Sektè IT a se yon bagay engra ak prévisions yo isit la se menm jan ak move tan an ete pase a, ou pral toujou friz. Oswa ou pral mouye. Oswa kou solèy pral pike. Men, jan tan te montre, nou te fè byen ak prediksyon nou yo pou 2019, kidonk nou deside pale sou tandans CRM 2020 jan nou wè yo pou ti ak mwayen biznis yo. Nou te resevwa yo nan tout pa senbolik 11, ak sa ki senbolis ak providence nan travay jeni. Tout sa nou mete nan tandans selon ekip nou an baze sou 14 ane eksperyans nan mache CRM, aktyalite nan endistri a ak demann kliyan nou yo. An jeneral, nou responsab pou pwevwa a.
Ivè sa a se sèl fason pou detèmine move tan an 🙁
Enpòtan! Pwevwa a konsène mache Ris la ak automatisation nan konpayi yo nan Federasyon Larisi ak CIS la; nan mache oksidantal yo ak nan USA a gen tandans konplètman diferan ak, nan kou, yon sitiyasyon diferan nan moman sa a.
Se konsa, lwen, enterè nan CRM plonje sèlman nan jou ferye, 2018 - 2019, Larisi + CIS, Yandex
CRM pral finalman ale pi lwen pase lavant yo
Devlopè nan sistèm CRM yo kontinye bati pwomosyon sou baz tèz tankou "aplikasyon CRM vle di + 50% nan lavant yo," paske modèl la nan espere kwasans lavant nan yon sistèm CRM te pran rasin nan lespri itilizatè yo. Sepandan, sa a se yon konpreyansyon demode nan CRM: pifò sistèm yo te vin tounen solisyon inivèsèl pou bout-a-fen automatisation biznis, soti nan sekretè a CEO a, ki gen ladan lojisyen, travayè pwodiksyon, mache ak lavant moun.
Koulye a, tout kondisyon yo te kreye pou biznis yo reyalize pouvwa a plen fonksyonèl . Gen plizyè pwen ke mwen ta renmen "kraze" nan 2020 ak rasin yo nan lespri itilizatè yo nan sistèm CRM.
- Pwosesis biznis yo bezwen otomatize nan nenpòt konpayi, kèlkeswa domèn aktivite ak gwosè. Otomatik woutin ak yon distribisyon klè nan etap ak responsablite sove lajan konpayi an ak libere resous travay (ki, nan chemen an, pa ta dwe redwi, men itilize efektivman).
- Sistèm CRM a ta dwe sant planifikasyon endividyèl ak ekip pou jesyon ak kòlèg yo ka kontwole tan nan ekip la. Epi kwè m ', pwogramasyon yo nan kèk sistèm CRM yo pi fre pase kalandriye Google pi renmen tout moun (epi an sekirite!).
- CRM ta dwe pèrsu pa biznis pa kòm yon zouti lavant, men kòm yon zouti sekirite, depi li magazen dosye sou tout kliyan (baz kliyan), tranzaksyon ak pifò tranzaksyon yo. Kapasite nan bay dwa aksè pou chak anplwaye enpòtan tou (ki se raman itilize, men pou gremesi). Ou pa bezwen ale nan yon lachas sòsyè epi tcheke chak anplwaye - jis mete mezi sekirite pou yon sistèm CRM ak manadjè biznis la pral dòmi yon ti kras pi fasil.
Eseye pran yon View pi laj nan CRM. By wout la, ou ka telechaje manyèl la pou nou an epi wè ki sa yon sèl sistèm kapab fè - prèske 400 paj deskripsyon kapasite sistèm nan yo lwen jis sou lavant (). Rive 2020, nou te eseye kreye yon sistèm ki gen tout fonksyon biznis ki pi enpòtan yo epi ki pi enpòtan yo itilize san AI ak detèktè batman kè. Nou se sou biznis.
