Egy utcában, szomszédos házakban él két nő. Nem ismerik egymást, de van egy kellemes közös vonásuk: mindketten tortákat sütnek. 2007-ben kezdték el az elkészítést megrendelésre. Az egyik saját vállalkozással rendelkezik, nem bírja a megrendeléseket kezelni, tanfolyamokat indított, és keres egy állandó műhelyt, bár a süteményei ízletesek, de elég standardek, mint egy átlagos kávéházban. A másik valami hihetetlenül finomat és otthonosat készít, de mindössze négy eladást bonyolított le 12 év alatt, és végül csak a családjának készít. A dolog nem a kor, lelkiismeret vagy a közegészségügyi felügyelet ellenőrzése. Az a különbség, hogy az első a termelés és értékesítés totális automatizálásával birkózott meg, a második viszont nem. Ez lett a döntő tényező. Igaz, egy egyszerű példát hoztam? De ezt bármilyen méretre lehet skálázni: egy „háromfős” reklámügynökségtől egy szuperkorporációig. Valóban ennyire meghatározó az automatizáció? Beszéljünk róla.
P.S.: a hardcore olvasóknak alternatív bevezető a katlan alatt 🙂
Dehogy! Dehogyis! Soha az életben!
Alternatív bevezető azoknak, akiknek nem tetszenek a lányok (a kommentek nyomán)Két barát úgy döntött, vállalkozásba kezd — nos, mint bármelyik vállalkozás — tintapatronok feltöltése és nyomtatók javítása. Mindegyik saját vállalkozását egyszerre kezdte el, és az első 2 hónapban 20 szerződést kötöttek vállalati ügyfelekkel. Az első srác mindent egyedül csinált, szorgalmas volt, kezelt a klienseket, végezte a munkát. De itt a probléma. A 22. szerződésnél elkezdett késni, elfelejtette az ügyfelekkel való találkozókat, nem tudta időben javítani a berendezéseket, és egyszer még a megrendelőket is összecserélte, és téves patronokat adott át nekik.
A második lusta volt, nem akarta magát futásra bírni, ezért meghívta az aranyhalat. A hal ránézett, értékelte, és felajánlotta, hogy automatizálják a munkát. A hirdetések potenciális ügyfeleket hoztak be, akik ellátogattak a weboldalra, kitöltötték a kérdőívet a felhasználói fiókjukban, és ügyfelekké váltak. Az információk automatikusan bekerültek a CRM-be — egy olyan rendszerbe, amely automatikusan feladataidat állította be a szervizautósoknak az irodai felszerelés kiszállítására, emellett a menetlevelet is önállóan készítette, nyomtatta a szerződést, és ellenőrizte a szabályozott határidők betartását, valamint a berendezések érkezésekor átvételi megbízást adott a garanciális részlegnek. Hát mese, az van!!! Az aranyhal bevezette nála a RegionSoft CRM-et. Bevezette, hát bevezette. Hirtelen minden beindult, forogni kezdett, az üzletember pedig csak ült a sütőn, feladatokat osztott ki mindenkinek és ellenőrizte a végrehajtásukat. Olyan jól érezte magát az üzletben, és annyira jól ment a dolgok, hogy úgy döntött, hogy bővíti az üzletét, fiókokat nyit különböző városokban, és egyesíti az összes irányítást egy egységes konszolidált rendszerbe. Mondhatjátok, hogy mese? Pedig benne van a tanulság… okos fiataloknak egy lecke!
A vállalat életének 7 eleme
Fejlesztjük a 13 éve, rengeteg tapasztalatot gyűjtöttünk és már többször írtunk különböző automatizálási aspektusokról, de sosem foglaltuk össze — hogy mit is nyújt ez minden egyes folyamat számára a vállalatban, a munkacsoportok számára? Vagyis honnan fakad az a népszerű hirdetett „hatékonysági, produktivitási és végső soron a bevételek növekedése”? Mivel pedig nincs ilyen — javítanunk kell. Ne húzzuk az időt — mindent a maga rendjében.
Tehát, melyek azok a „komponensek” a kis- és középvállalatokban, amelyek életfontosságúak, meghatározzák a vállalat létezését?
- Az alkalmazottak — a legfontosabb elem, nélkülük nem létezne a vállalat. Őket irányítani kell, munkájukat maximálisan meg kell könnyíteni, hogy az ügyfelekkel, fejlesztésekkel és hasonló feladatokkal foglalkozhassanak, ne pedig a monoton rutinban merüljenek el.
