Ebben a cikkben részletesen áttekintjük a lehetőségeket . Az új verzió különböző fejlesztéseket kínál az ügyfélszolgálat minőségében és a munkavállalók termelékenységének növelésében. Ugyanakkor a rendszeradminisztrátorok munkája is jelentősen megkönnyült.
A v16-ban kibővítettük az együttműködés lehetőségeit. Most a rendszer lehetővé teszi a kommunikációt nemcsak a munkatársak között, hanem az ügyfelekkel és megrendelőkkel is. A 3CX beépített call centeréhez új ügyfélszolgálati felület került hozzáadásra. Továbbá bővítettük a CRM rendszerekkel való integrációt, új szolgáltatásminőség-ellenőrzési eszközöket adtunk hozzá, beleértve az új Telefonos Vásárlói Panelt.
Új 3CX ügyfélszolgálat
Több mint 170000 ügyfél visszajelzését összegyűjtve egy új call center modult fejlesztettünk ki teljesen új alapokról, amely sokkal hatékonyabb és jobban skálázható. Az egyik fontos újítás a hívások irányítása az operátorok kvalifikációja szerint. Ilyen irányítás csak drága, speciális call centerekben található meg, míg a 3CX ezt egy sokkal alacsonyabb költséggel kínálja, mint a versenytársak megoldásai. Ez a funkció a 3CX Enterprise kiadásában érhető el. Érdemes megjegyezni, hogy a kvalifikációs alapú hívások irányítása csak az új 3CX call center fejlesztésének kezdete. Az igazi call centerek új lehetőségei a következő frissítésekben jelennek meg.
Manapság a vásárlók gyakran nem akarnak hívni egy céget — kényelmesebb számukra, ha a weboldalon keresztül lépnek kapcsolatba veled. Figyelembe véve az ügyfelek igényeit, létrehoztunk egy új ügyfélszolgálati widgetet, amely lehetővé teszi a weboldal látogatói számára, hogy csevegjenek és akár telefonáljanak is veled a böngészőn keresztül! Ez úgy néz ki — az operátorok, akik megkezdték a csevegést, azonnal hangkommunikációra, majd akár videóra is áttérhetnek. Ez a folyamatos kommunikációs csatorna kiváló szolgáltatást biztosít — megszakítások nélkül a vásárló és a munkatársad között.
Kommunikációs widget a weboldalhoz A 3CX minden kiadásához ingyenesen elérhető (még a ingyenes verzióhoz is!). A widgetünk előnye a hasonló külső chat szolgáltatásokhoz képest az, hogy a weboldal látogatójának nem kell visszahívnia Önt a szokásos telefonon — a chatben kezdheti, és azonnal folytathatja a hanghívást. Az operátorainknak nem kell megtanulniuk a külső szolgáltatások felületét, és a rendszergazdának sem kell őket támogatnia. Ezen kívül jelentős összegeket takarít meg a weboldala külső kommunikációs szolgáltatásainak havi díján.
A widget csatlakoztatásához a weboldalhoz és adjon hozzá egy kódblokkot a weboldalához (ha a weboldala nem WordPress, ). Ezután konfigurálja a csatlakozást az IP PBX-hez, a chatablak megjelenését, és adja meg, hogy mely oldalakon jelenjen meg a widget. Az operátorok közvetlenül a 3CX webkliense segítségével fogják megkapni az üzeneteket és válaszolni a látogatóknak. Megjegyezzük, hogy ez a technológia bétatesztelési fázisban van, és új funkciók lesznek hozzáadva a következő frissítésekben.
A 3CX v16-ban a szerveroldali is fejlesztettük. Új CRM-rendszerek kerültek hozzáadásra, és a támogatott CRM-eknél elérhető a hívások rögzítése, további opciók és CRM-dialerek. Ez lehetővé teszi a telefonie teljes integrációját a CRM felületébe. A kimenő hívások támogatása a CRM-dialerek által egyelőre csak a Salesforce CRM-re valósult meg, de a REST API tökéletesítésével más CRM-ek számára is elérhető lesz.
A minőségi szolgáltatás biztosítása érdekében fontos megérteni, hogyan szolgálják ki az ügyfeleit. Az v16-ban erre vonatkozóan fontos fejlesztés készült — új Operátori hívás- és chatfigyelő panel. Emellett a jelentése is javult, valamint hozzáadtuk a hívásrögzítések archiválásának lehetőségét. A call center vezetői régóta kérték az ilyen lehetőségeket!