Ti biznis yo pral plonje nan omnicanal
Literalman 3-5 ane de sa, chanèl prensipal yo nan kominikasyon ant biznis ak kliyan yo te telefòn (téléphonie IP) ak imèl. Jodi a bagay yo diferan: kliyan ak vizitè sit entènèt yo ka soti nan chat sou sit entènèt la, Telegram, chat sou Yandex ak nan rezo sosyal (plis enpòtan pou B2C). Sistèm CRM a, kòm lojisyèl prensipal pou aktivite komèsyal konpayi an, ap fè fas ak travay kolekte, trete ak estoke enfòmasyon sou tout dyalòg enpòtan. Sa a ka fè separeman pou chak chanèl, oswa ou ka, pou egzanp, kolekte tout bagay nan lapòs ak chat sou sit entènèt la, epi entegre yo nan CRM. Solisyon sa a se pi bon nan pwen de vi sekirite ak òganizasyon done: mwens koneksyon ekstèn, pi ba risk pou pirate ki pa estanda ak pénétration nan sistèm nan.
Omnicanal ap kontinye devlope pou asire ke kliyan an kominike egzakteman nan fason ki bon pou li, epi yo pa nan fason lojisyèl ou dikte. Poukisa li benefik pou w reflechi sou sa?
- Ou pa pral pèdi yon sèl kliyan oswa yon vizitè sit ki enterese.
- Ou pral gen plis done nan premye etap la.
- Posiblite yo nan piblisite ki vize sou chanèl sikilasyon an louvri devan ou (sepandan, sa a se yon kalite mesaj piblisite trè kontwovèsyal, kidonk evalye ki jan enpòtan ak etik li se pou ou "kouri dèyè" apre kliyan an nan nòmalman espas pèsonèl li).
- Li pral fasil pou ou jwenn baz komen ak itilizatè ki evite apèl ak kominikasyon vèbal ak lavant, enjenyè ak sipò. Anplis de sa, pandan pwosesis korespondans la, administratè konpayi yo gen plis tan pou reflechi sou pati yo nan dyalòg la, ki amelyore siyifikativman bon jan kalite a nan pwovizyon enfòmasyon.
Analytics pou ti biznis yo
Tandans sa a te alantou pou plizyè ane; li te egziste depi kreyasyon an nan premye sistèm CRM yo, men kanmenm, ti biznis yo te sèlman kòmanse vin nan analytics kounye a. Sa a reta rantre nan tandans nan se akòz de faktè: 1) biznis la pa t 'bezwen analytics ak mete tèt li travay prensipal la - nan vann; 2) pa te gen okenn kilti biznis mas itilize done. Sitiyasyon an chanje: 1) nan kondisyon konpetisyon ki pa pri, konesans pwofon nan chak kliyan vrèman anrichi; 2) analytics te vini nan ti biznis ak Yandex.Metrica ak Google.Analytics - done dijital sa yo te fòse ti biznis yo reflechi sou endikatè, analize ak chanje. Sepandan, Ay, sa a se pa yon bay ankò, men jis yon tandans, epi li pral kontinye nan 2020.
Yon CRM byen aplike se baz konesans pafè pou chak kliyan epi li bay gwo opòtinite pou sèvis kliyan enpresyonan ak sipò apre-lavant. Epi sa a se lajan. Li evidan ke 2020 pa pral yon ane trankil ak kalm an tèm de kondisyon ekonomik, ki vle di ke batay la pou chak kliyan pral entansifye. ou vle siviv? Sèvi ak analytics nan sistèm CRM ou a, rezilta yo pral byen vit ak plezi. Menm si ou pa bati sistèm super analytics, men travay ak nimewo epi tire konklizyon.
Sèvis konplèks ap grandi - Ay
Yo dwe onèt, nou pa renmen tandans sa a, men li leve dènyèman epi li pral sèlman grandi. Jodi a, gen agrégateur nan sistèm CRM ki tou senpleman vann; founisè hosting yo aktivman ofri pa sèlman hosting, men VDS ak CRM, 1C, ak yon biwo sou tablo. Soti nan pwen de vi yon manadjè òdinè, egzekitif ak kontab, sa a se gwo: li rapid deplwaye, pa gen okenn kontra ITS pou ou, peman pa enkli nan depans kapital, tout bagay se fè pa kèk administratè twazyèm pati, pa gen estrès. Ak sa ki pi enpòtan, li se pwofitab epi ou sèlman bezwen travay ak yon konpayi. Sa a se yon tandans tris - ak isit la nan poukisa.
- Risk yo pa distribye: nan evènman an nan pwoblèm teknik oswa komèsyal ak hosting la, ou pral pèdi tout bagay nan yon fwa epi yo pral bay ak fasilite nan operasyon, pratikman endepandan de ou.