- A vezetőség is munkatárs, de különleges követelményekkel: számukra fontos látni, hogy milyen eredményeket hoz a stratégiájuk, milyen dinamikai mutatók vannak, és milyen hatékonyak a munkatársak (KPI). A vezetőségnek olyan eszközre van szüksége, amely lehetővé teszi a problémák gyors és hatékony elemzését és megoldását (például a leadek szétválasztását vagy a problémás hívások kihallgatását a beérkező panaszok esetében).
- Az ügyfelek — tudatosan a termelés fölé helyezzük őket, mert bármennyire is menő és szuper fejlett a terméke, ha nincs senki, aki eladja, semmit nem fog ebből profitálni (összesen csak az élvezetét éli a saját keze/hüvelykujjának csodálatában, de ettől a különös esztétikától nem laktik). Számukra nagyszerű, gyors és most már személyre szabott szolgáltatásra van szükség.
- A termelés — a termék, munka vagy szolgáltatás előállításának legfontosabb folyamata, amelyért cserébe pénzt kap a vásárlótól. Fontos, hogy minden folyamatot integrálni tudjunk úgy, hogy a termelés pontosan időben, az ügyfelek követelményeinek megfelelően történjen.
- Az adatok — nem csak „új kőolaj”, hanem értékes dolog, amelyet nem szabad tétlenül hevernie: fontos, hogy szükséges és aktuális információt gyűjtsünk, dolgozzunk fel és értelmezzük, hogy ne a cég erőfeszítéseit puskával a verébnek lőjük, hanem pontosan a célra célozzunk.
- A vezetési modell — a cég belső összefonódott kapcsolatai és viszonyai rendszere, ha úgy tetszik, a vállalati folyamatok hálózata. Folyamatos aktualizálásra van szüksége, és átláthatónak, világosnak kell lennie.
- Az eszközök és források — minden egyéb eszköz, termelési eszköz és egyéb tőke, amely nélkül a vállalkozás nem létezhet. Ide tartoznak a gazdasági értelemben vett anyagi eszközök, szabadalmak, know-how, szoftvereszközök, internet és még az idő is. Röviden, minden környezet, amely a vállalat számára elérhető.
Impozáns lista 7 elemből, mindegyik egy külön nagy rendszer. Mégis, mind a 7 elem megtalálható bármely cégnél, még a legkisebbnél is. Automatizálásra van szükségük. Nézzük meg ezt egy CRM használatának példáján (itt, előre jelezve a megjegyzéseket, hangsúlyozzuk, hogy a CRM-ről a saját álláspontunkból beszélünk, vagyis mint egy univerzális, komplex termékről, amely a vállalat teljes automatizálási feladatait lefedi, nem pedig mint egy "értékesítési programról").
Tehát, térjünk a lényegre.
Hogyan segíti és miben akadályozza az automatizálás mindezeket az embereket és adatokat?
Munkatársak
Hogyan segít?
- Rendbe teszi és felgyorsítja a munkát. Megszámlálhatatlanul hallottuk, hogy az adatok CRM/ERP-be való beírása plusz munka, amely időt rabol el a munkatársaktól. Ez természetesen tiszta szofizmus. Igen, a munkatárs időt tölt az ügyfél és a vállalata adatainak bevitelével, de ezután folyamatosan időt takarít meg: ajánlatok, ajánlatkérő levelek, minden kezdeti dokumentáció, számlák, kapcsolatok keresése, telefonszámok beírása, levelek küldése stb. És ez óriási megtakarítás, itt van egy egyszerű példa: kézzel egy apró nyilatkozat + számla kiállítása 10 percet vesz igénybe, míg ezeket egy — 1-3 percet vesz igénybe a termékek vagy munkák számától függően. A gyorsítás szó szerint az első napoktól kezdve elkezdődik a rendszer használatakor.
- Megkönnyíti a kommunikációt az ügyfelekkel: minden információ kéznél van, könnyen áttekinthető a történet, akár 10 évvel az első kapcsolatfelvétel után is név szerint lehet megszólítani az ügyfelet. És mi ez? Helyesen — a marketing szakszó „lojalitás”, amely a mindenki által kedvelt „jövedelem” szót alakítja.
- Minden munkatársat kötelezővé és pontosá tesz — a tervezés, értesítések és emlékeztetők révén egyetlen ügyintézés vagy telefonhívás sem marad figyelmen kívül még a legszórtabb menedzser számára sem. És ha a menedzser hirtelen nagyon hanyag, meg lehet fogni, az orrára lehet mutatni a naptárra, és megkérdezni, hogy miért nem kap értesítéseket (ne csináljátok ezt, don’t be evil).
