap kontakte yon magazen pafen pou klarifye disponiblite yon pwodwi oswa lè ouvèti a, li byen akseptab pou w pale de yon nouvo pwodwi ki soti nan menm mak la oswa ajoute: "Nou ouvri de 10 a 22, vini, w ap resevwa. rabè ki rive jiska 70% ak 2 pou pri 1 pou tout swen.”
IVR: zanmi oswa lenmi?
Pwochen seri pwoblèm gen ladann yon zam pwisan ki ka vin yon machin jesyon kliyan trè efikas, oswa ki ka touye tout plan sèvis ou yo. Nou ap pale de IVR (ak an menm tan an sou pitit pitit li yo - chatbots). IVR se yon zouti ekselan pou diminye chaj la sou biwo èd la: ou ka "okipe kliyan an" anvan operatè a reponn epi mennen l tou dwat nan espesyalis nan dwa. Yon fwa ankò, IVR ta dwe yon routeur, pa yon zouti lavant nan zòn ki nan lis pi wo a. IVR ekonomize tan pou kliyan an ak operatè a lè li idantifye pwoblèm nan epi evalye priyorite demann lan.
By wout la, yon òf ekselan yo rele tounen si kliyan an pa vle koute meni an vwa oswa kominike ak bot la. "Si ou pa gen tan pou tann operatè a reponn, rakroche epi nou pral rele w nan lespas 5 minit."
Inyorans nan pwodwi a
Gen yon anekdot konsa: "Direktè magazen an di vandè yo:" Padon, men mwen sanble ke fraz "tout kalite vye bagay" pa konplètman reflete tout varyete nou an." Epi li se byen apwopriye pou dekri travay la nan yon sèvis sipò, ki gen anplwaye yo ka kenbe plizyè douzèn fèy papye tronpe devan je yo, men an menm tan an pa gen absoliman okenn konesans nan pwodwi oswa sèvis konpayi an, se pou kont li konpare pwodwi a ak atant kliyan soti nan li. Eksperyans montre ke pa gen okenn kliyan plis wont pase moun ki konnen plis sou pwodwi oswa sèvis konpayi ou pase moun ki ap eseye ede lòt bout nan yon chat, apèl oswa imèl.
Konsèy la se senp ke posib: nenpòt anplwaye sipò dwe abitye ak tout karakteristik yo nan pwodwi oswa sèvis konpayi an, osi byen ke konbinezon yo pi bon nan pwodwi ak sèvis pou chak kalite kliyan. Sa a se sèl fason ou pral pa jis reponn kesyon kliyan an, men reponn li nan sistèm valè li a, konprann ki jan ak poukisa li sèvi ak pwodui sa a. Sa a se yon opsyon ideyal ak fasil, paske nan ka sa a sipò teknik yo dwe anplwaye pa ekspè, men fè efò pou li ka amelyore nivo nan kalite sèvis. Ak jan yo di, yon kliyan satisfè piti piti vire nan ajan nou an epi li kòmanse atire nouvo kliyan. Se poutèt sa, travay sipò teknik konpetan se yon lit pou lwayote, ki endirèkteman afekte lavant ogmante, menm san yo pa vann anyen.
Kijan travay sa aPa egzanp, ou vann IT externalisation sèvis. Ou gen yon kliyan nan sèvis ou pou ki tout bagay konsantre sou lavant ak mesye l 'pa leve tèt yo nan telefòn ak CRM, epi gen yon kliyan ki vann yon pwodwi ak èd nan maketing, ak moun ki lavant li yo byen pasif. . Tou de gen menm enfrastrikti: CRM, 1C, sit entènèt, 12 estasyon travay chak. Ak isit la se yon dezas - rezo kliyan ou yo desann, epi ou bezwen bay yon premye repons yo nan lòd yo fè kèk kalite analiz a distans epi pran yon desizyon pou kite. Ou bezwen konprann ke gen panik nan tou de biwo yo.
Reyaksyon estanda: "Nou pral kalkile li. Koulye a, nou pral gade li adistans epi, si sa nesesè, nou pral vini." // Enpèsonèl, san yon pèfòmè, ak yon kòmansman ensèten nan travay ak pwogrè nan pwosesis la.