Az új Call Center Operátori panel kényelmes eseményfigyelést biztosít egy külön felugró ablakban. Idővel új információmegjelenítési módok, például KPI-értékelés a leaderboard formátumában is hozzá lesznek adva.
A hívások jelentései a 3CX gyenge pontját jelentették a call center elavult architektúrája miatt. Az új várakozási szolgáltatás architektúrája a v16-ban jelentősen javította a jelentések minőségét. Természetesen számos korábban észlelt hiányosságot és hibát kijavítottak. Következő frissítésekben új jelentéstípusok jelennek meg.
A munkatársak beszélgetéseinek rögzítése minden call centerben használatos a szolgáltatás minőségének ellenőrzésére, illetve időnként jogi követelmények miatt. A v16-ban jelentősen javítottuk ezt a funkciót. Minden beszélgetésrögzítéssel kapcsolatos adat, beleértve a videofájl hivatkozását, most már az adatbázisban tárolódik. Ezen kívül a rendszer felismeri (és a Google szolgáltatások segítségével szöveggé alakítja) a felvétel első percét – mostantól gyorsan megtalálhatja a szükséges beszélgetést kulcsszavak alapján. Mint említettük, a beszélgetések archiválhatók külső A jelentős számú felvétel most már nem igényel nagy helyi lemezt. Ez nemcsak olcsó VPS hosztolás használatát teszi lehetővé, hanem jelentősen felgyorsítja a 3CX szerver biztonsági mentését és helyreállítását.
UC és együttműködés
A v16-ban új munkatársak közötti együttműködési technológiák jelentek meg - teljes értékű beépített webbtelefon és CRM-integráció a kimenő hívásokhoz. Emellett javítottuk a webes klient felhasználói felületét, bővítettük a vállalati csevegés és videokonferenciák lehetőségeit.
Az új rendszer a Microsoft Office API legfrissebb verzióját használja, és támogatja az összes Office 365 előfizetést, kezdve az olcsó Business Essentials-től. Megvalósult az Office 365 felhasználók és a 3CX közötti szinkronizálás – a felhasználók hozzáadása vagy eltávolítása az Office 365-ben megfelelő mellékszámok létrehozását és törlését eredményezi az ACD-ben. A kapcsolat szinkronizálása is hasonlóan működik. A naptárak szinkronizálása lehetővé teszi a 3CX mellékszámainak státuszának automatikus beállítását az Outlook naptár állapota alapján.
A WebRTC böngészős telefon, amely a v15.5-ben béta verzióként volt elérhető, most már végleges kiadásra került. A 3CX felhasználó közvetlenül a böngészőből hívhat, függetlenül az operációs rendszertől, és anélkül, hogy bármilyen helyi alkalmazást telepítene. Érdekesség, hogy integrálták a Sennheiser fülhallgatókkal – támogatja a hívásfogadó gomb működését.
A v16 jelentősen javították a csevegés funkcióit. A mobil vállalati csevegő szolgáltatás közel kerül a vezető alkalmazásokhoz, mint például a WhatsApp. A 3CX csevegés hasonló funkciókkal rendelkezik, és körülbelül ugyanúgy működik – a felhasználóknak könnyű lesz megszokni. Megjelent a fájlok, képek és emotikonok küldése. A közeljövőben elérhető lesz az üzenetek továbbítása a felhasználók között és a csevegések archiválása. Emellett elérhetővé válnak a csevegésekkel kapcsolatos jelentések is – fontos funkció a call center adminisztrátorai számára.
A funkció, amely a 3CX Windows kliensben volt, de hiányzott a web kliensből – a BLF-jelzők közvetlen beállítása a felhasználó által. Ennek köszönhetően a munkatársak saját maguk állíthatják be a BLF-jelzőket anélkül, hogy rendszergazdát kellene bevonniuk. Most már a BLF beállítása a web kliensben is működik. A hívás felugró kártyájában további információk kerültek hozzáadásra a hívott félről. Egy szó mint száz, most sokkal egyszerűbb váltani a webes szoftvertelefon, az IP telefon és az Android/iOS alkalmazások között.