- Segít gyorsan, világosan és tökéletesen elvégezni a legkevésbé kedvelt feladatot – a dokumentáció előkészítését és nyomtatásra való előkészítését. Nem minden rendszer, de a nagy CRM-ekben könnyen létrehozható az összes alapdokumentum, és néhány kattintással szép, helyes nyomtatási formák készíthetők a korábban megadott adatok alapján. Még kevesebb rendszerben van lehetőség szerződések és kereskedelmi ajánlatok elkészítésére. A fejlesztés során a végsőkig mentünk: nálunk akár a TKP (technikai - kereskedelmi ajánlat) is kiszámítható és kialakítható - összetett, de nagyon szükséges dokumentum.
- Segít elosztani a terheket a csapaton belül – a tervezési eszközök révén. Ez jelentősen megkönnyíti a munkát, amikor belép a naptárba, látja az egész vállalat vagy részleg elfoglaltságát, és három kattintással kijelölheti a feladatokat vagy időpontot egyeztethet. Nincsenek telefonhívások, meetingek és egyéb felesleges kommunikációk, amelyek valóban elrabolják az időt.
Még egy tucat funkciót lehetne felsorolni, de a legfontosabbakat neveztük meg – azokat, amelyeket még a leghevesebb automatizálás-ellenesek is értékelni fognak.
Miért zavar ez?
Bárminemű automatizálás zavarja a munkavállalókat abban, hogy a munkájukat végezzék - azaz a saját ügyeiket intézzék, szinte független vállalkozásként: saját ügyfelek, saját ügyletek, saját megállapodások. Ugyanaz a CRM az ügyfélbázist a vállalat eszközévé teszi, és nem az egyes munkavállalók eszközévé - egyetérteni kell, hogy ez így van, figyelembe véve, hogy a munkavállaló a vállalattól fizetést és prémiumot kap. Akkor úgy járunk, mint a viccben, ahol a rendőr azt hitte, hogy a pisztoly birtoklása lehetővé teszi számára, hogy azt tegyen, amit csak akar.
Útmutató
Hogyan segít?
A fent említett szempontok mellett minden munkavállaló számára külön előnyök is vannak a vezetők számára.
- Erőteljes elemzés a döntéshozatalhoz - ha akár közepes szintű szoftvere is van, az információk felhalmozódnak, amelyeket gyűjteni, elemezni és felhasználni kell. Az adat-alapú irányítás - ez egy professzionális megközelítés, a megérzésre alapozó irányítás a középkorra jellemző. Ráadásul, ha a főnökének kiváló megérzése van, valószínűleg van analitikai rendszere, vagy egy titkos katalógusa táblázatokkal.
- A munkatársakat a valós teljesítményük alapján is lehet értékelni – legalább azáltal, hogy áttekintjük a dolgozók munkafolyamatait és naplóit a rendszeren belül. Mi például elkészítettük a kiváló KPI-konstruktorunkat – a RegionSoft CRM-ben a legbonyolultabb és legegyedibb kulcsfontosságú teljesítménymutatók rendszere is beállítható mindazok számára, akiknek ez releváns lehet.
- Egyszerű hozzáférés bármilyen fontos információhoz.
- Tudásbázis a gyors alkalmazkodás és a kezdők betanulása érdekében.
- Könnyedén ellenőrizheti a munkát és értékelheti annak minőségét, ha panasz érkezik vagy konfliktusos helyzetek lépnek fel.
Miért zavar ez?
Bármi, amit automatizálásra használnak, egy dolog miatt lehet problémás a vezetőség számára: ha fizetni kell érte (vagy egyszer már kifizették), és ugyanakkor tétlenül áll, ha a dolgozók bojkottálják, vagy csak azért van, hogy láthatónak tűnjön. A pénz elmegy, a szoftverbe vagy a fizikai automatizáló rendszerbe fektetett befektetések nem térülnek meg. Az ilyen eszközöktől természetesen meg kell szabadulni. Vagy ha nem, akkor meg kell érteni, hogy mit csinál rosszul, és lehetőleg minél hamarabb javítani a helyzeten.
Ügyfelek
Hogyan segít?
Az ügyfél soha nem gondolja, hogy van CRM-je vagy nincs – egyszerűen éli át a szolgáltatás szintjén, és ennek alapján már dönt, hogy pénzt ad-e át Önnek vagy a teljesen automatizált versenytársának.