Bon repons pou konpayi 1: "Mwen konprann pwoblèm ou. Mwen konnen ki jan li enpòtan pou ou toujou ap rele epi travay nan CRM. Vasily te deja kòmanse travay sou pwoblèm nan. Ou ka wè pwogrè travay la nan tikè a." // Doulè kliyan an aksepte, non pèfòmè a ak manadjè a la, ijans la vizib, li klè ki kote yo swiv pwosesis la.
Bon repons pou konpayi 2: "Mwen konprann pwoblèm ou. Kite m 'konnen si te gen nenpòt poste epi si gen yon bagay ki bezwen retabli. Travay la bay Vasily. Ou ka wè pwogrè travay la nan tikè a." // Yo aksepte doulè kliyan an, yo montre swen, non moun ki fè a disponib. Sepandan, peryòd la pa defini, paske Ijans kliyan an pi ba pase 1.
Se poutèt sa asistans se pratik , nan koòdone nan ki kliyan an wè pwogrè nan travay, moun ki responsab, kòmantè, elatriye. - yon santiman konplè nan kontwòl sou aplikasyon an ak konpòtman pi kalm nan kliyan ki pa pral deranje w ak apèl ak lèt mande "Se konsa, ki lè?"
Isit la li vo mansyone neglijans, ki ka kreye enpresyon inyorans nan pwodwi a. Inatansyon se yon kategori espesyal nan erè sipò teknik. Li ka koze pa tou de yon mank de konesans ak fatig, paske travay nan sèvis sipò a se prèske toujou kantite travay entans, pafwa ak yon orè ki pa pi fizyolojik akseptab. Se poutèt sa, yon moun sipò nan telefòn nan souvan konfonn non an, pwodwi a, oswa kesyon an tèt li. Sitiyasyon an vin agrave pa lefèt ke anplwaye a remake erè a, men li toujou pa klarifye kesyon an oswa reponn move a. Natirèlman, sa a pral sètènman mennen nan pwoblèm ak kliyan an, paske li pral rete satisfè ak travay la.
Èske gen yon solisyon pou pwoblèm yo?
Automatisation analfabèt nan depatman sèvis la mennen nan pwoblèm ak sèvis la, se sa ki, an reyalite, li ka vire kliyan ou yo nan kliyan nan konpetitè ou yo. Chak apèl nan sipò teknik (oswa tou senpleman sipò) se yon kalite avètisman nan men itilizatè a, ki bezwen reponn klèman, byen vit ak konpetans. Si w pa reponn, apèl la ap pibliye sou rezo sosyal yo, sou sit revizyon ak lòt kote w ap oblije goumen pou repitasyon w epi pwouve w pa yon chamo.
Kliyan ki pa satisfè gen yon lòt efè segondè dezagreyab: kliyan ki pèsistans satisfè ka mennen nan depa nenpòt anplwaye, ki gen ladan enjenyè, devlopè, tèsteur, elatriye. E sa vle di nouvo anboche ak nouvo lajan. Se poutèt sa ou bezwen fè tout sa ou kapab pou fè eksperyans sèvis kliyan an pi wo - menm si se yon pakèt elèv ki pa gen eksperyans.
Devlope yon manyèl sèvis kliyan. Nan okenn ka sa a ta dwe jis yon lòt règleman fòmèl, li ta dwe yon dokiman konplè, entèlijib ekri nan lang moun, nan ki ou bezwen montre responsablite prensipal yo nan anplwaye yo, responsablite segondè nan anplwaye yo (zòn kote yo ka pran responsablite), wout. nan apèl nan konpayi yo, pwosedi aplikasyon, deskripsyon lojisyèl yo itilize a, ka aplikasyon ki pi komen, style kominikasyon, elatriye. (ansanm konplè depann sou biznis la).
Chwazi yon teknoloji pou òganize biwo èd ou. Pa gen okenn bezwen deranje ak sistèm konplèks ki baze sou Jira, CRM oswa sistèm ITSM; jwenn lojisyèl separe pou anplwaye sipò yo ke yo pral konfòtab pou travay avèk (konsèp konfò isit la gen ladan vitès, senplisite ak entwisyon nan devlopman nan nivo " chita epi travay nan 5 minit "). Ki sa ki bon lè w sèvi ak yon aplikasyon konsa?
