Az információs technológiák üzleti jelentőségének folyamatos növekedése egyre nagyobb figyelmet követel az IT-szolgáltatások szervezésére és megvalósítására. Napjainkban az információs technológiák nemcsak a szervezeten belüli helyi problémák megoldására használatosak, hanem a vállalati stratégiák kidolgozásában is szerepet játszanak. E feladatok fontossága egy új megközelítés kidolgozását igényelte az összegyűjtött információk rendszerezésének problémájához. E célokra készült az ITIL könyvtár, amely leírja az IT-szolgáltatások nyújtásának legjobb gyakorlatait. Így az IT-szakemberek lehetőséget kaptak arra, hogy munkájuk során a legjobban bevált módszereket alkalmazzák, javítva ezzel a szolgáltatások minőségét.
Miért van szükség erre?
Évről évre az információs technológiák (IT) egyre fontosabb szerepet játszanak az üzleti életben. Az IT lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy versenyképesek legyenek, mivel eszközöket biztosít, amelyek segítenek nagy mennyiségű adat gyűjtésében, feldolgozásában, tárolásában és elemzésében a későbbi üzleti döntések meghozatalához. Azok a cégek, amelyek jobban kihasználják az információs technológiákat, jobb eredményeket is produkálnak, mivel versenyelőnyre tesznek szert azáltal, hogy az adataikat maximálisan hasznosítják. Ezáltal az IT az egész szervezet hatékonyságának növelésének eszközévé válik.
Évtizedek óta az üzleti informatizálás egyre fontosabb szerepet játszik a vállalatok hatékony működésében. Az IT különböző szakaszaiban számos kísérlet történt az üzleti folyamatokban való alkalmazására, és nem mindegyik bizonyult hatékonynak. Így felmerült a világ tapasztalatának összegyűjtése az IT üzleti alkalmazásainak terén, amely végül az ITIL könyvtár formájában valósult meg, tartalmazva a vállalati folyamatok irányítási és fejlesztési metodológiáját, amely valamilyen módon kapcsolódik az IT-hez. Az ITIL könyvtár használható az IT-szolgáltatásokat nyújtó cégek, valamint más szakterületek vállalati egységei által, amelyek biztosítják az IT működését az egész szervezet számára. Az ITIL irányelveit az IT-szolgáltatások menedzsmentjének és szervezésének (ITSM) ilyen megközelítésében alkalmazzák.
Mi az ITIL
Az IT infrastruktúra könyvtára (ITIL könyvtár) vagy az informatikai infrastruktúra könyvtára egy könyvsorozat, amely az IT-hez kapcsolódó üzleti folyamatok irányítására, hibakeresésére és folyamatos javítására vonatkozó iránymutatások gyűjteményét tartalmazza.
Az első kiadását a brit kormány megrendelésére 1986-1989 között készítették, és 1992-ben kezdték el publikálni, a legújabb, harmadik változat - az ITIL V3 - pedig 2007-ben jelent meg. A könyvtár legfrissebb kiadása 2011-ben készült, amely öt kötetből áll. 2019 elején megjelent a könyvtár negyedik verziójának előfutára, a V4, amelynek teljes kiadását az AXELOS várhatóan egy éven belül fogja megjelentetni.
Az ITIL könyvtár struktúrája és tartalma
A harmadik kiadás kidolgozása során új megközelítést alkalmaztak a tartalom kialakításában, az ún. „szolgáltatás életciklusa” koncepciót. Ennek lényege, hogy a könyvtár minden kötete egy adott „életciklus fázisra” összpontosít. Mivel a könyvtár szerint az életciklusnak öt fázisa van, ezért az abban található könyvek száma is öt:
- Szolgáltatási stratégia (Service Strategy);
- Szolgáltatások tervezése (Service Design);
- Szolgáltatások átalakítása (Service Transition);
- Szolgáltatások üzemeltetése (Service Operation);
- Folyamatos szolgáltatásfejlesztés (Continual Service Improvement).
Az első fázis, a Szolgáltatási stratégia segít a vállalkozásnak megérteni, ki a célközönsége, mik az igényeik, és ezért milyen szolgáltatásokra van szükségük, valamint hogy milyen berendezések szükségesek ezen szolgáltatások nyújtásához, a követelmények kidolgozása a megvalósításhoz. A Szolgáltatási stratégia keretein belül folyamatosan történik a munkafolyamatok korrekciója annak érdekében, hogy megértsük, a szolgáltatás ára mennyire felel meg azoknak az értékeknek, amelyeket az ügyfél kaphat a szolgáltatástól.
Ezután következik a Szolgáltatások tervezésének fázisa, amely biztosítja, hogy a szolgáltatás teljes mértékben megfeleljen az ügyfél elvárásainak.
A Szolgáltatások átalakításának fázisa felelős a szolgáltatás előállításáért és sikeres megvalósításáért, amely az ügyfél számára szükséges. Ezen a szinten történik a tesztelés, a minőségellenőrzés, a termék megvalósítása stb.
