Beszélünk az ITSM fejlődési irányairól 2019-ben.
/ Unsplash /
Csevegőrobotok
Az automatizálás lehetővé teszi az idő, a pénz és az emberi erőforrások megtakarítását. Az automatizálás egyik legígéretesebb iránya a technikai támogatás.
A vállalatok csevegőrobotokat implementálnak, amelyek átvállalják a támogatói szakemberek egy részének terheit — válaszokat kínálnak a leggyakoribb kérdésekre. A fejlettebb rendszerek képesek elemezni a támogatási szolgálathoz gyakran forduló ügyfelek viselkedését, és adaptálni a már meglévő megoldásokat.
Ilyen termékeket számos cég fejleszt. Például a ServiceNow. Az egyik megoldás — — kihasználja az IBM Watson szuperszámítógép nyújtotta lehetőségeket a beszédfelismeréshez. Az ügynök automatikusan jegyzeteket készít a felhasználói megkeresésekről, ellenőrzi azok státuszát, és a CMDB-vel — az IT-infrastruktúra komponenseinek adatbázisával — dolgozik. A ServiceNow csevegőrobotja az Alberta Egyetemen — két hét alatt a rendszer megtanult feldolgozni a beérkező megkeresések 30%-át (a cél az, hogy ezt 80%-ra növeljék).
Gartner , ami azt jelenti, hogy a következő évben a globális szervezetek negyedének virtuális asszisztenseket fog használni technikai támogatás első vonalaként. Ezen belül állami intézmények is szerepelnek, ahol a csevegőrobotok (PDF, 3. o.). De ez még nem minden — a teljes .
fejlesztésének automatizálása
A rugalmasság módszerei nem újak, és sok vállalat sikeresen alkalmazza őket. Azonban komoly átalakítás nélkül a találkozók, sprintek és az agilis metodológia egyéb elemei haszontalanok lesznek. Itt jönnek képbe a szoftverfejlesztési irányítási rendszerek — az idei év újabb trendje. Ezek lehetővé teszik az alkalmazás teljes életciklusa nyomon követését: a prototípustól a kiadásig, a támogatástól az új szoftververziók megjelenéséig.
A szoftverfejlesztési irányítási alkalmazásokat mi a "IT Guild"-nél kínáljuk. Itt egy
SDLC A biztonság középpontban
Az IT biztonság a középpontban van
Az emberi tényező a fő oka az IT-rendszerek sebezhetőségeinek. Példaként említhető a NASA Jira szerverével, amikor az adminisztrátor nyilvános hozzáférés alatt hagyta a munkatársak és a projektek adatait. Egy másik példa a 2017-es Equifax iroda hackelése, amely azért, mert a szervezet nem telepítette időben a sebezhetőséget orvosló javítást.
/ Flickr / / PD
A human factor hatását a SOAR (security operations, analytics and reporting) rendszerek képesek csökkenteni. Ezek elemzik a biztonsági fenyegetéseket és grafikonszerű jelentéseket készítenek. Fő feladatuk, hogy segítsenek a vállalat szakembereinek hatékony és időszerű döntéseket hozni.
A SOAR rendszerek megfelezni az észleléshez és szükséges időt. Például a ServiceNow Security Operations, amelyről már írtunk , egy ilyen osztályú termék. Önállóan észleli az IT-infrastruktúra sebezhető komponenseit, és értékeli azok hatását az üzleti folyamatokra a kockázat mértékétől függően.
Az ITSM a felhőbe kerül
A következő években a felhőszolgáltatások piaca lesz az IT leggyorsabban növekvő szegmense. A Gartner szerint 2019-ben a növekedés 17,5%-ot fog elérni. E trend után következnek a .
Felhőalapú ITSM rendszert ajánlunk mi, az „IT Guild”-nél. Fő különbsége a helyi rendszerrel szemben az, hogy a cégek csak azokért a funkciókért fizetnek, amelyeket használnak (, , stb.). A felhőalapú megoldások már előre beállított sablonokkal és konfigurált eszközökkel érkeznek. Ezek segítségével a szervezetek képesek gyorsan beállítani a munkahelyi környezetet, megkerülve számos potenciális nehézséget, és áttelepíteni IT-infrastruktúrájukat a felhőbe az iparág legjobb gyakorlataira támaszkodva.
Például a felhőalapú ITSM rendszert SPLAT. A rendszer segít figyelemmel kísérni az IT eszközöket és értékelni azok teljesítményét. A felhőben a felhasználói kéréseket is így kezelik - az egységes kérelmi nyilvántartás növelte a végrehajtásuk kontrollját.
/ Flickr / / CC BY
Az ITIL 4 adaptációja zajlik
A 4. verzióval ellentétben az ITIL 4 a szolgáltatáskezelés alapelveire és fogalmaira összpontosít. Különösen a könyvtárat integrálták a rugalmas szoftverfejlesztési módszerekkel — Agile, Lean és DevOps. Megmutatja, hogyan kell ezeknek a megközelítéseknek együtt működniük.
Idén az informatikai menedzsmentet alkalmazó vállalatok mérlegelik, hogy az új fejlesztések hogyan befolyásolják üzleti folyamataikat. A segítséget az ITIL dokumentációja nyújtja, amelyet a fejlesztők érthetőbbé tettek. A negyedik verzió perspektíváiban segít az ITIL-t az új trendekhez igazítani: automatizáció, DevOps gyakorlatok, felhőalapú rendszerek.
Miről írunk a vállalati blogban:
Forrás: habr.com