- Sistèm pre-enstale sou sèvè aleka yo souvan gen restriksyon sou chanjman konfigirasyon, anviwònman, ekspansyon, elatriye.
- Frè abònman pou sèvis sa yo (e sa a se toujou yon frè abònman) nan total pral trè byen vit depase pri a nan achte lisans lojisyèl (CRM oswa 1C), pri a de an komen pral trè enpòtan, espesyalman pou yon ti konpayi.
- Ou pa janm ka asire w ke sekirite done ou yo ak disponiblite sovgad ajou - ni reyalite yon atak ni faktè imen an ta dwe regle.
Fè atansyon lè w ap chwazi sèvis sa yo.
Micro CRM se pa pou tout moun, men li nesesè
Sistèm CRM yo ap vin pi konplèks epi yo vin inivèsèl. Nou toujou ap devlope aktivman pandan plizyè ane ak nan egzanp li nou wè kwasans sa a. Se poutèt sa nou te oblije separe anplwaye editoryal la epi ofri chak biznis pwòp vèsyon pa yo (byenke tout moun espesyalman renmen ). Sepandan, genyen konpayi yo pou menm edisyon jinyò sistèm CRM ki sou mache a pa fèt nan Kiba. Tout sa yo bezwen se anrejistre yon demann yon sèl fwa nan men yon kliyan, rele, "gide" l 'nan vant la epi fèmen. Sa yo se mikwo ak ti biznis ki poko pare pou peye pou analiz, done prensipal, fòm tranzaksyon konplèks, pwosesis biznis ak tout lòt bagay.
Konpayi sa yo bezwen mikwo CRM - solisyon nwaj trè senp ki ka rezoud pwoblèm biznis debaz san aplikasyon konplèks, fòmasyon, epi de preferans pa chè. Se poutèt sa, biznis yo ap chèche pou CRMs senp. Précédemment, nou pa t remake bezwen sa a paske nou te travay kole kole ak yon CRM fonksyonèl, pwisan. Revelasyon an te vini lè nou te lage nou : kliyan te montre enterè nan li jisteman kòm yon CRM trè senp (tranzaksyon kòm yon demann, telefòn, pri nan travay, estati - sa a se byen ase pou kèk kliyan ki soti nan ti ak mikwo biznis).
Sa a se yon bon tandans: soti nan "ti" automatisation sa yo, yon biznis pral pi bonè oswa pita vin nan yon gwo epi yo pral kapab resevwa nan men li menm bagay ak pi gwo konpayi, ki vle di ap grandi sou baz analytics, travay ak KPIs, ak jere pwosesis biznis. Youn nan pi bon tandans nou te remake.
Kòd ba se yon pèlen pou manadjè yo
Nan 2019, konsèp nan kòd ki ba tounen nan lavi a nan mond lan CRM. Nan prensip, sa yo se tribin yo menm ki te anvan, men yo te finalman akeri yon non maketing bèl. Designer pwosesis ak sipò notasyon BPMN? - Wi, sa a se kòd ki ba! Editè vizyèl UI? - Kòd ki ba. An jeneral, editè vizyèl nan pwosesis biznis nan RegionSoft CRM nou an oswa mete yon kesyonè nan sistèm tikè ZEDLine Support se tout kòd ki ba. By wout la, gen yon lòt sinonim pou tèm sa a - NO-code.
Mwen sèten ke sijè sa a pral kontinye devlope an 2020. By wout la, si ou toudenkou vle wè reyèl ki ba-kod, gade nan platfòm la Pega BPM, ak an menm tan an pri tag li yo epi evalye si anplwaye ou yo kapab fè fas ak kòd sa a ki ba. Nan kèk kote li pi fasil pou aprann yon langaj pwogramasyon :)
Devlopman kòd ki ba implique kapasite pou chanje sistèm enfòmasyon sou bò kliyan san yo pa sispann workflow san yo pa itilize kòd pwogram (atravè "devlopman") vizyèl. Senpleman mete, sa a se menm istwa a lè yon machann vann CRM/ERP ak motivasyon an: "manadjè yo ka modifye sistèm nan tèt yo san ladrès pwogramasyon." Eske ou te eseye bati yon bagay ki pi konplèks pase yon pwosesis lineyè nan BPMN? Ou renmen dyagram UML? Se konsa, pa menm chak espesyalis IT ki mantalman pare pou brikole ak sa a, san nou pa mansyone administratè òdinè, pou anpil nan yo se lojisyèl an te lanse pa "klike sou pentagram 1C".