3CX WebMeeting webkonferenciák
Ha még mindig pénzt költ webkonferenciákra, mint a Webex vagy a Zoom, itt az ideje, hogy áttérjen a 3CX-re! Az MCU WebMeeting-ek átkerültek az Amazon infrastruktúrájára. Ez lehetővé tette a nagy megbízhatóság biztosítását, a forgalom optimalizálását, valamint a kiváló videó- és hangminőség nyújtását nagy számú résztvevő számára. Emellett megjegyezzük, hogy mostantól a saját képernyő megosztása nem igényel böngésző kiegészítő telepítését. Itt van még egy új funkció – a résztvevők most már általános telefonokról is hívhatják a WebRTC webkonferenciát – és részt vehetnek hangalapon, anélkül, hogy PC-t vagy böngészőt kellene használniuk.
Új lehetőségek az adminisztrátorok számára
Természetesen nem feledkeztünk meg a rendszergazdákról. Jelentősen javították az üzemi telefonközpont biztonságát és teljesítményét. Annyira, hogy képesek voltunk ! Egy másik érdekes funkció a v16-ban – új szolgáltatás – a 3CX példánykezelő, amely lehetővé teszi az összes telefonközpont adminisztrálását egyetlen felületen.
A kisebb vállalatok számára előnyösebb, ha az ATE-t nem a felhőben, hanem helyben, egy standard Raspberry Pi 3B+ eszközön helyezik üzembe, amely körülbelül 50 dollárba kerül. Ennek eléréséhez jelentősen csökkentettük a processzor és memória követelményeket, és elindítottuk a v16-ot a legkevésbé igényes Raspberry ARM eszközökön és a legolcsóbb VPS szervereken.
A 3CX példánykezelő központilag kezeli az összes telepített ATE példányt. Ez kiváló megoldás a 3CX integrátorok és nagy ügyfelek számára. A frissítéseket egyszerre lehet telepíteni az összes rendszerre, figyelhetjük a szolgáltatások állapotát, és ellenőrizhetjük a hibákat, például a lemezterület hiányát. A következő frissítésekben SIP-trunkok és 3CX SBC-n keresztül csatlakozó eszközök kezelése, a biztonsági események figyelése és a VoIP forgalom minőségének távoli tesztelése is megjelenik.
Folyamatosan dolgozunk a vállalati kommunikáció biztonságtechnikai technológiáin. A 3CX v16 új, érdekes védelmi funkcióval bővült — egy globális gyanús IP-címek listájával, amely mindenhol telepített 3CX rendszerből gyűjtődik. Ezt a listát ellenőrizzük (kiemeljük azokat az IP-címeket, amelyek stabilan blokkolva vannak) és visszajuttatjuk minden 3CX szerverre, beleértve a saját rendszerét is. Így hatékony felhővédelmet nyújtunk a hacker támadások ellen. Természetesen minden open-source 3CX komponens a legfrissebb verziókra lett frissítve. Felhívjuk figyelmét, hogy az elavult rendszerek, régi komponens verziókkal — mint például adatbázisok, webszerverek stb. — használata jelentősen növeli a behatolás kockázatait. Egyébként most már IP-címek alapján korlátozhatja a 3CX interfészhez való hozzáférést.
Az adminisztrátorok számára említésre méltó lehetőségek közé tartozik az RTCP protokoll statisztikája, amely segít a kapcsolati minőségi problémák felkutatásában; a bővítési szám másolása — most már létrehozhatja úgy, mint egy meglévő másolat, csak a főbb paraméterek megváltoztatásával. Az egész 3CX felület átkerült az „egy kattintásos” szerkesztésre, és a BLF-indikátorok sorrendje mostantól egyszerű húzással megváltoztatható.
Licenc és árak
A már így is eléggé elérhető árak ellenére átgondoltuk őket a csökkentés irányába. A 3CX Standard kiadás ára 40%-kal csökkent (és a ingyenes verziót most 8 egyidejű hívásra bővítettük). Néhány változás történt. , különböző kiadásokban elérhető. Köztes licencméretek is hozzáadásra kerültek, amelyek lehetővé teszik a legoptimálisabb ACD kapacitás kiválasztását a konkrét szervezet számára.