Ezután következik a Szolgáltatások üzemeltetése, amely során a szolgáltatások rendszeres előállítása zajlik, a helyi problémák megoldására irányuló támogatási szolgáltatás működése, a hasonló problémák adatbázisának felhalmozása a szolgáltatások nyújtásának minőségének későbbi javítása érdekében.
Az utolsó fázis a szolgáltatások folyamatos fejlesztése, amely a szolgáltatás előállításának minden szakaszában a változásokért és a fejlesztésekért, valamint a szervezet összes folyamatának hatékonyságáért felelős.
Ez az öt fázis alkotja a szolgáltatás életciklusának struktúrájának vázát, és ezek azok a kulcsfogalmak, amelyekkel az ITIL könyvtár kontextusában lehet dolgozni.
Minden fázis (és ennek megfelelően könyv) különböző üzletmenedzsment aspektusokat ölel fel. Például: keresletmenedzsment, IT-szolgáltatások pénzügyi menedzsmentje, ellátásmenedzsment és sok más.
Az ITIL könyvtár használatának alapelvei
Mivel az ITIL az egyik kulcsfontosságú elem az ITSM megközelítés üzleti menedzsmentben való alkalmazásában, a könyvtár használatának alapelvei az ITSM filozófiájából erednek. Az ITSM megközelítés fő gondolata az, hogy a figyelmet a technológiákról a nyújtott szolgáltatásokra kell áthelyezni. Az ITSM megközelítés azt jelenti, hogy a szervezetnek nem technológiákra, hanem ügyfelekre és szolgáltatásokra kell összpontosítania. Így a vállalkozásoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy a technológiák milyen lehetőségeket és eredményeket képesek biztosítani az ügyfelek számára, milyen értékeket képesek létrehozni, és hogyan tudnak fejlődni.
Tíz kulcsfontosságú elv, amely az "ITIL Practitioner Guidance" útmutatóból származik, szerzői Kai Mar Kaaru és más ITIL könyvtár fejlesztők, az alábbiakban található:
- Fókuszálj az értékekre;
- Gyere vissza a gyakorlatokra;
- Ott kezdj, ahol most vagy;
- Holistikusan közelítsd meg a munkát;
- Lépj előre iteratívan;
- Közvetlenül figyeld a folyamatokat;
- Légy átlátható;
- Lépj kapcsolatba;
- Fő elv: egyszerűség;
- Alkalmazd ezeket az elveket a gyakorlatban.
Megállapítható, hogy ezek az ITIL-hez kulcsfontosságú elvek más megközelítések és módszertanok (például Lean, Agile stb.) esetén is alkalmazhatók, ami csak megerősíti, hogy ezek az elvek működnek. Mivel az ITIL könyvtár évek során számos szervezet tapasztalatait magában foglalja, ezek az alapelvek alapvetővé váltak a sikeres üzleti működés szempontjából.
Mivel ezek az elvek viszonylag nem specifikusak, mint eszköz rugalmas tulajdonsággal bírnak. Az ITIL alkalmazásakor az egyik fő tétel a következőképpen hangzik: „Adopt and adapt”, azaz „Fogadd el és alkalmazd”.
A „Fogadd el” alatt a vállalat ITIL filozófiájának elfogadását értjük, a figyelem fókuszának eltolódásával a kliensek és szolgáltatások irányába. Az „Alkalmazd” tétel a legjobb ITIL gyakorlatok átgondolt alkalmazását és a konkrét üzleti szükségletekhez való hozzáigazítását jelenti.
Ezáltal az ITIL elveivel kompatibilis megközelítéshez való elköteleződés révén a könyvtár útmutatásait alkalmazva változásokat lehet végrehajtani, amelyek jelentősen javíthatják a szervezet különböző folyamatait.
Így tehát a következtetések
Az ITIL új megközelítést alkalmaz az IT szolgáltatások fejlesztésében és nyújtásában, amely teljes mértékben figyelembe veszi az IT szolgáltatások életciklusát. Ez a rendszerszintű megközelítés az IT szolgáltatások kezelésében lehetővé teszi a vállalat számára, hogy a legjobban kihasználja az ITIL könyvtár nyújtotta lehetőségeket: kezelje a kockázatokat, fejlessze a terméket, javítsa az ügyfélkapcsolatokat, optimalizálja a költségeket, felgyorsítsa a folyamatokat, növelje a szolgáltatások számát a jól megtervezett IT környezet révén.
Mivel a vállalkozási körülmények folyamatosan változnak, az ITIL könyvtárnak is változnia és fejlődnie kell, hogy a modern világ összes követelményének a legjobban megfeleljen. 2019 elején egy új verzió megjelenését tervezik az ITIL könyvtárból, és az útmutatások gyakorlati alkalmazása megmutatja, hogy az üzlet és folyamatai merre haladnak tovább.
Irodalom
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 p.
Forrás: habr.com