Poukisa kòd ba se pa tandans ou bezwen an?
- Pou fè fas ak yon konfigirasyon kòd ki ba, yon manadjè bezwen konnen omwen lojik (kòm yon sijè, epi yo pa kòm yon karakteristik panse) epi gen ladrès nan travay ak pwosesis. Senpleman mete, yon pwomotè kòd ki ba dwe panse tankou yon pwomotè. Sinon, li pral pran anpil tan pou fè erè ak metrize konstrukteur sa a.
- Li pa pral ase pou ou "rasanble" yon pwosesis biznis, rapò oswa modil - li enpòtan yo kòrèkteman entegre li nan lojik nan nan sistèm nan ke w ap personnaliser.
- Gen yon gwo pwobabilite ke ou pral fini ak sipò teknik peye vandè a, paske ou pral gen kesyon sou travay ak platfòm la kòd ki ba, epi li pral kontan reponn yo - pou yon frè adisyonèl.
- Anplwaye ou yo pral pase tan travay etidye platfòm la ak "devlopman kòd ki ba" tèt li, epi tan sa a pral pase nan detriman nan travay prensipal yo. Li pi fasil pou depanse lajan nan amelyorasyon machann yo epi yo pa distrè anplwaye yo nan responsablite travay yo. Menm si ou te deside chanje nan yon platfòm kòd ki ba, pi bon solisyon an ta dwe anboche oswa asiyen yon moun separe pou travay avèk li.
- Platfòm nan kòd ki ba pa gen anyen plis pase yon seri konstriksyon ki gen yon seri limite nan kib, pati, wou ak moun. Si ou vle fè yon karakteristik konplètman nouvo ki nesesè pou kondisyon biznis ou, w ap bezwen ekri kòd reyèl (epi gen plis chans kontakte yon machann).
- Platfòm yo gen anpil restriksyon sou entegrasyon, APIs, lapòs, elatriye. Ou pral oblije rezoud pwoblèm sa yo pi lwen pase kapasite yo nan kòd ki ba.
Mwen pa ekskli ke platfòm kòd ki ba yo, anba yon sòs maketing sèten, pral tounen yon tandans ki pèsistan pou CRM antrepriz, men ou definitivman pa ta dwe konte sou yo kòm yon eksplozyon supernova oswa yon gerizon. Gen plis chans, yon rezilta pwofitab pou ti pwojè san yo pa dekale ak kondisyon biznis konplèks oswa, si ou gade nan solisyon chè, pou konpayi ki gen lajan yo montre nan pou yon anplwaye nan devlopè (konsèpteur) pou yon platfòm kòd ki ba.
Pa kriye Alice, lè w pa rive
Nan previzyon nou an pou 2019, nou te sipoze ke teknoloji lapawòl ta rive nan sistèm CRM, men nan fòm sa a: "Alice, rele Sergei Mikhailov soti nan Istok LLC." Pwevwa a te rive vre nan pi move fason posib: asistan vwa yo te tout bon rive nan sistèm CRM domestik, men jiskaprezan yo ka sèlman kreye travay - sa a se yon travay anpil mwens entelijan pase fè yon apèl vwa. Oke, nou rete konvenki: pou kounye a, yon asistan vwa nan yon sistèm CRM se plis nan yon gimmick maketing ak dòlote, ki pa gen okenn orizon nan valè biznis vizib.