A kiegészítő licencméretek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy ne vásároljanak nagyobb méretű licencet, csak azért, mert nincs megfelelőbb köztes méret. Érdemes megjegyezni, hogy a köztes méretű licencek csak éves formában érhetők el. Ezenkívül ezek a licencek bármikor, büntetés nélkül, kiterjeszthetők – csak a tényleges kapacitáskülönbséget kell megfizetni.
A 3CX Standard kiadás most jobban megfelel a kisvállalatok számára, akiknek nincsenek szükségük Híváslistákra, riportokra és hívásfelvételekre. Az ilyen cégek a lehető legkevesebbet fizetnek az ACD-ért; ráadásul a Standard 8 egyidejű hívásra mostantól ingyenes. Fontos megjegyezni, hogy a kereskedelmi kulccsal rendelkező Standard kiadás automatikusan Pro-ra vált a 16-os verzióra való frissítéskor. Ha nem szeretné ezt a váltást – tartózkodjon a v16-ra való frissítéstől.
A Pro kiadás lehetőségei változatlanok maradtak. A kis- és középvállalati licencek ára 20%-kal csökkent! Fontos fejlesztés, hogy a 3CX weboldaláról szerzett új licenc (kulcs) az első 40 napban Pro kiadásként fog működni. A licenc kapacitását saját magad adhatod meg! Ez lehetővé teszi az ügyfelek és partnerek számára, hogy teljes mértékben teszteljék az ACD összes lehetőségét. Emlékeztetünk arra, hogy a Standard kiadással összehasonlítva, a Pro kiadás különböző funkciókat ad hozzá, például Híváslistákat, riportokat, hívásfelvételeket, integrációt az Office 365-tel és más CRM rendszerekkel.
Az Enterprise kiadásba újabb lehetőségeket folytatunk, amelyekért korábban a vállalatok jelentős összegeket fizettek. Például hozzáadtunk egy opciót, amely megakadályozza a hívásfelvétel leállítását a munkatárs által. A következő régóta várt opció – hívásirányítás a Képzettség szerint a sorban. Emlékeztetjük, hogy a beépített redundáns telefonos klaszterek csak a 3CX Enterprise-ban támogatottak.
Ha a 3CX teljes költségtulajdonlásáról beszélünk – most kedvezőbb , különösen 3 évre számítva. A határozatlan idejű licenc annyiba kerül, mint 3 éves licenc, de ilyen licenchez még szüksége lesz 2 évre (az első év benne van a határozatlan licensz árában). Kérjük, vegye figyelembe - a 4 és 8 egyidejű hívásra vonatkozó licenszek mostantól csak éves előfizetésként elérhetők.
Ismét szeretnénk emlékeztetni, hogy a frissítésekre vonatkozó előfizetés (csak határozatlan licenszek esetén érvényes) megéri az árát! Még egy egyszerű SSL-tanúsítvány vagy megbízható DNS-szolgáltatás vásárlása is drágább és bonyolultabb beállítást igényel, mint az előfizetés meghosszabbítása. Emellett az előfizetés biztosítja a legújabb biztonsági frissítések telepítését, új , szolgáltatás és az okostelefonok alkalmazásainak használatára való jogot (más szóval - az új mobilalkalmazások leállhatnak a régi PBX szerverrel).
Hamarosan kiadjuk a v16 Update 1-et, amely tartalmazni fogja a hangalkalmazások fejlesztési környezetét , ami C#-on generált szkripteket hoz létre. Továbbá, fejlesztések várhatóak a csevegésben és SQL adatbázisok támogatása a kapcsolati információk REST hívásokon keresztüli megszerzéséhez.
v16 Update 2 tartalmazni fogja a frissített központi monitoringgal a távoli eszközök (IP telefonok) felügyeletére a 3CX vezérlőpulton (legfeljebb 100 telefon egy SBC alatt). Emellett egyes DNS technológiák egyszerűsített beállítására is sor kerül VoIP-szolgáltatók számára.
Lehetőségek, amelyeket a következő frissítésekbe tervezünk belefoglalni: a hibatűrő klaszterek egyszerűsített beállítása (Enterprise kiadásban), DID számok blokkjainak megadása a szerver felületén, új REST API a kimenő hívások automatizálására, és új KPI monitoring panel a call center operátorok számára (Leaderboard).
Ez volt a rövid összefoglaló. , , használja!
Forrás: habr.com