- Az automatizálás növeli az ügyfélszolgálat sebességét: az ügyfél felhívja a cégét, és nem kell mesélnie, hogy ő Ivan Ivanovics Vologdából, aki egy évvel ezelőtt vett egy kombájnt, aztán egy vetőgépet, és most egy traktorra van szüksége. A menedzser látja az összes történetet, és azonnal pontosítja, hogy mit szeretne Ivan Ivanovics, elégedett-e a kombájnnal és a vetőgéppel. Az ügyfél elégedett, az idő megspórolva, +1 az új üzletkötés valószínűségéhez.
- Az automatizálás személyre szab – a CRM, ERP és még az automatizált hírlevélküldő rendszerek segítségével mindegyik ügyfélnél figyelembe lehet venni a konkrét szükségleteket, kiadásokat, történeteket stb. És ha személyre szabják, Ön barát, miért ne vásároljon a barátaitól? Kicsit eltúlzva és leegyszerűsítve, de körülbelül így működik.
- Az ügyfél szereti, amikor minden határidőre történik: a munka átadása, telefonhívások, találkozók, kiszállítások stb. A CRM vagy BPM munkafolyamatainak automatizálásának köszönhetően biztosítható a zavartalanabb működés.
Miért zavar ez?
Az automatizálás csak akkor zavarja az ügyfeleket, amikor nincs jelen, vagy nem teljesen automatizált. Egy egyszerű példa: Ön rendel egy pizzát egy weboldalon, jelezve, hogy bankkártyával fog fizetni, és 17:00-ra kéri a kiszállítást. Amikor a pizzéria munkatársa visszahívta, kiderült, hogy csak készpénzes fizetést fogadnak el, és a megadott idő szerinte nem látszik, mivel ez az információ nem kerül át a rendszerükbe. Az eredmény — legközelebb valószínűleg olyan pizzériát választ, ahol minden zökkenőmentesen működik, hacsak az első pizzéria pizzája nem olyan finom, hogy a többi apróságra nem érdemes figyelni!
Gyártás és raktár
Hogyan segít?
- Erőforrások ellenőrzése — megfelelően beállított automatizálás mellett a gyártás és a raktár mindig időben feltöltődik, és a munka leállások nélkül zajlik.
- A raktár automatizálása segít ellenőrizni az áruk mozgását, a leírásokat, a termékválasztékot, értékelni a termékek relevanciáját és irántuk mutatkozó keresletet, így minimalizálva a két legrosszabb problémát, amellyel egy raktárral rendelkező vállalat szembenéz: a lopásokat és a túltárolást.
- A beszállítók, termékek és árlisták nyilvántartásának vezetése segít maximálisan gyorsan és pontosan kiszámítani a termék előállítási és piaci árát, valamint technikai-kereskedelmi ajánlatokat készíteni az ügyfelek számára.
Miért zavar ez?
Időnként összetűzések merülnek fel a klasszikus gyártásirányító rendszerek és a vállalati szoftver integrációja során — ilyen esetekben néha célszerű csatlakozókat írni, és mégis összekötni a sünit a kígyóval, de gyakrabban jobb egyszerűen két rendszert használni: egyet mint ERP rendszert, a mást operatív munkára (megrendelések, dokumentáció, raktározás stb.). Egyébként a kisvállalkozások esetében ilyen összetűzések ritkán fordulnak elő, a legtöbb esetben elegendő egy komplex rendszer a gyártás és a raktár kezelésére. .
Adatok
Hogyan segít?
Az automatikus rendszernek adatokat kell gyűjtenie — ha ezt nem teszi, az már valami más, aminek illetlen neve van.
- A CRM, ERP, and BPM, data is typically unified, cleansed of duplicates, and normalized for processing and analysis (so to speak, if a manager gets carried away and enters "12,900%" instead of "12,900 HUF" in the "price" field, the system will object and prevent the mistake). This way, time is not wasted on all those crazy sorting and formatting in Excel, for example.
- Data is stored with maximum depth, and thanks to ready-made reports (of which there are over a hundred) and filters, it is available for any period and in any breakdown.
- Data from the software is quite difficult to steal or compromise unnoticed, so the software is also an important infrastructural element of information security.
Miért zavar ez?
If the software itself does not have data control mechanisms (for example, input masks or checks using regular expressions), the data can be quite chaotic and unsuitable for analysis. Such software is unlikely to be very beneficial.
Management model
Hogyan segít?
- If your software can automate processes, consider yourself to have hit the jackpot, and your task is to sort through the processes, eliminate everything unnecessary, and with the vendor, start gradual automation. This way, every routine process in the company will have its own responsible parties, deadlines, milestones, etc. It’s very convenient to work like this — small businesses unnecessarily fear process builders (for example, in RegionSoft CRM, there are no notations — just a simple intuitive native process editor and a process wizard).