Karakteristik pou dedomajman pou karakteristik yo pral fè CRM pi chè
Nan anviwònman komèsyal konpayi IT, ou ka jwenn konsèp nan yon fonksyon biznis (fonksyonalite itil ki fini nan yon lage) ak yon karakteristik pwodwi (pa patikilyèman nesesè fatra ki fasil manje nan odyans lan nan fòm lan nan communiqués pou laprès. ak nouvèl sou sit espesyalize). Pou egzanp, yon designer pwosesis biznis oswa orè se yon fonksyon biznis enpòtan, ak yon mèt batman kè oswa pedomètr nan vèsyon an mobil nan CRM se yon karakteristik pwodwi. Nan kèk kondisyon, karakteristik sa a ka AI, VR oswa gamification - si yo pa aplikab pou biznis kliyan sib yo. Ay, nan 2018-2019 te gen literalman yon vag nan ke trik nouvèl sa yo: divès kalite CRM yo te kòmanse ofri fonksyon maketing (men moun ki konprann!), rele sou antrenè biznis pi popilè kòm patnè, epi fè kolaborasyon etranj. Tout bagay sa a koute lajan pou konpayi yo ak evidamman mennen nan yon ogmantasyon nan pri a nan solisyon an pou konsomatè nan fen.
Apwòch sa a pral vin tandans paske li anpil senplifye travay komèsyal yo, pèmèt ou antre nan yon varyete medya, e malgre tout inutil, konsomatè a renmen li. Se poutèt sa, pa pral gen okenn konsèy - jis sonje ke pou chak chip ki "souri" oswa "hyped" se ou menm ki pral peye. Oke, sa a se pa premye fwa pou nou - èske nou pa peye pou bagay sa yo nan gadjèt, aplikasyon ak menm zouti devlopman? 🙂
Nwaj yo ap kontinye monte. Risk tou
Gwo gwo mouvman ki soti nan konvenyans ak aksè nan teknoloji nwaj yo ap bay pwoblèm sekirite yo: sekirite done, konfigirasyon, ak enfrastrikti nwaj yo de pli zan pli afekte pa atak ekstèn, fòs majeures, e menm antrepriz demantèlman hosting ak sant done. Se konsa, yon twazyèm pati, envizib prezan nan yon biznis ki gen lojisyèl nwaj nan enfrastrikti li yo, pran pwa epi li vin yon menas byen mèb ak reyèl pou sekirite enfòmasyon konpayi an.
Li se omwen etranj abandone teknoloji nwaj yo nan 2020, kidonk ale nan yon estrateji pou divèsifye risk nan sekirite enfòmasyon: kenbe 2-3 kopi sovgad sou diferan sèvè, nan estoke baz kliyan ou ak baz done tranzaksyon, bay preferans nan Desktop CRM. (ki hébergé sou sèvè ou), Siveye sekirite dwa aksè. Si ou jwenn li difisil pou fè fas ak sa a, mande yon konpayi externalisation oswa administratè sistèm vizit ou a pou mete sou pye sistèm sekirite a. Pa ekonomize sou sekirite-pwoblèm ak li pral koute plis nan tèm long la.
Evalyasyon yo ap kontinye bay manti
Ay, nan 2019, omwen de etid komisyone yo te pibliye ki bay sistèm CRM nimewo 1 oswa yon wòl dirijan nan mache a. Te gen tou yon anpil nan evalyasyon sa yo ak revizyon, ak yon pri ponpye antye te etabli pou distribisyon an nan elefan. Mwen panse ke tandans sa a te retounen epi yo pral rete vivan e byen. By wout la, nou te ekri poukisa . Se konsa, teste CRM a, chwazi pou tèt ou, epi pa konte sou enfòmasyon ki ekri nan kont VK mouri oswa pwofitab "tòde" pa yon lòt NIICHAVO.
Gen plizyè tandans plis espesifik ki pral enfliyanse mache a nan sistèm CRM nan Larisi: kesyon an nan entèlijans atifisyèl ak enpòtans li rete louvri, mache a ap debòde ak "yon sèl jou" sistèm CRM ki eseye tèt yo poukont yo oswa nan rezo patnè, efondreman an. nan rezo sa yo menm patnè rezo, ba nivo automatisation nan konpayi (estime nan apeprè 8% nan Moskou, menm pi ba nan rejyon yo), ba konsyans itilizatè, elatriye. Men, sa yo se pa evènman yo nan 2020, men pito tandans ke nou tout dwe viv ak.
An jeneral, mache CRM a vivan, konpayi yo montre enterè nan automatisation, konprann benefis yo, chache altènativ yo, konpare, ak panse osijè de sa. Automatisation sa a de pli zan pli sanble ak yon bezwen, olye ke yon tandans alamòd oswa "paske li oblije." Nou kontinye travay.
Sous: www.habr.com