Fejezet, amelyben a Doctor Web eltávolítja a Samsung Magician szolgáltatás DLL-jét, és trójainak nyilvánítja, ráadásul ahhoz, hogy a technikai támogatásnál bejelentkezzen, nemcsak regisztrálni kell a portálon, hanem meg kell adnia a sorozatszámot. Ami természetesen nem áll rendelkezésre, mert a DrWeb a regisztráció során egy kulcsot küld, a sorozatszám pedig a kulcs alapján generálódik a regisztráció során – és NEM TÁROLJÁK SEHOL. A folyamat során, a sorozatszám mellett, KÉT egyedi captcha-t is be kell írni: a bejelentkezéskor és a technikai támogatási kérés elküldésekor.
A helyzet mesebeli: a tenger közepén van egy sziget, azon a szigeten egy tölgyfa áll, a tölgyfa alatt egy láda van eltemetve, a ládában egy nyúl, a nyúlban egy kiskacsa, a kiskacsában egy tojás, a tojásban egy tű, a tűben pedig Kósza halála. Tudom, hogy az ilyen módon elrejtett lehetőség, hogy kapcsolatba lépjünk a technikai támogatással – ez trend. De nem ilyen mértékben.
Elmondom, hogyan lehet ezt kijavítani.
Kutató vagyok, és UX-problémák megoldása során általában feladatokat adok a felhasználóknak az alkalmazásokban végrehajtandó forgatókönyvekhez. De az élet sokkal gazdagabb, és váratlan forgatókönyveket dob a kutatóknak is.
Már régóta használom a DrWeb antivírust, még a kétezres évek eleje óta, és többször is találkoztam hamis riasztásokkal. A DrWeb már eltávolította nekem a FastStone image viewer-t, mert a képek kötegelt feldolgozását „titkosító” munkának tartotta. Még korábban a DrWeb eltávolította a Steam.exe-t is. Összességében soha nem volt ilyen, és most ismét.
Az antivírus újraindítást kért. Semmi nem utalt erre. Újraindítottam, és láttam, hogy a DrWeb felfedezte és eltávolította a következő kártékony objektumokat: bcom.dll a Samsung Magician könyvtárából, a Program Files-ban. Az ok a Trojan.MonsterInstall.8 fenyegetés volt.
A következő lépéseimet ezen a felhasználói élmény térképen tükrözöm:
Néhány képernyőkép, hogy megértsd a probléma méreteit:
Ahhoz, hogy igénybe vedd a „Támogatást”, tudnod kell, hogy ez a DrWEB weboldalán keresztül történik. Emlékszem, hogy legutóbb mennyire nehéz volt ezt megtalálni. De mit tegyen az a felhasználó, akinek nincs ilyen tapasztalata?
Tulajdonképpen minden ilyen korlátozás, hogy kapcsolatba lépjünk a technikai támogatással, a megkeresések minimalizálására irányul. Látod, mennyi lépést kell tenned felhasználóként ahhoz, hogy megoldod a problémát?
A mobil szolgáltatók hasonló módon járnak el, amikor a támogatási szolgáltatásukhoz fordulnak, bevezetve egy hangmenüt (IVR). Ez minimalizálja a kapcsolatközpont terhelését, mivel sok előfizető nem várja meg a választ, vagy nem boldogul a hangmenüvel, és máshogy próbálnak megoldást találni, például a weboldalon.
A DrWEB esetében ez az EGYETLEN támogatási csatorna. Nem tudom megoldani a téves riasztással kapcsolatos problémámat más csatornákon.
Mi lenne javítható?
Megértem, hogy a felhasználói élmény javítása a technikai támogatásnál költséges lehet. De legalább a captcha eltávolítható, automatizálható a jelentések és fájlok elemzésre küldése, és zökkenőmentes bejelentkezés biztosítható az alkalmazásból a portálra. A felhasználók segítése nehéz helyzetben befolyásolja a lojalitást.
Forrás: habr.com