- With the right setup, an automation system like CRM or ERP replicates your management model and allows you to eliminate everything extraneous, unnecessary, and outdated from the processes. Looking at your company from the outside is cool, even if you are only looking at your CRM system.
Miért zavar ez?
If you automate chaos, you'll end up with automated chaos. This is the sacred mantra of all CRM developers.
When is automation unnecessary?
Yes, there are cases when automation is unnecessary or not worth implementing.
- If automation costs more than the potential profit: until you understand how profitable your business is and whether it is ready to invest in automation, it’s not worth undertaking the implementation.
- Ha nagyon kevés ügyfele van, és az üzletága jellege kevés tranzakciót feltételez (komplex technológiai ágazatok, állami vállalatok hosszú operatív ciklussal stb.).
- Ha nem képes hatékony automatizálást biztosítani: nemcsak licencek vásárlása, hanem bevezetés, fejlesztés, képzés stb.
- Ha a vállalkozása átszervezés előtt áll.
- Ha nincs rálátása a folyamatok működésére, és a cégen belüli kaoszban teljesen elégedett. Ha változtatni szeretne, az automatizálás segíteni fog.
Összességében a vállalat automatizálása mindig hasznos, de egy feltétellel — az automatizáláson dolgozni kell, ez nem varázspálca és nem a 'Tedd nagyszerűvé' gomb.
Hogyan automatizáljunk: rövid tippek
A cikk láblécében felsoroljuk a CRM-rendszerek bevezetésének különböző aspektusairól szóló részletes és alapos cikkeket, amelyekből sok hasznos információt nyerhet a folyamatok automatizálásáról. Itt viszont bemutatunk egy nagyon rövid ellenőrzőlistát az okos automatizálás elveiről. Legyenek meg a tíz parancsolat.
- Az automatizálásra fel kell készülni: át kell nézni a vállalati folyamatokat, összegyűjteni az alkalmazottak és a részlegek követelményeit, munkacsoportot kell létrehozni, felül kell vizsgálni az IT-infrastruktúrát, belső szakértőket kell kiválasztani, és át kell nézni a piacon elérhető ajánlatokat.
- Az automatizálást közösen a szállítóval kell végezni — bízzon a fejlesztő cégekben, hallgasson rájuk: óriási tapasztalatuk van, és néha valóban meg tudják csinálni azt, ami Önnek vállalati katasztrófának tűnik.
- Ne siettesse a folyamatot — automatizáljon fokozatosan.
- Nem szabad spórolni a képzésen: ez nem a legdrágább szolgáltatás a szállító árlistájában, és annak értéke nehezen túlbecsülhető. Képzett alkalmazott = bátor és gyorsan dolgozó alkalmazott.
- Ne dolgozzon műszaki specifikáció (TSZ) nélkül — ez a garancia arra, hogy Ön és a szállító helyesen értették meg egymást és egy nyelvet beszélnek. Egy tucat idegráf megszerezve — 100%.
- Gondoskodjon a biztonságról: ellenőrizze a rendszer szállításának módját, kérdezze meg a szállítót a védelmi módszerekről, ellenőrizze, hogy van-e minimális hozzáférés megosztás — az alkalmazottak belső hozzáférése a rendszer egyes részeihez.
- Rendezze a folyamatokat a bevezetés előtt — meglátja, mennyivel gyorsabb és átláthatóbb lesz a munka.
- Az automatizálást folyamatosan végezze: frissítse telepített szoftvereit, vegye figyelembe a cégben történt minden változást, és rendeljen módosítást, ha specifikus üzleti követelményei vannak.
- Ne spóroljon a gyufán. Ha elindította a megvalósítási projektet, használja ki az összes lehetőséget, amire szüksége van – a késlekedő szükségletek megértése drágább lehet.
- Hozzon létre biztonsági másolatokat. Néha ez megmenti az egész céget.
Minden vállalkozás számára szükséges az automatizálás, és különösen a kis- és középvállalkozások számára – ez nem csupán a belső szoftverük, hanem versenyelőny is az ügyfelekkel való munka erős változása révén. Végül is, ha a ló a kocsival mindenkit kielégített volna, valószínűleg nem találták volna fel az autót. A perspektívák az evolúcióban rejlenek.
Június 10. és 23. között akciót hirdetünk.
Hasznos cikkek
A RegionSoft CRM-ről
CRM bevezetése
KPI-k az ügy érdekében.
Különféle érdekességek.
Forrás: habr.com