- Kliyan an ka kontwole pwosesis ki asosye ak demann li a: konekte nan kont pèsonèl li epi wè estati travay la, pèfòmè a, demann, kòmantè, ak opsyonèlman pri a nan travay la, si yo peye yo. Sa a ekonomize tan epi mete kliyan an alèz.
Men ki jan yon aplikasyon ki gen yon kesyonè Customized ka sanble - tout enfòmasyon yo endike nan jaden obligatwa yo, ki gen ladan jaden obligatwa. Entèfas
Dosye vizib ak envizib pou kliyan an (ki te kreye demann lan). Entèfas
- Yon sistèm biwo èd se yon sistèm ak ki ou pa bezwen pale, ak sa a gen avantaj enpòtan: ou ka eksplike pwoblèm nan an detay ak konpetans, san yo pa jwenn konfonn oswa prese; kesyonè pwoblèm nan tèt li pèmèt ou sonje tout detay enpòtan yo; ou ka rezoud pwoblèm kote li pa konvenyan pou pale, elatriye.
- Chak anplwaye wè tout dimansyon travay la epi li pa bliye anyen.
- Sistèm Help Desk la fè kominikasyon kòm pèsonalize ke posib, e jodi a sa a se yon faktè enpòtan nan konpetisyon ki pa pri. Nenpòt moun ki zanmi yon kliyan gen revni 😉
Teknoloji tèt li pa garanti sèvis pafè, men li siyifikativman ogmante vitès la ak kalite travay sipò/sèvis.
Mezire! Pwobableman pi gwo erè a lè w ap travay ak sipò kliyan se pa mezire rezilta travay la. Sa a se youn nan depatman ki pi mezirab ak mezi transparan: kantite tikè, pri travay sou tikè, satisfaksyon kliyan, elatriye. Mezire pèfòmans se yon opòtinite pou evalye travay, bay bonis, aplike yon sistèm motivasyon materyèl ak ki pa materyèl, ak Se poutèt sa fè relasyon ak enjenyè sèvis ak anplwaye sipò alontèm. Se pou rezon sa a ke nou te aplike yon sistèm distribisyon nan biwo èd nou an .
Ki jan nou fè liВ ou ka pran an kont depans travay operatè ou yo ak lòt espesyalis yo, epi tou monetize yo lè l sèvi avèk yon klasifikasyon nan kategori travay (lis pri pou sèvis yo). Sistèm nan pèmèt ou pran an kont tou de travay peye ak gratis, an tèm de lajan ak èdtan estanda.
Sèvi ak rapò sou depans travay la, apre peryòd rapò a (semèn, mwa, ...), done rezime sou depans travay yo kolekte, sou baz ki ou ka bay fakti pou peman ak fè analiz nan yon kontèks kliyan, operatè ak peryòd tan.
Panèl etablisman volim travay nan ZEDLine Support
Men, nan kou, pa gen anyen pi mal pase lè yon konpayi pa gen okenn sipò teknik / sèvis. Anpil konpayi yo gen yon sistèm inaktif, biwokratik nan travay ak kliyan epi peye ti atansyon sou antretyen ak sèvis. Anplis, menm konpayi sèvis yo jere sipòte kliyan nan yon nivo sovajman ki ba: ak travay bliye, pa alè, ak aplikasyon pèdi. Zanmi, 2020 ap apwoche, kliyan ou yo satire ak maketing ak lavant, li difisil pou sipriz ak atire yo, men bagay ki pi chè ak difisil se kenbe yo. Helpdesk, sipò, èd, kèlkeswa sa yo rele, sa a se yon nouvo kwen nan frigidité pou konpayi an nan dezi li pou goumen pou lwayote kliyan. Se konsa, ann peye atansyon sou travayè sipò yo, otomatize ak senplifye travay yo pou kliyan yo satisfè ak rete fidèl, ak biznis ou fè efò pou nouvo wotè!
Sous: www.habr.com